ITIL v3: alla scoperta della terza versione del manuale informatico

Chi opera nell’ambito dell’IT service management, o gestione dei sistemi informatici, ha certamente sentito parlare di ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Spiegato in parole semplici, si tratta di una raccolta di buone pratiche, le cosiddette best practice, atte ad assistere provider di servizi, ad esempio i managed service provider, e responsabili dei reparti IT di un’azienda, fornendo loro esempi funzionali e orientati ai clienti, su cui impostare il lavoro di tutti i giorni. In questo articolo vi presentiamo ITIL v3, ovvero la terza edizione delle linee guida per l’IT.

ITIL v3 è la terza versione del manuale per la gestione dei sistemi IT. ITIL, pubblicato per la prima volta a giugno 2007, è stato poi rielaborato diverse volte negli anni successivi. Quando si parla di ITIL v3 si fa riferimento all’edizione rilasciata a luglio 2011, composta da un’ampia introduzione e un volume per ciascuna delle cinque aree fondamentali dell’IT service management:

• Service strategy
• Service design
• Service transition
• Service operation
• Continual service improvement

Rispetto alle due versioni precedenti ITIL v1 e ITIL v2, composte rispettivamente da 42 e 9 documenti, i contenuti di ITIL v3 sono riassunti in maniera molto più strutturata. Lo dimostra già che tutti i capitoli seguono la stessa struttura, al fine di facilitarne la fruizione al lettore. Nei cinque volumi vengono descritti complessivamente 26 processi basilari che dovrebbero servire alle aziende come best practice e che possono essere adattati secondo le proprie esigenze.

Mentre le versioni precedenti adottavano un approccio orientato ai processi, la caratteristica principale di questa terza versione di ITIL consiste nel ciclo di vita del servizio (o sistema) nella sua interezza, come appare chiaro dai titoli dei vari volumi.

Tutte le best practice presentate al suo interno fanno riferimento a questo ciclo: per prima cosa viene sviluppata una strategia prima di poter passare alla programmazione del servizio o sistema. Nel passaggio successivo il servizio viene messo in funzione. Successivamente si lavora sul grado di soddisfazione dei clienti. L’ultima fase consiste nel miglioramento continuo del ciclo, al fine di ottenere una qualità elevata nel lungo periodo.

Anche se l’approccio orientato ai processi trova meno spazio in ITIL v3, le buone pratiche contenute in questa edizione sono comunque presentate come processi; diversamente dalla versione successiva ITIL v4, dove vengono definite come pratiche. I seguenti 26 processi divisi nelle cinque fasi del ciclo di vita appartengono a ITIL v3:

In aggiunta, ITIL v3 definisce anche quattro diverse “funzioni”. Tra queste troviamo elementi organizzativi, come, ad esempio, i team di un’azienda che svolgono una determinata serie di attività. Le quattro funzioni della terza versione di ITIL sono:

• Service desk: i punti di contatto tra il provider del servizio e gli utenti o clienti
• Application management: sviluppo e attivazione del software
• Technical management: gestione degli aspetti tecnici del servizio o sistema informatico
• Operations management: gestione delle operazioni quotidiane (controllo operativo e IT facility management)

Dal 2020 c’è una versione più aggiornata: ITIL v4. Questo non significa però che la terza versione risulti irrilevante. Lo dimostra il fatto che molti dei suoi contenuti possono essere ritrovati anche in ITIL v4. Ne consegue che le nuove pratiche definite nell’ultima versione sono fortemente basate sui processi descritti in ITIL v3.

Seppure diventato secondario, anche l’approccio relativo al ciclo di vita dei servizi continua a giocare un ruolo. Infatti, la catena del valore contenuta in una delle cinque componenti del service value system (SVS) di ITIL v4 corrisponde grossomodo a un ampliamento del ciclo di vita di ITIL v3.

Ma a dimostrare che ITIL v3 continua a essere rilevante lo hanno espresso chiaramente gli stessi autori della versione successiva, dichiarando che molte aziende informatiche hanno ancora bisogno di processi strutturati in modo chiaro, così come quelli definiti in ITIL v3. Infatti, seppure le strutture agili e flessibili a cui ambisce l’ITIL v4 acquisiscono sempre più importanza, in molti casi sono oggi ancora poco adatte all’operatività quotidiana.