Gestione dei reclami

Tutte le aziende, anche le migliori, talvolta devono affrontare degli imprevisti. Dopo tutto, è molto difficile prevedere i desideri e le esigenze di ogni singolo cliente e così può accadere che, anche se gran parte del target è soddisfatta della vostra offerta, alcuni abbiano invece problemi con il prodotto o il servizio. A volte può anche succedere che qualcosa vada semplicemente storto durante la produzione, la fornitura o la consegna. Il prodotto non arriva al cliente o il servizio non viene eseguito come previsto. Si possono commettere degli errori, ma qualsiasi imprenditore probabilmente capirà che i clienti paganti non ne siano soddisfatti.

Per questo motivo è estremamente importante adottare un sistema di gestione dei reclami efficace, che assicuri una buona comunicazione con il cliente anche dopo l'errore ed eviti che questo si rivolga altrove perché frustrato dalla vostra azienda. Un processo di gestione dei reclami ben progettato può inoltre contribuire a ridurre il rischio di errori di consegna o di produzione. Il feedback dei clienti, infatti, deve solo raggiungere le persone giuste in modo che il prodotto possa essere ulteriormente migliorato in futuro.

In cosa consiste la gestione dei reclami?

Definizione

Il termine “gestione dei reclami” (in inglese Complaint Management) descrive il modo in cui i reclami dei clienti vengono amministrati all'interno di un'azienda. Affinché la critica possa diventare costruttiva è importante valutarla in modo sistematico e strutturato ed eliminarne la causa scatenante. Lo scopo della gestione dei reclami è quello di rafforzare la fedeltà dei clienti e la garanzia della qualità.

Quasi tutte le aziende ricevono reclami da parte dei clienti, nessuna ne è completamente immune. Più è grande l'azienda maggiore sarà il numero dei reclami e verrà il momento in cui il numero di questi sarà così significativo e la struttura aziendale sarà così complessa che l'introduzione di un sistema di gestione dei reclami diventerà indispensabile.

Il caos che si creerebbe senza un sistema ben ponderato potrebbe infatti influire sul successo della vostra azienda. Un cliente insoddisfatto, il cui feedback non viene preso in considerazione, probabilmente non sarà più interessato alla vostra offerta e condividerà la sua esperienza negativa con altri. In passato magari poteva influenzare l'opinione soltanto di pochi amici e familiari, ma nell'era di Internet recensioni negative possono facilmente raggiungere un gran numero di lettori.

Fatto

In Italia, la gestione dei reclami è regolata dalla norma UNI ISO 10002:2019, che fornisce informazioni dettagliate sui relativi compiti e gli strumenti nonché la definizione dei termini tecnici.

La gestione dei reclami consiste nell'affrontare i reclami dei clienti in un modo prestabilito: bisogna sviluppare strategie per decidere dove ricevere i reclami, come rispondere al feedback e a quali reparti o persone è necessario inoltrare le critiche. La gestione dei reclami prevede pertanto anche una ripartizionedelle responsabilità. Solo se è chiaro chi deve rispondere in quale occasione è possibile trasformare una critica negativa in qualcosa di positivo.

N.B.

La gestione dei reclami fa parte del Customer Relationship Management. Il CRM fornisce un quadro di base per l'assistenza ai clienti e comprende, ad esempio, anche l'analisi delle relazioni con i clienti.

Da quali procedure è composto il processo di gestione dei reclami?

L'intero processo di gestione dei reclami ha due obiettivi:

  • La soddisfazione del cliente: la gestione dei reclami dovrebbe ridurre l'insoddisfazione dei clienti e rafforzare nel migliore dei casi la loro fedeltà.
  • La garanzia della qualità: attraverso la gestione dei reclami, il feedback dei clienti raggiunge il corretto destinatario e può aiutare a migliorare il prodotto o il servizio.

Compiti

Gli obiettivi di cui sopra influenzano i compiti e quindi anche le procedure di gestione dei reclami. In linea con gli obiettivi di soddisfazione del cliente e di garanzia della qualità, i compiti possono essere raggruppati in due aree. Ci sono quindi diversi compiti mirati soprattutto a garantire un contatto positivo con i clienti.

