ISO 9001: cer­ti­fi­ca­zio­ne del controllo qualità

Il controllo qualità è im­por­tan­te per ogni azienda. Non è solo la direzione aziendale che deve in­te­res­sar­si alla qualità delle pre­sta­zio­ni, ma anche clienti, in­ve­sti­to­ri e creditori devono potersi fidare ed essere sicuri che l’azienda venga gestita in modo corretto e lun­gi­mi­ran­te. Affinché le aziende possano di­mo­stra­re di possedere una gestione della qualità ben svi­lup­pa­ta, l’Or­ga­niz­za­zio­ne in­ter­na­zio­na­le per la nor­ma­zio­ne (ISO) ha svi­lup­pa­to uno standard e la relativa cer­ti­fi­ca­zio­ne: la ISO 9001.

Lo scopo della gestione della qualità è quello di mi­glio­ra­re i processi la­vo­ra­ti­vi e la direzione aziendale. Di centrale im­por­tan­za è la co­mu­ni­ca­zio­ne all’interno del­l'a­zien­da, come anche la sod­di­sfa­zio­ne del cliente e l’ef­fi­cien­za dei processi la­vo­ra­ti­vi. Sia il prodotto che viene offerto al cliente che i processi interni devono essere con­ti­nua­men­te ot­ti­miz­za­ti. Nel migliore dei casi si utilizza un Quality Ma­na­ge­ment System (QMS), ovvero un sistema che aiuta nell’or­ga­niz­za­zio­ne della gestione della qualità.

Dall’esterno è difficile capire se questo sistema è efficace per l’azienda, ma a volte lo è anche dall’interno: se non si ci attiene a delle direttive chiare non è facile avere una visione completa di un sistema tanto vasto. La ISO 9001 sta­bi­li­sce chia­ra­men­te questi criteri e, una volta ricevuta la cer­ti­fi­ca­zio­ne, si può proporre la propria azienda a livello in­ter­na­zio­na­le con elevati mec­ca­ni­smi di controllo qualità.

La norma ISO 9001, insieme alle altre norme della serie 9000, viene uti­liz­za­ta già dagli anni ‘80. Una revisione dello standard è avvenuta negli anni 2000 e 2015. In Italia esistono anche le norme UNI, con contenuto simile alle norme ISO in­ter­na­zio­na­li. Nel mondo oltre un milione di aziende pos­sie­do­no una cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO 9001.

Per poter ottenere una cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO 9001, il QMS deve ri­spet­ta­re i requisiti stabiliti. A tal proposito la norma contiene sette sezioni (dal capitolo 4 al 10) con le regole a cui attenersi.

Com’è po­si­zio­na­ta la vostra azienda e quali sono i suoi requisiti? Questo capitolo della norma ISO 9001 (più pre­ci­sa­men­te la ISO 9001:2015) vi invita a valutare la vostra azienda. Per farlo bisogna con­si­de­ra­re sia i fattori interni che quelli esterni. Le di­men­sio­ni dell’azienda sono im­por­tan­ti tanto quanto la col­lo­ca­zio­ne sul mercato e la clientela, ma anche la cultura aziendale. Il QMS tiene conto di tutti questi fattori. Inoltre vengono presi in con­si­de­ra­zio­ne le aree pro­ble­ma­ti­che e gli ostacoli che un QMS deve superare. Tutte le in­for­ma­zio­ni devono essere do­cu­men­ta­te com­ple­ta­men­te.

Questa sezione tratta dell’impegno dell’alta dirigenza per as­si­cu­ra­re un sistema di gestione della qualità ef­fi­cien­te. Inoltre la direzione dell’azienda ha il dovere di render conto per il QMS: se il sistema non risulta efficace, la re­spon­sa­bi­li­tà sarà della dirigenza. In generale la direzione deve dare il buon esempio, ap­pog­gia­re aper­ta­men­te il QMS e spingere tutti i di­pen­den­ti a seguire il sistema.

