La comunicazione rappresenta il fondamento della comprensione tra le persone. Solo attraverso i segnali verbali e non verbali instauriamo relazioni con le altre persone e abbiamo l’impressione di poter valutare il nostro interlocutore. La nostra prima impressione si forma prevalentemente sulla base dei segnali non verbali, ai quali si attribuisce un’importanza molto maggiore rispetto a ciò che viene detto. Tuttavia, successivamente è la comunicazione verbale a diventare il mezzo decisivo per confermare o correggere questa prima impressione.
Quando le persone comunicano tra loro si inviano reciprocamente segnali: questi vengono interpretati in un determinato modo e provocano eventualmente una reazione. Questo scambio di segnali non deve necessariamente avvenire oralmente: al contrario, i segnali non verbali rappresentano una componente importante della comunicazione interpersonale. Tuttavia, nell’ambito dei rapporti quotidiani, la comunicazione verbale determina in quale misura le persone riescono a entrare in sintonia, sia in ambito privato sia lavorativo.
A questo proposito è importante esprimere le proprie opinioni nel modo più chiaro possibile per evitare malintesi. Al contempo un ascolto rispettoso e una certa empatia sono ugualmente necessari per interpretare correttamente anche i segnali non verbali dell’interlocutore. Queste due premesse comportamentali – espressioni chiare e un ascolto attento – sono i pilastri della comunicazione verbale.
Comunicazione verbale: Con il concetto di comunicazione verbale si indicano tutte le forme di comunicazione basate sul linguaggio tra due o più persone. Queste comprendono sia le espressioni verbali (comunicazioni scritte e linguaggio dei segni) sia tutte le informazioni codificate che fanno riferimento a un determinato sistema di linguaggio.
La parola “verbale” deriva dal latino verbum e significa “riguardante la parola”. Già da ciò risulta chiaro che la differenza fondamentale tra le due forme è rappresentata dall’utilizzo di espressioni verbali finalizzate alla comunicazione.
La comunicazione verbale è basata sul linguaggio (in tutte le sue forme). Per contro, la comunicazione non verbale riguarda tutti i segnali visibili che una persona invia in modo consapevole o inconsapevole. Questi comprendono, oltre al linguaggio del corpo come gestualità, mimica, postura e movimenti del corpo, anche caratteristiche relative all’aspetto personale quali abbigliamento, acconciatura o make up. Nel senso più ampio, la definizione arriva persino a comprendere oggetti di proprietà quali automobili, arredamento, ecc., anch’essi capaci di fornire indizi sulla personalità del proprietario.
| Comunicazione verbale | Comunicazione non verbale |
|---|---|
| Lingua | Linguaggio del corpo (gestualità, mimica, ecc.) |
| Scrittura | Comunicazione paraverbale (tono di voce, velocità del parlato) |
| Gesti | Aspetto fisico |
| Codici | Situazione di vita |
Nella comunicazione quotidiana comunicazione verbale e non verbale sono strettamente collegate. Anche quando non vediamo il nostro interlocutore (ad esempio in una conversazione telefonica), il suo tono di voce o la velocità con cui parla ci trasmettono una impressione di lui e del suo stato d’animo. Com’è inoltre noto, negli incontri faccia a faccia i primi secondi sono decisivi per decidere se una persona ci è simpatica o meno. Ma la comunicazione non verbale ha un’importanza relativa. Soprattutto in contesti di lavoro sono le capacità di linguaggio verbale che determinano una collaborazione efficace con colleghi e clienti.
La vita lavorativa quotidiana sarebbe impossibile senza la comunicazione verbale. Bisogna infatti raggiungere accordi, impartire istruzioni di lavoro, documentare procedure e molto altro. Lo scopo della comunicazione in ambito lavorativo è instaurare buoni rapporti interpersonali con superiori, colleghi e clienti, collaborare in team nel modo più efficiente possibile e, naturalmente, mettere a disposizione in modo ottimale le proprie competenze specialistiche.
