# Referral marketing: quando i clienti soddisfatti portano nuovi clienti Le aziende utilizzano la pubblicità classica per promuovere e presentare i propri prodotti o i propri servizi. Dietro al pagamento di un corrispettivo gli annunci compaiono in TV, sul web, in radio o sulla carta stampata. Questa pubblicità non viene però recepita come neutrale, in quanto l’azienda opera nel proprio interesse facendo risaltare i vantaggi della propria offerta. Il cosiddetto referral marketing, simile ma non uguale al passaparola, si fonda invece sui **giudizi autentici espressi da clienti reali**. In questo articolo vi spieghiamo quali sono gli elementi che costituiscono le strategie di referral marketing e come utilizzarlo per le vostre campagne pubblicitarie. ## Che cos’è il referral marketing? Per definizione il referral marketing è quando gli attuali clienti, poiché soddisfatti, contribuiscono a portare nuovi clienti grazie alle loro raccomandazioni. Ma cosa significa questo concretamente? Questa tipologia di marketing si basa sull’idea che i clienti diventino dei sostenitori del vostro marchio se sono soddisfatti con il prodotto o il servizio da voi offerto, in quanto **consigliano la vostra azienda o un vostro particolare prodotto utilizzando i canali a loro più affini**. Ad esempio parlando con i propri conoscenti o familiari, o scrivendo la propria recensione su un negozio online o sulle piattaforme di social media. Se volete dunque utilizzare il referral marketing con successo, il vostro compito principale è quello di **motivare i vostri clienti in maniera durata a raccomandare il vostro marchio**. In questa ottica risulta molto importante il numero di clienti. Quanto maggiore sarà, tanto più velocemente riuscirete a raggiungere un aumento del fatturato grazie a questo metodo di marketing. --- ### Consiglio Per scoprire come fare per far sì che potenziali clienti vi trovino anche senza raccomandazioni, leggete il nostro articolo su [come promuovere il vostro sito web](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/marketing-sui-motori-di-ricerca/far-conoscere-il-proprio-sito-web/ "Far conoscere il proprio sito web"). --- L’obiettivo primario del referral marketing è generare conversioni o lead e far sì che questi portino a un aumento del fatturato. Un vantaggio intrinseco di questo metodo di marketing è che contribuisce a rafforzare l’immagine del vostro brand, inoltre aumentando la fiducia nel marchio. L'essere consigliato da clienti reali **convince per credibilità e autenticità**. Per questo motivo il referral marketing risulta più efficace di metodi pubblicitari classici, costando addirittura meno. --- ### N.B. Altri termini relativi al referral marketing, sono passaparola, multi-level marketing e network marketing. --- ## Come funziona il referral marketing? Nell’ottica del referral marketing i clienti diventano in una certa misura dei veri e propri partner pubblicitari. La base necessaria poiché questo accada è una **clientela fissa** e soddisfatta, le cui aspettative e i cui desideri vengono soddisfatti. Per ottenere ciò gioca un ruolo di primaria importanza l’effettuare **periodiche analisi della clientela fissa** così come ricerche di mercato. Solo tramite questo tipo di analisi riuscirete a meglio comprendere i vostri clienti e le loro esigenze e avrete la possibilità di adattare correttamente la vostra offerta. Il secondo passaggio prevede che i clienti vengano motivati a **condividere con possibili interessati le loro esperienze positive**. Un buon strumento per ottenere ciò è la **ricompensa**. Ad esempio sotto forma di sconti o omaggi promozionali. Ogniqualvolta un cliente vi raccomanda, si rafforza a sua volta anche il suo legame con l’azienda. --- ### N.B. Consigli personali agli amici o ai conoscenti influiscono enormemente sulla fidelizzazione. --- I clienti sono soliti scambiare i propri pareri principalmente **online o di persona**. Per questo motivo le aziende offrono ai propri clienti la possibilità di dare pubblicamente il proprio giudizio su piattaforme promozionali o tramite una funzione di commento sul proprio online shop o sulle proprie pagine social. Un effetto secondario positivo è quello di ottenere una migliore visione d’insieme e un miglior controllo sui feedback dei propri clienti. Come accade anche con le operazioni pubblicitarie classiche, la **misurazione del successo delle proprie campagne** è uno strumento indispensabile anche con le strategie di referral marketing. Con i negozi online, ad esempio, il seguente procedimento rende possibile una misurazione del successo della propria strategia: