Un’offerta di supporto completa è uno degli elementi più importanti per l’assistenza clienti. Mentre nel commercio locale o in una filiale di un’azienda è possibile gestire domande e problemi sia faccia a faccia sia tramite assistenza telefonica o per e-mail, in un negozio online l’opzione di contatto diretto con i clienti non è possibile. Con la live chat si è sviluppata una componente di supporto alternativa che sebbene non sostituisca l’incontro vero e proprio, grazie al suo formato di conversazione personale può avere un effetto simile su utenti in cerca di assistenza. Poiché questo tipo di supporto richiede un certo impegno da non sottovalutare, è opportuno chiedersi per chi sia utile utilizzare questo strumento di comunicazione virtuale.

Come funziona una chat di supporto?

Per inserire una live chat sul vostro sito, avete bisogno di un relativo software che venga offerto da diversi produttori: in questo articolo potete trovare maggiori informazioni sulle migliori soluzioni software per live chat. Grazie a un codice particolare da copiare nell’area specifica del file HTML in questione, inserite la chat da voi scelta sul vostro sito. Ci sono inoltre diversi tipi di chat, per esempio le chat onsite che vengono attivate sulla pagina vera e propria e pertanto sono sempre ben visibili dal visitatore, oppure le chat offsite che vengono attivate in una finestra esterna in una pagina separata. In base alle dimensioni del software, ci sono diverse funzioni per la presa di contatto, per l’elaborazione di richieste o la valutazione delle conversazioni. Sulla base di diversi dispositivi, programmi come LiveZilla mandano un invito di chat automatico ai suoi visitatori. Con alcune applicazioni è possibile anche un accesso remoto al computer dei clienti, grazie al quale si può fornire assistenza anche da lontano. Altre possibili features sono il trasferimento di file, la correzione automatica degli errori ortografici, l’impostazione di una coda di attesa o l’archiviazione delle FAQ. 

I vantaggi di una live chat per un sito web e un online shop

Non ha importanza se forniate assistenza a un negozio online o al sito di un’azienda: una live chat rappresenta un’opzione perfetta per rispondere a domande e richieste dei vostri clienti. A differenza del supporto per e-mail, si può rispondere immediatamente. Gli altri vantaggi sono:

  • Spiegazione semplice di questioni complesse: con l’aiuto di una chat di supporto è possibile risolvere in modo autonomo problemi molto difficili. Se l’utente che cerca assistenza è guidato attraverso un menù o descrive un caso concreto, e-mail e supporto telefonico si dimostrano spesso poco utili. Intervalli di tempo troppo lunghi nella comunicazione e-mail e fraintendimenti nell’assistenza telefonica sono spesso ostacoli significativi. In una live chat i clienti e gli agenti dell’assistenza hanno non solo una comunicazione intera davanti ai loro occhi, ma hanno anche la possibilità di scambiarsi link o file, come per esempio screenshot. A condizione che il software supporti l’accesso remoto, il computer del cliente può essere ispezionato e gestito da lontano.

  • Servizio competente: non è da escludere che un addetto al servizio clienti non sia in grado di rispondere alla domanda dell’utente. Diversamente da una conversazione telefonica, è più facile in questo caso per l’operatore chiedere aiuto ai colleghi, senza che il cliente se ne accorga. Le funzioni di archiviazione e di valutazione, che offrono la maggior parte degli strumenti di live chat, forniscono tutto il necessario per verificare la qualità del supporto e per mantenerlo in funzione per un lungo periodo.

  • Margine di iniziativa personale: con una live chat i team di assistenza possono parlare direttamente ai visitatori della pagina o del negozio e offrire supporto, così come un venditore farebbe in un negozio al fine di mostrare al cliente che è sempre il benvenuto e che non si ritrova da solo a dover scegliere tra i prodotti o a cercare le informazioni desiderate. 

  • Elevata efficienza: in base al software scelto è possibile gestire più chat. Se per un periodo non è possibile garantire alcun supporto di chat, è possibile semplicemente rimuoverla in modo standard e passare invece a un modulo di contatto.

  • Facilitare ai clienti il contatto con l’azienda: le chat di supporto sono visibili e possono essere utilizzate dagli utenti senza software aggiuntivi. Inoltre per i clienti non ci sono costi, purché non si tratti di un supporto finalizzato ad una vendita. Le conversazioni in una live chat sono meno formali di quelle per e-mail ma anche più impersonali rispetto a una telefonata. 

Quando è consigliata una live chat?

In linea di massima è sempre consigliabile ampliare l’offerta di assistenza con una live chat. Grazie alle possibilità che e-mail e servizio telefonico non offrono, è possibile ridurre tasso di uscita e frequenza di rimbalzo, aumentando così la soddisfazione dei clienti. Tuttavia non è da sottovalutare l’impegno legato ad una chat per il supporto in tempo reale. Se la chat è online e disponibile, i clienti si aspettano una pronta elaborazione della loro richiesta. Soprattutto per le aziende più piccole e i negozi si dovrebbero analizzare preventivamente le risorse di personale necessarie per poter essere in grado di offrire questo servizio. Si dovrebbe quindi riflettere sui seguenti punti:

  • Complessità dei contenuti e dei prodotti: quanto più complessa è l’offerta, tante più domande sorgono nei visitatori e quindi è più sensata la presenza di una chat di supporto.

  • Traffico del sito: quanti più singoli visitatori visitano il vostro negozio online o il vostro sito, tanto più richiesto è il supporto.  

  • Tipo di traffico: anche se il traffico Mobile diventa sempre più importante e costituisce già una gran parte di tutto il traffico Internet, avere una live chat non è un’opzione consigliabile se il vostro sito viene visitato per lo più da utenti che usano dispositivi mobili. Questo perché molti programmi di chat non sono ottimizzati per pagine Mobile, cosa che li rende quindi molto meno user-friendly.

  • Importo del ricavato medio per acquisto: una delle cifre che i negozi online e i servizi a pagamento offrono è il ricavato generato da una transazione. Quanta più alta è in media, tanto più la scelta di dotarsi di una live chat si rivelerà sensata.

Se avete deciso di utilizzare un software di supporto per live chat, dovreste anche pensare a un concept preciso.  L’apertura di una chat proattiva non è per esempio indicata per ogni servizio e ogni azienda e se applicata nel modo sbagliato, può causare più danni che benefici. Se proponete un supporto tecnico o un servizio di consulenza alle vendite, è consigliabile assumere degli esperti per il vostro team. Se il vostro supporto di live chat è affidabile, competente e utile, ci sarà presto sul vostro sito un ritorno in termini di guadagni e la soddisfazione dei clienti aumenterà. 

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