Che si tratti di una catastrofe naturale, di un furto o di un attacco informatico, nessuna azienda è protetta dalle crisi. Queste si verificano di solito in modo del tutto inaspettato, compromettono le operazioni quotidiane e, nel peggiore dei casi, mettono in pericolo i dipendenti o l’esistenza dell’azienda. Per mantenere il sangue freddo in queste situazioni e prendere le giuste decisioni, la direzione elabora in anticipo un crisis management plan. Questo piano elenca tutti gli scenari che rappresentano una minaccia per l’azienda e il suo personale. A tal fine, il piano contiene singole fasi d’azione che consentono di portare a termine un buon crisis management. Vi spieghiamo come creare un efficace piano di crisis management, per attivare la procedura di crisis management.
Ogni imprenditore sa quanto sia importante creare un buon business plan che descriva in dettaglio l’idea di business e la sua realizzazione. Spesso si presta meno attenzione al crisis management plan. Uno dei motivi è che si occupa degli scenari peggiori e spesso piuttosto improbabili. Può succedere che i responsabili non vogliano affrontare argomenti spiacevoli o semplicemente sottovalutano certi pericoli. Tuttavia, chiunque voglia gestire un’azienda e assumere dipendenti deve assumersi la responsabilità e affrontare i rischi. Questo è esattamente ciò che accade quando viene elaborato un sofisticato crisis management plan.
Se volete creare un piano di crisis management, dovete farlo prima che si verifichi una crisi. In caso di crisi imprevista, con la giusta preparazione contatterete immediatamente le persone giuste e prenderete subito tutte le misure necessarie per disinnescare la situazione. Un crisis management plan vi aiuta quindi a prendere decisioni rapide che avete già pensato in precedenza. Quanto bene funziona un piano di questo tipo in caso di emergenza dipende da quanto tempo ci si mette a crearlo. Sono utili le simulazioni realistiche in cui si mettono in scena tutte le situazioni critiche per l’azienda. Di seguito discuteremo cosa prevede la procedura di crisis management, indicandovi la struttura di un crisis management plan.
Un crisis management plan deve essere sempre in forma scritta. Assicuratevi che ci siano copie fisiche e digitali, memorizzate in cartelle facilmente accessibili. All’inizio del documento è dichiarato lo scopo del piano. Questa parte non deve essere particolarmente lunga, in quanto informa semplicemente il lettore su cosa si intende fare con il documento e quando verrà utilizzato. Dovete anche specificare a chi è destinato il documento, cioè chi fa parte del team di crisi. Infatti così si assume la responsabilità non una sola persona, ma tutto un team addestrato. Nella figura sottostante trovate un esempio della prima parte:
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Ci sono una varietà di crisi in cui un’azienda può trovarsi improvvisamente. Ognuna pone sfide uniche al management e richiede azioni sensibili al contesto. La parte successiva del vostro crisis management plan consiste nel definire tutte le situazioni di crisi che rappresentano una minaccia per la vostra azienda. Si va dai danni causati all’ufficio a seguito di un temporale, alle emergenze mediche fino ai danni d’immagine che potrebbero minacciare l’esistenza della vostra azienda. Qui di seguito vi forniamo una panoramica:
Gli incidenti critici - includono situazioni di crisi causate da forze della natura o dall’uomo, ad esempio i disastri naturali come terremoti e inondazioni, incendi, furti, frodi, scandali sulla privacy, attacchi informatici e attacchi terroristici. Sono comprese anche le violazioni della legge che possono comportare la sospensione delle operazioni, la chiusura, il perseguimento penale o il pagamento di un’ingente ammenda.
Le emergenze mediche - diventano una situazione di crisi se l’azienda ha messo in pericolo la salute di altri nei suoi locali o durante l’organizzazione di un evento. Questo è il caso, ad esempio, quando i partecipanti a un evento aziendale contraggono un’intossicazione alimentare perché il cibo fornito era scaduto. Altri esempi di emergenze mediche includono la diffusione di malattie, minacce biologiche e simili situazioni di salute o di pericolo di vita legate all’azienda in quanto organizzatrice.
