Le aziende solitamente desiderano migliorare costantemente l’attività, i prodotti e i servizi che offrono per aumentare la soddisfazione del cliente. Per farlo non è sempre necessario segnare una svolta, fare tabula rasa o dar vita ad una rivoluzione: a volte bastano tanti piccoli cambiamenti per ottenere grandi risultati. Grazie al processo di miglioramento continuo (PMC) ogni azienda può migliorare la qualità a lungo termine.
PMC: il processo di miglioramento continuo consiste in un metodo di ottimizzazione dell’azienda che avviene a passi piccoli ma costanti. La qualità dei prodotti, dei processi e del servizio clienti vengono migliorati in modo duraturo.
Chi lavora con il PMC vuole migliorare la propria azienda attuando un metodo costante e indolore, senza grandi sconvolgimenti. Il processo di miglioramento continuo non prevede innovazioni rivoluzionarie, ma si basa su piccoli cambiamenti. Più che un sistema elaborato, il PMC rappresenta un modo di pensare che influenza il sistema aziendale: ogni dipendente ha il compito di introdurre dei miglioramenti nel suo settore. Il risultato di queste piccole ottimizzazioni si traduce in migliore qualità di servizio clienti, prodotti e processi:
Anche se ogni singolo dipendente partecipa a questo metodo di lavoro, la direzione aziendale ha un ruolo importante per il successo del PMC. Tale metodo, infatti, può avere successo solo se il management dà il buon esempio e motiva i suoi dipendenti in modo soddisfacente.
Esistono due tipologie di stimolo. La motivazione intrinseca è già presente nella persona e rappresenta la volontà del dipendente di attuare dei miglioramenti seguendo la sua inclinazione per l’ottimizzazione. Questa può variare da persona a persona, motivo per il quale il management non può affidarsi completamente a tale fonte di motivazione. La motivazione estrinseca, al contrario, deriva da uno stimolo proveniente dall’esterno: il management ad esempio può motivare i dipendenti verso l’ottimizzazione con incentivi economici o avanzamenti di carriera.
Se in azienda si utilizza il metodo PMC, si adotterà in contemporanea anche il modello PDCA. Grazie alla ripetizione ciclica delle fasi di pianificazione, implementazione, verifica e azione, i piccoli cambiamenti si applicano velocemente, ma in modo ponderato e duraturo.
Un processo di miglioramento continuo non deve però essere pensato solo in riferimento ad un solo settore. Ovviamente è possibile migliorare la qualità del prodotto se si ha una conoscenza avanzata del processo di produzione e dell’utilizzo dei materiali, ma la qualità dei processi e del servizio clienti si ottimizza spesso grazie ad una buona organizzazione del lavoro. Per questo motivo sono importanti precisione e ordine: è nel caos che si fanno gli errori, prolungando le fasi di lavoro.
Ogni dipendente deve pianificare ed attuare dei miglioramenti nel proprio settore. Spesso è proprio il dipendente che può definire quali sono i potenziali di miglioramento grazie all’esperienza che ha maturato negli anni. I cambiamenti che invece vengono imposti dall’alto hanno spesso degli effetti negativi: un cambiamento non supportato dalla forza lavoro potrebbe non ottenere gli effetti desiderati. Inoltre i dipendenti conoscono il loro settore lavorativo meglio dei manager, motivo per cui anche gli esperti del settore dovrebbero partecipare alla scelta dei cambiamenti.
Il processo di miglioramento continuo è simile al metodo giapponese Kaizen da cui prende spunto. La parola giapponese “Kaizen” significa semplicemente “miglioramento” ed è un concetto strettamente collegato alla cultura giapponese. Negli anni ‘50 diventò un vero e proprio metodo di lavoro, basato sul costante desiderio di auto-ottimizzazione e ispirato agli insegnamenti dell’esperto di gestione della qualità William Edward Deming. Toyota fu la prima ad adottare il metodo Kaizen nella sua azienda; partendo dall’industria automobilistica, questo metodo di lavoro si è poi diffuso in tutto il mondo. Dal metodo Kaizen è nato così il PMC. Come il PMC, anche il metodo Kaizen rimane tuttavia un concetto di base del metodo lavorativo, non prevedendo un vero e proprio piano concreto.
