E-mail post vendita: Modelli, esempi e consigli

Avete trovato un contatto molto pro­met­ten­te oppure sperate di aver in­con­tra­to un nuovo po­ten­zia­le cliente: allora bisogna insistere! Anche se il primo contatto non è positivo, non bisogna gettare la spugna. Del resto vi basterà pro­ba­bil­men­te pensare alla vostra giornata tipo in ufficio per capire quanto sia facile che un'e-mail si perda nel mucchio. Per questo è utile per­se­ve­ra­re e con­ti­nua­re a inviare e-mail post vendita per spingere il contatto a fare il primo acquisto oppure un nuovo acquisto.

Troppo spesso anche i venditori esperti ri­nun­cia­no troppo presto: per paura di essere troppo invadenti, oppure temendo che lo sforzo non verrà ripagato. In de­fi­ni­ti­va, scrivere e or­ga­niz­za­re le e-mail richiede una grande quantità di tempo, che si potrebbe uti­liz­za­re anche per trovare altri contatti. Ecco un trucco che renderà più semplice questa attività: uti­liz­za­re dei modelli di e-mail post vendita. In questo modo avrete le formule e la struttura sempre a di­spo­si­zio­ne e dovrete sem­pli­ce­men­te inserire i dati dei singoli contatti e i temi da trattare.

Abbiamo raccolto per voi diversi modelli per svariate finalità.

Sup­po­nia­mo che a una fiera oppure a un evento di net­wor­king informale avete co­no­sciu­to un contatto molto pro­met­ten­te. Parlando, la persona ha espresso un grande interesse per i prodotti e i servizi che offrite e vi ha con­se­gna­to un biglietto da visita dicendo di poterlo con­tat­ta­re in qualunque momento. Avete già fatto un tentativo di con­tat­tar­la te­le­fo­ni­ca­men­te oppure di rag­giun­ger­la per posta elet­tro­ni­ca, senza però ricevere risposta. Questo però non deve in alcun modo impedirvi di fare un nuovo tentativo. È ab­ba­stan­za normale che servono più tentativi prima di riuscire a con­tat­ta­re un cliente. Delle buone e-mail post vendita vi con­sen­ti­ran­no di mi­glio­ra­re la pro­ba­bi­li­tà di ricevere una risposta.

Tutto inizia con la riga del­l'og­get­to. L'oggetto è il primo, e spesso anche l’unico, elemento che il de­sti­na­ta­rio del messaggio leggerà. Se già questo non è suf­fi­cien­te­men­te con­vin­cen­te, con grande pro­ba­bi­li­tà l’e-mail verrà cestinata. Si tratta di riuscire a con­qui­sta­re l’interesse del de­sti­na­ta­rio del messaggio. A questo scopo risultano utili ad esempio le domande retoriche. Col­pi­sco­no par­ti­co­lar­men­te bene nel segno però anche righe del­l'og­get­to che af­fron­ta­no dei problemi concreti oppure degli obiettivi del de­sti­na­ta­rio. Già nel­l'og­get­to occorre chiarire che state offrendo una soluzione. In questo l’e-mail post vendita si distingue appena dalla co­sid­det­ta “cold e-mail”, con la quale si prova a istituire un primo contatto.

La for­mu­la­zio­ne del­l'og­get­to dipende invece in gran parte dalla fase di contatto in cui vi trovate. Si tratta del primo tentativo oppure avete già inviato senza successo diverse e-mail? Dopo aver inviato alcuni messaggi senza risposta, potrete chiedere ab­ba­stan­za tran­quil­la­men­te se potete fare altri tentativi. Troverete alcuni esempi di buone righe di oggetto per le diverse si­tua­zio­ni nei nostri modelli di e-mail post vendita.

Per quanto riguarda il contenuto, valgono le seguenti regole: il più breve possibile, esau­rien­te il giusto. Potete presumere che il contatto vorrà dedicare poco tempo a gestire le e-mail. I messaggi lunghi spa­ven­ta­no. Se invece riuscite ad arrivare al punto con poche frasi, il vostro messaggio si di­stin­gue­rà dalla massa di e-mail in­de­si­de­ra­te.

Delle in­di­ca­zio­ni chiare ren­de­ran­no anche più semplice per il po­ten­zia­le cliente ri­spon­de­re al vostro messaggio. Il vostro obiettivo è ricevere una risposta diretta. Se invece la persona deve pensare a lungo come ri­spon­de­re al meglio, rimanderà la stesura dell’e-mail a un momento suc­ces­si­vo, per poi di­men­ti­car­se­ne com­ple­ta­men­te. Con domande o istru­zio­ni chiare (senza dare ordini) ri­ce­ve­re­te una risposta rapida.

Oltre al contenuto, anche il momento dell’invio può risultare decisivo per il successo oppure l’in­suc­ces­so del vostro messaggio. Se la distanza tra due e-mail è troppo breve, i messaggi possono essere percepiti come fa­sti­dio­si; se invece attendete troppo a lungo, è possibile che venga meno l’eventuale interesse. Di solito si consiglia un in­ter­val­lo di 3-4 giorni tra due e-mail. È possibile anche osservare una distanza via via maggiore nei messaggi suc­ces­si­vi. In questo modo si lascia al de­sti­na­ta­rio suf­fi­cien­te tempo per scrivere una risposta nel caso in cui desideri farlo. Per quanto riguarda invece l’orario migliore per l’invio, dipende dalle abitudini del de­sti­na­ta­rio. Su questo punto è possibile dare soltanto in­di­ca­zio­ni di massima.