Un altro punto im­por­tan­te, af­fron­ta­to dalla norma in un sot­to­ca­pi­to­lo, è l’orien­ta­men­to al cliente. La direzione aziendale deve as­si­cu­rar­si che si sod­di­sfa­no le richieste dei clienti. Queste devono essere descritte con­cre­ta­men­te per lavorare coe­ren­te­men­te e per poter sod­di­sfa­re i desideri del cliente. Uno degli scopi prin­ci­pa­li della dirigenza deve essere aumentare co­stan­te­men­te la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti.

La co­sid­det­ta politica della qualità rap­pre­sen­ta la visione della dirigenza. Gli scopi aziendali devono essere sempre com­pa­ti­bi­li con la gestione della qualità. Per questo motivo definire gli scopi a livello di qualità rap­pre­sen­ta uno dei compiti della direzione aziendale. Inoltre bisogna fissare con chiarezza i ruoli nonché i diritti e i doveri.

La sezione seguente (capitolo 6) tratta della pia­ni­fi­ca­zio­ne di un QMS. Qui vengono definite le richieste per tale or­ga­niz­za­zio­ne. Un fattore im­por­tan­te è rap­pre­sen­ta­to da rischi e op­por­tu­ni­tà: secondo la norma la pia­ni­fi­ca­zio­ne deve essere eseguita in modo che il risultato minimizzi i rischi e rafforzi le op­por­tu­ni­tà. E per rag­giun­ge­re tale risultato i due fattori di successo devono in­nan­zi­tut­to essere definiti e do­cu­men­ta­ti. Nel passo suc­ces­si­vo viene quindi pia­ni­fi­ca­to come trattare op­por­tu­ni­tà e rischi.

Anche questo capitolo fissa nuo­va­men­te gli ob­biet­ti­vi qua­li­ta­ti­vi, spe­ci­fi­can­do che questi devono essere concreti e non astratti. Ciò significa definire degli ob­biet­ti­vi che siano anche mi­su­ra­bi­li. Se gli obiettivi imposti sono stati raggiunti deve essere deciso sulla base di fatti e non at­tra­ver­so in­ter­pre­ta­zio­ni.

Questo capitolo tratta prin­ci­pal­men­te della gestione delle risorse. Una di queste risorse è il personale. Nella fase di ap­pli­ca­zio­ne del sistema di gestione della qualità i di­pen­den­ti del­l'a­zien­da devono ricevere supporto dalla dirigenza. Per fare ciò è im­por­tan­te la co­mu­ni­ca­zio­ne: tutti i di­pen­den­ti devono essere informati sugli ob­biet­ti­vi e i modi da impiegare per rag­giun­ge­re gli standard qua­li­ta­ti­vi.

Il supporto come viene inteso in questo capitolo rap­pre­sen­ta anche la messa a di­spo­si­zio­ne di altre risorse. Compito della dirigenza è mettere a di­spo­si­zio­ne in­fra­strut­tu­re, budget, tecnica di mi­su­ra­zio­ni e mo­ni­to­rag­gi, e co­no­scen­ze di base per poter as­si­cu­ra­re la qualità nel lungo periodo.

In questa sezione i temi prin­ci­pa­li sono i servizi e i prodotti offerti. È ne­ces­sa­rio definire i requisiti per le pre­sta­zio­ni. Come deve essere rea­liz­za­to il prodotto o eseguito il servizio offerto per essere conforme a una qualità ottimale? I requisiti e la pia­ni­fi­ca­zio­ne per rag­giun­ge­re tali ob­biet­ti­vi devono essere do­cu­men­ta­ti det­ta­glia­ta­men­te. La vostra azienda esercita re­spon­sa­bi­li­tà e controllo anche nel caso in cui alcune fasi della pro­du­zio­ne vengano eseguite da terzi.

Secondo la ISO 9001 anche la co­mu­ni­ca­zio­ne con la clientela è parte in­te­gran­te del prodotto o del servizio, compresa la tra­smis­sio­ne di in­for­ma­zio­ni riguardo l’offerta o la pos­si­bi­li­tà di dare aiuto, ad esempio tramite un'as­si­sten­za clienti. In azienda bisogna definire delle direttive chiare su come bisogna gestire queste attività.

