# Che cos’è ITIL (Information Technology Infrastracture Library)? I provider di servizi informatici come i [managed service provider](https://www.ionos.it/digitalguide/server/know-how/managed-service-provider-msp/ "Managed Service Provider (MSP)") o le società di servizi e consulenza informatica si concentrano ormai da tempo esclusivamente sugli aspetti tecnici dei loro servizi. Mentre prima l’attenzione era tutta su hardware e software e le **esigenze dei clienti** giocavano un ruolo secondario. Le linee guida di best practice ITIL hanno stravolto completamente questo approccio anche grazie alle versioni regolarmente aggiornate come ITIL v3 e ITIL v4. Ma che cos’è ITIL e che cosa contraddistingue le sue linee guida? ## ITIL: cosa c’è dietro al manuale per la gestione dei servizi informatici ITIL è lo *standard de facto* per la messa a disposizione e la **gestione della prestazione di servizi informatici**. Dietro l’acronimo si cela il nome originale di queste linee guida: Information Technology Infrastructure Library, ovvero “libreria per le infrastrutture di tecnologia dell’informazione”, che rende già l’idea del suo scopo. ITIL fornisce alle aziende numerose cosiddette best practice relative all’offerta e all’erogazione di servizi informatici. Il punto focale di questi consolidati processi standardizzati consiste nel lavorare secondo criteri qualitativi, economici e con un approccio votato al cliente. --- ### Fatto ITIL è stato sviluppato già alla fine degli anni Ottanta dal Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), un ente governativo della Gran Bretagna. A commissionarglielo era stato il **governo britannico** poiché insoddisfatto dalla qualità dei servizi IT di cui usufruiva all’epoca. --- Le raccomandazioni che i responsabili dei reparti IT potevano trarre da ITIL erano **inizialmente molto generiche**, il che facilitò l’adozione come standard di questa raccolta di best practice nel settore informatico. La libreria venne costantemente sviluppata e rielaborata con il passare degli anni in modo da riuscire a stare al passo con le esigenze di questo ambito in rapidissima crescita. Solamente negli anni compresi tra il 1989 e il 1998 videro la luce 42 documenti diversi, successivamente raccolti sotto la denominazione ITIL v1. Col passare del tempo seguirono ITIL v2 (1994-2004), ITIL v3 (2007) e la **versione attuale delle linee guida** ITIL v4 (2019 – 2020). ## ITIL: processi e pratiche di riferimento per i responsabili dei reparti IT Come accennato, l’obiettivo dell’ITIL consiste nel supportare i provider di servizi IT e più precisamente i responsabili dei reparti informatici nell’implementazione e nella gestione di servizi che puntano alla qualità, che tengano in considerazione in ogni momento le necessità dei clienti. Per questo motivo, negli anni lo **standard ha adottato diversi approcci**: - ITIL v2 conteneva solamente le due discipline **service delivery** (regolazione delle condizioni generali vincolati) **e service support** (il mantenimento del servizio), e definiva diversi flussi di processo. - ITIL v3 mostrava l’**intero ciclo vita di un servizio**, dall’elaborazione strategica iniziale e lo sviluppo delle soluzioni adatte, per passare attraverso l’avviamento e il funzionamento del servizio fino ad arrivare alla gestione della qualità, incluso il continuo miglioramento del prodotto. Inoltre, **definisce 26 procedimenti** utili a concentrarsi ancora di più sul cliente. - ITIL v4 adotta l’approccio di concedere **maggiore libertà nella configurazione** di servizi IT su misura. I processi specifici delle versioni precedenti sono stati rielaborati in 34 pratiche diverse, implementabili in maniera flessibile e facilmente adattabili alle proprie esigenze. --- ### N.B. I tratti fondamentali del ciclo vita di un servizio (strategia, design, realizzazione, funzionamento e miglioramento) così come i 26 procedimenti contenuti nell’ITIL v3, rimangono validi anche dopo la pubblicazione dell’ITIL v4 e hanno anzi goduto di maggiore diffusione. --- ## Quali sono i processi e le pratiche ITIL? Nella quarta versione delle linee guida ITIL vengono descritte in totale **34 pratiche diverse**, in gran parte conosciute già nella versione precedente come processi. Le pratiche, definite anche raccomandazioni, fanno parte dei Service Value System (SVS) introdotti con l’ITIL v4 e composto dalle seguenti cinque componenti fondamentali: - **Catena del valore del servizio ITIL** (Service Value Chain): modello operativo con sei attività (pianificazione, miglioramento, impegno, progettazione/transizione, mantenimento, erogazione/supporto) costruito sul ciclo di vita del servizio definito nell’ITIL v3. - **Principi guida di ITIL** (Guiding Principles): i principi cardine validi per una gestione di qualità di un servizio informatico, quali la creazione di valore come obiettivo, la collaborazione trasparente, la semplicità o