PMC: mi­glio­ra­men­to continuo per le aziende

Le aziende so­li­ta­men­te de­si­de­ra­no mi­glio­ra­re co­stan­te­men­te l’attività, i prodotti e i servizi che offrono per aumentare la sod­di­sfa­zio­ne del cliente. Per farlo non è sempre ne­ces­sa­rio segnare una svolta, fare tabula rasa o dar vita ad una ri­vo­lu­zio­ne: a volte bastano tanti piccoli cam­bia­men­ti per ottenere grandi risultati. Grazie al processo di mi­glio­ra­men­to continuo (PMC) ogni azienda può mi­glio­ra­re la qualità a lungo termine.

Chi lavora con il PMC vuole mi­glio­ra­re la propria azienda attuando un metodo costante e indolore, senza grandi scon­vol­gi­men­ti. Il processo di mi­glio­ra­men­to continuo non prevede in­no­va­zio­ni ri­vo­lu­zio­na­rie, ma si basa su piccoli cam­bia­men­ti. Più che un sistema elaborato, il PMC rap­pre­sen­ta un modo di pensare che influenza il sistema aziendale: ogni di­pen­den­te ha il compito di in­tro­dur­re dei mi­glio­ra­men­ti nel suo settore. Il risultato di queste piccole ot­ti­miz­za­zio­ni si traduce in migliore qualità di servizio clienti, prodotti e processi:

• Prodotto: i prodotti rea­liz­za­ti o i servizi offerti seguendo il metodo PMC ri­spec­chia­no le richieste dei clienti e aiutano a rea­liz­za­re più guadagno.
• Servizio clienti: il lavoro del servizio clienti è for­te­men­te orientato ai bisogni della clientela, cosa che si riflette di­ret­ta­men­te sulla sod­di­sfa­zio­ne dei clienti.
• Processi: i processi la­vo­ra­ti­vi vengono or­ga­niz­za­ti in modo più ef­fi­cien­te così da ri­spar­mia­re sui costi.

Anche se ogni singolo di­pen­den­te partecipa a questo metodo di lavoro, la direzione aziendale ha un ruolo im­por­tan­te per il successo del PMC. Tale metodo, infatti, può avere successo solo se il ma­na­ge­ment dà il buon esempio e motiva i suoi di­pen­den­ti in modo sod­di­sfa­cen­te.

Esistono due tipologie di stimolo. La mo­ti­va­zio­ne in­trin­se­ca è già presente nella persona e rap­pre­sen­ta la volontà del di­pen­den­te di attuare dei mi­glio­ra­men­ti seguendo la sua in­cli­na­zio­ne per l’ot­ti­miz­za­zio­ne. Questa può variare da persona a persona, motivo per il quale il ma­na­ge­ment non può affidarsi com­ple­ta­men­te a tale fonte di mo­ti­va­zio­ne. La mo­ti­va­zio­ne estrin­se­ca, al contrario, deriva da uno stimolo pro­ve­nien­te dall’esterno: il ma­na­ge­ment ad esempio può motivare i di­pen­den­ti verso l’ot­ti­miz­za­zio­ne con incentivi economici o avan­za­men­ti di carriera.

Se in azienda si utilizza il metodo PMC, si adotterà in con­tem­po­ra­nea anche il modello PDCA. Grazie alla ri­pe­ti­zio­ne ciclica delle fasi di pia­ni­fi­ca­zio­ne, im­ple­men­ta­zio­ne, verifica e azione, i piccoli cam­bia­men­ti si applicano ve­lo­ce­men­te, ma in modo ponderato e duraturo.

Un processo di mi­glio­ra­men­to continuo non deve però essere pensato solo in ri­fe­ri­men­to ad un solo settore. Ov­via­men­te è possibile mi­glio­ra­re la qualità del prodotto se si ha una co­no­scen­za avanzata del processo di pro­du­zio­ne e dell’utilizzo dei materiali, ma la qualità dei processi e del servizio clienti si ottimizza spesso grazie ad una buona or­ga­niz­za­zio­ne del lavoro. Per questo motivo sono im­por­tan­ti pre­ci­sio­ne e ordine: è nel caos che si fanno gli errori, pro­lun­gan­do le fasi di lavoro.

Ogni di­pen­den­te deve pia­ni­fi­ca­re ed attuare dei mi­glio­ra­men­ti nel proprio settore. Spesso è proprio il di­pen­den­te che può definire quali sono i po­ten­zia­li di mi­glio­ra­men­to grazie all’espe­rien­za che ha maturato negli anni. I cam­bia­men­ti che invece vengono imposti dall’alto hanno spesso degli effetti negativi: un cam­bia­men­to non sup­por­ta­to dalla forza lavoro potrebbe non ottenere gli effetti de­si­de­ra­ti. Inoltre i di­pen­den­ti conoscono il loro settore la­vo­ra­ti­vo meglio dei manager, motivo per cui anche gli esperti del settore do­vreb­be­ro par­te­ci­pa­re alla scelta dei cam­bia­men­ti.

