Live chat: a chi conviene utilizzare questo moderno strumento di supporto

Per inserire una live chat sul vostro sito, avete bisogno di un relativo software che venga offerto da diversi produttori: in questo articolo potete trovare maggiori informazioni sulle migliori soluzioni software per live chat. Grazie a un codice particolare da copiare nell’area specifica del file HTML in questione, inserite la chat da voi scelta sul vostro sito. Ci sono inoltre diversi tipi di chat, per esempio le chat onsite che vengono attivate sulla pagina vera e propria e pertanto sono sempre ben visibili dal visitatore, oppure le chat offsite che vengono attivate in una finestra esterna in una pagina separata.

In base alle dimensioni del software, ci sono diverse funzioni per la presa di contatto, per l’elaborazione di richieste o la valutazione delle conversazioni. Sulla base di diversi dispositivi, programmi come LiveZilla mandano un invito di chat automatico ai suoi visitatori. Con alcune applicazioni è possibile anche un accesso remoto al computer dei clienti, grazie al quale si può fornire assistenza anche da lontano. Altre possibili features sono il trasferimento di file, la correzione automatica degli errori ortografici, l’impostazione di una coda di attesa o l’archiviazione delle FAQ. 

In linea di massima è sempre consigliabile ampliare l’offerta di assistenza con una live chat. Grazie alle possibilità che e-mail e servizio telefonico non offrono, è possibile ridurre tasso di uscita e frequenza di rimbalzo, aumentando così la soddisfazione dei clienti. Tuttavia non è da sottovalutare l’impegno legato ad una chat per il supporto in tempo reale. Se la chat è online e disponibile, i clienti si aspettano una pronta elaborazione della loro richiesta. Soprattutto per le aziende più piccole e i negozi si dovrebbero analizzare preventivamente le risorse di personale necessarie per poter essere in grado di offrire questo servizio. Si dovrebbe quindi riflettere sui seguenti punti:

• Complessità dei contenuti e dei prodotti: quanto più complessa è l’offerta, tante più domande sorgono nei visitatori e quindi è più sensata la presenza di una chat di supporto.
  
  
• Traffico del sito: quanti più singoli visitatori visitano il vostro negozio online o il vostro sito, tanto più richiesto è il supporto.  
  
  
• Tipo di traffico: anche se il traffico Mobile diventa sempre più importante e costituisce già una gran parte di tutto il traffico Internet, avere una live chat non è un’opzione consigliabile se il vostro sito viene visitato per lo più da utenti che usano dispositivi mobili. Questo perché molti programmi di chat non sono ottimizzati per pagine Mobile, cosa che li rende quindi molto meno user-friendly.
  
  
• Importo del ricavato medio per acquisto: una delle cifre che i negozi online e i servizi a pagamento offrono è il ricavato generato da una transazione. Quanta più alta è in media, tanto più la scelta di dotarsi di una live chat si rivelerà sensata.

Se avete deciso di utilizzare un software di supporto per live chat, dovreste anche pensare a un concept preciso.  L’apertura di una chat proattiva non è per esempio indicata per ogni servizio e ogni azienda e se applicata nel modo sbagliato, può causare più danni che benefici. Se proponete un supporto tecnico o un servizio di consulenza alle vendite, è consigliabile assumere degli esperti per il vostro team. Se il vostro supporto di live chat è affidabile, competente e utile, ci sarà presto sul vostro sito un ritorno in termini di guadagni e la soddisfazione dei clienti aumenterà.