È normale che insorgano conflitti più o meno gravi nei luoghi in cui convivono più persone. Anche quando non si hanno cattive intenzioni durante una discussione, possono venire alla luce fattori inaspettati che aggravano una situazione di fatto innocua. Gli scontri spesso sorgono anche quando non ci sono delle ragioni reali, ma si sono creati dei malintesi. Questi conflitti di comunicazione non sono affatto rari. Per risolverli, è necessario individuare gli errori di comunicazione.
Diverso è il caso se non ci sono dei motivi razionali identificabili: ad esempio quando due dipendenti "semplicemente non si sopportano". Talvolta possono nascere conflitti solo perché ci sono personalità diverse che non riescono ad andare d’accordo. Tali conflitti relazionali sono di natura umana e difficilmente si possono evitare. Una gestione dei conflitti consapevole è ancora più importante quando a scontrarsi sono due personalità diverse.
E se non sono le personalità, spesso sono i ruoli dei partecipanti a causare un conflitto. In un gruppo di persone, e quindi anche in un team di professionisti, vengono automaticamente svolti diversi ruoli, pianificati o meno. Può succedere di tanto in tanto di essere spinti in un ruolo che non si percepisce come adatto alla propria persona (esempio: sulla base dell’esperienza operativa, la direzione vede che qualcuno potrebbe ricoprire il ruolo di capo reparto in futuro, ma il dipendente stesso non attribuisce a se stesso sufficienti competenze di leadership). Il dipendente vede se stesso in un ruolo diverso da quello che gli è stato assegnato; si parla allora di un conflitto persona-ruolo.
Un altro tipo di conflitto di ruolo si verifica quando gruppi di persone diversi identificano in qualcuno dei ruoli diversi, ma il dipendente non può soddisfare tutte le aspettative perché i ruoli si contraddicono a vicenda (esempio: i clienti che chiamano si aspettano la migliore consulenza possibile da un dipendente del servizio clienti. Tuttavia, l’amministratore delegato si aspetta che il dipendente si impegni per offrire i servizi aziendali più costosi indipendentemente dal problema del cliente). Anche questo è un caso di potenziale conflitto.
La situazione è simile nel caso di un conflitto di potere: ciò si verifica spesso quando i dipendenti che occupano posizioni di pari livello devono lavorare insieme. Il conflitto sorge perché una persona crede di essere gerarchicamente più in alto dell’altra. Ma lo stesso vale anche per l’altra persona. Si tratta di un potere a cui nessuno dei due vuole rinunciare.
Ma ci possono essere anche ragioni razionali dietro a un conflitto. Sia nelle cerchie di amici che nella vita professionale, all’interno di un gruppo le opinioni possono differire. La maggior parte delle volte il problema nasce perché si hanno prospettive diverse. Un conflitto materiale si verifica quando, ad esempio, si vogliono perseguire soluzioni o obiettivi diversi.
Un conflitto di valori, invece, riguarda gli atteggiamenti e le convinzioni delle persone coinvolte. In genere ci si pone le seguenti domande: Come va affrontata la situazione? Quali misure sono appropriate? Se nel rispondere a queste domande emergono convinzioni diverse, potrebbero nascere dei conflitti, perché a nessuno piace rinunciare ai propri valori e questo rende difficile raggiungere dei compromessi. La gestione dei conflitti deve intervenire in questi casi per evitare che la situazione si aggravi.