La co­mu­ni­ca­zio­ne verbale: il segreto della com­pren­sio­ne reciproca

La co­mu­ni­ca­zio­ne rap­pre­sen­ta il fon­da­men­to della com­pren­sio­ne tra le persone. Solo at­tra­ver­so i segnali verbali e non verbali in­stau­ria­mo relazioni con le altre persone e abbiamo l’im­pres­sio­ne di poter valutare il nostro in­ter­lo­cu­to­re. La nostra prima im­pres­sio­ne si forma pre­va­len­te­men­te sulla base dei segnali non verbali, ai quali si at­tri­bui­sce un’im­por­tan­za molto maggiore rispetto a ciò che viene detto. Tuttavia, suc­ces­si­va­men­te è la co­mu­ni­ca­zio­ne verbale a diventare il mezzo decisivo per con­fer­ma­re o cor­reg­ge­re questa prima im­pres­sio­ne.

Quando le persone co­mu­ni­ca­no tra loro si inviano re­ci­pro­ca­men­te segnali: questi vengono in­ter­pre­ta­ti in un de­ter­mi­na­to modo e provocano even­tual­men­te una reazione. Questo scambio di segnali non deve ne­ces­sa­ria­men­te avvenire oralmente: al contrario, i segnali non verbali rap­pre­sen­ta­no una com­po­nen­te im­por­tan­te della co­mu­ni­ca­zio­ne in­ter­per­so­na­le. Tuttavia, nell’ambito dei rapporti quo­ti­dia­ni, la co­mu­ni­ca­zio­ne verbale determina in quale misura le persone riescono a entrare in sintonia, sia in ambito privato sia la­vo­ra­ti­vo.

A questo proposito è im­por­tan­te esprimere le proprie opinioni nel modo più chiaro possibile per evitare malintesi. Al contempo un ascolto ri­spet­to­so e una certa empatia sono ugual­men­te necessari per in­ter­pre­ta­re cor­ret­ta­men­te anche i segnali non verbali dell’in­ter­lo­cu­to­re. Queste due premesse com­por­ta­men­ta­li – espres­sio­ni chiare e un ascolto attento – sono i pilastri della co­mu­ni­ca­zio­ne verbale.

La parola “verbale” deriva dal latino verbum e significa “ri­guar­dan­te la parola”. Già da ciò risulta chiaro che la dif­fe­ren­za fon­da­men­ta­le tra le due forme è rap­pre­sen­ta­ta dall’utilizzo di espres­sio­ni verbali fi­na­liz­za­te alla co­mu­ni­ca­zio­ne.

La co­mu­ni­ca­zio­ne verbale è basata sul lin­guag­gio (in tutte le sue forme). Per contro, la co­mu­ni­ca­zio­ne non verbale riguarda tutti i segnali visibili che una persona invia in modo con­sa­pe­vo­le o in­con­sa­pe­vo­le. Questi com­pren­do­no, oltre al lin­guag­gio del corpo come ge­stua­li­tà, mimica, postura e movimenti del corpo, anche ca­rat­te­ri­sti­che relative all’aspetto personale quali ab­bi­glia­men­to, ac­con­cia­tu­ra o make up. Nel senso più ampio, la de­fi­ni­zio­ne arriva persino a com­pren­de­re oggetti di proprietà quali au­to­mo­bi­li, ar­re­da­men­to, ecc., anch’essi capaci di fornire indizi sulla per­so­na­li­tà del pro­prie­ta­rio.

Nella co­mu­ni­ca­zio­ne quo­ti­dia­na co­mu­ni­ca­zio­ne verbale e non verbale sono stret­ta­men­te collegate. Anche quando non vediamo il nostro in­ter­lo­cu­to­re (ad esempio in una con­ver­sa­zio­ne te­le­fo­ni­ca), il suo tono di voce o la velocità con cui parla ci tra­smet­to­no una im­pres­sio­ne di lui e del suo stato d’animo. Com’è inoltre noto, negli incontri faccia a faccia i primi secondi sono decisivi per decidere se una persona ci è simpatica o meno. Ma la co­mu­ni­ca­zio­ne non verbale ha un’im­por­tan­za relativa. So­prat­tut­to in contesti di lavoro sono le capacità di lin­guag­gio verbale che de­ter­mi­na­no una col­la­bo­ra­zio­ne efficace con colleghi e clienti.

