Gestione dei reclami

Tutte le aziende, anche le migliori, talvolta devono af­fron­ta­re degli im­pre­vi­sti. Dopo tutto, è molto difficile prevedere i desideri e le esigenze di ogni singolo cliente e così può accadere che, anche se gran parte del target è sod­di­sfat­ta della vostra offerta, alcuni abbiano invece problemi con il prodotto o il servizio. A volte può anche succedere che qualcosa vada sem­pli­ce­men­te storto durante la pro­du­zio­ne, la fornitura o la consegna. Il prodotto non arriva al cliente o il servizio non viene eseguito come previsto. Si possono com­met­te­re degli errori, ma qualsiasi im­pren­di­to­re pro­ba­bil­men­te capirà che i clienti paganti non ne siano sod­di­sfat­ti.

Per questo motivo è estre­ma­men­te im­por­tan­te adottare un sistema di gestione dei reclami efficace, che assicuri una buona co­mu­ni­ca­zio­ne con il cliente anche dopo l'errore ed eviti che questo si rivolga altrove perché frustrato dalla vostra azienda. Un processo di gestione dei reclami ben pro­get­ta­to può inoltre con­tri­bui­re a ridurre il rischio di errori di consegna o di pro­du­zio­ne. Il feedback dei clienti, infatti, deve solo rag­giun­ge­re le persone giuste in modo che il prodotto possa essere ul­te­rior­men­te mi­glio­ra­to in futuro.

Quasi tutte le aziende ricevono reclami da parte dei clienti, nessuna ne è com­ple­ta­men­te immune. Più è grande l'azienda maggiore sarà il numero dei reclami e verrà il momento in cui il numero di questi sarà così si­gni­fi­ca­ti­vo e la struttura aziendale sarà così complessa che l'in­tro­du­zio­ne di un sistema di gestione dei reclami diventerà in­di­spen­sa­bi­le.

Il caos che si creerebbe senza un sistema ben ponderato potrebbe infatti influire sul successo della vostra azienda. Un cliente in­sod­di­sfat­to, il cui feedback non viene preso in con­si­de­ra­zio­ne, pro­ba­bil­men­te non sarà più in­te­res­sa­to alla vostra offerta e con­di­vi­de­rà la sua espe­rien­za negativa con altri. In passato magari poteva in­fluen­za­re l'o­pi­nio­ne soltanto di pochi amici e familiari, ma nell'era di Internet re­cen­sio­ni negative possono fa­cil­men­te rag­giun­ge­re un gran numero di lettori.

La gestione dei reclami consiste nel­l'af­fron­ta­re i reclami dei clienti in un modo pre­sta­bi­li­to: bisogna svi­lup­pa­re strategie per decidere dove ricevere i reclami, come ri­spon­de­re al feedback e a quali reparti o persone è ne­ces­sa­rio inoltrare le critiche. La gestione dei reclami prevede pertanto anche una ri­par­ti­zio­ne delle re­spon­sa­bi­li­tà. Solo se è chiaro chi deve ri­spon­de­re in quale occasione è possibile tra­sfor­ma­re una critica negativa in qualcosa di positivo.

L'intero processo di gestione dei reclami ha due obiettivi:

• La sod­di­sfa­zio­ne del cliente: la gestione dei reclami dovrebbe ridurre l'in­sod­di­sfa­zio­ne dei clienti e raf­for­za­re nel migliore dei casi la loro fedeltà.
• La garanzia della qualità: at­tra­ver­so la gestione dei reclami, il feedback dei clienti raggiunge il corretto de­sti­na­ta­rio e può aiutare a mi­glio­ra­re il prodotto o il servizio.

Gli obiettivi di cui sopra in­fluen­za­no i compiti e quindi anche le procedure di gestione dei reclami. In linea con gli obiettivi di sod­di­sfa­zio­ne del cliente e di garanzia della qualità, i compiti possono essere rag­grup­pa­ti in due aree. Ci sono quindi diversi compiti mirati so­prat­tut­to a garantire un contatto positivo con i clienti.