  • Semplificare i reclami: per evitare che i clienti insoddisfatti esprimano il loro malcontento sui social network prima ancora di contattare voi, dovete assicurarvi di garantire, nell'ambito della gestione dei reclami, un'opzione facile e immediata per fornire un feedback. Potete trasformare la critica in un'esperienza positiva soltanto se il cliente si rivolge prima a voi.
  • Garantire un primo contatto positivo: il cliente deve sentirsi in buone mani quando presenta un reclamo. Per questo è fondamentale che i reclami vengano gestiti da personale appositamente formato che possa trasmettere al cliente insoddisfatto la sensazione che la sua opinione è importante.
  • Adottare processi trasparenti: la ripartizione delle responsabilità deve essere chiara, in modo che tutti i collaboratori sappiano a chi inoltrare quale reclamo. Il compito della gestione dei reclami è quindi quello di creare strutture e chiarire le responsabilità.
  • Attuare azioni dirette: alcune risposte riguardano maggiormente la garanzia della qualità nel lungo termine, tuttavia è consigliabile avviare alcune azioni direttamente dopo il contatto con il cliente. Ad esempio, la decisione di concedere una riduzione di prezzo o una sostituzione del prodotto dipende dal singolo caso, tuttavia è importante stabilire in anticipo quali sono le diverse possibilità a disposizione.

D'altro canto, i reclami presentati dovrebbero avere un impatto anche nel lungo termine sui processi aziendali. Questo è l'unico modo per migliorare in modo sostenibile la qualità dei servizi.

  • Analizzare il feedback: i reclami dei clienti non seguono un modello standardizzato. Per questo è necessario valutare ogni singolo contributo in termini di contenuto e intenzione del cliente al fine di poter identificare i modelli, fissare le priorità e implementare le azioni corrette.
  • Controllo del sistema di gestione: anche la stessa gestione dei reclami deve essere costantemente monitorata in modo da proteggerla da processi inefficienti. Questo processo di monitoraggio può inoltre rivelare come ottimizzare ulteriormente le procedure.
  • Creare rapporti: dal monitoraggio emergono importanti rapporti che possono fornire dati essenziali alle persone responsabili, e sulla base degli stessi possono venire apportare le modifiche più appropriate.
  • Utilizzo delle informazioni raccolte: i dati raccolti durante la gestione dei reclami possono spesso fornire importanti input per azioni future. Le informazioni ottenute attraverso la gestione dei reclami, ad esempio, servono in molti casi da punto di riferimento per la garanzia della qualità e possono successivamente contribuire al miglioramento della produzione e dei servizi.

Condizioni generali

Affinché tutti i compiti della gestione dei reclami possano essere svolti in modo efficace, è necessario determinare specifiche condizioni. In primo luogo, è necessario definire una struttura organizzativa. La gestione dei reclami deve quindi essere parte integrante dell'azienda e deve essere riconosciuta come un fattore importante anche dai vertici. Inoltre, occorre chiarire in che misura la gestione dei reclami interagisca con gli altri reparti aziendali.

Importante è inoltre trovare il personale giusto e formarlo di conseguenza. Questo vale soprattutto per il contatto diretto con il cliente. I dipendenti devono essere abituati alla diplomazia e alla riduzione della tensione e devono essere in grado di resistere a situazioni di stress, perché non tutti i clienti sono costruttivi nelle loro critiche.

Infine, ricordatevi che le condizioni generali devono includere anche un'infrastruttura efficiente. Questo riguarda principalmente la disponibilità di sistemi informatici adeguati. Il software e l'hardware dovrebbero consentire ai collaboratori di gestire al meglio il contatto con i clienti e l'organizzazione interna.

Processi

Ogni reclamo attraversa diverse fasi all'interno del processo di gestione dei reclami. La cosa più importante è garantire al cliente strumenti semplici e intuitivi per fornire il suo feedback. Potete, ad esempio, creare un numero dedicato, una chat o un indirizzo e-mail oppure potete scegliere moduli online o cartoline. Le aziende dovrebbero sempre fare esplicito riferimento a questi canali, incoraggiando i reclami.