l’ottimizzazione, e lo sviluppo costante. - **Amministrazione** (Governance): gli obiettivi, le linee guida e le regole a cui devono fare riferimento i provider di servizi informatici nella prestazione e gestione dei propri servizi. - **Miglioramento continuo** (Continual Improvement): la tendenza a un miglioramento continuo dei servizi offerti, che contribuiscono ad altri aspetti come la catena del valore. - **Pratiche ITIL** (ITIL-Practices): le best practice di diverso tipo che mettono a disposizione una serie di risorse organizzative ai fornitori di servizi del ramo IT, appositamente sviluppate per la fornitura del servizio o il raggiungimento di un obiettivo. Come già menzionato l’ITIL v4 contiene 34 pratiche divise nelle tre categorie g*eneral management practices*, s*ervice management practices* e *technical management practices*. Ogni raccomandazione deve sempre essere messa in relazione con la catena del valore del servizio. La seguente tabella contiene **tutti i processi e le pratiche ITIL** (aggiornata a luglio 2021):
General Management Practices Service Management Practices Technical Management Practices
- Strategy Management - Portfolio Management - Architecture Management - Service Financial Management - Workforce and Talent Management - Continual Improvement - Measurement and Reporting - Risk Management - Information Security Management - Knowledge Management - Organizational Change Management - Project Management - Relationship Management - Supplier Management - Business Analysis - Service Catalogue Management - Service Design - Service Level Management - Availability Management - Capacity and Performance Management - Service Continuity Management - Monitoring and Event Management - Service Desk - Incident Management - Service Request Management - Problem Management - Release Management - Change Control - Service Validation and Testing - Service Configuration Management - IT Asset Management - Deployment Management - Infrastructure and Platform Management - Software Development and Management
## Che cos’è la certificazione ITIL? ITIL rientra tra gli standard più importanti della tecnologia dell’informazione. Chi opera **nell’ambito dell’IT service management** ha in queste linee guida di best practice una fonte di informazioni straordinaria, utile a lavorare secondo standard qualitativi, in modo efficiente e al tempo stesso dedicato al cliente. Per rendere i contenuti di questa struttura IT e della sua applicazione ancora più concreti, le cosiddette Accredited Training Organization (ATO) offrono dei **corsi di formazione ITIL** comprensivi di prova finale, che, se superata, consente agli esaminandi di ottenere un certificato ITIL. --- ### N.B. Tutti i certificati ITIL vengono rilasciati esclusivamente da [PeopleCert](https://www.peoplecert.org/ "Sito web ufficiale di PeopleCert"), l’istituto di esaminazione di AXELOS, attualmente responsabile per ITIL. Chi vuole offrire corsi di formazione o verifiche ITIL deve essere accreditato da PeopleCert. --- La formazione per il certificato ITIL avviene secondo un **modello composto da quattro livelli**, basato su un sistema a punti: 1. **Foundation Level**: il primo livello della certificazione ITIL conferisce una comprensione di base degli elementi chiave come il Service Value System (SVS), il ciclo di vita del servizio o i vari processi e pratiche ITIL. Chiunque abbia interesse nella gestione di servizi informatici può sostenere questa verifica. 2. **Intermediate Level**: nella seconda parte della formazione i partecipanti si cimentano nella gestione dei servizi IT secondo lo standard ITIL e nell’implementazione delle linee guida. Il livello comprende due diversi percorsi di formazione composti rispettivamente da cinque (Service Lifecycle Management) e quattro moduli (Service Capability Process) combinabili tra loro. L’aver sostenuto il Foundation Level rappresenta un prerequisito obbligatorio. 3. **Expert Level**: chi ha già ottenuto i punti necessari nei livelli precedenti può dare prova delle proprie conoscenze in materia di linee guida ITIL. 4. **Master Level**: questo livello non prevede alcun percorso o formazione ufficiale. Per ottenere questo grado di certificazione i responsabili IT devono provare l’effettiva implementazione dello standard ITIL nel contesto in cui operano, così come poter dimostrare esperienza pluriennale nel settore della gestione di servizi IT. --- ### N.B. Diversamente da altri certificati di questo tipo, come quelli relativi alla sicurezza dell’audit, la conformità ITIL non può essere certificata a livello aziendale. Il **certificato riguarda sempre una persona**, il che lo rende particolarmente valevole a livello professionale per chi lavora nell’ambito informatico. --- This is a markdown version of: [https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/itil/](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/itil/) for AI/LLM consumption.