chiedete per prima cosa a tutti gli attuali clienti se raccomanderebbero i vostri prodotti o i vostri servizi. Ai nuovi clienti ponete la domanda su come sono venuti a conoscenza del vostro marchio. Sulla base di questi dati calcolate dunque il **tasso di raccomandazione**, che serve come riferimento per le vostre scelte aziendali. ## Qual è la differenza tra referral marketing e passaparola? I termini “referral marketing” e “passaparola” vengono spesso usati e intesi come sinonimi. Le definizioni esatte mostrano però che ci sono delle differenze concrete. Con referral marketing il focus sta unicamente nello scambio di raccomandazioni, giudizi e valutazioni espliciti. I clienti soddisfatti **enfatizzano il valore aggiunto del prodotto** facendo presente l’esperienza positiva che hanno avuto personalmente. Il passaparola è per definizione un termine più generico e descrive lo scambio di informazioni in generale. Se un consumatore, ad esempio, racconta di un negozio che ha recentemente aperto i battenti, questo non conta come raccomandazione, ma si tratta invece di un tipico caso di propaganda. ## Le tre colonne del referral marketing Tra le basi di una strategia di referral marketing di successo si annoverano una [corporate identity](https://www.ionos.it/digitalguide/startup/gestione/corporate-identity/ "Corporate identity: cos’è e come funziona") chiara. Per la costruzione e la messa in opera di una strategia di questo tipo sono decisivi tre fattori in stretta correlazione e che costituiscono il **modello delle tre colonne** del referral marketing. ### Prima colonna: i clienti attuali e la loro soddisfazione La clientela fissa attuale costituisce la base del referral marketing. Solamente i clienti soddisfatti raccomandano un marchio, un prodotto o un servizio, a potenziali interessati o acquirenti. **Investimenti nel rafforzamento della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti** sono di grande importanza. La consulenza professionale, la messa a disposizione di vari tipi di assistenza e uno svolgimento senza problemi dell’acquisto o della fruizione di un prodotto o di un servizio sono tutti fattori che concorrono a costituire l'esperienza dei clienti. Anche dopo la conclusione di un servizio le aziende possono **continuare a influire sul grado di soddisfazione dei propri clienti**, ad esempio con un biglietto di auguri, un omaggio promozionale o sconti. ### Seconda colonna: i dipendenti dell’azienda I dipendenti di un’azienda la rappresentano. In molti casi hanno contatto diretto con i clienti, di persona nell’attività commerciale, per telefono, per e-mail o attraverso i social media. Per questo motivo i **dipendenti determinano le esperienze dei clienti con un marchio**, nel bene o nel male. Dei lavoratori competenti, disponibili e amichevoli lasciano un’impressione positiva e creano una buona base per eventuali raccomandazioni. Sfruttate quindi la possibilità offerta dal moderno e digitalizzato customer relationship management al fine di conquistare i clienti con un’**assistenza personalizzata** e ottimizzare la loro esperienza d’acquisto. Va inoltre considerato che anche i dipendenti possono essere promotori dell’azienda e raccomandarla: se i dipendenti riferiscono di un ambiente di lavoro positivo e sono a loro volta interessati ai prodotti e ai servizi offerti, anche questo incide sui risultati della vostra strategia di referral marketing. Per questo motivo vale la pena **investire nella soddisfazione dei propri dipendenti**. Premi, gite aziendali, eventi, una struttura aziendale trasparente, una comunicazione aperta e una gestione rispettosa dei collaboratori sono solo alcune delle tante possibilità che ogni datore di lavoro ha per motivare i propri dipendenti. ### Terza colonna: comunicazione e rete Le aziende entrano in contatto con i propri clienti in diversi modi: di persona, per iscritto e per via orale. Una **comunicazione positiva e orientata al cliente** costituisce la terza colonna di una strategia di referral marketing di successo. Nella maggior parte dei casi sono i dipendenti a farsi carico della comunicazione con i clienti, ragione per cui, investire nel miglioramento delle capacità di comunicazione dei vostri dipendenti migliora automaticamente anche la comunicazione con i clienti. Un ulteriore aspetto della comunicazione sono **l’autenticità e la sincerità** delle dichiarazioni della vostra azienda. I messaggi promozionali con contenuti veritieri servono a instillare fiducia duratura. Se a riportare tali messaggi sono i dipendenti o i clienti, questi suoneranno ancora più credibili. Utilizzate