Durante la fase di sviluppo di un prodotto è necessario tenere conto di moltissimi aspetti, scendere a compromessi e prendere numerose decisioni di importanza critica. Solo in questo modo è possibile ottenere un prodotto di qualità. Sebbene a essere posta in primo piano sia la soddisfazione dei clienti, non si può non tenere conto degli aspetti inerenti fattibilità tecnica e profittabilità. Solo combinando insieme tutti questi fattori diventa possibile sviluppare un prodotto di successo. Ecco dunque che entra in gioco la House of Quality (in italiano detta anche Casa della Qualità). Si tratta di una matrice che permette di effettuare un’analisi dettagliata degli aspetti rilevanti per il cliente e per lo sviluppo del prodotto. Qui di seguito vi spieghiamo come utilizzarla.
La House of Quality è uno strumento appartenente alla metodologia del Quality Function Deployment (QFD). Il QFD, a sua volta, permette di garantire la qualità durante la realizzazione di prodotti e l’erogazione di servizi. A questo scopo, nell’ambito del QFD vengono utilizzate diverse matrici. La prima e, per molti, la principale matrice nel QFD viene denominata House of Quality e prende il nome dalla sua forma. La tabella sembra infatti avere un tetto e delle ali laterali. In questa matrice, per prima cosa vengono separate le esigenze dei clienti dai requisiti di fattibilità tecnica, quindi gli effetti dei due fattori vengono valutati in modo indipendente. Solo in seguito i due fattori vengono rimessi insieme e si inizia a pianificare la realizzazione.
Poiché la House of Quality combina diversi aspetti dello sviluppo del prodotto, la matrice dovrebbe essere sviluppata congiuntamente dai diversi reparti dell’azienda coinvolti. Idealmente, alla House of Quality dovrebbero lavorare i reparti Marketing, Ricerca e Produzione.
Generalmente la House of Quality viene sviluppata in 10 passaggi (talvolta 11). A questo scopo si inizia con l’individuare le richieste dei clienti, si passa quindi a valutare la concorrenza e infine si procede con la realizzazione tecnica. Un ruolo di primo piano è rivestito dalle valutazioni a punteggio: fattibilità e importanza vengono valutate tramite l’assegnazione di un punteggio in base a diverse scale.
La compilazione della matrice della House of Quality prevede una sequenza precisa. Passaggio dopo passaggio diventa chiaro come il prodotto (o il servizio) debba essere progettato. Inoltre, il fatto che tutti i reparti coinvolti lavorino insieme alla matrice permette di evitare conflitti quando si passerà poi all’effettiva realizzazione del progetto.
Nel nostro esempio ci occupiamo dello sviluppo di un robot da cucina e iniziamo da una House of Quality vuota.
Si inizia dal lato sinistro della House of Quality. Per questa attività è necessario il contributo del reparto marketing: nell’elenco indicate tutte le richieste dei clienti rilevanti per il prodotto. Queste richieste possono essere ad esempio rilevate attraverso dei sondaggi. Poiché, tuttavia, spesso il potenziale cliente stesso non ha un’idea chiara delle proprie esigenze riguardo a un prodotto, altri strumenti importanti per determinarle sono costituiti anche da metodi alternativi, come per esempio un’analisi di mercato. L’elenco delle richieste del cliente viene spesso indicato come il “cosa” e si contrappone al “come” della realizzazione tecnica.
Nel nostro esempio abbiamo individuato come richieste un’ampia gamma di funzioni, un design moderno e una qualità duratura. Indichiamo dunque queste informazioni nel nostro elenco. L’ordine in cui vengono indicate è irrilevante.
Direttamente accanto all’elenco delle richieste dei clienti assegnate ora una valutazione espressa con valore da 1 a 5, tenendo conto che più il numero è elevato, più il relativo aspetto è importante. Le informazioni necessarie per definire l’ordine di importanza delle informazioni possono essere ricavate tramite sondaggi o dalla comunicazione con i clienti. Dai loro pareri è possibile dedurre quali richieste devono essere messe al centro della vostra progettazione.
Se ritenuto opportuno, potete anche utilizzare una scala personalizzata.
Nel nostro esempio, l’ampia gamma di funzioni è la richiesta più importante per i clienti. Le altre due richieste ottengono valori bassi.
