Cos'è la telefonia IA e quali vantaggi offre alle aziende

La telefonia IA utilizza l’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le per ri­spon­de­re, gestire e com­ple­ta­re le chiamate te­le­fo­ni­che in modo au­to­ma­ti­co. Invece di navigare in rigidi menu vocali, chi chiama descrive sem­pli­ce­men­te ciò di cui ha bisogno a un as­si­sten­te te­le­fo­ni­co digitale. L’as­si­sten­te comprende la richiesta e risponde in modo per­ti­nen­te. A quel punto può com­ple­ta­re l’ope­ra­zio­ne in autonomia oppure tra­sfe­ri­re la chiamata alla persona giusta.

Cos’è la telefonia IA

La telefonia IA va ben oltre i tra­di­zio­na­li cen­tra­li­ni o sistemi IVR del tipo “Premi 1 per…”. I sistemi tra­di­zio­na­li si basano su regole pre­de­fi­ni­te e input dalla tastiera. L’IA applicata alla telefonia comprende invece il lin­guag­gio parlato nella sua forma naturale. Chi chiama può de­scri­ve­re il proprio problema con parole proprie, senza dover seguire menu pre­im­po­sta­ti. Il sistema analizza sia le parole sia l’in­ten­zio­ne alla base della richiesta. A dif­fe­ren­za dei sistemi tra­di­zio­na­li, quelli basati sull’IA mi­glio­ra­no nel tempo man mano che elaborano più con­ver­sa­zio­ni. La telefonia IA è in grado di porre domande di ap­pro­fon­di­men­to, rie­pi­lo­ga­re le in­for­ma­zio­ni e attivare azioni in modo au­to­ma­ti­co. Le aziende possono anche adattare i processi in modo rapido e semplice, senza dover ri­pro­get­ta­re interi flussi di chiamata. Le in­te­ra­zio­ni te­le­fo­ni­che risultano così più naturali ed ef­fi­cien­ti.

Come funziona la telefonia IA

Diverse tec­no­lo­gie lavorano insieme per far fun­zio­na­re la telefonia basata sull’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le. Prima di tutto, il ri­co­no­sci­men­to vocale au­to­ma­ti­co converte il parlato in testo. Poi l’ela­bo­ra­zio­ne del lin­guag­gio naturale (NLP) analizza il si­gni­fi­ca­to della richiesta e la struttura delle frasi. Un passaggio chiave è il ri­co­no­sci­men­to dell’intento: il sistema iden­ti­fi­ca cosa vuole fare chi chiama, ad esempio prenotare un ap­pun­ta­men­to o ri­chie­de­re as­si­sten­za. L’IA estrae anche i dettagli rilevanti come nomi, date o pro­ble­ma­ti­che spe­ci­fi­che.

Il sistema utilizza quindi una logica di dialogo per de­ter­mi­na­re la risposta o l’azione corretta. La risposta viene poi ri­con­ver­ti­ta in lin­guag­gio parlato tramite tec­no­lo­gia text-to-speech. I sistemi moderni impiegano anche il machine learning per mi­glio­rar­si at­tra­ver­so le con­ver­sa­zio­ni reali. Inoltre possono con­net­ter­si a strumenti esterni come calendari o sistemi CRM tramite API, il che consente di com­ple­ta­re de­ter­mi­na­te ope­ra­zio­ni in au­to­ma­ti­co.

Quali vantaggi offre la telefonia IA alle aziende

Uno dei prin­ci­pa­li vantaggi della telefonia IA è la di­spo­ni­bi­li­tà 24/7. I sistemi basati sull’IA ge­sti­sco­no le chiamate in qualsiasi momento, in­di­pen­den­te­men­te dagli orari di apertura o dalla di­spo­ni­bi­li­tà del personale. Nei call center l’IA può au­to­ma­tiz­za­re le richieste di routine e al­leg­ge­ri­re il carico di lavoro dei di­pen­den­ti. Un numero inferiore di chiamate richiede gestione manuale, il che con­tri­bui­sce anche a ridurre i costi. Inoltre i bot te­le­fo­ni­ci IA for­ni­sco­no risposte più rapide, con un effetto positivo sulla sod­di­sfa­zio­ne della clientela. La qualità del servizio resta costante perché l’IA non si stanca e non perde la con­cen­tra­zio­ne. I dati delle chiamate possono essere ana­liz­za­ti per in­di­vi­dua­re aree di mi­glio­ra­men­to.