• Sem­pli­fi­ca­re i reclami: per evitare che i clienti in­sod­di­sfat­ti esprimano il loro mal­con­ten­to sui social network prima ancora di con­tat­ta­re voi, dovete as­si­cu­rar­vi di garantire, nel­l'am­bi­to della gestione dei reclami, un'op­zio­ne facile e immediata per fornire un feedback. Potete tra­sfor­ma­re la critica in un'e­spe­rien­za positiva soltanto se il cliente si rivolge prima a voi.
• Garantire un primo contatto positivo: il cliente deve sentirsi in buone mani quando presenta un reclamo. Per questo è fon­da­men­ta­le che i reclami vengano gestiti da personale ap­po­si­ta­men­te formato che possa tra­smet­te­re al cliente in­sod­di­sfat­to la sen­sa­zio­ne che la sua opinione è im­por­tan­te.
• Adottare processi tra­spa­ren­ti: la ri­par­ti­zio­ne delle re­spon­sa­bi­li­tà deve essere chiara, in modo che tutti i col­la­bo­ra­to­ri sappiano a chi inoltrare quale reclamo. Il compito della gestione dei reclami è quindi quello di creare strutture e chiarire le re­spon­sa­bi­li­tà.
• Attuare azioni dirette: alcune risposte ri­guar­da­no mag­gior­men­te la garanzia della qualità nel lungo termine, tuttavia è con­si­glia­bi­le avviare alcune azioni di­ret­ta­men­te dopo il contatto con il cliente. Ad esempio, la decisione di concedere una riduzione di prezzo o una so­sti­tu­zio­ne del prodotto dipende dal singolo caso, tuttavia è im­por­tan­te stabilire in anticipo quali sono le diverse pos­si­bi­li­tà a di­spo­si­zio­ne.

D'altro canto, i reclami pre­sen­ta­ti do­vreb­be­ro avere un impatto anche nel lungo termine sui processi aziendali. Questo è l'unico modo per mi­glio­ra­re in modo so­ste­ni­bi­le la qualità dei servizi.

• Ana­liz­za­re il feedback: i reclami dei clienti non seguono un modello stan­dar­diz­za­to. Per questo è ne­ces­sa­rio valutare ogni singolo con­tri­bu­to in termini di contenuto e in­ten­zio­ne del cliente al fine di poter iden­ti­fi­ca­re i modelli, fissare le priorità e im­ple­men­ta­re le azioni corrette.
• Controllo del sistema di gestione: anche la stessa gestione dei reclami deve essere co­stan­te­men­te mo­ni­to­ra­ta in modo da pro­teg­ger­la da processi inef­fi­cien­ti. Questo processo di mo­ni­to­rag­gio può inoltre rivelare come ot­ti­miz­za­re ul­te­rior­men­te le procedure.
• Creare rapporti: dal mo­ni­to­rag­gio emergono im­por­tan­ti rapporti che possono fornire dati es­sen­zia­li alle persone re­spon­sa­bi­li, e sulla base degli stessi possono venire apportare le modifiche più ap­pro­pria­te.
• Utilizzo delle in­for­ma­zio­ni raccolte: i dati raccolti durante la gestione dei reclami possono spesso fornire im­por­tan­ti input per azioni future. Le in­for­ma­zio­ni ottenute at­tra­ver­so la gestione dei reclami, ad esempio, servono in molti casi da punto di ri­fe­ri­men­to per la garanzia della qualità e possono suc­ces­si­va­men­te con­tri­bui­re al mi­glio­ra­men­to della pro­du­zio­ne e dei servizi.

Affinché tutti i compiti della gestione dei reclami possano essere svolti in modo efficace, è ne­ces­sa­rio de­ter­mi­na­re spe­ci­fi­che con­di­zio­ni. In primo luogo, è ne­ces­sa­rio definire una struttura or­ga­niz­za­ti­va. La gestione dei reclami deve quindi essere parte in­te­gran­te del­l'a­zien­da e deve essere ri­co­no­sciu­ta come un fattore im­por­tan­te anche dai vertici. Inoltre, occorre chiarire in che misura la gestione dei reclami in­te­ra­gi­sca con gli altri reparti aziendali.