Il processo di mi­glio­ra­men­to continuo è simile al metodo giap­po­ne­se Kaizen da cui prende spunto. La parola giap­po­ne­se “Kaizen” significa sem­pli­ce­men­te “mi­glio­ra­men­to” ed è un concetto stret­ta­men­te collegato alla cultura giap­po­ne­se. Negli anni ‘50 diventò un vero e proprio metodo di lavoro, basato sul costante desiderio di auto-ot­ti­miz­za­zio­ne e ispirato agli in­se­gna­men­ti dell’esperto di gestione della qualità William Edward Deming. Toyota fu la prima ad adottare il metodo Kaizen nella sua azienda; partendo dall’industria au­to­mo­bi­li­sti­ca, questo metodo di lavoro si è poi diffuso in tutto il mondo. Dal metodo Kaizen è nato così il PMC. Come il PMC, anche il metodo Kaizen rimane tuttavia un concetto di base del metodo la­vo­ra­ti­vo, non pre­ve­den­do un vero e proprio piano concreto.

At­tual­men­te il PMC viene adottato senza esi­ta­zio­ne in molte aziende, so­prat­tut­to in grandi gruppi e or­ga­niz­za­zio­ni. E chi fa cer­ti­fi­ca­re il proprio Sistema di gestione della qualità secondo l’ISO 9001 deve lavorare sulla base del principio di mi­glio­ra­men­to continuo, in quanto la normativa in­ter­na­zio­na­le richiede espli­ci­ta­men­te alle aziende cer­ti­fi­ca­te di applicare il PMC in tutti i settori.

Il PMC affonda le sue origini nell’industria au­to­mo­bi­li­sti­ca, dove ha avuto il successo de­si­de­ra­to, ma in linea di principio questo metodo è ap­pli­ca­bi­le in ogni azienda,sia in grandi gruppi che in aziende in­di­vi­dua­li. Lo scopo finale è quello di inserire gra­dual­men­te dei piccoli cam­bia­men­ti che mi­glio­ra­no la qualità nel lungo termine. Ciò è possibile già partendo dall’or­ga­niz­za­zio­ne della propria scrivania: una migliore or­ga­niz­za­zio­ne dei documenti e degli oggetti di lavoro non può far altro che mi­glio­ra­re il flusso di lavoro.

Tuttavia il PMC ottiene buoni risultati so­prat­tut­to nelle aziende con un’or­ga­niz­za­zio­ne più complessa, in quanto in un grosso gruppo un piccolo cam­bia­men­to può avere un grande effetto. Il motivo è correlato alla com­ples­si­tà delle grandi aziende e alla loro struttura e un piccolo cam­bia­men­to nella catena delle fasi di lavoro può talvolta avere un impatto maggiore sulle fasi suc­ces­si­ve, au­men­tan­do gli effetti positivi. Nelle aziende più grandi spesso si ottengono risultati enormi anche con cam­bia­men­ti minimi a causa dell’elevato ren­di­men­to.

Uti­liz­zan­do il metodo PMC si può mi­glio­ra­re l’attività con la creazione di una ri­strut­tu­ra­zio­ne migliore e sem­pli­fi­ca­ta. Tuttavia le ri­strut­tu­ra­zio­ni non hanno sempre effetti positivi, so­prat­tut­to quando implicano una rior­ga­niz­za­zio­ne troppo com­pli­ca­ta che genera più lavoro. Ecco un esempio molto semplice che unisce sem­pli­fi­ca­zio­ne e strut­tu­ra­zio­ne e che riguarda tutti gli uffici: com’è strut­tu­ra­ta la gestione dei documenti sul vostro PC?

Ogni giorno nella casella di posta arrivano e-mail con allegati, i di­pen­den­ti redigono lettere o fatture e i colleghi mandano i loro file. Molti di questi documenti vengono salvati in un’unica cartella. Alcuni colleghi invece creano diverse cartelle, ma strut­tu­ra­te in modo in­coe­ren­te e spesso bisogna mettersi alla disperata ricerca del documento corretto.

Uno dei nostri di­pen­den­ti capisce il problema e sviluppa un’idea: tutto il team uti­liz­ze­rà la stessa cartella per la clas­si­fi­ca­zio­ne dei documenti e adotterà gli stessi standard di de­no­mi­na­zio­ne. Il di­pen­den­te comunica l’idea al suo capo che ne valuterà la sen­sa­tez­za e l’at­tua­bi­li­tà anche a livello fi­nan­zia­rio. Dato che non comporta nessun tipo di costo, l’idea viene accolta e tutti i colleghi adot­te­ran­no il nuovo sistema. Ora tutti possono orien­tar­si più ra­pi­da­men­te nella struttura delle cartelle.

Se invece la vostra è un’impresa in­di­vi­dua­le, il passaggio per l’ap­pro­va­zio­ne di un cam­bia­men­to è ov­via­men­te da ignorare. In questo caso, infatti, sarete voi stessi a dover pensare se avete bisogno di un nuovo metodo di lavoro.

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