Ogni giorno sono circa 269 miliardi le e-mail che vengono inviate nel mondo, di cui una gran parte in ambito professionale. Durante la stesura di e-mail di lavoro molti utenti continuano però a commettere gli stessi errori che finiscono per causare incomprensioni con i destinatari. Per prima cosa i messaggi composti con superficialità vengono percepiti come poco educati, inoltre si ripercuotono negativamente sulla produttività: uno studio effettuato dal ricercatore statunitense Eric Horvitz ha infatti reso noto che le persone che hanno risposto a una e-mail necessitano di circa 15 minuti per riuscire nuovamente a concentrarsi in pieno sul proprio lavoro.
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SempliceSicuroAssistenza 24/7“We found that participants spent on average nearly 10 minutes on switches caused by alerts, and spent on average another 10 to 15 minutes (depending on the type of interruption) before returning to focused activity on the disrupted task.”
“Abbiamo osservato che i partecipanti impiegavano quasi 10 minuti per spostare la propria attenzione a causa di una notifica e necessitavano di altri 10-15 minuti (a seconda del tipo di interruzione) per potersi concentrare nuovamente sull’attività interrotta.”
Eric Horvitz & Shamsi T. Iqbal: Disruption and Recovery of Computing Tasks: Field Study, Analysis, and Directions (2007)
A maggior ragione diventa ancora più frustrante se la e-mail in questione è stata scritta in maniera confusa o se risulta persino superflua. Per non rischiare di incorrere in simili errori, dovete rispettare delle regole specifiche.
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SempliceSicuroAssistenza 24/7Molto semplicemente, con cura e buonsenso! Per comporre l’e-mail perfetta necessitate di professionalità e di rispetto nei confronti del destinatario; anche se ciò significa investirci più tempo, ne vale del tutto la pena, soprattutto in ambito lavorativo. Scrivete il messaggio sempre tenendo conto del vostro obiettivo, mantenendo un carattere informativo e strutturando il testo in maniera corretta. Esprimete chiaramente l’argomento e fate in modo che il destinatario capisca bene di cosa si tratta.
Oltre a ciò è importante che siate il più sintetici possibile senza però mai perdere di vista cortesia e formalità. Attraverso la concisione riducete il contenuto all’essenziale e semplificate la lettura al destinatario, per il quale sarà più facile estrapolare le informazioni più importanti. Infine entrambe le parti potranno beneficiare di un minore spreco di tempo: voi nella scrittura e il destinatario durante la lettura.
Evitando di mandare e-mail superflue contribuite a fare risparmiare ulteriore tempo alla vostra controparte. Le e-mail che non sono necessarie si presentano in tre situazioni tipiche, ovvero:
Per quanto sia importante il dono della sintesi nella scrittura di e-mail, non dovreste mai rinunciare all’utilizzo di cortesia e formalità, soprattutto in ambito di lavoro. Rivolgetevi educatamente al vostro interlocutore, ringraziate e chiedete con garbo, per finire chiudete sempre il vostro messaggio con dei saluti cordiali: potranno sembrare dettagli insignificanti, eppure ancora nel ventunesimo secolo hanno un valore elevato nonostante vengano spesso ignorati.
Se inviate la vostra e-mail a una persona, solitamente significa che avete bisogno di ottenere qualcosa da lei: magari desiderate ricevere un chiarimento o forse intendete fissare un appuntamento, oppure semplicemente volete che il destinatario recepisca effettivamente le informazioni che gli avete dato, anche se al momento sta a voi rispondere. Per questo motivo si raccomanda di rispettare il vademecum delle buone maniere per le e-mail: in questo modo aumentate le probabilità che il destinatario prenda sul serio la vostra e-mail e che risponda.
8 regole fondamentali per scrivere correttamente le e-mail:
Come le lettere, anche le e-mail seguono uno schema preciso che siccome tutti i lettori conoscono è fondamentale seguire anche per i messaggi di posta elettronica. Così facendo rendete il testo di più facile comprensione a chi lo dovrà leggere.
All’inizio di ogni e-mail si trova il campo predisposto per l’oggetto del messaggio che viene ignorato spesso e volentieri. L’oggetto è pensato con l’intenzione di comunicare al lettore della e-mail l’argomento principale del messaggio e dovrebbe quindi essere scelto di conseguenza. Al contrario di come funziona per le lettere su carta, la riga dell’oggetto ha una grande utilità poiché viene visualizzata già nella cartella della posta in arrivo. In questo modo i destinatari riescono a decidere meglio se aprire subito il messaggio o se invece aspettare. In più le indicazioni contenute nell’oggetto sono di aiuto per ritrovare e classificare le e-mail. Perciò dei buoni esempi per un oggetto sono:
Con questi esempi gli utenti sanno subito chiaramente cosa li aspetta una volta che avranno aperto il messaggio. A partire dall’oggetto è possibile determinare l’urgenza della e-mail.