La vita la­vo­ra­ti­va quo­ti­dia­na sarebbe im­pos­si­bi­le senza la co­mu­ni­ca­zio­ne verbale. Bisogna infatti rag­giun­ge­re accordi, impartire istru­zio­ni di lavoro, do­cu­men­ta­re procedure e molto altro. Lo scopo della co­mu­ni­ca­zio­ne in ambito la­vo­ra­ti­vo è in­stau­ra­re buoni rapporti in­ter­per­so­na­li con superiori, colleghi e clienti, col­la­bo­ra­re in team nel modo più ef­fi­cien­te possibile e, na­tu­ral­men­te, mettere a di­spo­si­zio­ne in modo ottimale le proprie com­pe­ten­ze spe­cia­li­sti­che.

Il tipo di co­mu­ni­ca­zio­ne di volta in volta da adottare dipende da diversi fattori. Occorre infatti tenere conto del contesto del colloquio, come anche del rapporto la­vo­ra­ti­vo che in­ter­cor­re tra i due in­ter­lo­cu­to­ri. Un colloquio tra superiore e di­pen­den­te segue regole diverse rispetto a uno scambio di in­for­ma­zio­ni tecniche tra colleghi di pari livello o a un dibattito all’interno di un team per la ri­so­lu­zio­ne di un problema. La capacità di valutare cor­ret­ta­men­te la si­tua­zio­ne che di volta in volta si presenta e, sulla base di questo, co­mu­ni­ca­re in modo chiaro ed efficace, ap­par­tie­ne alle co­sid­det­te soft skill, decisive per un buon esito della col­la­bo­ra­zio­ne.

Ma oltre a ciò, capita talvolta di trovarsi in si­tua­zio­ni che ri­chie­do­no capacità co­mu­ni­ca­ti­ve speciali come un colloquio di lavoro, pre­sen­ta­zio­ni, uno con i col­la­bo­ra­to­ri o la con­du­zio­ne di una riunione. Nei nostri articoli della Startup Guide scoprite qual è il com­por­ta­men­to migliore da adottare in queste si­tua­zio­ni.

Come appena accennato, la strategia co­mu­ni­ca­ti­va più adatta dipende in primo luogo dal contesto la­vo­ra­ti­vo. I superiori hanno il compito di motivare e guidare i propri col­la­bo­ra­to­ri, i colleghi do­vreb­be­ro scam­biar­si in­for­ma­zio­ni e so­ste­ner­si, gli as­si­sten­ti alla clientela devono svolgere un ruolo di in­ter­me­dia­ri tra l’azienda e i clienti. Di con­se­guen­za, anche gli interessi che ciascuno ripone in un colloquio possono essere diversi. Il segreto di una co­mu­ni­ca­zio­ne verbale efficace consiste nel ri­spet­ta­re il punto di vista dell’in­ter­lo­cu­to­re anche quando non coincide con la propria opinione.

Ciò detto, durante un colloquio è im­por­tan­te mantenere sempre un at­teg­gia­men­to pro­fes­sio­na­le e di­plo­ma­ti­co, evitare espres­sio­ni emotive e ascoltare at­ti­va­men­te l’in­ter­lo­cu­to­re e/o calarsi em­pa­ti­ca­men­te nei suoi panni. Questa capacità si presenta in ogni persona in forma più o meno svi­lup­pa­ta, tuttavia può essere appresa e/o mi­glio­ra­ta. Per fornire un primo orien­ta­men­to pre­sen­tia­mo gli aspetti più im­por­tan­ti di un’efficace co­mu­ni­ca­zio­ne verbale con esempi per i diversi ruoli.

