Il cliente percepisce consapevolmente gli attributi legati alle prestazioni. Il cliente ha un’idea precisa degli attributi o delle caratteristiche che un prodotto o servizio dovrebbe offrire. Anche in questa categoria, la mancanza degli attributi causa insoddisfazione. A differenza di quanto accade con gli attributi di base però, questa categoria consente di creare un vantaggio: se si soddisfano i requisiti in modo inaspettatamente buono, la soddisfazione del cliente aumenta.
Nel nostro esempio potremmo descrivere la situazione in questo modo: tutti i negozi online offrono un sistema di pagamento in rete. Se, tuttavia, all’utente vengono offerte contemporaneamente diverse opzioni di pagamento, ne resterà più contento. Se invece viene offerta, ad esempio, una sola opzione, il che non è necessariamente un aspetto negativo, ma provoca un maggiore rischio di interruzione del servizio, il cliente potrebbe rimanere insoddisfatto.