La telefonia IA si adatta fa­cil­men­te alle esigenze, per cui anche volumi elevati di chiamate vengono gestiti senza dif­fi­col­tà. Se integrata con i sistemi esistenti, crea flussi di lavoro fluidi ed elimina la necessità di tra­sfe­ri­re dati ma­nual­men­te. Le aziende be­ne­fi­cia­no anche di una maggiore re­pe­ri­bi­li­tà, man­te­nen­do al contempo una qualità del servizio costante.

Per quali attività è più adatta la telefonia IA

La telefonia IA funziona meglio per le richieste di routine con flussi di lavoro chiari. In molti casi agisce come primo punto di contatto, smistando le richieste prima di inol­trar­le. A seconda della si­tua­zio­ne, l’IA gestisce la richiesta in autonomia oppure assiste il personale.

Pia­ni­fi­ca­zio­ne degli ap­pun­ta­men­ti

La telefonia IA può ve­ri­fi­ca­re au­to­ma­ti­ca­men­te la di­spo­ni­bi­li­tà e fissare ap­pun­ta­men­ti. Chi chiama descrive sem­pli­ce­men­te la fascia oraria preferita, senza dover navigare in menu vocali. Il sistema controlla gli slot liberi nel ca­len­da­rio collegato e propone quelli più adatti. Se l’orario richiesto non è di­spo­ni­bi­le, offre al­ter­na­ti­ve. Può inviare conferme durante la chiamata o suc­ces­si­va­men­te via E-mail.

Supporto di primo livello

Nel supporto di primo livello, la telefonia IA risponde alle domande più frequenti. Per farlo, attinge a basi di co­no­scen­za che ga­ran­ti­sco­no l’ac­cu­ra­tez­za delle in­for­ma­zio­ni. Se la richiesta non può essere gestita au­to­ma­ti­ca­men­te, il sistema raccoglie i dettagli prima di tra­sfe­rir­la al personale di supporto. Questo riduce i tempi di gestione e migliora la qualità del servizio. In questi casi la telefonia IA funge da filtro iniziale.

Hotline e as­si­sten­za clienti

La telefonia IA può mi­glio­ra­re anche le ope­ra­zio­ni di hotline. Il sistema comprende le richieste non appena arrivano e indirizza chi chiama verso la persona giusta. Può inoltre gestire richieste comuni come in­for­ma­zio­ni sullo stato di un ordine, dettagli con­trat­tua­li o modifiche semplici. Il servizio resta di­spo­ni­bi­le anche fuori dall’orario d’ufficio. Nel tempo, questo aumenta la sod­di­sfa­zio­ne della clientela e previene la perdita di po­ten­zia­li clienti dovuta a scarsa re­pe­ri­bi­li­tà.

Gestione di ordini e richieste

La telefonia IA si presta bene anche alla gestione di ordini e richieste te­le­fo­ni­che. Chi chiama indica sem­pli­ce­men­te i prodotti, le quantità o i servizi di cui ha bisogno. Il sistema ac­qui­si­sce tutti i dettagli rilevanti e li verifica nei sistemi collegati. Può anche ri­spon­de­re a domande su di­spo­ni­bi­li­tà, tempi di consegna o prezzi. Gli ordini possono essere inviati di­ret­ta­men­te ai sistemi ERP o di gestione del magazzino.

Quali soluzioni di telefonia IA sono di­spo­ni­bi­li

Il mercato della telefonia IA è in rapida crescita e comprende un’ampia gamma di soluzioni. Nella scelta della piat­ta­for­ma è im­por­tan­te valutare in­te­gra­zio­ne, sca­la­bi­li­tà e pro­te­zio­ne dei dati. Le aziende do­vreb­be­ro anche ana­liz­za­re at­ten­ta­men­te le funzioni offerte da ciascuna soluzione.

