Un’offerta di supporto completa è uno degli elementi più importanti per l’assistenza clienti. Mentre nel commercio locale o in una filiale di un’azienda è possibile gestire domande e problemi sia faccia a faccia sia tramite assistenza telefonica o per e-mail, in un negozio online l’opzione di contatto diretto con i clienti non è possibile. Con la live chat si è sviluppata una componente di supporto alternativa che sebbene non sostituisca l’incontro vero e proprio, grazie al suo formato di conversazione personale può avere un effetto simile su utenti in cerca di assistenza. Poiché questo tipo di supporto richiede un certo impegno da non sottovalutare, è opportuno chiedersi per chi sia utile utilizzare questo strumento di comunicazione virtuale.
Per inserire una live chat sul vostro sito, avete bisogno di un relativo software che venga offerto da diversi produttori: in questo articolo potete trovare maggiori informazioni sulle migliori soluzioni software per live chat. Grazie a un codice particolare da copiare nell’area specifica del file HTML in questione, inserite la chat da voi scelta sul vostro sito. Ci sono inoltre diversi tipi di chat, per esempio le chat onsite che vengono attivate sulla pagina vera e propria e pertanto sono sempre ben visibili dal visitatore, oppure le chat offsite che vengono attivate in una finestra esterna in una pagina separata.
In base alle dimensioni del software, ci sono diverse funzioni per la presa di contatto, per l’elaborazione di richieste o la valutazione delle conversazioni. Sulla base di diversi dispositivi, programmi come LiveZilla mandano un invito di chat automatico ai suoi visitatori. Con alcune applicazioni è possibile anche un accesso remoto al computer dei clienti, grazie al quale si può fornire assistenza anche da lontano. Altre possibili features sono il trasferimento di file, la correzione automatica degli errori ortografici, l’impostazione di una coda di attesa o l’archiviazione delle FAQ.
Non ha importanza se forniate assistenza a un negozio online o al sito di un’azienda: una live chat rappresenta un’opzione perfetta per rispondere a domande e richieste dei vostri clienti. A differenza del supporto per e-mail, si può rispondere immediatamente. Gli altri vantaggi sono:
In linea di massima è sempre consigliabile ampliare l’offerta di assistenza con una live chat. Grazie alle possibilità che e-mail e servizio telefonico non offrono, è possibile ridurre tasso di uscita e frequenza di rimbalzo, aumentando così la soddisfazione dei clienti. Tuttavia non è da sottovalutare l’impegno legato ad una chat per il supporto in tempo reale. Se la chat è online e disponibile, i clienti si aspettano una pronta elaborazione della loro richiesta. Soprattutto per le aziende più piccole e i negozi si dovrebbero analizzare preventivamente le risorse di personale necessarie per poter essere in grado di offrire questo servizio. Si dovrebbe quindi riflettere sui seguenti punti:
Se avete deciso di utilizzare un software di supporto per live chat, dovreste anche pensare a un concept preciso. L’apertura di una chat proattiva nonè per esempio indicata per ogni servizio e ogni azienda e se applicata nel modo sbagliato, può causare più danni che benefici. Se proponete un supporto tecnico o un servizio di consulenza alle vendite, è consigliabile assumere degli esperti per il vostro team. Se il vostro supporto di live chat è affidabile, competente e utile, ci sarà presto sul vostro sito un ritorno in termini di guadagni e la soddisfazione dei clienti aumenterà.
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