Human-centered design: prodotti user-friendly che risolvono problemi effettivi

La nuova app ha incontrato il favore del team di progetto, ma le vendite sono molto al di sotto delle aspettative: dopo un lungo e costoso periodo di sviluppo, molte aziende scoprono di non aver soddisfatto le esigenze e le aspettative degli utenti. Magari hanno risolto un problema che gli utenti non percepiscono come tale, oppure l'implementazione proposta presenta gravi punti deboli.

Lo human-centered design minimizza i dubbi nel processo di sviluppo coinvolgendogli utenti sin dall'inizio nella creazione di un prodotto nuovo o migliorato.

Lo human-centered design è nato per migliorare lo sviluppo di prodotto e prevenire errori di allineamento del prodotto. Il termine è definito nella norma ISO 9241-210:2019 (in inglese).

Le origini del concetto di human-centered design non sono chiare. Tuttavia, l'idea di porre costantemente gli utenti al centro dello sviluppo del prodotto, fin dalle prime fasi, esiste dagli anni '90.

Nel mondo digitale lo human-centered design è diventato sempre più popolare negli ultimi anni a causa della pressione elevata dovuta a concorrenza e budget. Le aziende non possono più permettersi di investire mesi nella revisione di un sito web che, dopo il lancio, non porterà a un aumento significativo delle conversioni, o di immettere sul mercato un prodotto che diventa fondo di magazzino digitale perché è troppo complicato per l'utente.

Nel web design e nello sviluppo web si utilizza anche il termine user-centered design, spesso inteso come sinonimo di human-centered design. A un esame più attento, però, vi sono sottili differenze tra i due concetti: mentre la progettazione centrata sull'utente si concentra su un futuro utente concreto, la progettazione centrata sulle persone include anche altri stakeholder che interagiscono con l'applicazione o il prodotto. Per un'app per corrieri, ad esempio, si consultano non solo i corrieri, ma anche i destinatari dei pacchi e i dipendenti che elaborano e valutano i dati dell'app nella società di spedizione. In un'app di gioco per bambini, sono coinvolti anche i genitori o i supervisori.

Un altro concetto simile è quello di User experience design. Anche in questo caso si tratta di migliorare l'esperienza dell'utente, rendere l'esperienza con il prodotto più piacevole e l'applicazione più intuitiva. Tuttavia, le misure non iniziano fino a quando le caratteristiche di base del prodotto non sono già state decise dal team di progetto. Al contrario, nello human-centered design l'utente è coinvolto nello sviluppo del prodotto.

Un concetto simile allo human-centered design è il Design thinking. In entrambi i casi l'attenzione è rivolta agli utenti, in entrambi i casi si consultano i potenziali utenti fin dall'inizio e si migliorano i prototipi in modo iterativo. Tuttavia, mentre il design incentrato sulle persone si concentra su usabilità ed esperienza dell'utente, è più probabile che il Design thinking venga utilizzato nello sviluppo di prodotti creativi del tutto nuovi. Questo metodo è infatti pensato per analizzare le soluzioni esistenti e sviluppare innovazioni.

Lo standard ISO, nella sua versione 2019, elenca sei principi che compongono il design centrato sulle persone:

1. Il design si basa su una comprensione esplicita di utenti, utilizzo e ambiente: gli sviluppatori devono comprendere non solo gli utenti, ma anche cosa, come e perché vogliono utilizzare il prodotto e in quale ambiente questo verrà utilizzato.
2. Gli utenti sono coinvolti durante l'intera fase di progettazione e sviluppo: I potenziali utenti sono costantemente coinvolti nel processo di sviluppo del prodotto. Invece di sottoporre agli utenti un'idea e un prototipo da valutare, le loro esigenze devono essere esplorate e integrate direttamente nella progettazione del prodotto. Gli studi sul campo (osservazioni) all'inizio del progetto e i test utente dopo il completamento di una prima versione del prodotto possono servire a questo scopo.
3. Il design è guidato e migliorato in base a una valutazione centrata sull'utente: questo principio sottolinea come i test degli utenti non devono essere svolti solo alla fine del processo di sviluppo, ma devono essere parte integrante dello sviluppo del prodotto. È necessario avere il feedback degli utenti già quando si hanno bozze scritte o modelli di base.
4. Il processo è iterativo: in molti casi gli utenti stessi non sono in grado di formulare chiaramente ciò di cui hanno bisogno e quale prodotto immaginano. Piuttosto, la soluzione ottimale deve emergere attraverso cicli di feedback e dal dialogo. L'ideale, per rispettare questo principio, sono i metodi agili.
5. Il design tiene conto dell'intera user experience: in passato, l'esperienza dell'utente era spesso associata a un'usabilità intuitiva, ma una buona user experience implica altro. L'obiettivo dovrebbe essere una user experience il più semplice e piacevole possibile, creare emozioni positive e far sì che l'utente abbia voglia di continuare a utilizzare il prodotto in questione.
6. Il team di progettazione ha competenze e prospettive multidisciplinari: i team di sviluppo dovrebbero essere composti da esperti di varie discipline. Solo quando grafici, copywriter, programmatori ed esperti di usabilità si uniscono e danno la loro prospettiva, è possibile individuare eventuali lacune e il design centrato sulle persone ha successo.