Guidare i di­pen­den­ti e pro­muo­ve­re un clima co­strut­ti­vo all’interno del team non è un compito facile. Per questo le persone che occupano posizioni di­ri­gen­zia­li do­vreb­be­ro essere dotate di buone capacità di co­mu­ni­ca­zio­ne. L’aspetto centrale del loro compito è motivare il team a rag­giun­ge­re le migliori pre­sta­zio­ni possibili, evitare i conflitti e risolvere i problemi. Questo comprende:

• assegnare ai col­la­bo­ra­to­ri mansioni che tengano conto dei loro punti di forza e stimolino le loro capacità;
• nei momenti decisivi mostrare au­to­re­vo­lez­za senza risultare offensivi;
• fornire feedback co­strut­ti­vi che non feriscano il col­la­bo­ra­to­re sul piano personale;
• elogiare e mostrare ri­co­no­sci­men­to per le pre­sta­zio­ni con­se­gui­te;
• prestare la stessa at­ten­zio­ne a tutti i membri del team, even­tual­men­te sti­mo­lan­do l’in­te­gra­zio­ne dei colleghi più trat­te­nu­ti con misure mirate;
• iden­ti­fi­ca­re i po­ten­zia­li problemi ed elaborare approcci ri­so­lu­ti­vi;
• mettere in atto un ascolto com­pren­si­vo in caso di pre­oc­cu­pa­zio­ni o problemi del col­la­bo­ra­to­re;
• mostrare empatia per la si­tua­zio­ne del col­la­bo­ra­to­re;
• co­mu­ni­ca­re aper­ta­men­te la propria posizione, in modo da rendere mag­gior­men­te com­pren­si­bi­li de­ter­mi­na­te decisioni (talvolta im­po­po­la­ri).

All’interno dei team e dei gruppi di lavoro si verifica l’incontro di caratteri estre­ma­men­te diversi. Nell’ambito della col­la­bo­ra­zio­ne quo­ti­dia­na può anche sfociare in conflitti. Anche in questo caso è im­por­tan­te non farsi guidare dalle emozioni ma cercare di calarsi nella si­tua­zio­ne del ri­spet­ti­vo collega prima di af­fron­ta­re aper­ta­men­te il problema. Affinché la col­la­bo­ra­zio­ne possa svolgersi nel modo più lineare possibile è utile adottare le seguenti strategie:

• formulare le domande, le richieste e i compiti in modo chiaro, in modo da limitare al massimo i frain­ten­di­men­ti;
• parlare dei problemi senza lasciarsi guidare dalle emozioni o scendere sul piano personale;
• chiedere per prima cosa un colloquio personale, anziché discutere dei conflitti davanti a tutto il team e al superiore;
• accettare le critiche dei colleghi e tenere conto delle opinioni altrui;
• elaborare soluzioni insieme, anziché voler imporre la propria idea;
• chiedere aiuto ai colleghi se il carico di lavoro è eccessivo o non si è in grado di risolvere un compito da soli.

L’as­si­sten­za ai clienti è, all’interno di un’azienda, uno dei compiti di maggiore re­spon­sa­bi­li­tà che richiede un’elevata abilità co­mu­ni­ca­ti­va. Viene infatti richiesto di in­stau­ra­re un rapporto di fiducia con il cliente che deve fungere da base per una co­mu­ni­ca­zio­ne orientata alla ri­so­lu­zio­ne dei problemi in caso di con­tro­ver­sie. Ciò richiede spiccate capacità empatiche, com­pren­sio­ne degli interessi del cliente e un’innata pre­di­spo­si­zio­ne alla me­dia­zio­ne. Nel colloquio diretto è ne­ces­sa­rio:

• far capire all’in­ter­lo­cu­to­re che, in quanto cliente, è con­si­de­ra­to im­por­tan­te;
• parlare aper­ta­men­te degli eventuali problemi e mostrare sempre com­pren­sio­ne per la si­tua­zio­ne del cliente;
• chiedere sempre l’opinione e il punto di vista del cliente, cercando di tenerne conto;
• trovare soluzioni comuni e/o scendere a com­pro­mes­si;
• in caso di lamentele, ridurre la tensione (even­tual­men­te pro­po­nen­do uno sconto o se­gna­lan­do pre­sta­zio­ni extra);
• informare pre­ven­ti­va­men­te di dif­fi­col­tà o problemi che po­treb­be­ro ve­ri­fi­car­si;
• in­stau­ra­re un rapporto fondato sulla fiducia e sulla com­pren­sio­ne reciproca.

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