House of Quality

La com­pi­la­zio­ne della matrice della House of Quality prevede una sequenza precisa. Passaggio dopo passaggio diventa chiaro come il prodotto (o il servizio) debba essere pro­get­ta­to. Inoltre, il fatto che tutti i reparti coinvolti lavorino insieme alla matrice permette di evitare conflitti quando si passerà poi all’effettiva rea­liz­za­zio­ne del progetto.

Nel nostro esempio ci occupiamo dello sviluppo di un robot da cucina e iniziamo da una House of Quality vuota.

Si inizia dal lato sinistro della House of Quality. Per questa attività è ne­ces­sa­rio il con­tri­bu­to del reparto marketing: nell’elenco indicate tutte le richieste dei clienti rilevanti per il prodotto. Queste richieste possono essere ad esempio rilevate at­tra­ver­so dei sondaggi. Poiché, tuttavia, spesso il po­ten­zia­le cliente stesso non ha un’idea chiara delle proprie esigenze riguardo a un prodotto, altri strumenti im­por­tan­ti per de­ter­mi­nar­le sono co­sti­tui­ti anche da metodi al­ter­na­ti­vi, come per esempio un’analisi di mercato. L’elenco delle richieste del cliente viene spesso indicato come il “cosa” e si con­trap­po­ne al “come” della rea­liz­za­zio­ne tecnica.

Nel nostro esempio abbiamo in­di­vi­dua­to come richieste un’ampia gamma di funzioni, un design moderno e una qualità duratura. In­di­chia­mo dunque queste in­for­ma­zio­ni nel nostro elenco. L’ordine in cui vengono indicate è ir­ri­le­van­te.

Nel nostro esempio, l’ampia gamma di funzioni è la richiesta più im­por­tan­te per i clienti. Le altre due richieste ottengono valori bassi.

Nel terzo passaggio ana­liz­za­te in che modo il prodotto, così come da voi pia­ni­fi­ca­to, si posiziona rispetto alla con­cor­ren­za. A questo scopo, un gruppo di clienti rap­pre­sen­ta­ti­vo e se­le­zio­na­to confronta il vostro prodotto con quello di un’azienda leader di mercato (o anche con più prodotti della con­cor­ren­za). Il confronto fa sempre ri­fe­ri­men­to a un solo aspetto di quelli elencati tra le esigenze dei clienti. In altre parole: nel nostro esempio, il gruppo di clienti dovrebbe esprimere una va­lu­ta­zio­ne della gamma di funzioni del nuovo prodotto rispetto alla gamma di funzioni dei prodotti con­cor­ren­ti.

Anche in questo caso viene uti­liz­za­ta una scala da 1 a 5. Il valore 3 cor­ri­spon­de a una va­lu­ta­zio­ne di equità con i prodotti con­cor­ren­ti. Qualunque valore inferiore indica che il vostro prodotto, re­la­ti­va­men­te all’aspetto preso in esame, risulta essere peggiore rispetto all’offerta della con­cor­ren­za. Un valore superiore significa per contro che i po­ten­zia­li clienti ritengono il vostro prodotto migliore. La tabella da uti­liz­za­re è situata sul lato destro della House of Quality. Per una vi­sua­liz­za­zio­ne più chiara è possibile unire i singoli punti, così da ottenere un grafico. Se il vostro prodotto viene con­fron­ta­to con le offerte di più aziende con­cor­ren­ti, l’utilizzo di diversi colori permette di ottenere un colpo d’occhio più chiaro.

Mentre i primi tre passaggi hanno fatto emergere in primo luogo il punto di vista dei clienti, rien­tran­do quindi nell’ambito del marketing, nel quarto passaggio è richiesto il con­tri­bu­to degli ingegneri e/o dei pro­get­ti­sti del prodotto. Ora ci si chiede in che modo, esat­ta­men­te, è possibile rea­liz­za­re le richieste dei clienti. Quali passaggi sono dunque necessari per rea­liz­za­re un prodotto in­te­res­san­te? A questo riguardo possiamo riportare ad esempio ca­rat­te­ri­sti­che quali la potenza del motore, i sistemi di lame, la struttura del corpo e gli elementi di comando. Questo elenco va inserito nella parte superiore della Casa.

Anche in questo passaggio è richiesto l’apporto di co­no­scen­ze tecniche. Ora bisogna de­ter­mi­na­re in quale misura la si­tua­zio­ne attuale delle ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto debba essere adattata per sod­di­sfa­re quelle che sono le richieste dei clienti. A questo scopo avete a di­spo­si­zio­ne tre in­di­ca­zio­ni, raf­fi­gu­ra­te mediante i seguenti simboli:

• Freccia verso l’alto: la ca­rat­te­ri­sti­ca deve essere po­ten­zia­ta per poterla ot­ti­miz­za­re.
• Freccia verso il basso: la ca­rat­te­ri­sti­ca deve essere ridotta per poterla ot­ti­miz­za­re.
• Cerchio: si dovrebbe puntare al rag­giun­gi­men­to di un valore target.