Per questo stesso motivo: evitate un oggetto che non va al sodo, che è troppo lungo o che contiene persino dei messaggi passivo-aggressivi, come ad esempio:
Nell’ambito dell’e-mail marketing viene investita molta energia per formulare oggetti efficaci. Con l’aiuto di test A/B e di statistiche si tenta di ottimizzare il tasso di apertura (open rate) dei messaggi di posta elettronica. Quando a lavoro scrivete una e-mail, probabilmente dietro non vi è alcuna intenzione promozionale, eppure desiderate comunque che la vostra e-mail venga aperta. Affinché questo avvenga dovete impegnarvi già al momento della composizione dell’oggetto.
Iniziate il testo effettivo della vostra e-mail con una combinazione tra formula di saluto, riverenza verso il destinatario e scelta del titolo professionale da utilizzare per rivolgervi alla controparte in maniera appropriata. Nonostante si tratti di una parte molto breve del testo dell’e-mail, molti non sanno proprio che pesci pigliare quando devono comporla.
Meglio esagerare con formalità e cortesia: di base per non sbagliare potete servirvi degli appellativi classici, elencati qui di seguito dal molto formale a quello confidenziale:
Potete utilizzare alcuni di questi appellativi al superlativo, come ad esempio “Carissima/o”, “Gentilissima/o”, “Pregiatissima/o”, “Illustrissima/o”. Inoltre per mantenere un tono burocratico potete ricorrere anche alle forme abbreviate delle stesse.
A queste formule segue poi il titolo professionale o la carica (su cui ci soffermeremo nel prossimo paragrafo) o il generico “Signora/Signore”. Soprattutto se vi dovete rivolgere a persone superiori a voi gerarchicamente oppure a voi sconosciute, queste formule sono sicuramente quelle corrette. Non necessitate di essere ulteriormente formali a meno che non dobbiate rivolgervi ad alte cariche dello stato o religiose. Se invece avete già una certa confidenza con il vostro interlocutore, potete ricorrere anche a “Cara/Caro” o a un classico “Buongiorno” all’inizio del vostro messaggio elettronico. Se un tempo era accettabile solo tra colleghi, al giorno d’oggi è stato sdoganato anche il semplice “Ciao”, una formula che ormai non risulta più troppo alla mano o irrispettosa quanto più amichevole e diretta.
In alcune professioni gli scambi di e-mail prevedono un frequente coinvolgimento di cariche o titoli professionali, che naturalmente sono da indicare anche all’interno del saluto. Se però non sono specificati oppure se sono a voi ignoti, ricorrete all’onnicomprensivo “Dottoressa/Dottor”, cui segue il cognome. Ad esempio:
Anche quando il destinatario è più di uno dovete rivolgervi ad ognuno di loro. Solamente nel caso in cui non stiate contattando qualcuno di ben definito, bensì un’azienda o un reparto, basterà la forma collettiva di cortesia “Gentili Signore e Signori” o in alternativa “A chi di competenza”. Tuttavia se i destinatari sono noti si pone la questione dell’ordine in cui debbano apparire nell’intestazione.
In generale vale la regola che le persone gerarchicamente superiori vanno nominate per prime. Se però si trovano tutte sullo stesso livello, allora ricorrete al classico e neutrale ordine alfabetico: in questo modo sarà chiaro a tutti e nessuno si offenderà. Infine se nell’ordine volete mettere le donne prima degli uomini, purché siano di pari grado, è una scelta a discrezione vostra o della vostra azienda.
A volte si conosce solamente il cognome della persona di contatto oppure il nome di battesimo non è chiaramente attribuibile a un genere piuttosto che all’altro. A quel punto è necessario attivare l’intuito da detective perché sbagliare intestazione può far finire la vostra e-mail dritta nel dimenticatoio. In questo caso possono venirvi in aiuto il sito web aziendale, i social media o le pagine gialle. Eventualmente, soprattutto per aziende più grandi, una telefonata al reparto delle risorse umane non guasta. Se però non c’è altro modo, consigliamo di attenervi al generico “Gentili Signore e Signori”.
