Human-centered design: prodotti user-friendly che risolvono problemi effettivi

La nuova app ha in­con­tra­to il favore del team di progetto, ma le vendite sono molto al di sotto delle aspet­ta­ti­ve: dopo un lungo e costoso periodo di sviluppo, molte aziende scoprono di non aver sod­di­sfat­to le esigenze e le aspet­ta­ti­ve degli utenti. Magari hanno risolto un problema che gli utenti non per­ce­pi­sco­no come tale, oppure l'im­ple­men­ta­zio­ne proposta presenta gravi punti deboli.

Lo human-centered design minimizza i dubbi nel processo di sviluppo coin­vol­gen­do gli utenti sin dal­l'i­ni­zio nella creazione di un prodotto nuovo o mi­glio­ra­to.

Lo human-centered design è nato per mi­glio­ra­re lo sviluppo di prodotto e prevenire errori di al­li­nea­men­to del prodotto. Il termine è definito nella norma ISO 9241-210:2019 (in inglese).

Le origini del concetto di human-centered design non sono chiare. Tuttavia, l'idea di porre co­stan­te­men­te gli utenti al centro dello sviluppo del prodotto, fin dalle prime fasi, esiste dagli anni '90.

Nel mondo digitale lo human-centered design è diventato sempre più popolare negli ultimi anni a causa della pressione elevata dovuta a con­cor­ren­za e budget. Le aziende non possono più per­met­ter­si di investire mesi nella revisione di un sito web che, dopo il lancio, non porterà a un aumento si­gni­fi­ca­ti­vo delle con­ver­sio­ni, o di immettere sul mercato un prodotto che diventa fondo di magazzino digitale perché è troppo com­pli­ca­to per l'utente.

Nel web design e nello sviluppo web si utilizza anche il termine user-centered design, spesso inteso come sinonimo di human-centered design. A un esame più attento, però, vi sono sottili dif­fe­ren­ze tra i due concetti: mentre la pro­get­ta­zio­ne centrata sul­l'u­ten­te si concentra su un futuro utente concreto, la pro­get­ta­zio­ne centrata sulle persone include anche altri sta­ke­hol­der che in­te­ra­gi­sco­no con l'ap­pli­ca­zio­ne o il prodotto. Per un'app per corrieri, ad esempio, si con­sul­ta­no non solo i corrieri, ma anche i de­sti­na­ta­ri dei pacchi e i di­pen­den­ti che elaborano e valutano i dati dell'app nella società di spe­di­zio­ne. In un'app di gioco per bambini, sono coinvolti anche i genitori o i su­per­vi­so­ri.

Un altro concetto simile è quello di User ex­pe­rien­ce design. Anche in questo caso si tratta di mi­glio­ra­re l'e­spe­rien­za del­l'u­ten­te, rendere l'e­spe­rien­za con il prodotto più piacevole e l'ap­pli­ca­zio­ne più intuitiva. Tuttavia, le misure non iniziano fino a quando le ca­rat­te­ri­sti­che di base del prodotto non sono già state decise dal team di progetto. Al contrario, nello human-centered design l'utente è coinvolto nello sviluppo del prodotto.

Un concetto simile allo human-centered design è il Design thinking. In entrambi i casi l'at­ten­zio­ne è rivolta agli utenti, in entrambi i casi si con­sul­ta­no i po­ten­zia­li utenti fin dal­l'i­ni­zio e si mi­glio­ra­no i prototipi in modo iterativo. Tuttavia, mentre il design in­cen­tra­to sulle persone si concentra su usabilità ed espe­rien­za del­l'u­ten­te, è più probabile che il Design thinking venga uti­liz­za­to nello sviluppo di prodotti creativi del tutto nuovi. Questo metodo è infatti pensato per ana­liz­za­re le soluzioni esistenti e svi­lup­pa­re in­no­va­zio­ni.

