Con i sondaggi online potete ottenere un feedback dai clienti

I clienti soddisfatti sono un’eccellente pubblicità per i vostri prodotti: raccontano ad altri le loro esperienze positive, consigliano i vostri prodotti e possono diventare con ogni probabilità dei clienti fissi. Per riuscire a fidelizzare il cliente e a rivolgergli le giuste attenzioni, dovete porvi come obiettivo la sua soddisfazione. Per poterla misurare è necessario ottenere regolarmente un feedback dai vostri utenti, creando per esempio un questionario online da far compilare. I risultati rivelano cosa piace al cliente e in quali punti potreste migliorare la vostra offerta. Vi spieghiamo perché i sondaggi online sono così importanti e a cosa dovreste fare attenzione se volete crearne uno. 

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Questionari online: vantaggi e possibilità

I questionari online sostituiscono sempre più quelli scritti. In generale per entrambi i tipi valgono le stesse modalità: l’obiettivo dei sondaggi dovrebbe essere definito in modo chiaro così come il pubblico a cui ci si indirizza; le domande dovrebbero essere accurate e adattate alla vostra offerta. Il fatto che oggi sempre più questionari vengano svolti online, dipende dai numerosi vantaggi offerti dal mezzo digitale. Tra questi:

  • Tempo e luogo non hanno alcuna importanza: un questionario online può essere compilato dappertutto e in qualsiasi momento. I risultati sono inoltre disponibili immediatamente.

  • Poco impegno: grazie al trattamento dei dati digitali, un questionario online è molto più facile da diffondere e da valutare. Soprattutto in presenza di un elevato numero di partecipanti è un grande vantaggio non utilizzare sondaggi stampati su carta che quindi non devono essere né spediti né distribuiti, ma semplicemente inviati per e-mail o scaricabili direttamente dal negozio online.

  • Più possibilità: i sondaggi in formato elettronico offrono tante nuove possibilità che il classico metodo stampato non offre. Così per esempio ci sono funzioni di ricerca, generatori casuali e altre funzionalità, con le quali potete adattare l’ordine delle domande. Inoltre un sondaggio online può essere arricchito da diversi tipi di elementi come immagini, video, animazioni o file audio. 

  • Informazioni per l’elaborazione: vengono registrate in modo automatico informazioni su come gli utenti compilano il questionario. Ricevete così per esempio informazioni sui tempi di permanenza sulle singole pagine, sui punti in cui gli utenti hanno interrotto il sondaggio o sui necessari tempi di elaborazione. In questo modo ricavate informazioni importanti su come potete migliorare il vostro sondaggio.

  • Rispetto dell’ambiente: con un questionario online risparmiate non solo una quantità di carta non indifferente, ma anche lo spazio per conservare il materiale stampato.

Se avete creato un questionario online, potete proporlo in diversi modi, per esempio con una finestra pop-up sul vostro sito, tramite e-mail ai clienti o con una newsletter. Nel settore dei servizi esiste la possibilità di inviare queste e-mail subito dopo l’erogazione di un servizio, per ricevere dei risultati ottimali. Un altro metodo molto popolare di inviare sondaggi è quello degli avvisi sui social media o dei codici QR, che reindirizzano gli utenti direttamente ai questionari online. Ricordate però che un questionario pubblico può fornire dei risultati che si discostano leggermente dalla realtà, nel caso in cui non definiate chi possa prendervi parte.  

Come si realizza un questionario online?

Per realizzare un questionario online ci sono diverse applicazioni a disposizione, che variano in base al prezzo, alle possibilità di utilizzo e alle dimensioni. Per alcuni tipi di domande ci sono strumenti gratuiti, capaci di effettuare anche una valutazione, come per esempio i sondaggi di Facebook. Per sondaggi di più ampio respiro ci sono sia applicazioni web sia per il desktop. Le prime sono disponibili spesso direttamente dai fornitori, che si occupano anche del trattamento dei dati. È importante prestare particolare attenzione alla protezione delle informazioni, soprattutto se gestite l’hosting da soli. In ogni caso dovete provvedere a prendere adeguate misure di sicurezza per garantire che le informazioni personali dei vostri clienti siano al sicuro. Di regola vengono offerti diversi pacchetti con diverse modalità di sondaggio e prezzi.