La migliore soluzione è sicuramente la virgola: in questo modo chiudete la riga, dopodiché andate a capo e aggiungete una riga vuota per poi proseguire con la stesura del testo. In ogni caso non è ammesso il punto, che risulta scortese e poco professionale.
La ringrazio per la veloce risposta.
Prima di iniziare ad affrontare la questione, dovete trovare un modo adatto per introdurre l’argomento con garbo. Non dilungatevi troppo con l’introduzione però, del resto non volete né perdere tempo tantomeno volete farlo perdere al vostro interlocutore. A seconda delle situazioni ci sono diversi modi di impostare l’introduzione:
L’introduzione ha la funzione di contribuire al buon umore del destinatario prima che si inizi ad affrontare il punto della questione. È questo il ruolo delle domande o dei commenti personali. Evitate però le formule standard e cercate di adattarvi piuttosto alla persona che avete di fronte. Se fate domande sulle sue vacanze, sulla guarigione da un periodo di malattia o sul suo viaggio di ritorno a casa dopo una riunione, dimostrate di essere realmente interessati alla vita dell’altra persona. Potete però servirvi dell’introduzione per giungere all’argomento, come succede nelle candidature, e presentarvi o riprendere un discorso precedentemente affrontato.
Una volta risolta la parte introduttiva, giungete al cuore dell’e-mail: ora il vostro compito è di comunicare i contenuti in maniera compatta e ben strutturata. Tenete sempre conto che i lettori devono comprendere le informazioni in maniera veloce ma soprattutto corretta. A questo scopo ci sono alcune regole che dovete rispettare:
Per comporre un testo ben strutturato non dovete pensare alla sua organizzazione quando lo state già scrivendo. Preparatevi già prima pensando a quali punti volete inserire e quale sia l’ordine più da seguire.
Per scrivere correttamente una e-mail dovete chiudere il vostro messaggio con una degna conclusione. Servitevi della chiusura per inserirvi una richiesta di azione oppure per prendere congedo dal destinatario lasciandogli una sensazione positiva:
La formula “La ringrazio anticipatamente per la Sua risposta” è molto popolare nei messaggi di posta elettronica. Tuttavia è sempre più motivo di fastidio tra i destinatari, poiché come mittente ci si aspetta un’azione che il destinatario non ha ancora effettivamente approvato. Per evitare malintesi tentate dunque di trovare un modo alternativo di invitare il lettore a darvi una risposta.
La formula di congedo alla fine è tanto importante quanto lo è il saluto iniziale. Ancora una volta il congedo vi serve per esprimere al lettore la considerazione che avete di lui. L’imperativo anche in questo caso è: siate amichevoli e cortesi, ma senza esagerare. Al giorno d’oggi nessuno usa più grandi riverenze o umili saluti nelle e-mail commerciali. Al contrario il semplice “Saluti” è la variante più sicura ma non per forza rimane la migliore, infatti rischia di suonare banale. Piuttosto date spazio alla vostra creatività e personalizzate il vostro congedo così da lasciare un’impressione molto più positiva. Ad esempio potete utilizzare:
Al contrario di quanto si possa comunemente pensare, il saluto non va separato dalla firma con una virgola. La riga si conclude infatti senza bisogno di alcun segno di interpunzione; segue poi una riga vuota e infine il nome del mittente oppure direttamente la sua firma. Desiderate integrare il vostro saluto in una frase? Anche in questo caso dovete rinunciare ai segni di interpunzione; inserite una riga vuota tra inizio della frase e saluto, come ad esempio:
In attesa di conoscerLa Le invio
Un cordiale saluto a Bologna
Carlo Rossi
Nelle e-mail di lavoro non utilizzate mai abbreviazioni. Se non vi prendete il tempo di scrivere i saluti per intero, darete l’impressione di essere sbrigativi e quindi poco interessati.
Alla fine della vostra e-mail si trova la firma, pensata per fornire al destinatario informazioni di contatto più precise circa il mittente. Non c’è quindi più spazio da perdere con proverbi e aforismi. Secondo la legge comunitaria le comunicazioni commerciali devono adempiere a determinati obblighi, soprattutto in rete; per questo motivo devono contenere alcune informazioni obbligatorie. Per quanto riguarda la vostra firma non dovrebbero mai mancare le seguenti informazioni:
In aggiunta potete anche inserire link ai vari canali social oppure il logo aziendale. Tuttavia alcuni utenti bloccano il download dei file immagine per una questione di sicurezza. Verificate quindi se la vostra firma abbia un bell’aspetto anche se sprovvista di grafica.