Lo standard ISO, nella sua versione 2019, elenca sei principi che com­pon­go­no il design centrato sulle persone:

1. Il design si basa su una com­pren­sio­ne esplicita di utenti, utilizzo e ambiente: gli svi­lup­pa­to­ri devono com­pren­de­re non solo gli utenti, ma anche cosa, come e perché vogliono uti­liz­za­re il prodotto e in quale ambiente questo verrà uti­liz­za­to.
2. Gli utenti sono coinvolti durante l'intera fase di pro­get­ta­zio­ne e sviluppo: I po­ten­zia­li utenti sono co­stan­te­men­te coinvolti nel processo di sviluppo del prodotto. Invece di sot­to­por­re agli utenti un'idea e un prototipo da valutare, le loro esigenze devono essere esplorate e integrate di­ret­ta­men­te nella pro­get­ta­zio­ne del prodotto. Gli studi sul campo (os­ser­va­zio­ni) al­l'i­ni­zio del progetto e i test utente dopo il com­ple­ta­men­to di una prima versione del prodotto possono servire a questo scopo.
3. Il design è guidato e mi­glio­ra­to in base a una va­lu­ta­zio­ne centrata sul­l'u­ten­te: questo principio sot­to­li­nea come i test degli utenti non devono essere svolti solo alla fine del processo di sviluppo, ma devono essere parte in­te­gran­te dello sviluppo del prodotto. È ne­ces­sa­rio avere il feedback degli utenti già quando si hanno bozze scritte o modelli di base.
4. Il processo è iterativo: in molti casi gli utenti stessi non sono in grado di formulare chia­ra­men­te ciò di cui hanno bisogno e quale prodotto im­ma­gi­na­no. Piuttosto, la soluzione ottimale deve emergere at­tra­ver­so cicli di feedback e dal dialogo. L'ideale, per ri­spet­ta­re questo principio, sono i metodi agili.
5. Il design tiene conto del­l'in­te­ra user ex­pe­rien­ce: in passato, l'e­spe­rien­za del­l'u­ten­te era spesso associata a un'u­sa­bi­li­tà intuitiva, ma una buona user ex­pe­rien­ce implica altro. L'o­biet­ti­vo dovrebbe essere una user ex­pe­rien­ce il più semplice e piacevole possibile, creare emozioni positive e far sì che l'utente abbia voglia di con­ti­nua­re a uti­liz­za­re il prodotto in questione.
6. Il team di pro­get­ta­zio­ne ha com­pe­ten­ze e pro­spet­ti­ve mul­ti­di­sci­pli­na­ri: i team di sviluppo do­vreb­be­ro essere composti da esperti di varie di­sci­pli­ne. Solo quando grafici, co­py­w­ri­ter, pro­gram­ma­to­ri ed esperti di usabilità si uniscono e danno la loro pro­spet­ti­va, è possibile in­di­vi­dua­re eventuali lacune e il design centrato sulle persone ha successo.

Il modo più semplice per il­lu­stra­re come fun­zio­na­no con­cre­ta­men­te queste fasi è con un esempio.

La società ABC vuole svi­lup­pa­re un'app mobile per il sistema di gestione del tempo pre­e­si­sten­te di una grande azienda. Il sistema non ha ancora una versione mobile.

1. Com­pren­de­re e de­scri­ve­re il contesto di utilizzo: prima di dedicarsi allo sviluppo dell'app, il team di progetto parla con i futuri utenti, vale a dire i di­pen­den­ti del­l'a­zien­da. Come è stato svolto finora il mo­ni­to­rag­gio del tempo? Quali problemi insorgono? Cosa chiedono a un'ap­pli­ca­zio­ne mobile? Si scopre che l'in­ter­fac­cia web è uti­liz­za­ta per il controllo mobile in entrata e in uscita, ma la na­vi­ga­zio­ne sullo smart­pho­ne è scomoda e si ve­ri­fi­ca­no errori frequenti. Molti di­pen­den­ti non sono molto esperti di tec­no­lo­gia e sot­to­li­nea­no come la sem­pli­ci­tà d'uso sia una priorità.
2. Definire i requisiti di utilizzo: oltre ai desideri e ai bisogni concreti dei di­pen­den­ti, vanno presi in con­si­de­ra­zio­ne i requisiti di budget e di tempo, nonché le esigenze della dirigenza. Il sistema pre­e­si­sten­te di gestione del tempo deve essere mantenuto e va solo esteso con un com­po­nen­te mobile.
3. Pro­get­ta­re le soluzioni di design: solo ora inizia lo sviluppo effettivo di un prototipo. L'in­ter­fac­cia dell'app è specifica per ruolo. Il mo­ni­to­rag­gio del tempo può essere com­ple­ta­to sempre in soli tre clic. La gamma di funzioni è limitata al­l'es­sen­zia­le per garantire che anche i di­pen­den­ti tec­ni­ca­men­te meno esperti siano in grado di uti­liz­za­re l'app.
4. Testare e valutare le soluzioni: i primi modelli sono pre­sen­ta­ti a un gruppo di di­pen­den­ti. Viene raccolto il feedback, poi integrato nel­l'ul­te­rio­re ela­bo­ra­zio­ne. A ogni fase di sviluppo im­por­tan­te, si raccoglie nuo­va­men­te il feedback, fino a quando non viene fi­nal­men­te pre­sen­ta­ta l'ap­pli­ca­zio­ne finale.