Nel terzo passaggio analizzate in che modo il prodotto, così come da voi pianificato, si posiziona rispetto alla concorrenza. A questo scopo, un gruppo di clienti rappresentativo e selezionato confronta il vostro prodotto con quello di un’azienda leader di mercato (o anche con più prodotti della concorrenza). Il confronto fa sempre riferimento a un solo aspetto di quelli elencati tra le esigenze dei clienti. In altre parole: nel nostro esempio, il gruppo di clienti dovrebbe esprimere una valutazione della gamma di funzioni del nuovo prodotto rispetto alla gamma di funzioni dei prodotti concorrenti.
Anche in questo caso viene utilizzata una scala da 1 a 5. Il valore 3 corrisponde a una valutazione di equità con i prodotti concorrenti. Qualunque valore inferiore indica che il vostro prodotto, relativamente all’aspetto preso in esame, risulta essere peggiore rispetto all’offerta della concorrenza. Un valore superiore significa per contro che i potenziali clienti ritengono il vostro prodotto migliore. La tabella da utilizzare è situata sul lato destro della House of Quality. Per una visualizzazione più chiara è possibile unire i singoli punti, così da ottenere un grafico. Se il vostro prodotto viene confrontato con le offerte di più aziende concorrenti, l’utilizzo di diversi colori permette di ottenere un colpo d’occhio più chiaro.
Mentre i primi tre passaggi hanno fatto emergere in primo luogo il punto di vista dei clienti, rientrando quindi nell’ambito del marketing, nel quarto passaggio è richiesto il contributo degli ingegneri e/o dei progettisti del prodotto. Ora ci si chiede in che modo, esattamente, è possibile realizzare le richieste dei clienti. Quali passaggi sono dunque necessari per realizzare un prodotto interessante? A questo riguardo possiamo riportare ad esempio caratteristiche quali la potenza del motore, i sistemi di lame, la struttura del corpo e gli elementi di comando. Questo elenco va inserito nella parte superiore della Casa.
Anche in questo passaggio è richiesto l’apporto di conoscenze tecniche. Ora bisogna determinare in quale misura la situazione attuale delle caratteristiche del prodotto debba essere adattata per soddisfare quelle che sono le richieste dei clienti. A questo scopo avete a disposizione tre indicazioni, raffigurate mediante i seguenti simboli:
Nel nostro esempio dovremmo ampliare il numero dei sistemi di lame per raggiungere una più ampia gamma di funzioni. La potenza del motore, invece, dispone già di un valore target e viene quindi contrassegnata con un cerchio. Una freccia verso il basso verrebbe inserita ad esempio se i clienti avessero espresso la richiesta di poter acquistare un prodotto particolarmente economico. In questo caso sarebbe necessario ridurre i costi e con loro uno o più aspetti del prodotto.
Nel sesto passaggio della procedura di creazione della House of Quality si compila la matrice vera e propria, ossia per così dire il corpo centrale dell’edificio. In questo passaggio si valuta la relazione esistente tra ciascuna richiesta e le caratteristiche del prodotto. Per valutare la relazione si utilizzano quattro diversi valori:
In questa matrice si utilizza una scala logaritmica anziché una scala lineare, come invece avviene in altre parti della House of Quality. Questo è importante ai fini della valutazione conclusiva.
Nel nostro esempio possiamo affermare che la relazione tra il sistema di lame e la gamma di funzioni è molto forte, e riceve quindi il valore 9. Altre relazioni (come ad esempio quella tra gamma di funzioni e struttura del corpo) sono invece deboli o del tutto assenti.
Passiamo ora a compilare il tetto della House of Quality, ossia l’area triangolare al di sopra della matrice vera e propria. Qui vengono rappresentate le interazioni tra le singole caratteristiche del prodotto. Ci si chiede dunque: in che modo una funzione del prodotto è influenzata dalle altre? Sta a voi decidere se la relazione è positiva, negativa o neutra, ossia se la caratteristica o le funzioni si sostengono a vicenda, si bloccano o non hanno nessun influsso reciproco. Le tipologie di relazione vengono rappresentate con i simboli +, - e 0.
Un’interazione sarebbe negativa se l’ampliamento di una caratteristica comprometterebbe il funzionamento dell’altra caratteristica. Nel nostro esempio, questo caso non si verifica. Al contrario, i nostri ingegneri addirittura si rendono conto che un ingrandimento della struttura del corpo produce una maggiore robustezza e più spazio per gli elementi di comando.