Attualmente il PMC viene adottato senza esitazione in molte aziende, soprattutto in grandi gruppi e organizzazioni. E chi fa certificare il proprio Sistema di gestione della qualitàsecondo l’ISO 9001 deve lavorare sulla base del principio di miglioramento continuo, in quanto la normativa internazionale richiede esplicitamente alle aziende certificate di applicare il PMC in tutti i settori.
Anche se ha la stessa origine, Six Sigma non è identico al PMC. Mentre quest’ultimo è orientato verso miglioramenti su piccola scala e dovrebbe essere integrato il più possibile nei flussi di lavoro quotidiani, Six Sigma tende a concentrarsi di più su miglioramenti significativi guidati da pochi dipendenti.
Il PMC affonda le sue origini nell’industria automobilistica, dove ha avuto il successo desiderato, ma in linea di principio questo metodo è applicabile in ogni azienda,sia in grandi gruppi che in aziende individuali. Lo scopo finale è quello di inserire gradualmente dei piccoli cambiamenti che migliorano la qualità nel lungo termine. Ciò è possibile già partendo dall’organizzazione della propria scrivania: una migliore organizzazione dei documenti e degli oggetti di lavoro non può far altro che migliorare il flusso di lavoro.
Tuttavia il PMC ottiene buoni risultati soprattutto nelle aziende con un’organizzazione più complessa, in quanto in un grosso gruppo un piccolo cambiamento può avere un grande effetto. Il motivo è correlato alla complessità delle grandi aziende e alla loro struttura e un piccolo cambiamento nella catena delle fasi di lavoro può talvolta avere un impatto maggiore sulle fasi successive, aumentando gli effetti positivi. Nelle aziende più grandi spesso si ottengono risultati enormi anche con cambiamenti minimi a causa dell’elevato rendimento.
Utilizzando il metodo PMC si può migliorare l’attività con la creazione di una ristrutturazione migliore e semplificata. Tuttavia le ristrutturazioni non hanno sempre effetti positivi, soprattutto quando implicano una riorganizzazione troppo complicata che genera più lavoro. Ecco un esempio molto semplice che unisce semplificazione e strutturazione e che riguarda tutti gli uffici:com’è strutturata la gestione dei documenti sul vostro PC?
Ogni giorno nella casella di posta arrivano e-mail con allegati, i dipendenti redigono lettere o fatture e i colleghi mandano i loro file. Molti di questi documenti vengono salvati in un’unica cartella. Alcuni colleghi invece creano diverse cartelle, ma strutturate in modo incoerente e spesso bisogna mettersi alla disperata ricerca del documento corretto.
Uno dei nostri dipendenti capisce il problema e sviluppa un’idea: tutto il team utilizzerà la stessa cartella per la classificazione dei documenti e adotterà gli stessi standard di denominazione. Il dipendente comunica l’idea al suo capo che ne valuterà la sensatezza e l’attuabilità anche a livello finanziario. Dato che non comporta nessun tipo di costo, l’idea viene accolta e tutti i colleghi adotteranno il nuovo sistema. Ora tutti possono orientarsi più rapidamente nella struttura delle cartelle.
Se invece la vostra è un’impresa individuale, il passaggio per l’approvazione di un cambiamento è ovviamente da ignorare. In questo caso, infatti, sarete voi stessi a dover pensare se avete bisogno di un nuovo metodo di lavoro.
Un atteggiamento motivante da parte dei capi nei confronti dei loro dipendenti fa parte della motivazione estrinseca. Se le proposte vengono rifiutate bisogna comunicarlo nel modo giusto. Il dipendente non deve sentirsi offeso, altrimenti in futuro non proporrà più dei miglioramenti.
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Un grafico a barre colorato o una rete estesa che mette in relazione le diverse attività del progetto: ci sono numerosi grafici che rappresentano diverse tecniche di project management. Con le tecniche appropriate di project management potete suddividere rapidamente progetti di grandi dimensioni in fasi pianificabili e aree di attività.
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