Regole per un colloquio di feedback costruttivo

Una comunicazione rispettosa tra dipendenti e superiori, tra colleghi e tra azienda e clienti è fondamentale per il successo aziendale a lungo termine. In questa comunicazione rientra anche il colloquio di feedback, indispensabile per ottimizzare la collaborazione aziendale e fare in modo che ogni singolo membro dell’azienda sia in grado di migliorarsi e fare progressi.

Tuttavia il colloquio di feedback implica sempre un potenziale conflitto, perché non tutti coloro che danno un feedback lo fanno in modo diplomatico e costruttivo e non tutti coloro che lo ricevono reagiscono in maniera riflessiva e comprensiva. Perciò, affinché il colloquio di feedback possa essere uno strumento efficace per promuovere i lavoratori e migliorare la collaborazione, è necessario seguire alcune regole.

Il termine feedback si è così consolidato nelle realtà aziendali italiane, che non viene praticamente più tradotto. La traduzione letterale in italiano con il termine di “riscontro” indica quale finalità ha questo momento comunicativo: dare un riscontro sul funzionamento e sull’andamento di determinati compiti e progetti, includendo tanto gli aspetti negativi, quanto gli aspetti positivi. Il feedback, infatti, non va associato necessariamente a un problema o a un aspetto di crisi.

Il feedback può avere un’influenza decisiva sulla cooperazione all’interno di un’azienda: da un lato permette di elogiarsi a vicenda per il proprio lavoro e dimostrare riconoscimento, dall’altro consente di migliorare il modo in cui i singoli dipendenti lavorano mediante una critica costruttiva, arrivando persino a stimolare l’ambizione del destinatario. Qui l’enfasi è posta sull’aspetto costruttivo, perché un buon feedback non lascia l’altra persona con una cattiva sensazione, ma idealmente incoraggia a fare cambiamenti positivi.

Da un lato il feedback è fondamentale per ottimizzare i processi aziendali, dall’altro svolge un ruolo importante per ogni dipendente a livello personale. La maggior parte delle persone ha bisogno di feedback periodici per sapere che il proprio superiore apprezza il loro lavoro. Niente è più demotivante che eseguire compiti senza problemi per mesi ed essere prontamente rimproverati in caso di errore. Per questo motivo il feedback non dovrebbe essere dato solo una volta l’anno in occasione del colloquio con i dipendenti, ma più frequentemente. Il completamento di un progetto importante o la riassegnazione dei singoli compiti di lavoro, ad esempio, sono buone opportunità per un ulteriore colloquio di feedback.

Se in un colloquio di feedback criticate il comportamento o il modo di lavorare di un collega o dipendente, tale critica non dovrebbe mai occupare l’intero colloquio. Una buona strategia per dare un feedback negativo nel modo più delicato possibile è, ad esempio, il metodo sandwich, in cui la critica viene praticamente inserita tra due feedback positivi. In questo modo il dipendente constata che non solo gli errori, ma anche i buoni risultati sono stati notati e apprezzati. In caso contrario c’è un’alta probabilità che il dipendente risponda nervosamente o si senta frustrato. Se i risultati positivi esistenti non vengono nemmeno menzionati, è difficile che il dipendente si senta motivato a prestazioni di alto livello, a vero discapito della motivazione dei dipendenti.

In breve si tratta di valorizzare e bilanciare. Chiunque dia un feedback dovrebbe sempre tenerlo presente.

Come per tutte le altre forme di comunicazione professionale, il feedback deve essere fattuale e oggettivo. I conflitti emotivi possono danneggiare in modo decisivo il rapporto di lavoro e devono quindi essere evitati a tutti i costi. Se un intero reparto sta lavorando sotto pressione e in questa condizione di stress si verificano errori di disattenzione, non è certamente il momento giusto per render nota la situazione in un ciclo di feedback.

La situazione va dapprima analizzata: perché si sono verificati questi errori? Come si sarebbero potuti evitare? Invece di sfogare la vostra rabbia in un’azione spontanea, sarebbe più opportuno parlarne con i dipendenti qualche giorno dopo in un incontro costruttivo. Se si convoca un colloquio di feedback, si dovrebbe anche chiedere un riscontro sul proprio comportamento sul lavoro perché in pochissimi casi l’errore è da una sola parte.

Lo stesso vale, naturalmente, per il colloquio di feedback individuale. Non attaccate il vostro dipendente con un feedback critico solo perché non vi piace una situazione. È troppo elevata la probabilità che egli si senta spinto in un angolo e reagisca difendendosi o addirittura con aggressività, quando sarebbe molto più facile risolvere amichevolmente il problema in una conversazione tranquilla.

Se seguite le regole di feedback riportate qui di seguito, creerete le basi per discussioni costruttive e per una cooperazione fiduciosa.

Che si desideri dare un feedback positivo o negativo, se nel colloquio ci si vuole riferire a una particolare situazione o occasione, non bisogna reagire d’impulso, ma nemmeno lasciar passare troppo tempo. L’apprezzamento di un risultato concreto, ad esempio, motiva il dipendente in vista di nuovi compiti e quindi non andrebbe rimandato.

