Ogni reclamo attraversa diverse fasi all'interno del processo di gestione dei reclami. La cosa più importante è garantire al cliente strumenti semplici e intuitivi per fornire il suo feedback. Potete, ad esempio, creare un numero dedicato, una chat o un indirizzo e-mail oppure potete scegliere moduli online o cartoline. Le aziende dovrebbero sempre fare esplicito riferimento a questi canali, incoraggiando i reclami.
A questo punto segue l'accoglimento dei reclami. Qui giocano un ruolo fondamentale la cordialità e la comprensione del personale addestrato. Assicuratevi che anche i vostri clienti sappiano come procederete dopo aver ricevuto il loro reclamo. Se possibile, il cliente dovrebbe poter comprendere gli effetti delle sue critiche, anche se un'ulteriore comunicazione a questo proposito può talvolta non essere più economicamente vantaggiosa. Per questo gli imprenditori devono valutare cosa è sensato e cosa va oltre il ragionevole.
Infine si procede con l'elaborazione del reclamo del cliente. Questa include anche l'inoltro al reparto competente. Per molti clienti è sufficiente sapere che il feedback è stato accettato con gratitudine e che porterà a un cambiamento, mentre altri hanno bisogno di ulteriori azioni per essere soddisfatti. A questo scopo è fondamentale garantire al personale che fornisce assistenza gli strumenti giusti. In questa fase i collaboratori interagiscono quindi direttamente con il cliente, offrendogli sconti, sostituzioni della merce, riparazioni o altri vantaggi.
Allo stesso tempo, inizia il processo interno. I reclami ricevuti vengono analizzati, classificati e forniscono quindi informazioni su ciò che deve cambiare all'interno dell'azienda. Seguono le due azioni di monitoraggio e rendicontazione, durante i quali vengono controllati gli stessi processi di gestione dei reclami. Così viene verificata anche l'efficienza: i reclami ricevuti rappresentano adeguatamente l'insoddisfazione del cliente? In questo contesto, ad esempio, potrebbe essere una soluzione incoraggiare maggiormente i reclami.
Le informazioni ottenute dal monitoraggio vengono elaborate e presentate al management o ad altre figure responsabili. Successivamente, anche in questa fase della gestione dei reclami si passa alla fase esecutiva. I dati raccolti ed elaborati devono essere utilizzati per migliorare la garanzia della qualità. Questi possono essere dettagli che riguardano solo una piccola fase di produzione che possono quindi essere implementati rapidamente, oppure interessare l'azienda nel suo complesso, avviando cambiamenti strutturali a lungo termine.