Gli attacchi alla reputazione/integrità aziendale - diventano rapidamente una minaccia per l’esistenza di un’impresa se il team di gestione delle crisi non li disinnesca immediatamente. Ciò comprende tutte le situazioni che danneggiano la reputazione dell’azienda e che possono portare a un boicottaggio da parte dei consumatori. Ciò avviene, ad esempio, attraverso la diffusione di voci nei media e attraverso opinioni negative da parte della stampa. Sono incluse diffamazione dolosa e il danno alla reputazione o le reazioni negative dei media alle azioni collettive e ai procedimenti legali. La cattiva condotta del management rappresenta anche una minaccia significativa per l’immagine e l’integrità di un’azienda.
Nella seconda parte del vostro crisis management plan riportate tutti gli scenari di crisi che rappresentano una minaccia per la vostra azienda:
Il marketing in tempo di crisi: consigli su fidelizzazione del cliente, messaggi pubblicitari, nuovi canali di vendita e molto altro per aiutare le aziende in difficoltà nel nostro articolo.
Negli scenari di crisi è importante agire il più rapidamente possibile in modo da limitare i danni e le conseguenze negative. Pertanto, fate un elenco delle persone di riferimento più importanti con i rispettivi dati di contatto. La catena di comunicazione si sviluppa sempre dall’alto verso il basso. La persona che si trova al primo posto viene quindi contattata per prima:
Per facilitare ulteriormente il team di crisi in una situazione di crisi, indicate anche il ruolo o la funzione delle persone e quali mezzi o servizi offrono. In caso di un attacco informatico, ad esempio, è meglio rivolgersi immediatamente a uno specialista informatico esperto che abbia familiarità con tali situazioni. Le persone di riferimento all’interno dell’azienda che sono responsabili della comunicazione aziendale interna ed esterna hanno idealmente il proprio crisis communication plan. Potete crearlo separatamente o come parte del vostro piano di crisis management. Le linee guida della comunicazione di crisi determinano quali informazioni possono essere trasmesse come, quando e a chi; definiscono anche chi dà il “via” finale.
Un crisis management plan è un documento vivente. Ciò significa che è soggetto a continue revisioni e deve essere aggiornato regolarmente. Solo così si garantirà che sia veramente utile in caso di emergenza.
La parte centrale del vostro crisis management plan sono i piani d’azione, che nella seconda parte vengono adattati ai rispettivi scenari di crisi. Qui elencate passo dopo passo i piani d’azione con cui sarà possibile disinnescare la situazione. In caso di emergenza, sarete quindi meno sotto pressione nel prendere decisioni e potrete concentrarvi sulla corretta attuazione. In alcuni casi è utile coinvolgere esperti nella valutazione del rischio. Soprattutto quando si tratta di problemi già noti che non costituiscono di per sé una crisi, questo approccio è consigliabile:
Quando redigete il vostro piano di crisis management, che illustra la procedura di crisis management da seguire, pensate attentamente a quali reazioni sono realistiche e facili da attuare. Le soluzioni non devono superare alcun limite legale o etico. Anche il risparmio dei costi è fuori questione se ciò influisce sulla sicurezza o sulla qualità dei processi. Con le simulazioni potete determinare se il piano d’azione da voi elaborato è efficace o se sono necessarie delle modifiche. Ciò vale soprattutto per le evacuazioni o per altre misure di sicurezza, la cui riuscita dipende dalla collaborazione dei lavoratori.
Se il vostro crisis management plan è completo ed elaborato, sarete più preparati per un’emergenza. Quindi prendetevi abbastanza tempo in anticipo per riportare le strategie per iscritto. Solo così potete reagire in modo rapido e attento in caso di crisi, evitando ulteriori danni alla vostra azienda.
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Una cattiva comunicazione può danneggiare permanentemente un brand, per questo motivo è fondamentale che un’azienda sia in grado di preparare un buon crisis communication plan. Imparate come progettare un piano di comunicazione di crisi e le tre fasi da coprire: prima, durante e dopo la crisi. Vi forniamo preziosi consigli per ognuna di queste fasi.
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