A questo punto segue l'accoglimento dei reclami. Qui giocano un ruolo fondamentale la cordialità e la comprensione del personale addestrato. Assicuratevi che anche i vostri clienti sappiano come procederete dopo aver ricevuto il loro reclamo. Se possibile, il cliente dovrebbe poter comprendere gli effetti delle sue critiche, anche se un'ulteriore comunicazione a questo proposito può talvolta non essere più economicamente vantaggiosa. Per questo gli imprenditori devono valutare cosa è sensato e cosa va oltre il ragionevole.

Infine si procede con l'elaborazione del reclamo del cliente. Questa include anche l'inoltro al reparto competente. Per molti clienti è sufficiente sapere che il feedback è stato accettato con gratitudine e che porterà a un cambiamento, mentre altri hanno bisogno di ulteriori azioni per essere soddisfatti. A questo scopo è fondamentale garantire al personale che fornisce assistenza gli strumenti giusti. In questa fase i collaboratori interagiscono quindi direttamente con il cliente, offrendogli sconti, sostituzioni della merce, riparazioni o altri vantaggi.

Allo stesso tempo, inizia il processo interno. I reclami ricevuti vengono analizzati, classificati e forniscono quindi informazioni su ciò che deve cambiare all'interno dell'azienda. Seguono le due azioni di monitoraggio e rendicontazione, durante i quali vengono controllati gli stessi processi di gestione dei reclami. Così viene verificata anche l'efficienza: i reclami ricevuti rappresentano adeguatamente l'insoddisfazione del cliente? In questo contesto, ad esempio, potrebbe essere una soluzione incoraggiare maggiormente i reclami.

Le informazioni ottenute dal monitoraggio vengono elaborate e presentate al management o ad altre figure responsabili. Successivamente, anche in questa fase della gestione dei reclami si passa alla fase esecutiva. I dati raccolti ed elaborati devono essere utilizzati per migliorare la garanzia della qualità. Questi possono essere dettagli che riguardano solo una piccola fase di produzione che possono quindi essere implementati rapidamente, oppure interessare l'azienda nel suo complesso, avviando cambiamenti strutturali a lungo termine.

Come si svolge il processo: esempio di gestione dei reclami

Supponiamo che vendiate tazze con stampe. Un vostro cliente ha il problema che la stampa sulla sua tazza si è scolorita già dopo pochi lavaggi. La sua insoddisfazione è giustificata. Direttamente sulla confezione avete indicato diversi modi per contattare la vostra azienda in caso di reclamo e così il cliente si rivolge al vostro supporto dedicato.

Il compito dell’assistenza clienti è ora quello di rendere nuovamente felice il cliente insoddisfatto. In primo luogo, ascolta attentamente il reclamo e pone domande pertinenti, sottolineando, da un lato, la serietà con cui l'azienda risponde al reclamo e consentendo, dall'altro, al collaboratore di raccogliere importanti informazioni utili per determinare i passi successivi.

Le domande chiariscono anche in che misura l'assistenza può aiutare direttamente il cliente. In molte situazioni, come ad esempio nel caso del supporto tecnico, i collaboratori possono fornire assistenza immediata e quindi risolvere il problema. Nel nostro esempio questo ovviamente non è possibile perché la stampa si è già scolorita. Il collaboratore può, al massimo, dare consigli sul lavaggio futuro delle tazze. Tuttavia, per offrire subito una forma di risarcimento, il collaboratore offre al cliente un buono con cui può ordinare un'altra tazza a sua scelta senza costi aggiuntivi.

Contemporaneamente vengono eseguiti i processi indiretti: durante la valutazione dei reclami appare evidente che le stampe difettose si verificano prevalentemente in una serie di prodotti ben precisa. Queste informazioni vengono quindi trasmesse al reparto di produzione competente. Dal monitoraggio emerge che i processi di gestione dei reclami funzionano molto bene. Tuttavia, la maggior parte dei reclami viene presentata tramite il numero telefonico apposito, ma una soluzione più economica sarebbe quella dei moduli online. Pertanto, si è deciso di promuovere maggiormente questo canale in futuro e di semplificarlo.