Im­por­tan­te è inoltre trovare il personale giusto e formarlo di con­se­guen­za. Questo vale so­prat­tut­to per il contatto diretto con il cliente. I di­pen­den­ti devono essere abituati alla di­plo­ma­zia e alla riduzione della tensione e devono essere in grado di resistere a si­tua­zio­ni di stress, perché non tutti i clienti sono co­strut­ti­vi nelle loro critiche.

Infine, ri­cor­da­te­vi che le con­di­zio­ni generali devono includere anche un'in­fra­strut­tu­ra ef­fi­cien­te. Questo riguarda prin­ci­pal­men­te la di­spo­ni­bi­li­tà di sistemi in­for­ma­ti­ci adeguati. Il software e l'hard­ware do­vreb­be­ro con­sen­ti­re ai col­la­bo­ra­to­ri di gestire al meglio il contatto con i clienti e l'or­ga­niz­za­zio­ne interna.

Sup­po­nia­mo che vendiate tazze con stampe. Un vostro cliente ha il problema che la stampa sulla sua tazza si è scolorita già dopo pochi lavaggi. La sua in­sod­di­sfa­zio­ne è giu­sti­fi­ca­ta. Di­ret­ta­men­te sulla con­fe­zio­ne avete indicato diversi modi per con­tat­ta­re la vostra azienda in caso di reclamo e così il cliente si rivolge al vostro supporto dedicato.

Il compito dell’as­si­sten­za clienti è ora quello di rendere nuo­va­men­te felice il cliente in­sod­di­sfat­to. In primo luogo, ascolta at­ten­ta­men­te il reclamo e pone domande per­ti­nen­ti, sot­to­li­nean­do, da un lato, la serietà con cui l'azienda risponde al reclamo e con­sen­ten­do, dal­l'al­tro, al col­la­bo­ra­to­re di rac­co­glie­re im­por­tan­ti in­for­ma­zio­ni utili per de­ter­mi­na­re i passi suc­ces­si­vi.

Le domande chia­ri­sco­no anche in che misura l'as­si­sten­za può aiutare di­ret­ta­men­te il cliente. In molte si­tua­zio­ni, come ad esempio nel caso del supporto tecnico, i col­la­bo­ra­to­ri possono fornire as­si­sten­za immediata e quindi risolvere il problema. Nel nostro esempio questo ov­via­men­te non è possibile perché la stampa si è già scolorita. Il col­la­bo­ra­to­re può, al massimo, dare consigli sul lavaggio futuro delle tazze. Tuttavia, per offrire subito una forma di ri­sar­ci­men­to, il col­la­bo­ra­to­re offre al cliente un buono con cui può ordinare un'altra tazza a sua scelta senza costi ag­giun­ti­vi.

Con­tem­po­ra­nea­men­te vengono eseguiti i processi indiretti: durante la va­lu­ta­zio­ne dei reclami appare evidente che le stampe difettose si ve­ri­fi­ca­no pre­va­len­te­men­te in una serie di prodotti ben precisa. Queste in­for­ma­zio­ni vengono quindi trasmesse al reparto di pro­du­zio­ne com­pe­ten­te. Dal mo­ni­to­rag­gio emerge che i processi di gestione dei reclami fun­zio­na­no molto bene. Tuttavia, la maggior parte dei reclami viene pre­sen­ta­ta tramite il numero te­le­fo­ni­co apposito, ma una soluzione più economica sarebbe quella dei moduli online. Pertanto, si è deciso di pro­muo­ve­re mag­gior­men­te questo canale in futuro e di sem­pli­fi­car­lo.

Tutte le in­for­ma­zio­ni finiscono in un rapporto. Poiché si rivolge a terzi che non fanno parte della gestione dei reclami, è compito della ren­di­con­ta­zio­ne preparare tutte le in­for­ma­zio­ni ne­ces­sa­rie per renderle chiare e fa­cil­men­te in­ter­pre­ta­bi­li. La direzione decide quindi di aumentare il budget per la gestione dei reclami e incarica il la­bo­ra­to­rio di spe­ri­men­ta­re con altri coloranti per mi­glio­ra­re la durata delle stampe.

Se vi attenete alle procedure di gestione dei reclami che vi abbiamo pre­sen­ta­to potrete già contare su un sistema solido. Per con­vin­ce­re i vostri clienti con un servizio ec­cel­len­te abbiamo messo assieme per voi alcuni consigli ag­giun­ti­vi.