Moltiplicando i valori stabiliti nel sesto passaggio con la ponderazione indicata nel secondo passaggio e successivamente sommando tutti i valori di una colonna, è possibile determinare l’importanza di ciascuna caratteristica del prodotto. Poiché in precedenza, per ogni caratteristica avete determinato l’intensità della relazione con le richieste dei clienti, ora disponete di un quadro d’insieme sull’importanza di ciascuna funzione. Queste informazioni vi saranno utili per le successive fasi di sviluppo del prodotto. La somma di ciascuna colonna deve essere indicata nell’ultima riga in basso della matrice e va così a costruire le fondamenta della vostra Casa.
Nella pratica si è dimostrato utile indicare, accanto al valore assoluto, anche un valore relativo. Questo è costituito da un valore percentuale che tiene conto del valore massimo possibile e del risultato effettivo.
Nel nostro esempio, quindi, per la potenza del motore moltiplichiamo il valore 5 con la ponderazione 5 (25). Quindi moltiplichiamo il valore 5 con la ponderazione (3) (15). Successivamente sommiamo i due valori per ottenere un valore assoluto (40). Poiché il valore massimo nel nostro esempio è 145, si ottengono i valori inseriti nel grafico sottostante, che indicano l’importanza relativa dei vari aspetti (potenza del motore, sistemi di lame, struttura del corpo ed elementi di comando):
Nella parte inferiore della House of Quality (quasi in cantina) è possibile indicare un’analisi della concorrenza dal punto di vista degli sviluppatori del prodotto. Analogamente a quanto fatto nel terzo passaggio, qui il proprio prodotto (eventualmente ancora in fase di progettazione) viene messo a confronto con i prodotti delle altre aziende presenti sul mercato. In questo caso, tuttavia, gli ingegneri mettono a confronto ogni singola caratteristica del prodotto e ne valutano l’efficacia rispetto alla concorrenza. Come nell’analisi dal punto di vista del cliente, vengono assegnati punteggi da 1 a 3, e i punti ottenuti vengono uniti per formare un grafico.
Nell’ultimo passaggio è possibile iniziare a progettare il prodotto. Come valori target è consigliabile indicare dati concreti. Nel nostro esempio possiamo indicare che il sistema di lame deve essere ampliato a 10 funzioni per soddisfare le richieste.
Oltre ai passaggi descritti, nella House of Quality è possibile inserire anche altre informazioni. Alcuni team aggiungono alla propria House of Quality anche un grado di difficoltà per ciascuna caratteristica del prodotto. Così facendo gli sviluppatori stabiliscono quanto è difficile adeguare ciascuna funzione o aspetto specifico del prodotto. Anche quest’informazione fornisce un’indicazione importante per la successiva progettazione. Spesso la House of Quality viene corredata anche da testi sotto forma di commenti e legende che agevolano l’interpretazione dei dati anche a distanza di tempo.
Lavorare con la House of Quality offre diversi vantaggi. Il primo fattore positivo emerge già dalla creazione della struttura. A questo scopo, i collaboratori di diversi repartisi riuniscono per elaborare insieme la House of Quality. Questo crea necessariamente occasioni di confronto (costruttive). L’apporto di contributi dai diversi reparti produce in ultima analisi un prodotto di qualità elevata e dal successo duraturo.
Ma già di per sé l’elaborazione della House of Quality costituisce un vantaggio. La traduzione visiva dei dati necessari per la pianificazione e lo sviluppo del prodotto, rende le informazioni consultabili a colpo d’occhio. La struttura formata da grafici e matrice rimane così a disposizione per essere consultata quando serve, anche nelle fasi successive dello sviluppo del prodotto.
La House of Quality è un ottimo strumento di preparazione allo sviluppo del prodotto. Un altro strumento che permette di raggiungere una maggiore soddisfazione del cliente nell’ambito di un progetto futuro è il modello Kano. Anche in questo caso, il punto di vista del potenziale cliente riveste un ruolo fondamentale .
Lo sviluppo di nuovi prodotti digitali può essere un investimento costoso. Come stimare in anticipo se il gioco vale la candela? Semplice: coinvolgendo gli utenti nello sviluppo del prodotto. Il nome di questo approccio, che avvantaggia sia le aziende che i clienti, è User-Centered Design.
Gli utenti dei servizi digitali sono impazienti ed esigenti. Se non trovano ciò che cercano su un sito web, lo abbandonano. Se un'app è troppo complicata, la disinstallano. Lo human-centered design vuole evitare tutto questo. Le aziende che interagiscono con i propri futuri utenti già durante lo sviluppo del prodotto riducono al minimo il rischio economico e aumentano le possibilità di successo....
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