Questa sezione tratta del mo­ni­to­rag­gio del sistema di gestione della qualità: quali sono i metodi che vengono uti­liz­za­ti per testare l’efficacia del QMS? I risultati del controllo devono essere do­cu­men­ta­ti e ar­chi­via­ti nel modo più preciso possibile. Secondo la gestione della qualità bisogna misurare anche la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti e definire dei metodi per farlo. I controlli avvengono non solo ester­na­men­te ma anche in­ter­na­men­te e, secondo la norma, includono espli­ci­ta­men­te anche la direzione. Durante la va­lu­ta­zio­ne della gestione le pre­sta­zio­ni della direzione aziendale vengono con­si­de­ra­te in modo critico in relazione alla gestione della qualità.

La norma tuttavia non definisce con­cre­ta­men­te i metodi per tale mi­su­ra­zio­ne, che vengono decisi sin­go­lar­men­te da ogni azienda a seconda della sua si­tua­zio­ne. L’im­por­tan­te è che i dati concreti possano essere raccolti. Inoltre la raccolta e l’analisi dei dati devono essere ef­fet­tua­te a in­ter­val­li regolari.

L’ultimo capitolo della norma ISO 9001 si occupa del mi­glio­ra­men­to continuo del sistema di gestione della qualità, sta­bi­len­do con quali mezzi in futuro la qualità deve essere ancora mi­glio­ra­ta. Il primo passo è appurare quali sono i problemi: quali sono i punti da mi­glio­ra­re? In una seconda fase si pia­ni­fi­ca­no le misure per i mi­glio­ra­men­ti. Secondo la ISO 9001, il mi­glio­ra­men­to dovrebbe essere ef­fet­tua­to su base con­ti­nua­ti­va, cioè non bi­so­gne­reb­be mai fermarsi in termini di qualità.

La ISO 9001 rap­pre­sen­ta uno standard in­ter­na­zio­na­le, non è una legge a tutti gli effetti. Anche la stessa cer­ti­fi­ca­zio­ne è opzionale e non ob­bli­ga­to­ria. Ogni azienda è libera di or­ga­niz­za­re la gestione della qualità come meglio crede. Ci sono tuttavia dei buoni motivi per attenersi alle direttive della norma.

Da una parte c’è ov­via­men­te la cer­ti­fi­ca­zio­ne: la ISO 9001 è molto im­por­tan­te in tutti i settori e una cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO ha valore in tutto il mondo. In questo l'af­fi­da­bi­li­tà del­l'a­zien­da è ri­co­no­sciu­ta a livello in­ter­na­zio­na­le. Sia i clienti che i partner com­mer­cia­li si sentono più sicuri, in quanto un’azienda con questa cer­ti­fi­ca­zio­ne utilizza un sistema di garanzia della qualità.

Dall’altra parte grazie alla ISO 9001 be­ne­fi­ce­re­te di un'ottima guida. Invece di provare a stabilire da soli delle regole con cui forse si può fallire, attenersi allo standard ISO significa seguire un sentiero già tracciato. Molti esperti hanno già lavorato alla norma ISO, ap­por­tan­do­vi revisioni ed ag­gior­nan­do­la. Chi dunque lavora seguendo le in­di­ca­zio­ni dello standard vedrà aumentare la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti, a patto che si ci attenga con di­sci­pli­na alle sue direttive.

Se si riceve una cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO 9001, un organismo in­di­pen­den­te ha deciso che il sistema di gestione della qualità uti­liz­za­to in azienda rispetta lo standard in­ter­na­zio­na­le. Esistono molti enti cer­ti­fi­ca­to­ri: a volte si tratta di aziende private, ma anche di as­so­cia­zio­ni. In Italia esistono oltre 100 enti di cer­ti­fi­ca­zio­ne tra piccoli, medi e grandi, ac­cre­di­ta­ti da Accredia più qualche altra decina ac­cre­di­ta­ti da enti di ac­cre­di­ta­men­to europeo.