Un cliente che si lamenta non è un fastidio, ma un'op­por­tu­ni­tà. È possibile uti­liz­za­re il suo feedback per ottenere in­for­ma­zio­ni im­por­tan­ti sui vostri prodotti o servizi e, inoltre, offrite alla persona la pos­si­bi­li­tà di sfogarsi: se vi esprime il suo mal­con­ten­to e riceve in risposta un'as­si­sten­za sod­di­sfa­cen­te, molto pro­ba­bil­men­te con­si­de­re­rà la vostra azienda come orientata al cliente. I clienti che invece sono in­sod­di­sfat­ti ma non vi con­tat­ta­no, sono molto meno van­tag­gio­si per voi, perché pro­ba­bil­men­te li avrete persi per sempre e di solito non scoprite nemmeno per quale ragione. Perciò è im­por­tan­te che chiediate ai vostri clienti di dare un feedback sui prodotti, sul servizio o sul­l'a­zien­da nel suo complesso.

Anche se fa sempre piacere ricevere un feedback positivo, sono i reclami a con­sen­ti­re di mi­glio­rar­si ul­te­rior­men­te. Per questo motivo dovete ac­cer­tar­vi di offrire ai vostri clienti soluzioni semplici per con­tat­tar­vi. Fate capire che la loro opinione è davvero im­por­tan­te.

Se un cliente esprime la sua in­sod­di­sfa­zio­ne dovreste prima lasciarlo parlare o leggere at­ten­ta­men­te il suo messaggio. Evitate di calmare il cliente prima ancora di aver capito il suo problema. A volte, tuttavia, il cliente non è nemmeno in grado di spiegare qual è esat­ta­men­te il motivo del suo mal­con­ten­to. Ascoltare con at­ten­zio­ne significa quindi porre domande. Questo segnala il vostro interesse e vi permette anche di rac­co­glie­re in­for­ma­zio­ni im­por­tan­ti per mi­glio­ra­re il prodotto.

Quasi nulla in­fa­sti­di­sce i clienti già in­sod­di­sfat­ti come aspettare per tempi lun­ghis­si­mi in linea. Questo comunque non vale solo per il servizio di as­si­sten­za te­le­fo­ni­ca. Anche nei feedback via e-mail o nei social media dovreste cercare di af­fron­ta­re i reclami dei vostri clienti il più ra­pi­da­men­te possibile. Il fastidio dei clienti continua al­tri­men­ti a crescere fino a rag­giun­ge­re il punto in cui non è più possibile limitare i danni. Una volta istituito un sistema chiaro per la gestione dei reclami problemi di questo tipo non do­vreb­be­ro più pre­sen­tar­si.

Di tanto in tanto accade che il problema non sia stato causato dalla vostra azienda o dal vostro prodotto, ma dal cliente stesso. Cercate tuttavia di essere di­plo­ma­ti­ci, per due motivi: ov­via­men­te non è una buona idea incolpare la persona già ar­rab­bia­ta del proprio mal­con­ten­to, so­prat­tut­to perché è il cliente a con­tri­bui­re al successo della vostra azienda at­tra­ver­so il suo pagamento. In secondo luogo, un reclamo di questo tipo può anche aiutare a mi­glio­ra­re la vostra offerta: magari si potrebbe sem­pli­fi­ca­re il manuale d'uso o ot­ti­miz­za­re la co­mu­ni­ca­zio­ne in generale. In ogni caso, dovete assumervi la piena re­spon­sa­bi­li­tà del problema.

Da un lato, un cliente in­sod­di­sfat­to vorrebbe scaricare la sua fru­stra­zio­ne su di voi, dal­l'al­tro, ha anche bisogno di una soluzione al suo problema. Per questo motivo non basta mostrare com­pren­sio­ne. Dovete offrire soluzioni sensate, se possibile prima che il cliente avanzi richieste proprie. In questo modo mantenete il controllo e potete de­ter­mi­na­re meglio i costi del ri­sar­ci­men­to. A seconda del­l'im­por­tan­za del cliente è anche possibile offrire una soluzione per­so­na­liz­za­ta.

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