Empathy map: lo strumento più efficace per comprendere il cliente
Le aziende hanno bisogno di conoscere le esigenze del target nella maniera più precisa possibile poiché questo è l’unico modo per sviluppare soluzioni a problemi ed esigenze realmente esistenti. Esistono diversi modi per comprendere meglio i vostri clienti e integrarli nel vostro orientamento imprenditoriale: uno di questi è l’empathy map.
Che cos’è un’empathy map?
L’empathy map o mappa dell’empatia è uno strumento semplice ma molto efficace che consente di raccogliere valutazioni sulle percezioni e sui sentimenti del vostro target.
Negli ultimi anni si è parlato molto della creazione di Buyer Persona quale metodo standard volto ad allineare l’offerta imprenditoriale alle esigenze del proprio target. Affinché tale metodo sia efficace, tuttavia, è indispensabile effettuare un’ampia analisi quantitativa e qualitativa del mercato in quanto la definizione di una Buyer Persona dovrebbe basarsi su dati e fatti concreti e non sulla propria immaginazione. Si tratta, quindi, di un metodo relativamente complesso e piuttosto lungo.
La mappa dell’empatia funziona diversamente, in quanto i dati svolgono qui un ruolo secondario. Si tratta piuttosto di mettersi nei panni di un cliente tipo e di raccoglierne sentimenti, pensieri e azioni. Invece che sui dati, l’attenzione si sposta sull’empatia.
Il metodo viene utilizzato all’interno di un team, in modo che le varie prospettive contribuiscano a fornire un’immagine del cliente che sia più possibilmente plausibile. In genere, l’empathy map viene completata nel contesto di un meeting.
Empathy map: la mappa dell’empatia è uno strumento collaborativo finalizzato a delineare i pensieri e i sentimenti di un target (clienti, utenti, stakeholder). La mappa accresce la consapevolezza per tutto ciò che rientra nella sfera del cliente e serve a orientare le attività imprenditoriali.
Applicazioni della mappa dell’empatia
I casi d’uso dell’empathy map sono essenzialmente identici a quelli della Buyer Persona. Entrambi i metodi mirano a una comprensione ottimale del proprio target.
I risultati della mappa hanno valore per ogni settore imprenditoriale:
- Content Marketing
- Sviluppo di prodotti
- UX Design
- Strategia commerciale
Utilizzate la mappa dell’empatia come modello per allineare nel modo più efficace il vostro lavoro quotidiano alle esigenze dei clienti.
Com’è strutturata un’empathy map?
Ci sono diverse varianti della mappa dell’empatia. Nella maggior parte dei casi il punto di vista del cliente viene misurato nei seguenti aspetti: vedere, ascoltare, agire, pensare e sentire.
Perché la mappa risulti utile, occorre definire un contesto in cui si vuole rappresentare la percezione del cliente. La situazione di un potenziale cliente va considerata a livello generico? Oppure si considera un’esperienza precisa sul sito web o una situazione decisionale specifica nel contesto di un Customer Journey?
Vedere: cosa vede la persona in una giornata tipo? Cosa vede nella situazione definita? Cosa vede quando valuta il mercato dei fornitori di possibili alternative?
Sentire: quali sono le impressioni acustiche che la persona sente nella situazione (rumori, voci, traffico, ecc.)? Che cosa sente la persona solitamente dalle persone che la circondano? A quali informazioni è esposta?
Agire: cosa fa la persona in una giornata tipo? Cosa fa nella situazione definita? Quali sono le sue tipiche affermazioni?
Pensare e sentire: cosa pensa e cosa prova la persona in una giornata tipo o in una situazione specifica?
Nell’empathy map tradizionale ci sono due aspetti ulteriori: pains (dolori) e gains (desideri).
Pains: quali sono le paure, le preoccupazioni, i problemi della persona?
Gains: quali sono i desideri, le ambizioni e le esigenze della persona?
Esempio di mappa dell’empatia
Idealmente, dovreste creare una mappa dell’empatia nell’ambito di un workshop di gruppo per raccogliere il maggior numero possibile di valutazioni.
Lo sviluppatore del metodo, David Gray, pianifica circa 20 minuti per la creazione di un’empathy map iniziale. Il metodo non richiede dunque molto tempo. Il prerequisito, tuttavia, è che i partecipanti conoscano almeno a grandi linee il target da definire. Se si dispone di dati utili, come analisi web o indagini sugli utenti, è opportuno condividerli in via preliminare.
All’inizio del workshop chiarite in quale contesto la persona del target dovrebbe essere presa in considerazione nella mappa dell’empatia.
Dovreste disegnare una mappa abbastanza grande su una lavagna classica o a fogli mobili e quindi raccogliere insieme opinioni sui diversi aspetti, discuterne insieme e infine collocarli sulla mappa, magari con dei post-it.
In alternativa, potete compilare l’empathy map in piccoli gruppi, discutere poi tutti insieme dei risultati dei vari team e delineare una visione d’insieme finale.
Una mappa dell’empatia completa in tutte le sue parti potrebbe assomigliare alla seguente:
Se lavorate con un team da remoto, invece di un workshop potete condividere un documento comune, in cui ogni membro del team può inserire le proprie idee, ad esempio utilizzando OneDrive. Potete poi discutere e ultimare la raccolta d’informazioni in una videochiamata.
Punti di forza e punti di debolezza: non si tratta di un metodo univoco
La mappa dell’empatia è uno strumento efficace per ottenere un’impressione di tipo emozionale del target, ma il metodo ha anche dei punti deboli di cui si dovrebbe essere consapevoli quando lo si utilizza.
L’empathy map è l'ideale per farsi un’idea del target in una certa situazione: ad esempio quando si vuole solo dare un’occhiata più da vicino a un sotto-segmento dei propri clienti o se si vuole elaborare una User Story.
Soprattutto nei progetti più piccoli, dove non è possibile fare ricerche di mercato per settimane e mesi, la mappa dell’empatia diventa una possibile alternativa alla Buyer Persona.
Tuttavia, se state lavorando sul vostro modello di business e volete trarre una comprensione dettagliata del vostro target, creare una mappa dell’empatia non è sufficiente. Non dovreste mai dimenticare di raccogliere dati oggettivi per conoscere i bisogni, la mentalità, il comportamento e il contesto del proprio target. L’empathy map è uno strumento importante per comprendere da un punto di vista emotivo il profilo utente, ma non dovrebbe sostituire la ricerca di mercato.
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