Nel nostro esempio dovremmo ampliare il numero dei sistemi di lame per rag­giun­ge­re una più ampia gamma di funzioni. La potenza del motore, invece, dispone già di un valore target e viene quindi con­tras­se­gna­ta con un cerchio. Una freccia verso il basso verrebbe inserita ad esempio se i clienti avessero espresso la richiesta di poter ac­qui­sta­re un prodotto par­ti­co­lar­men­te economico. In questo caso sarebbe ne­ces­sa­rio ridurre i costi e con loro uno o più aspetti del prodotto.

Nel sesto passaggio della procedura di creazione della House of Quality si compila la matrice vera e propria, ossia per così dire il corpo centrale dell’edificio. In questo passaggio si valuta la relazione esistente tra ciascuna richiesta e le ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto. Per valutare la relazione si uti­liz­za­no quattro diversi valori:

• Se non esiste nessuna relazione, si assegna il valore 0 o si lascia il campo vuoto.
• A una relazione debole viene assegnato il valore 1.
• A una relazione media viene assegnato il valore 5.
• Una relazione forte viene valutata con 9.

Passiamo ora a compilare il tetto della House of Quality, ossia l’area trian­go­la­re al di sopra della matrice vera e propria. Qui vengono rap­pre­sen­ta­te le in­te­ra­zio­ni tra le singole ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto. Ci si chiede dunque: in che modo una funzione del prodotto è in­fluen­za­ta dalle altre? Sta a voi decidere se la relazione è positiva, negativa o neutra, ossia se la ca­rat­te­ri­sti­ca o le funzioni si so­sten­go­no a vicenda, si bloccano o non hanno nessun influsso reciproco. Le tipologie di relazione vengono rap­pre­sen­ta­te con i simboli +, - e 0.

Un’in­te­ra­zio­ne sarebbe negativa se l’am­plia­men­to di una ca­rat­te­ri­sti­ca com­pro­met­te­reb­be il fun­zio­na­men­to dell’altra ca­rat­te­ri­sti­ca. Nel nostro esempio, questo caso non si verifica. Al contrario, i nostri ingegneri ad­di­rit­tu­ra si rendono conto che un in­gran­di­men­to della struttura del corpo produce una maggiore ro­bu­stez­za e più spazio per gli elementi di comando.

Mol­ti­pli­can­do i valori stabiliti nel sesto passaggio con la pon­de­ra­zio­ne indicata nel secondo passaggio e suc­ces­si­va­men­te sommando tutti i valori di una colonna, è possibile de­ter­mi­na­re l’im­por­tan­za di ciascuna ca­rat­te­ri­sti­ca del prodotto. Poiché in pre­ce­den­za, per ogni ca­rat­te­ri­sti­ca avete de­ter­mi­na­to l’intensità della relazione con le richieste dei clienti, ora disponete di un quadro d’insieme sull’im­por­tan­za di ciascuna funzione. Queste in­for­ma­zio­ni vi saranno utili per le suc­ces­si­ve fasi di sviluppo del prodotto. La somma di ciascuna colonna deve essere indicata nell’ultima riga in basso della matrice e va così a costruire le fon­da­men­ta della vostra Casa.

Nella pratica si è di­mo­stra­to utile indicare, accanto al valore assoluto, anche un valore relativo. Questo è co­sti­tui­to da un valore per­cen­tua­le che tiene conto del valore massimo possibile e del risultato effettivo.

Nel nostro esempio, quindi, per la potenza del motore mol­ti­pli­chia­mo il valore 5 con la pon­de­ra­zio­ne 5 (25). Quindi mol­ti­pli­chia­mo il valore 5 con la pon­de­ra­zio­ne (3) (15). Suc­ces­si­va­men­te sommiamo i due valori per ottenere un valore assoluto (40). Poiché il valore massimo nel nostro esempio è 145, si ottengono i valori inseriti nel grafico sot­to­stan­te, che indicano l’im­por­tan­za relativa dei vari aspetti (potenza del motore, sistemi di lame, struttura del corpo ed elementi di comando):

Nella parte inferiore della House of Quality (quasi in cantina) è possibile indicare un’analisi della con­cor­ren­za dal punto di vista degli svi­lup­pa­to­ri del prodotto. Ana­lo­ga­men­te a quanto fatto nel terzo passaggio, qui il proprio prodotto (even­tual­men­te ancora in fase di pro­get­ta­zio­ne) viene messo a confronto con i prodotti delle altre aziende presenti sul mercato. In questo caso, tuttavia, gli ingegneri mettono a confronto ogni singola ca­rat­te­ri­sti­ca del prodotto e ne valutano l’efficacia rispetto alla con­cor­ren­za. Come nell’analisi dal punto di vista del cliente, vengono assegnati punteggi da 1 a 3, e i punti ottenuti vengono uniti per formare un grafico.

Nell’ultimo passaggio è possibile iniziare a pro­get­ta­re il prodotto. Come valori target è con­si­glia­bi­le indicare dati concreti. Nel nostro esempio possiamo indicare che il sistema di lame deve essere ampliato a 10 funzioni per sod­di­sfa­re le richieste.