anche la vostra rete già esistente e investite nelle relazioni con i partner in affari. ## Vantaggi e svantaggi del referral marketing Il referral marketing si caratterizza per la sua **elevata efficienza** e per la sua consuetudinaria economicità. Altri vantaggi sono i seguenti: - **credibilità**: l’esperienza di clienti reali e soddisfatti lascia un’impressione credibile e autentica. - **Rapida decisione d’acquisto**: una raccomandazione personale porta i potenziali clienti a convincersi di un prodotto o un servizio in un tempo più breve, diminuendo il numero di ostacoli e di chiarimenti di cui hanno bisogno per acquistare. - **Costruzione del marchio e della fiducia**: l’obiettivo principale del referral marketing è un conversion rate elevato (ad esempio: un acquisto, un download o la registrazione alla newsletter). Con questa tipologia di marketing le aziende rafforzano contemporaneamente anche la fiducia dei clienti nel proprio marchio. - **Crescente fatturato dei clienti fissi**: se i clienti raccomandano, cresce la loro fiducia verso l’azienda. In questo modo aumenta anche il numero dei clienti fissi e il fatturato dei loro acquisti. Tra gli svantaggi del referral marketing si annoverano invece i seguenti punti: - **Clientela fissa come prerequisito**: la teoria del referral marketing dipende tutto dall’idea che i clienti attuali condividano le proprie esperienze con altri. Specialmente per le aziende più giovani, il numero ridotto di clienti rende la possibilità di ricorrere a questa forma di marketing complicata. - **Critiche e insoddisfazione inceppano il sistema**: i clienti insoddisfatti non possono essere evitati. Se invitate ogni acquirente a condividere la propria esperienza e il proprio parere, è probabile che ci saranno anche pareri negativi. - **Valutazioni pubbliche**: l’utilizzo di piattaforme pubbliche come possono essere Google o Trusted Shops rendono possibile anche l’uso volutamente improprio, ad esempio da parte di un concorrente sleale o di singoli clienti insoddisfatti. --- ### Consiglio L'ottimizzazione SEO del sito web dell’azienda da parte di agenzie esterne è un altrettanto buona garanzia di successo, solitamente fuori dalla portata delle imprese più giovani. Con [IONOS rankingCoach](https://www.ionos.it/marketing/rankingcoach "IONOS ranking Coach: migliora il tuo ranking su Google") disponete di un’alternativa economica per l’autoverifica del vostro sito web. --- ## Referral marketing: esempi pratici Molte aziende utilizzano il referral marketing e invitano, a volte più a volte meno, a raccomandare il proprio marchio. I seguenti esempi mostrano l'effettivo impiego di questa strategia con successo. ### Tiscali: presenta un amico L'azienda di telecomunicazioni italiana Tiscali promette ai propri clienti una ricompensa se portano nuovi clienti. Il premio offerto è destinato sia al nuovo sia al vecchio cliente. **L’applicazione e la comunicazione semplice e diretta** adottate da Tiscali sono un esempio convincente di referral marketing. [![Immagine: Referral marketing con Tiscali: presenta un amico](https://www.ionos.it/digitalguide/fileadmin/_processed_/c/6/csm_IT-referral-marketing-tiscali_04f7dfc399.webp "Referral marketing con Tiscali: presenta un amico")](https://www.ionos.it/digitalguide/fileadmin/DigitalGuide/Screenshots_2020/IT-referral-marketing-tiscali.png) Tiscali invita direttamente sul proprio sito i propri clienti a convincere famigliari e amici a sottoscrivere un contratto e ricevere così una doppia ricompensa, per sé e per il nuovo cliente. / Fonte: https://casa.tiscali.it/magazine/articoli/Presenta-un-amico-Tiscali-vi-premia-entrambi/26941e29-1ca6-11e8-87ac-005056a86fbe ### Dropbox: più spazio di archiviazione per entrambi Dropbox è uno degli esempi più celebri di aziende cresciute proprio grazie al referral marketing. Se un nuovo utente si registra in seguito a una raccomandazione, Dropbox ricompensa entrambi i membri con 500 megabyte di spazio d’archiviazione aggiuntivo. In questo modo **aumenta anche la probabilità che il nuovo cliente consigli a sua volta il servizio** a potenziali interessati. Inoltre, l’azienda rende questo procedimento di raccomandazione particolarmente comodo, offrendo diverse possibilità sul proprio sito web di invitare amici. [![Immagine: Dropbox: esempio di referral marketing](https://www.ionos.it/digitalguide/fileadmin/_processed_/c/2/csm_IT-referral-marketing-dropbox_9eae68b4c4.webp "Dropbox: esempio di referral marketing")](https://www.ionos.it/digitalguide/fileadmin/DigitalGuide/Screenshots_2020/IT-referral-marketing-dropbox.png) Uno degli esempi più