Mentre l’uso delle applicazioni varia, per strutturare un questionario ci sono dei principi standard, che valgono non solo per i questionari online ma anche per tutti i sondaggi che si sottopongono ai clienti. Si tratta di scegliere tipologie di domande adatte, formulandole in modo pertinente e strutturando il sondaggio nel modo giusto.

Determinare i tipi di domande più appropriate

Prima di occuparvi della formulazione di una domanda, dovreste capire bene quali informazioni sperate di ottenere. In base a questa considerazione preliminare, cercate di capire se quel tipo di domande può andare bene o meno all’interno del vostro questionario:

  • Domande relative alle generalità: con questo tipo di domande ottenete informazioni relative alle generalità dei clienti. Si tratta quindi di informazioni personali come età, residenza o provenienza.

  • Domande di convincimento: queste domande si concentrano sulla percezione dell’intervistato su un qualcosa relativo al passato, al presente o al futuro. Non si tratta di risposte giuste o sbagliate, ma di una rilevazione o una valutazione della realtà. Per esempio: “chi vincerà le prossime elezioni?”.

  • Domande relative a opinioni e gusti: con questo tipo di domande scoprite come i clienti valutano un certo tipo di cose. Esempio: “c’è troppa pubblicità in televisione”. Possibili risposte: “sono pienamente d’accordo”, “non sono affatto d’accordo”.

  • Domande relative alle abitudini: potete ottenere informazioni sulle preferenze comportamentali di un utente, chiedendogli come si è comportato o si comporterebbe in una determinata situazione. Esempio: “sarebbe accettabile una pubblicità di durata maggiore nella televisione pubblica, se non si dovesse pagare il canone?”. Possibili risposte: “si”, “no”, “altro”, con possibile aggiunta della domanda “se si/no, perché”?.

Formulare le domande nel modo giusto

Se create un sondaggio, è fondamentale formulare le domande in un modo tale che gli intervistati possano rispondere sinceramente. Con domande aperte senza scelta multipla date una libertà di risposta piuttosto ampia, ma dovete anche fare i conti con risultati spesso disomogenei, derivati dalle diverse capacità degli utenti. Con le domande chiuse offrite agli utenti delle risposte, ma non lasciate spazio alla personalizzazione. Dovreste quindi cercare di fornire il più possibile tutti i diversi tipi di risposta. Inoltre le domande dovrebbero essere brevi, chiare, comprensibili e neutrali (senza pregiudizi) e non dovrebbero contenere doppie negazioni e, infine, dovrebbero includere sia opzioni di risposta negative sia positive. 

La struttura adatta del vostro sondaggio

Con una struttura ben pensata fate in modo che il vostro sondaggio venga compilato fino in fondo. Con domande iniziali interessanti conquistate l’interesse degli intervistati. Con le domande di transizione è come se prendeste il cliente per mano per condurlo nel vivo nel questionario. Strutturate le vostre domande per diversi ambiti tematici. Domande più personali o relative a temi “sensibili” dovrebbero essere inserite sempre alla fine del questionario. Cercate inoltre di fare attenzione alla lunghezza, al numero di domande e alle opzioni di risposta offerte: un questionario online non dovrebbe essere troppo lungo, altrimenti si rischia di perdere l’interesse di chi lo sta compilando. 

Creare un questionario online: consigli per la sua diffusione

Una volta creato il vostro questionario, dovreste occuparvi anche della sua diffusione, cioè dovreste fare in modo che gli utenti possano trovarlo. Tra le possibilità da prendere in considerazione rientrano, come già detto, i social network, il proprio sito, la newsletter o il codice QR, che potreste stampare su giornali o su brochure. Collegandoilvostrosondaggiocon un premio, come per esempio un buono o un gioco a estrazione, potreste aumentare il numero di intervistati. Se gestite un negozio online, è sufficiente dare ai vostri clienti una regolare possibilità di valutazione. Potete quindi fare in modo che i questionari di feedback siano una possibilità per permettere ai vostri utenti di aiutarvi a migliorare continuamente la qualità del vostro negozio online. 


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