Il modo più semplice per illustrare come funzionano concretamente queste fasi è con un esempio.

La società ABC vuole sviluppare un'app mobile per il sistema di gestione del tempo preesistente di una grande azienda. Il sistema non ha ancora una versione mobile.

1. Comprendere e descrivere il contesto di utilizzo: prima di dedicarsi allo sviluppo dell'app, il team di progetto parla con i futuri utenti, vale a dire i dipendenti dell'azienda. Come è stato svolto finora il monitoraggio del tempo? Quali problemi insorgono? Cosa chiedono a un'applicazione mobile? Si scopre che l'interfaccia web è utilizzata per il controllo mobile in entrata e in uscita, ma la navigazione sullo smartphone è scomoda e si verificano errori frequenti. Molti dipendenti non sono molto esperti di tecnologia e sottolineano come la semplicità d'uso sia una priorità.
2. Definire i requisiti di utilizzo: oltre ai desideri e ai bisogni concreti dei dipendenti, vanno presi in considerazione i requisiti di budget e di tempo, nonché le esigenze della dirigenza. Il sistema preesistente di gestione del tempo deve essere mantenuto e va solo esteso con un componente mobile.
3. Progettare le soluzioni di design: solo ora inizia lo sviluppo effettivo di un prototipo. L'interfaccia dell'app è specifica per ruolo. Il monitoraggio del tempo può essere completato sempre in soli tre clic. La gamma di funzioni è limitata all'essenziale per garantire che anche i dipendenti tecnicamente meno esperti siano in grado di utilizzare l'app.
4. Testare e valutare le soluzioni: i primi modelli sono presentati a un gruppo di dipendenti. Viene raccolto il feedback, poi integrato nell'ulteriore elaborazione. A ogni fase di sviluppo importante, si raccoglie nuovamente il feedback, fino a quando non viene finalmente presentata l'applicazione finale.

Anche all'interno di singole fasi possono esserci delle iterazioni. I metodi utilizzati per eseguire il processo di human-centered design non sono obbligatori. Le aziende possono utilizzare i metodi per la ricerca sul campo, lo sviluppo di idee e i test sui prodotti che nella pratica risultano più validi.

Lo human-centered design offre molti vantaggi alle aziende e agli utenti. Può essere utilizzato sia per lo sviluppo di prodotti fisici che per i prodotti digitali. Questi ultimi traggono particolare beneficio da questo approccio, poiché il loro successo dipende in modo decisivo dall'interazione con gli utenti.

• Produttività migliorata: gli sviluppatori possono utilizzare le risorse in modo più efficiente grazie al feedback rapido.
• Minori costi di formazione: le applicazioni create in un processo centrato sull'utente sono intuitive, il che riduce i costi di supporto e formazione dopo la pubblicazione.
• Vantaggio competitivo: con questo approccio le aziende sono in grado di rispondere meglio alle reali esigenze degli utenti e di risolvere meglio i problemi applicativi rispetto ai concorrenti che testano e migliorano solo i prodotti finiti.
• Elevata soddisfazione del cliente: il processo si traduce in un'ottima user experience, con una qualità che può essere ottenuta solo con pochi altri metodi.
• Meno stress: un feedback regolare da parte degli utenti riduce il rischio economico, il che distende l'atmosfera di lavoro e ha un impatto positivo sulla creatività del team di progetto. Anche gli utenti hanno meno stress perché ricevono un prodotto che risolve determinati problemi ed è facile da usare.

Alcuni critici sostengono che la radicale attenzione rivolta alle esigenze degli utenti restringe la prospettiva dello sviluppatore e ostacola la vera innovazione tecnologica.

Dello stesso parere sono coloro che sostengono che la vita reale delle persone e le loro sfide oggi cambiano con estrema rapidità e che tutte le osservazioni e le domande non portano a niente se lo sviluppo del prodotto non viene completato in modo tempestivo. Il rischio altrimenti è che i problemi che il prodotto intende risolvere sono già cambiati alla pubblicazione.

Un altro punto di critica riguarda la prospettiva globale dell'approccio, che terrebbe conto di un contesto troppo ampio e di troppi stakeholder e quindi non sarebbe adatto a sviluppare soluzioni su misura per un target specifico.

I concetti di user experience e usability sono onnipresenti nella progettazione e nello sviluppo web. Le aziende che sviluppano i loro prodotti nella torre d'avorio sono una razza in via di estinzione. Lo human-centered design integra costantemente la centralità dell'utente nello sviluppo del prodotto, dall'inizio alla fine.

Molte aziende che usano metodi agili stanno già seguendo l'approccio dello human-centered design, anche se non esplicitamente. La domanda futura non sarà se la centralità dell'utente trovi spazio nel processo di progettazione e sviluppo, ma come i concetti di progettazione centrata sulle persone possano essere implementati efficacemente nella pratica.