Allo stesso modo anche le critiche andrebbero fatte tempestivamente. Solo così la vostra controparte avrà l’opportunità di riflettere su se stessa e sul proprio modo di lavorare. Raccogliere le critiche in un periodo di tempo più lungo e renderle note tutte insieme in un colloquio non è produttivo, poiché la persona si sentirebbe legittimamente colta di sorpresa e trattata ingiustamente.

In un colloquio di feedback potete esprimervi nel modo seguente:

• “Hai risolto il problema X in modo molto efficace, quindi sono sicuro che potrai stabilire un buon rapporto commerciale anche con il difficile cliente Z.”
• “Vorrei darti la possibilità di lavorare su te stessa/o fino alla riunione ufficiale con i dipendenti, motivo per cui ho voluto già adesso affrontare questo problema.”

Raccogliete tutte le informazioni necessarie anticipatamente per fornire un feedback equo e completo. Se necessario chiedete informazioni ai colleghi e ai clienti del dipendente in modo da poter affrontare aree sulle quali normalmente non avete una piena padronanza. Date al destinatario del feedback la sensazione di conoscere il suo modo di lavorare perché solo così prenderà sul serio qualsiasi critica.

Elaborate una strategia su come costruire la conversazione. Iniziate sviluppando contenuti positivi e poi (se necessario) passate ad una critica concreta e strutturata dal punto di vista diplomatico. Non fatevi mai sentire coinvolti direttamente nelle critiche. Questo rovinerebbe l’umore e il dipendente percepirebbe anche gli apprezzamenti successivi in modo meno positivo. Cercate di accostare sempre gli errori o i problemi agli aspetti positivi.

Ad esempio:

• “So che hai preso dimestichezza con Excel in brevissimo tempo per poter riprendere il lavoro del collega malato X, e lo apprezzo molto. Sappiamo tutti che il programma ha un funzionamento a sé stante, quindi non c’è da stupirsi se all’inizio hai commesso qualche errore di disattenzione. Vorrei chiederti, però, di controllare sempre una seconda volta o di chiedere aiuto a un collega in modo da non inviare documenti errati ai nostri clienti.”

Formulate sempre un feedback critico in modo obiettivo e senza valutazione personale. Potete fare dichiarazioni dicendo “io” per descrivere la vostra impressione su una situazione, ma vi preghiamo di non usare queste frasi per fare delle critiche. Cercate di evitare affermazioni assolute e proponete possibili soluzioni a qualsiasi critica.

Esempio di feedback costruttivo:

• “Ho avuto la sensazione che saresti stata/o felice di ricevere sostegno in questa situazione. Ti prego di farmelo sapere la prossima volta, cosicché il signor X possa alleggerirti da qualche compito.”

Esempio di feedback non costruttivo:

• “Penso che tu sia sopraffatta/o da questa situazione.”
• “Non riesco a capire perché hai commesso questo errore.”

Nel primo esempio si dimostra empatia e comprensione per la situazione del dipendente senza esprimere superiorità. È importante che vi poniate allo stesso livello di chi vi sta di fronte, in modo che la controparte percepisca il feedback come costruttivo. Questo si traduce anche chiedendo una valutazione della situazione al destinatario e accettando feedback o critiche da parte sua.

Per un colloquio di feedback efficace è importante parlare alla fine anche delle conseguenze. Se si dà costantemente un feedback positivo a un dipendente, gli si dovrebbero mostrare le eventuali opportunità di sviluppo professionale all’interno dell’azienda. Indipendentemente dal fatto che gli affidiate la responsabilità di un nuovo progetto o un cliente esigente, oppure che gli offriate una formazione continua in una specifica area tematica, l’importante è che il collaboratore si renda conto che apprezzate le sue capacità e che volete sostenerlo.

In caso di feedback negativo, dovreste considerare insieme al dipendente come poter migliorare la situazione (per il team e per lui). È fondamentale identificare le cause dei punti negativi. Magari i suoi punti di forza risiedono in un altro campo di attività e un cambiamento dei compiti potrebbe renderlo più soddisfatto. Oppure potrebbero esistere dei conflitti interni al gruppo di lavoro che gli impediscono di concentrarsi completamente sui compiti da svolgere. In questo caso, con discrezione e grazie a una responsabile gestione dei conflitti si potrà dare un feedback sulla situazione attuale e delineare al contempo delle prospettive.

• Fornire feedback con cadenza regolare
• Colloquio in privato (o in meeting, se concerne più dipendenti)
• Non dare un feedback direttamente in situazioni di crisi, ma non rimandarlo troppo a lungo
• Raccogliere informazioni sul comportamento e sulle prestazioni del dipendente chiedendo a più persone
• Preparare lo svolgimento del colloquio
• Comunicazione alla pari (empatica)
• Formulazioni obiettive (no accuse)
• Chiedere un feedback anche ai dipendenti
• Offrire prospettive e proposte di soluzione

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