Il tipo di comunicazione di volta in volta da adottare dipende da diversi fattori. Occorre infatti tenere conto del contesto del colloquio, come anche del rapporto lavorativo che intercorre tra i due interlocutori. Un colloquio tra superiore e dipendente segue regole diverse rispetto a uno scambio di informazioni tecniche tra colleghi di pari livello o a un dibattito all’interno di un team per la risoluzione di un problema. La capacità di valutare correttamente la situazione che di volta in volta si presenta e, sulla base di questo, comunicare in modo chiaro ed efficace, appartiene alle cosiddette soft skill, decisive per un buon esito della collaborazione.
Ma oltre a ciò, capita talvolta di trovarsi in situazioni che richiedono capacità comunicativespeciali come un colloquio di lavoro, presentazioni, uno con i collaboratori o la conduzione di una riunione. Nei nostri articoli della Startup Guide scoprite qual è il comportamento migliore da adottare in queste situazioni.
Come appena accennato, la strategia comunicativa più adatta dipende in primo luogo dal contesto lavorativo. I superiori hanno il compito di motivare e guidare i propri collaboratori, i colleghi dovrebbero scambiarsi informazioni e sostenersi, gli assistenti alla clientela devono svolgere un ruolo di intermediari tra l’azienda e i clienti. Di conseguenza, anche gli interessi che ciascuno ripone in un colloquio possono essere diversi. Il segreto di una comunicazione verbale efficace consiste nel rispettare il punto di vista dell’interlocutore anche quando non coincide con la propria opinione.
Ciò detto, durante un colloquio è importante mantenere sempre un atteggiamento professionale e diplomatico, evitare espressioni emotive e ascoltare attivamente l’interlocutore e/o calarsi empaticamente nei suoi panni. Questa capacità si presenta in ogni persona in forma più o meno sviluppata, tuttavia può essere appresa e/o migliorata. Per fornire un primo orientamento presentiamo gli aspetti più importanti di un’efficace comunicazione verbale con esempi per i diversi ruoli.
Guidare i dipendenti e promuovere un clima costruttivo all’interno del team non è un compito facile. Per questo le persone che occupano posizioni dirigenziali dovrebbero essere dotate di buone capacità di comunicazione. L’aspetto centrale del loro compito è motivare il team a raggiungere le migliori prestazioni possibili, evitare i conflitti e risolvere i problemi. Questo comprende:
All’interno dei team e dei gruppi di lavoro si verifica l’incontro di caratteri estremamente diversi. Nell’ambito della collaborazione quotidiana può anche sfociare in conflitti. Anche in questo caso è importante non farsi guidare dalle emozioni ma cercare di calarsi nella situazione del rispettivo collega prima di affrontare apertamente il problema. Affinché la collaborazione possa svolgersi nel modo più lineare possibile è utile adottare le seguenti strategie:
L’assistenza ai clienti è, all’interno di un’azienda, uno dei compiti di maggiore responsabilità che richiede un’elevata abilità comunicativa. Viene infatti richiesto di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente che deve fungere da base per una comunicazione orientata alla risoluzione dei problemi in caso di controversie. Ciò richiede spiccate capacità empatiche, comprensione degli interessi del cliente e un’innata predisposizione alla mediazione. Nel colloquio diretto è necessario:
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Anche quando non diciamo niente comunichiamo: con il linguaggio del corpo inviamo più o meno consapevolmente segnali a chi ci circonda. In una determinata situazione spesso la gestualità, la mimica e la postura rivelano come ci sentiamo realmente. Pertanto, se sapete interpretare il linguaggio del corpo, potete adattarvi meglio a chi avete di fronte e gestire meglio il vostro linguaggio del corpo....
Chi presta attenzione solo alla parola parlata ignorando la comunicazione non verbale potrebbe essere vittima di fraintendimenti, nel privato come sul lavoro. Per capire veramente, infatti, non è fondamentale solo afferrare il contenuto, ma anche il modo in cui è espresso. Affinché gli altri vi percepiscano e vi comprendano efficacemente, è bene sapere come funziona la comunicazione non verbale.
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