Come scrivere l’e-mail commerciale perfetta: consigli

Ogni giorno sono circa 300 miliardi le e-mail che vengono inviate nel mondo, di cui una gran parte in ambito professionale. Seguite i nostri consigli e prendete come esempio il nostro modello di e-mail di lavoro.

Molto semplicemente, con cura e buonsenso! Per comporre l’e-mail perfetta necessitate di professionalità e di rispetto nei confronti del destinatario; anche se ciò significa investirci più tempo, ne vale del tutto la pena, soprattutto in ambito lavorativo. Scrivete il messaggio sempre tenendo conto del vostro obiettivo, mantenendo un carattere informativo e strutturando il testo in maniera corretta. Esprimete chiaramente l’argomento e fate in modo che il destinatario capisca bene di cosa si tratta.

Oltre a ciò è importante che siate il più sintetici possibile senza però mai perdere di vista cortesia e formalità. Attraverso la concisione riducete il contenuto all’essenziale e semplificate la lettura al destinatario, per il quale sarà più facile estrapolare le informazioni più importanti. Infine entrambe le parti potranno beneficiare di un minore spreco di tempo: voi nella scrittura e il destinatario durante la lettura.

Evitando di mandare e-mail superflue contribuite a fare risparmiare ulteriore tempo alla vostra controparte. Le e-mail che non sono necessarie si presentano in tre situazioni tipiche, ovvero:

• Nelle liste di distribuzione
  Bastano pochi clic per inviare una e-mail a diversi destinatari: questa operazione può rivelarsi molto utile, tuttavia proprio al momento di rispondere cliccando il comando “Rispondi a tutti” si provoca un esubero di dati. Il mittente originario pone una domanda a un gruppo di persone, ma in realtà la risposta è interessante solamente per lui. Prima di utilizzare questa funzione riflettete dunque per chi sia veramente rilevante la vostra e-mail.
  
  
• Quando si chiedono/offrono chiarimenti
  Una lettera non è un sostituto per una conversazione come una e-mail non è una chat. Se invece di finire in un circolo infinito di botta e risposta da un computer a un altro alzate la cornetta del telefono, risparmiate molto tempo e anche stress a voi stessi e al vostro interlocutore. Dopo la chiamata si consiglia comunque di ricorrere alla posta elettronica per riassumere il contenuto della telefonata onde evitare malintesi e aggiornando così tutti sugli sviluppi più recenti della trattativa.
  
  
• Quando sono di importanza secondaria
  Siccome nella quotidianità degli uffici può presto capitare che ci si annoi, in alcuni contesti aziendali si è diffusa la consuetudine di intrattenersi tra dipendenti con e-mail divertenti. Tuttavia non tutti i mittenti si chiedono se queste siano poi effettivamente gradite dai destinatari. Magari invece di scriverla in una e-mail collettiva raccontate una barzelletta alla macchinetta del caffè, così non interrompete il lavoro dei vostri colleghi.

Per quanto sia importante il dono della sintesi nella scrittura di e-mail, non dovreste mai rinunciare all’utilizzo di cortesia e formalità, soprattutto in ambito di lavoro. Rivolgetevi educatamente al vostro interlocutore, ringraziate e chiedete con garbo, per finire chiudete sempre il vostro messaggio con dei saluti cordiali: potranno sembrare dettagli insignificanti, eppure ancora nel ventunesimo secolo hanno un valore elevato nonostante vengano spesso ignorati.

Se inviate la vostra e-mail a una persona, solitamente significa che avete bisogno di ottenere qualcosa da lei: magari desiderate ricevere un chiarimento o forse intendete fissare un appuntamento, oppure semplicemente volete che il destinatario recepisca effettivamente le informazioni che gli avete dato, anche se al momento sta a voi rispondere. Per questo motivo si raccomanda di rispettare il vademecum delle buone maniere per le e-mail: in questo modo aumentate le probabilità che il destinatario prenda sul serio la vostra e-mail e che risponda.