Prima di decidere l’ente cer­ti­fi­ca­to­re, è im­por­tan­te adottare un sistema di gestione della qualità o im­ple­men­tar­ne uno esistente basato sulla norma ISO. Ov­via­men­te bisogna anche preparare i documenti necessari, per poi eseguire un audit interno, vale a dire ef­fet­tua­re una revisione per capire quali sono i punti deboli della vostra azienda. A volte può essere utile assumere un con­su­len­te esterno che si occuperà di ef­fet­tua­re un esame ob­biet­ti­vo e vi potrà fornire dei sug­ge­ri­men­ti per la ri­so­lu­zio­ne dei problemi.

È solo allora che avrà luogo il vero audit, suddiviso in due fasi. In­nan­zi­tut­to viene con­trol­la­ta tutta la do­cu­men­ta­zio­ne: se questa è completa e corretta si passa alla seconda fase. Se l’esa­mi­na­to­re rileva dei piccoli difetti, è possibile eli­mi­nar­li entro l’inizio della seconda fase. In caso di ir­re­go­la­ri­tà gravi l’audit viene in­ter­rot­to. Tra la prima e la seconda fase non devono tra­scor­re­re più di tre mesi.

Nella seconda fase vengono testate le attività effettive. Il revisore quindi fa visita alle strutture dell’azienda e parla con i di­pen­den­ti. La do­cu­men­ta­zio­ne viene esaminata nuo­va­men­te nella seconda fase, in modo ancora più det­ta­glia­to. L’ente di cer­ti­fi­ca­zio­ne crea quindi un rapporto di audit, dove vengono indicati i punti che ri­spet­ta­no lo standard e quelli che vi dif­fe­ri­sco­no. Questo documento rap­pre­sen­ta la base per il colloquio finale durante il quale il revisore espone i risultati. Se il vostro QMS non è ancora conforme allo standard, avete 90 giorni di tempo per ef­fet­tua­re degli ade­gua­men­ti. Poi verrà ef­fet­tua­to un audit finale.

Se la vostra azienda supera la revisione, l’ente di cer­ti­fi­ca­zio­ne vi rilascia la cer­ti­fi­ca­zio­ne con validità di 3 anni. Ogni anno poi avrà luogo un audit di controllo: un revisore torna nella vostra azienda ed effettua dei controlli a campione. Ciò significa che l’audit di controllo non è così det­ta­glia­to come quello per l’ot­te­ni­men­to della cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO 9001 e che dopo tre anni bisogna rifare la cer­ti­fi­ca­zio­ne.

È difficile stabilire i costi della cer­ti­fi­ca­zio­ne, in quanto questi dipendono da diversi fattori. In linea di massima per le aziende più grandi i costi sono maggiori in confronto alle piccole. I fornitori della cer­ti­fi­ca­zio­ne seguono i requisiti del­l'In­ter­na­tio­nal Ac­cre­di­ta­tion Forum (IAF), che prevede la dif­fe­ren­zia­zio­ne dei prezzi in base al numero di di­pen­den­ti. Inoltre anche il settore di attività è de­ter­mi­nan­te per il prezzo in quanto i processi di lavoro dei vostri di­pen­den­ti in­fluen­za­no la quantità di lavoro dei revisori. L’audit finale prevede dei costi accessori.

Questi sono tuttavia solo i costi derivanti dalla cer­ti­fi­ca­zio­ne ISO 9001, cioè il prezzo dell’ente cer­ti­fi­ca­to­re: bisogna con­si­de­ra­re anche un onere fi­nan­zia­rio interno causato dall’in­stal­la­zio­ne del QMS. La pre­pa­ra­zio­ne del sistema, la for­ma­zio­ne dei di­pen­den­ti e l’adat­ta­men­to alle direttive della ISO 9001 ne­ces­si­ta­no tempo e causano costi.

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