PS: Il postscriptum fa parte di un’epoca in cui le lettere si scrivevano ancora a mano. Se dopo aver già scritto tutto il messaggio all’autore veniva in mente qualcosa da aggiungere, poteva inserirlo nel PS. Siccome però con le e-mail avete la possibilità di modificare il testo in qualsiasi momento prima di inviarlo, nella comunicazione digitale è bene evitare il PS.
Inviate un allegato solamente se esplicitamente richiesto o necessario e tentate di mantenere la dimensione del file possibilmente ridotta. Lo spazio di archiviazione delle caselle di posta elettronica è limitato in partenza e il destinatario sarà più che infastidito se a causa del vostro allegato il server blocca tutte le altre e-mail. In più si aggiunge anche che molte persone leggono le e-mail mentre sono in giro e la trasmissione di dati mobili non consente quasi (oppure solo molto lentamente) il download di allegati pesanti.
Perciò per i vostri allegati limitatevi a una dimensione totale di 5 MB; tutto ciò che supera questo limite dovete inviarlo solo previo accordo con il destinatario oppure tramite un link a un archivio di dati esterno sul quale i file vengono messi a disposizione per la visualizzazione online o il download. Se l’allegato consiste in un documento preferite il formato PDF a quello del vostro programma di Office, così vi assicurate la corretta rappresentazione.
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SempliceSicuroAssistenza 24/7Nel seguente esempio sono contenuti tutti gli elementi ai quali dovete fare attenzione quando scrivete una e-mail commerciale.
Oggetto: Invito al workshop XYZ del 24 giugno 20XX
Egregia Prof.ssa Pignatti,
La ringrazio per la piacevole conversazione molto informativa della scorsa settimana.
Come già accennato, abbiamo organizzato un workshop relativo all’argomento discusso. Siccome è stata stabilita la data definitiva, vorrei cogliere l’occasione per invitarLa a partecipare all’evento.
Per ora attendiamo la partecipazione di 28 persone. I costi per il vitto sono a carico nostro.
Con piacere vorremmo offrirLe l’opportunità di fare un intervento. Se dovesse avere interesse, mi faccia sapere il prima possibile.
Sarei lieto di rivederLa in occasione di questo appuntamento.
Un cordiale saluto da Roma,
Piero Fabbri
Risorse umane
Esempio s.r.l.
Via Leonardo Da Vinci 123
12103 Roma
Telefono: +39 (0) 60 123456
Fax: +39 (0) 60 876543
E-mail: fabbri@esempiosrl.it
www.esempiosrl.it
P.IVA 012345678901
c.f. PROFBR68T10A562S
Cosa è stato fatto correttamente in questa e-mail?
| Scorretto | Corretto |
|---|---|
| Errore di battitura Gli errori ortografici e di battitura danno una cattiva impressione. I destinatari potrebbero pensare che non vi siete impegnati abbastanza durante la scrittura. | Attenta rilettura Prima di inviare la vostra e-mail, rileggetela attentamente da capo per individuare e correggere eventuali errori. |
| Formula di apertura sbagliata Se non scrivete correttamente il nome, il genere, o se vi dimenticate il titolo professionale del destinatario, riuscite già a infastidire la controparte ancora prima che sia giunto al contenuto vero e proprio. | Formula di apertura completa Prima di scrivere una e-mail verificate se i vostri interlocutori posseggano o meno un titolo professionale che debba essere inserito nell’intestazione. |
| Dimenticare l’allegato Avete cliccato troppo in fretta su “Invia”? Se anticipate un allegato ma dimenticate di inserirlo nel messaggio, sarete costretti a scrivere una seconda e-mail. | Verificate l’allegato Prima di premere invio, verificate di aver allegato la versione più recente del documento. |
| Tono emotivo Negli scambi di e-mail possono spesso crearsi dei fraintendimenti. Un linguaggio emotivo può infatti presto portare a tensioni. | Tono neutro Nelle e-mail professionali un tono neutro o amichevole è la scelta giusta affinché i destinatari accolgano con piacere le informazioni contenute nel messaggio. |
| Periodi complessi I periodi strutturati in maniera complicata provocano confusione: sussiste infatti il rischio che le informazioni vengano comprese male o non viste. | Breve e diretto Cercate di utilizzare dichiarazioni chiare e semplici. I fatti possono essere presentati anche attraverso delle liste, così sono più facili da recepire. |