Inviando delle e-mail post vendita è possibile fare degli errori, ma vi sono anche molti aspetti positivi. Pre­sen­tan­do delle idee creative e un’offerta onesta, potrete di­stin­guer­vi dalla massa.

Ci sono diverse si­tua­zio­ni in cui le vendite si affidano a e-mail post vendita. L’e-mail dovrà essere scritta anche in funzione di come sono andati i pre­ce­den­ti contatti.

A una fiera oppure in un altro contesto avete co­no­sciu­to un possibile cliente che è in­te­res­sa­to alla vostra offerta. Avete preso i suoi dati di contatto e adesso cercate di tra­sfor­ma­re il suo iniziale interesse in una vendita.

In questa e-mail fate ri­fe­ri­men­to sin dal­l'og­get­to al pre­ce­den­te incontro. In questo modo pre­di­spo­ne­te il lettore a non can­cel­la­re im­me­dia­ta­men­te il messaggio. Nel contenuto pre­sen­ta­te i vantaggi della vostra offerta bre­ve­men­te, per punti, man­te­nen­do­vi comunque concisi. Inserendo una domanda concreta alla fine si rende più semplice al de­sti­na­ta­rio ri­spon­de­re.

Avete avuto la pos­si­bi­li­tà di parlare al telefono con il contatto degli aspetti fon­da­men­ta­li del vostro prodotto, ma non avete ancora ricevuto una risposta de­fi­ni­ti­va. Non è questo il momento di aspettare che il vostro in­ter­lo­cu­to­re vi ri­con­tat­ti, al contrario è il momento di passare all’offensiva.

Con un’e-mail di questo tipo vi pre­sen­ta­te come esperto che offre il proprio aiuto al de­sti­na­ta­rio del messaggio. Inoltre, pre­sen­ta­te al vostro referente qualcosa di concreto, che potrà esaminare con più at­ten­zio­ne al termine della con­ver­sa­zio­ne te­le­fo­ni­ca. Facendo ri­fe­ri­men­to a un punto in par­ti­co­la­re nel materiale in­for­ma­ti­vo, segnalate inoltre che state trattando il suo caso specifico.

Avete già provato a rag­giun­ge­re te­le­fo­ni­ca­men­te il vostro nuovo contatto, ma siete arrivati solo alla se­gre­te­ria. Ov­via­men­te avete lasciato un messaggio, ma è comunque una buona idea far seguire anche un’e-mail.

Poiché avete già lasciato un messaggio in se­gre­te­ria e volete comunque fare una te­le­fo­na­ta più ap­pro­fon­di­ta, in questo caso potete sfoggiare la massima con­ci­sio­ne possibile. In questo modo mostrate empatia per il de­sti­na­ta­rio, senza lamentare alcunché. Alla fine offrite due opzioni per potervi ri­con­tat­ta­re.

Avete già inviato un’e-mail ma non avete ricevuto risposta. Molti lasciano perdere, ma non è ancora il momento. Scrivete nuo­va­men­te al contatto, cercando questa volta di prenderlo per il verso giusto.

Potete partire dal pre­sup­po­sto che il vostro primo messaggio non ha convito il vostro contatto. È quindi logico pre­sen­ta­re altri benefici della vostra offerta. Occorre chiarire che vi siete occupati dell’impresa e delle sue esigenze. Già dal­l'og­get­to occorre ri­pren­de­re un obiettivo concreto dell’impresa.

Se anche dopo aver inviato più e-mail, non avete ricevuto alcuna risposta, non è ancora arrivato il momento di smettere. Invece che pre­sen­ta­re ancora altri benefici della vostra offerta, potete ora passare a un contatto più personale.

In un’e-mail di questo tipo mostrate buona volontà dando anche dei segnali positivi. In questo messaggio potete ri­nun­cia­re a snoc­cio­la­re delle ar­go­men­ta­zio­ni. Al contrario, provate a rag­giun­ge­re il vostro referente sul piano personale.

Se è ir­ra­gio­ne­vo­le ri­nun­cia­re di­ret­ta­men­te, arriva però il momento in cui bisogna smettere: dopo circa cinque tentativi è possibile smettere di mandare altre e-mail post vendita a un contatto che non risponde. Con l’ultimo tentativo, tentate un ulteriore cambio di strategia. In questo modo chiarite che sarà l’ultimo tentativo di stabilire un contatto. Il de­sti­na­ta­rio potrebbe ef­fet­ti­va­men­te cadere nel co­sid­det­to effetto FOMO (Fear of missing out): il timore di perdere per sempre una buona offerta potrebbe magari spingerlo a stabilire un contatto.

In questo modo chiarite al de­sti­na­ta­rio dell’e-mail che in futuro non riceverà altri messaggi da parte vostra. Allo stesso tempo date però alla persona una via di uscita facile: basta sem­pli­ce­men­te ri­spon­de­re per ritornare in corsa. Non bisogna rim­pro­ve­ra­re nulla al contatto né tentare di con­vin­cer­lo at­ti­va­men­te. Al contrario dovete rin­gra­zia­re per la col­la­bo­ra­zio­ne alla (presunta) ope­ra­zio­ne di pulizia.

Se non doveste ricevere risposta nemmeno a questa e-mail, è giunto veramente il momento di lasciare in pace il contatto. Pro­se­guen­do ancora i tentativi di contatto, ot­ter­re­ste come unico risultato quello di com­pro­met­te­re la vostra cre­di­bi­li­tà. Con ogni pro­ba­bi­li­tà il contatto non si farà comunque sentire.