Come le lettere, anche le e-mail seguono uno schema preciso che siccome tutti i lettori conoscono è fondamentale seguire anche per i messaggi di posta elettronica. Così facendo rendete il testo di più facile comprensione a chi lo dovrà leggere.

Step 1: Oggetto

All’inizio di ogni e-mail si trova il campo predisposto per l’oggetto del messaggio che viene ignorato spesso e volentieri. L’oggetto è pensato con l’intenzione di comunicare al lettore della e-mail l’argomento principale del messaggio e dovrebbe quindi essere scelto di conseguenza. Al contrario di come funziona per le lettere su carta, la riga dell’oggetto ha una grande utilità poiché viene visualizzata già nella cartella della posta in arrivo. In questo modo i destinatari riescono a decidere meglio se aprire subito il messaggio o se invece aspettare. In più le indicazioni contenute nell’oggetto sono di aiuto per ritrovare e classificare le e-mail. Perciò dei buoni esempi per un oggetto sono:

• Riunione il 24/03 ore 10-12: inizio del progetto
• Differenze di performance risultate dal coaching del personale qualificato
• Riassunto della conversazione del 7 aprile
• Informazione IT: aggiornamento del software XY

Con questi esempi gli utenti sanno subito chiaramente cosa li aspetta una volta che avranno aperto il messaggio. A partire dall’oggetto è possibile determinare l’urgenza della e-mail.

Per questo stesso motivo: evitate un oggetto che non va al sodo, che è troppo lungo o che contiene persino dei messaggi passivo-aggressivi, come ad esempio:

• Urgente!!!: ha più senso specificare cosa esattamente è urgente.
• Richiesta/Favore: meglio nominare direttamente l’argomento.
• Dopo il nostro colloquio di venerdì scorso in sala riunioni mi sono venute in mente altre domande!: lo spazio della riga dell’oggetto è limitato soprattutto per l’utilizzo da smartphone, per cui vi conviene essere sintetici anche qui.
• Re: RE: Re: RE: Re: RE: Pranzo domenicale con Claudia e Luca: dovreste sempre ridurre la successione delle abbreviazioni di risposta alle e-mail. Per simili conversazioni è anche importante che l’oggetto venga modificato quando l’argomento del messaggio non è più lo stesso. Se non si tratta più del brunch domenicale bensì della distribuzione del lavoro, allora l’oggetto va adattato così che in seguito sia possibile classificare la e-mail.
• È proprio necessario?: non è una buona idea partire subito all’attacco. Il destinatario assumerà così una posizione difensiva e non prenderà sul serio la vostra critica. In ogni caso le e-mail non sono mai la giusta forma comunicativa per sfogare la propria frustrazione. Per muovere una critica ricorrete piuttosto al dialogo di persona.

Nell’ambito dell’e-mail marketing viene investita molta energia per formulare oggetti efficaci. Con l’aiuto di test A/B e di statistiche si tenta di ottimizzare il tasso di apertura (open rate) dei messaggi di posta elettronica. Quando a lavoro scrivete una e-mail, probabilmente dietro non vi è alcuna intenzione promozionale, eppure desiderate comunque che la vostra e-mail venga aperta. Affinché questo avvenga dovete impegnarvi già al momento della composizione dell’oggetto.

Step 2: Formula di apertura

Iniziate il testo effettivo della vostra e-mail con una combinazione tra formula di saluto, riverenza verso il destinatario e scelta del titolo professionale da utilizzare per rivolgervi alla controparte in maniera appropriata. Nonostante si tratti di una parte molto breve del testo dell’e-mail, molti non sanno proprio che pesci pigliare quando devono comporla.

Quanto è necessario essere formali?

