Il problema alla base di qualsiasi sondaggio in merito alla soddisfazione dei clienti è che richiedono uno sforzo, seppur minimo, da parte dei clienti, che talvolta non sono disponibili a fare. In queste circostanze può risultare difficile ottenere dei dati validi. Spesso finisce che a ottenere voce in capitolo siano soprattutto coloro che vogliono esprimere il proprio disappunto riguardo a un prodotto difettoso o a un consulente poco disponibile.
Anche quando non è questo il caso, è stato dimostrato che spesso i clienti con un parere neutro o leggermente positivo tendono a non rispondere a questi sondaggi. Qui la veridicità dei risultati è compromessa, poiché alcuni gruppi di clienti ricevono maggiore considerazione rispetto ad altri. Lo stesso accade quando i sondaggi non coprono in egual misura tutte le stazioni del customer lifecycle.
Dunque, sebbene i sondaggi CSAT hanno il vantaggio di poter essere condotti velocemente e con risposte immediate riguardo alla soddisfazione della clientela in merito a una data interazione, questo vantaggio nasconde al contempo una grossa pecca del Customer Satisfaction Score, che è proprio l’immediatezza del sondaggio. Il cliente non ha avuto ancora tempo per valutare l’interazione con la vostra azienda. La sua reazione a un sondaggio del genere è perciò spontanea ed emotiva.
Inoltre la soddisfazione di per sé è un concetto soggettivo e non significa lo stesso per tutti i clienti. Questo rende più complicata la comparazione del Customer Satisfaction Score tra diverse aziende o diversi settori.
Dunque il CSAT non è sufficiente a ottenere una visione completa della soddisfazione dei clienti, ma può essere una parte importante di un più ampio e inclusivo sistema di valutazione, combinato con altri modelli di misurazione per ottenere un’analisi che consegni risultati chiari. Oltre a precisi sondaggi per e-mail e al monitoraggio dei social media, molte aziende integrano altri tre modelli di misurazione:
- Net Promoter Score (NPS): un KPI che viene spesso combinato con il CSAT o al suo posto. Si basa sulla domanda di base “Raccomandereste questa azienda?”, determinando la proporzione tra sostenitori e critici della vostra azienda. NPS permette di prevedere il parere dei vostri clienti e di valutare la loro fidelizzazione.
- Customer Effort Score (CES): il CES misura l’impegno che hanno dovuto mettere i clienti perché le loro richieste venissero esaudite. Ad esempio il tempo necessario per muoversi all’interno del vostro sito è uno degli indicatori, come anche il numero di e-mail e chiamate necessarie per risolvere il problema.
- Things Gone Wrong (TGW): un sistema di misurazione che si concentra sul grado di insoddisfazione dei vostri clienti. Mette in relazione la frequenza con la quale vengono aperti dei reclami con il numero totale di interazioni tra azienda e consumatori. Questo sistema permette di determinare velocemente dove un’ottimizzazione è più urgente.