Anche al­l'in­ter­no di singole fasi possono esserci delle ite­ra­zio­ni. I metodi uti­liz­za­ti per eseguire il processo di human-centered design non sono ob­bli­ga­to­ri. Le aziende possono uti­liz­za­re i metodi per la ricerca sul campo, lo sviluppo di idee e i test sui prodotti che nella pratica risultano più validi.

Lo human-centered design offre molti vantaggi alle aziende e agli utenti. Può essere uti­liz­za­to sia per lo sviluppo di prodotti fisici che per i prodotti digitali. Questi ultimi traggono par­ti­co­la­re beneficio da questo approccio, poiché il loro successo dipende in modo decisivo dal­l'in­te­ra­zio­ne con gli utenti.

• Pro­dut­ti­vi­tà mi­glio­ra­ta: gli svi­lup­pa­to­ri possono uti­liz­za­re le risorse in modo più ef­fi­cien­te grazie al feedback rapido.
• Minori costi di for­ma­zio­ne: le ap­pli­ca­zio­ni create in un processo centrato sul­l'u­ten­te sono intuitive, il che riduce i costi di supporto e for­ma­zio­ne dopo la pub­bli­ca­zio­ne.
• Vantaggio com­pe­ti­ti­vo: con questo approccio le aziende sono in grado di ri­spon­de­re meglio alle reali esigenze degli utenti e di risolvere meglio i problemi ap­pli­ca­ti­vi rispetto ai con­cor­ren­ti che testano e mi­glio­ra­no solo i prodotti finiti.
• Elevata sod­di­sfa­zio­ne del cliente: il processo si traduce in un'ottima user ex­pe­rien­ce, con una qualità che può essere ottenuta solo con pochi altri metodi.
• Meno stress: un feedback regolare da parte degli utenti riduce il rischio economico, il che distende l'at­mo­sfe­ra di lavoro e ha un impatto positivo sulla crea­ti­vi­tà del team di progetto. Anche gli utenti hanno meno stress perché ricevono un prodotto che risolve de­ter­mi­na­ti problemi ed è facile da usare.

Alcuni critici so­sten­go­no che la radicale at­ten­zio­ne rivolta alle esigenze degli utenti restringe la pro­spet­ti­va dello svi­lup­pa­to­re e ostacola la vera in­no­va­zio­ne tec­no­lo­gi­ca.

Dello stesso parere sono coloro che so­sten­go­no che la vita reale delle persone e le loro sfide oggi cambiano con estrema rapidità e che tutte le os­ser­va­zio­ni e le domande non portano a niente se lo sviluppo del prodotto non viene com­ple­ta­to in modo tem­pe­sti­vo. Il rischio al­tri­men­ti è che i problemi che il prodotto intende risolvere sono già cambiati alla pub­bli­ca­zio­ne.

Un altro punto di critica riguarda la pro­spet­ti­va globale del­l'ap­proc­cio, che terrebbe conto di un contesto troppo ampio e di troppi sta­ke­hol­der e quindi non sarebbe adatto a svi­lup­pa­re soluzioni su misura per un target specifico.

I concetti di user ex­pe­rien­ce e usability sono on­ni­pre­sen­ti nella pro­get­ta­zio­ne e nello sviluppo web. Le aziende che svi­lup­pa­no i loro prodotti nella torre d'avorio sono una razza in via di estin­zio­ne. Lo human-centered design integra co­stan­te­men­te la cen­tra­li­tà del­l'u­ten­te nello sviluppo del prodotto, dal­l'i­ni­zio alla fine.

Molte aziende che usano metodi agili stanno già seguendo l'ap­proc­cio dello human-centered design, anche se non espli­ci­ta­men­te. La domanda futura non sarà se la cen­tra­li­tà del­l'u­ten­te trovi spazio nel processo di pro­get­ta­zio­ne e sviluppo, ma come i concetti di pro­get­ta­zio­ne centrata sulle persone possano essere im­ple­men­ta­ti ef­fi­ca­ce­men­te nella pratica.