| Abbreviazioni Chi fa uso di abbreviazioni rischia che i lettori non siano in grado di comprenderle o che le interpretino male. I destinatari devono quindi trovare la soluzione da soli oppure fare un lavoro di ricerca. In caso di dubbi potrebbero persino decidere di ignorarle. | Scrivete per intero I mittenti devono sempre concentrarsi sulla scrittura: se rinunciate alle abbreviazioni avete più lavoro da fare ma in questo modo il lettore riuscirà a comprendere molto meglio le informazioni. |
| Ironia Intendere una cosa e scriverne un’altra è un tipo di comunicazione che non si adatta particolarmente bene al mezzo del messaggio elettronico. L’ironia può essere infatti presto fraintesa nel linguaggio scritto. | Andate subito al sodo Scrivete le cose come stanno. L’umorismo di solito non è ben visto nelle e-mail di lavoro. |
| Emoticon Smiley, emoji ed emoticon possono forse aiutare a rendere meglio l’idea dell’umore che avete, tuttavia risultano ben poco professionali. | Siate amichevoli Per creare un’atmosfera positiva in una e-mail non servono dei pittogrammi. Sono invece le considerazioni e le domande amichevoli a mostrare rispetto nei confronti del destinatario. |
| Formattazione sbagliata Una cattiva formattazione del testo non rende la lettura certo divertente. Una struttura poco chiara senza paragrafi né interruzioni di riga può provocare enorme fastidio soprattutto sul display di uno smartphone. | Layout chiaro Se optate per una buona organizzazione del testo, semplificate al lettore la ricezione delle informazioni. Del resto chi riesce a orientarsi senza problemi in un testo può concentrarsi meglio sui suoi contenuti. |
| Lunghezza esagerata Se alla fine di una e-mail non si sa più cosa è stato scritto all’inizio, allora c’è un problema. Soprattutto nella vita quotidiana dell’ufficio manca spesso il tempo per rileggere le e-mail. | Riduzione all’essenziale Alcune tematiche necessitano di spiegazioni più lunghe. Tentate comunque di ridurre il testo all’essenziale anche quando si tratta di argomenti complessi. Così facendo riuscite a garantire maggiore chiarezza anche a voi stessi. |
| E-mail superflue Chi deve costantemente verificare la rilevanza delle e-mail in entrata non ha tempo per affrontare i contenuti veramente importanti. | Telefonate e cercate il confronto personale Determinate circostanze si chiariscono molto più velocemente con una telefonata. I risultati della conversazione telefonica possono poi essere riassunti in una e-mail. |
| Ignorare le differenze culturali Non in tutti gli ambienti culturali regnano le stesse norme di comportamento. Per esempio la ricerca della sintesi, tanto ricercata in Occidente, in Giappone sarebbe vista come completamente fuori luogo. | Agite internazionalmente Quando componete una e-mail adattatevi sempre al vostro interlocutore. Ponendolo al centro dell’attenzione sarete in grado di reagire correttamente alle sue norme di comportamento e vi assicurerete che le vostre e-mail formali vengano accolte positivamente. |
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Ogni giorno vengono spediti più di 200 miliardi di messaggi e-mail in tutto il mondo, molti dei quali vengono però ricevuti con poco entusiasmo dai destinatari. Per far sì che il vostro messaggio venga notato e risulti gradito a chi lo legge, è importante seguire le giuste regole di netiquette. Attenendosi al bon ton dell’e-mail, i vostri messaggi avranno sempre la giusta dose di cortesia e...
La notifica di assenza appartiene al bon ton della comunicazione via mail. Di fatto è cortese avvisare i vostri contatti che non sarete in grado di leggere le loro e-mail, da quando sarete di nuovo a disposizione e se un sostituto farà le vostre veci in vostra assenza. Anche se la notifica di assenza è un testo breve, è possibile commettere errori che sarebbe meglio evitare. Vi mostriamo come...
Le notifiche automatiche di assenza dall’ufficio sono il metodo più pratico per informare i vostri contatti di lavoro della vostra irraggiungibilità. Con Outlook potete configurare una risposta automatica senza difficoltà, oltre ad avere la possibilità di impostare numerose regole a seconda delle vostre esigenze per i casi speciali, come ad esempio l’inoltro delle e-mail più importanti. In questo...
Bloccare le e-mail indesiderate e i relativi mittenti è un’operazione estremamente facile con la maggior parte dei servizi di posta elettronica. In questa guida vi spieghiamo i vari passaggi necessari per bloccare le e-mail con i servizi di Gmail, Outlook, Mozilla Thunderbird, Yahoo Mail e Libero Mail ed evitare di continuare a ricevere messaggi di posta indesiderati dagli stessi indirizzi e-mail....
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