famosi di referral marketing è Dropbox con le sue ricompense a nuovi e vecchi membri. ## I migliori consigli per un referral marketing di successo Come si applica correttamente il referral marketing per raggiungere i risultati desiderati? Qui di seguito abbiamo messo assieme i nostri migliori consigli per una strategia di referral marketing di successo: ### Primo consiglio: non lasciare niente al caso I clienti soddisfatti non condividono sempre in automatico le proprie esperienze, per quanto positive queste possano essere. Il referral marketing prevede perciò un **procedimento sistematico che li invogli a farlo**. Richiedete ai vostri clienti di valutare l’azienda o il marchio sulle apposite piattaforme o di condividere le proprie esperienze a voce o online con altri. --- ### Consiglio Il [social selling](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/social-media/come-le-aziende-usano-il-social-selling/ "Come le aziende usano il Social Selling") porta a un’esperienza utente positiva e a una fidelizzazione con l’azienda. Leggete il nostro articolo sul tema del social selling per [B2B](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/b2b-business-to-business/ "B2B: Business-to-Business") e [B2C](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/b2c-business-to-consumer/ "B2C - Business to Consumer") per saperne di più. --- ### Secondo consiglio: rendere facile raccomandare Più facile sarà lasciare un feedback per i clienti, maggiori saranno le probabilità che lo facciano. I social media buttons sono un ottimo esempio, in quanto permettono ai clienti di **condividere le proprie recensioni con un solo clic** con amici e conoscenti. ### Terzo consiglio: ricompensare chi raccomanda Non chiedete semplicemente ai vostri clienti di raccomandare il vostro marchio, ma **ricompensateli per farlo**. Premi, sconti, omaggi; sono tutti ottimi modi per farlo. --- ### Consiglio La newsletter offre alle aziende una soluzione economica per far arrivare ai propri clienti informazioni e promozioni. Con lo [strumento di e-mail marketing di IONOS](https://www.ionos.it/marketing/email-marketing "E-mail marketing di successo con IONOS") organizzate i vostri contatti, redigete i messaggi di posta elettronica e automatizzate l’invio. --- ### Quarto consiglio: lasciare sempre una buona impressione Per essere soddisfatti significa che i clienti hanno avuto un’esperienza positiva con la vostra azienda. Con ogni probabilità questa non è dovuta unicamente al prodotto ma anche dai servizi offerti. La facilità con la quale si trovano i vostri prodotti così come un processo d’acquisto impostato in maniera semplice e chiara sono componenti fondamentali di un’esperienza cliente positiva. Siate **rapidi e disponibili nel rispondere a domande, critiche o feedback** lasciati dai vostri clienti. Essere capaci di trovare soluzioni in breve tempo influenza positivamente l’esperienza cliente. ### Quinto consiglio: condividere a propria volta esperienze positive Non lasciate parlare solamente i vostri clienti, ma **riferite anche voi di esperienze positive** che si sono registrate. Questo mostra autenticità e sincerità, e, soprattutto in ambito B2B, incide nell’acquisizione di nuovi clienti. ### Sesto consiglio: gestione trasparente delle valutazioni Comunicate chiaramente **quello che succede con i pareri dei clienti**. Se queste vengono offerte pubblicamente sul proprio sito web, lasciate che i clienti ne vengano a conoscenza. ### Settimo consiglio: utilizzate anche l’influencer marketing Specialmente per le aziende più giovani con una base di clienti ridotta, l’implementazione del referral marketing risulta complicata. L[’influencer marketing](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/social-media/cose-linfluencer-marketing/ "Cos’è l’influencer marketing?") può essere una **utile via di mezzo tra la pubblicità tradizionale e la raccomandazione** in prima persona. Questa tipologia permette anche alle nuove aziende di far conoscere la propria offerta e di iniziare a costruire una clientela fissa. --- ### Consiglio Anche l’[inbound marketing](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/inbound-marketing-acquisire-attivamente-nuovi-clienti/ "Inbound Marketing: acquisire attivamente nuovi clienti") offre una possibilità economicamente conveniente per attirare l’attenzione di potenziali cliente sui propri prodotti. --- This is a markdown version of: [https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/referral-marketing/](https://www.ionos.it/digitalguide/online-marketing/vendere-online/referral-marketing/) for AI/LLM consumption.