Meglio esagerare con formalità e cortesia: di base per non sbagliare potete servirvi degli appellativi classici, elencati qui di seguito dal molto formale a quello confidenziale:

• Pregiata/o
• Illustre
• Egregia/o
• Distinta/o
• Spettabile
• Gentile
• Cara/Caro

A queste formule segue poi il titolo professionale o la carica (su cui ci soffermeremo nel prossimo paragrafo) o il generico “Signora/Signore”. Soprattutto se vi dovete rivolgere a persone superiori a voi gerarchicamente oppure a voi sconosciute, queste formule sono sicuramente quelle corrette. Non necessitate di essere ulteriormente formali a meno che non dobbiate rivolgervi ad alte cariche dello stato o religiose. Se invece avete già una certa confidenza con il vostro interlocutore, potete ricorrere anche a “Cara/Caro” o a un classico “Buongiorno” all’inizio del vostro messaggio elettronico. Se un tempo era accettabile solo tra colleghi, al giorno d’oggi è stato sdoganato anche il semplice “Ciao”, una formula che ormai non risulta più troppo alla mano o irrispettosa quanto più amichevole e diretta.

Quali titoli vanno utilizzati nell’intestazione?

In alcune professioni gli scambi di e-mail prevedono un frequente coinvolgimento di cariche o titoli professionali, che naturalmente sono da indicare anche all’interno del saluto. Se però non sono specificati oppure se sono a voi ignoti, ricorrete all’onnicomprensivo “Dottoressa/Dottor”, cui segue il cognome. Ad esempio:

• Preg.ma dott.ssa Degli Esposti
• Onorevole dott. Gironi
• Egregia dott.ssa Mantovani
• Illustre dott. Lolli

Chi va nominato per primo?

Anche quando il destinatario è più di uno dovete rivolgervi ad ognuno di loro. Solamente nel caso in cui non stiate contattando qualcuno di ben definito, bensì un’azienda o un reparto, basterà la forma collettiva di cortesia “Gentili Signore e Signori” o in alternativa “A chi di competenza”. Tuttavia se i destinatari sono noti si pone la questione dell’ordine in cui debbano apparire nell’intestazione.

In generale vale la regola che le persone gerarchicamente superiori vanno nominate per prime. Se però si trovano tutte sullo stesso livello, allora ricorrete al classico e neutrale ordine alfabetico: in questo modo sarà chiaro a tutti e nessuno si offenderà. Infine se nell’ordine volete mettere le donne prima degli uomini, purché siano di pari grado, è una scelta a discrezione vostra o della vostra azienda.

Cosa fare quando non sapete se vi state rivolgendo a una donna o a un uomo?

A volte si conosce solamente il cognome della persona di contatto oppure il nome di battesimo non è chiaramente attribuibile a un genere piuttosto che all’altro. A quel punto è necessario attivare l’intuito da detective perché sbagliare intestazione può far finire la vostra e-mail dritta nel dimenticatoio. In questo caso possono venirvi in aiuto il sito web aziendale, i social media o le pagine gialle. Eventualmente, soprattutto per aziende più grandi, una telefonata al reparto delle risorse umane non guasta. Se però non c’è altro modo, consigliamo di attenervi al generico “Gentili Signore e Signori”.

Quale segno d’interpunzione chiude l’intestazione?

La migliore soluzione è sicuramente la virgola: in questo modo chiudete la riga, dopodiché andate a capo e aggiungete una riga vuota per poi proseguire con la stesura del testo. In ogni caso non è ammesso il punto, che risulta scortese e poco professionale.

• Gentile dott. Alfonsi,

La ringrazio per la veloce risposta.

Step 5: Formula di chiusura

Per scrivere correttamente una e-mail dovete chiudere il vostro messaggio con una degna conclusione. Servitevi della chiusura per inserirvi una richiesta di azione oppure per prendere congedo dal destinatario lasciandogli una sensazione positiva:

• In caso di domande sono raggiungibile in qualsiasi momento al telefono o via e-mail.
• Sono felice di fare presto la Sua conoscenza al workshop.
• Può trovare ulteriori informazioni riguardanti l’offerta presentata anche sul nostro sito web.
• Mi farebbe molto piacere avere presto Sue notizie.
• Le auguro un fine settimana rilassante.

Nel seguente esempio sono contenuti tutti gli elementi ai quali dovete fare attenzione quando scrivete una e-mail commerciale.