In primo luogo, come già detto, è necessario effettuare dei sondaggi con regolarità. Senza comunicare con i vostri clienti, non potete sapere cosa si aspettano da voi e dai vostri servizi. I risultati consentono di ricavare una strategia di miglioramento.
Grandi insoddisfazioni nascono, ad esempio, quando le aziende e i clienti si mettono in contatto tra loro, ad esempio mediante il servizio clienti telefonico o durante i colloqui di vendita in negozio. Qui i corsi di formazione dei dipendenti aiutano a usare il giusto tono anche in situazioni difficili. Riuscendo a stabilire un’efficace gestione dei reclami contribuirete anche ad aumentare la customer satisfaction.
Nella ricerca di marketing rimane tuttora controverso se abbia più senso soddisfare semplicemente le aspettative o addirittura superarle. Ottenere il massimo dal vostro prodotto per soddisfare un desiderio del cliente che non era stato espresso sembra essere un grande vantaggio competitivo. Tuttavia, ci si deve sempre chiedere a quale costo si ottiene un simile vantaggio. Per superare le aspettative è necessario un grande sforzo supplementare, ma il risultato sembra essere solo leggermente migliore del semplice soddisfacimento delle aspettative.
Le aspettative nascono in parte anche dalle vostre stesse promesse. Se si pubblicizza un determinato servizio e non si riesce (sempre) a rispettarlo, la soddisfazione del cliente diminuirà. Ciò significa che dovete adattare la vostra promessa di prestazioni o che dovete impegnarvi nel processo per soddisfare le aspettative che avete generato.
In ultima analisi, tuttavia, la soddisfazione del cliente si migliora aumentando la qualità dei prodotti e dei servizi. Se prendete in considerazione le esigenze dei vostri clienti, potete contare su un successo a lungo termine.