Tutte le informazioni finiscono in un rapporto. Poiché si rivolge a terzi che non fanno parte della gestione dei reclami, è compito della rendicontazione preparare tutte le informazioni necessarie per renderle chiare e facilmente interpretabili. La direzione decide quindi di aumentare il budget per la gestione dei reclami e incarica il laboratorio di sperimentare con altri coloranti per migliorare la durata delle stampe.

Cinque consigli per una gestione efficace dei reclami

Se vi attenete alle procedure di gestione dei reclami che vi abbiamo presentato potrete già contare su un sistema solido. Per convincere i vostri clienti con un servizio eccellente abbiamo messo assieme per voi alcuni consigli aggiuntivi.

Incoraggiare al reclamo

Un cliente che si lamenta non è un fastidio, ma un'opportunità. È possibile utilizzare il suo feedback per ottenere informazioni importanti sui vostri prodotti o servizi e, inoltre, offrite alla persona la possibilità di sfogarsi: se vi esprime il suo malcontento e riceve in risposta un'assistenza soddisfacente, molto probabilmente considererà la vostra azienda come orientata al cliente. I clienti che invece sono insoddisfatti ma non vi contattano, sono molto meno vantaggiosi per voi, perché probabilmente li avrete persi per sempre e di solito non scoprite nemmeno per quale ragione. Perciò è importante che chiediate ai vostri clienti di dare un feedback sui prodotti, sul servizio o sull'azienda nel suo complesso.

Anche se fa sempre piacere ricevere un feedback positivo, sono i reclami a consentire di migliorarsi ulteriormente. Per questo motivo dovete accertarvi di offrire ai vostri clienti soluzioni semplici per contattarvi. Fate capire che la loro opinione è davvero importante.

Ascoltare con attenzione

Se un cliente esprime la sua insoddisfazione dovreste prima lasciarlo parlare o leggere attentamente il suo messaggio. Evitate di calmare il cliente prima ancora di aver capito il suo problema. A volte, tuttavia, il cliente non è nemmeno in grado di spiegare qual è esattamente il motivo del suo malcontento. Ascoltare con attenzione significa quindi porre domande. Questo segnala il vostro interesse e vi permette anche di raccogliere informazioni importanti per migliorare il prodotto.

Reagire rapidamente

Quasi nulla infastidisce i clienti già insoddisfatti come aspettare per tempi lunghissimi in linea. Questo comunque non vale solo per il servizio di assistenza telefonica. Anche nei feedback via e-mail o nei social media dovreste cercare di affrontare i reclami dei vostri clienti il più rapidamente possibile. Il fastidio dei clienti continua altrimenti a crescere fino a raggiungere il punto in cui non è più possibile limitare i danni. Una volta istituito un sistema chiaro per la gestione dei reclami problemi di questo tipo non dovrebbero più presentarsi.

Prendersi la colpa

Di tanto in tanto accade che il problema non sia stato causato dalla vostra azienda o dal vostro prodotto, ma dal cliente stesso. Cercate tuttavia di essere diplomatici, per due motivi: ovviamente non è una buona idea incolpare la persona già arrabbiata del proprio malcontento, soprattutto perché è il cliente a contribuire al successo della vostra azienda attraverso il suo pagamento. In secondo luogo, un reclamo di questo tipo può anche aiutare a migliorare la vostra offerta: magari si potrebbe semplificare il manuale d'uso o ottimizzare la comunicazione in generale. In ogni caso, dovete assumervi la piena responsabilità del problema.

Atteggiamento orientato alla soluzione

Da un lato, un cliente insoddisfatto vorrebbe scaricare la sua frustrazione su di voi, dall'altro, ha anche bisogno di una soluzione al suo problema. Per questo motivo non basta mostrare comprensione. Dovete offrire soluzioni sensate, se possibile prima che il cliente avanzi richieste proprie. In questo modo mantenete il controllo e potete determinare meglio i costi del risarcimento. A seconda dell'importanza del cliente è anche possibile offrire una soluzione personalizzata.

In sintesi

Una buona gestione dei reclami significa che si desidera davvero aiutare i clienti e vedere il feedback come un'opportunità per promuovere la propria azienda. Se riuscite a trasmettere questo valore nella vostra comunicazione con i clienti, i clienti insoddisfatti diventeranno presto clienti abituali.

Vi preghiamo di osservare la nota legale relativa a questo articolo.


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