IONOS AI Re­cep­tio­ni­st

IONOS AI Re­cep­tio­ni­st è una soluzione pronta all’uso pensata per le piccole e medie imprese. Si integra con i sistemi te­le­fo­ni­ci e IT esistenti e può essere con­fi­gu­ra­ta senza com­pe­ten­ze di pro­gram­ma­zio­ne. L’as­si­sten­te raccoglie au­to­ma­ti­ca­men­te le in­for­ma­zio­ni dal sito web aziendale per ri­spon­de­re alle domande più comuni. Funziona su un’in­fra­strut­tu­ra af­fi­da­bi­le con livelli di servizio chia­ra­men­te definiti. Può essere uti­liz­za­to per l’as­si­sten­za clienti, la pia­ni­fi­ca­zio­ne degli ap­pun­ta­men­ti e le ope­ra­zio­ni di hotline, ri­sul­tan­do adatto a un’ampia gamma di utilizzi pro­fes­sio­na­li.

Google Dia­log­flow

Google Dia­log­flow è una piat­ta­for­ma di IA con­ver­sa­zio­na­le uti­liz­za­ta co­mu­ne­men­te per creare agenti virtuali destinati ai contact center. Offre un ri­co­no­sci­men­to vocale avanzato e un ri­le­va­men­to preciso degli intenti. Il sistema è pensato prin­ci­pal­men­te per chi sviluppa software. Prima di metterlo in pro­du­zio­ne è ge­ne­ral­men­te ne­ces­sa­rio con­fi­gu­ra­re e ad­de­stra­re l’agente e rea­liz­za­re in­te­gra­zio­ni ag­giun­ti­ve. Le funzioni pronte all’uso sono limitate, e l’in­te­gra­zio­ne te­le­fo­ni­ca richiede so­li­ta­men­te con­net­to­ri, soluzioni partner o servizi ag­giun­ti­vi. Dia­log­flow è quindi più adatto a grandi or­ga­niz­za­zio­ni con team di sviluppo interni.

Amazon Connect

Amazon Connect è un servizio di contact center basato sul cloud di AWS con fun­zio­na­li­tà po­ten­zia­te dall’IA. Il sistema è modulare e pro­get­ta­to per adattarsi fa­cil­men­te. Le con­fi­gu­ra­zio­ni di base possono essere create in tempi re­la­ti­va­men­te brevi. Flussi di chiamata e au­to­ma­zio­ni più avanzati ri­chie­do­no però com­pe­ten­ze tecniche. Molte fun­zio­na­li­tà IA si basano sull’in­te­gra­zio­ne con altri servizi AWS. Sebbene Amazon Connect offra un elevato grado di fles­si­bi­li­tà, non è una soluzione ti­pi­ca­men­te plug-and-play. Si rivolge prin­ci­pal­men­te a or­ga­niz­za­zio­ni di grandi di­men­sio­ni che già uti­liz­za­no AWS e di­spon­go­no delle risorse tecniche per gestirlo.

Twilio Voice

Twilio mette a di­spo­si­zio­ne com­po­nen­ti vocali e di IA che chi sviluppa può uti­liz­za­re per rea­liz­za­re soluzioni di telefonia in­tel­li­gen­te. La maggior parte delle im­ple­men­ta­zio­ni si basa su API per costruire in­te­gra­zio­ni per­so­na­liz­za­te. Gli as­si­sten­ti pronti all’uso sono limitati. La piat­ta­for­ma punta invece su un’elevata per­so­na­liz­za­zio­ne. Uti­liz­za­re Twilio richiede in genere com­pe­ten­ze di pro­gram­ma­zio­ne, so­prat­tut­to per la logica di dialogo e le in­te­gra­zio­ni. Per questo motivo Twilio è adatto a soluzioni di telefonia su misura. Per le aziende più piccole, tuttavia, il lavoro di sviluppo potrebbe risultare eccessivo.

Cosa con­si­de­ra­re prima di adottare la telefonia IA

Prima di in­tro­dur­re la telefonia IA è im­por­tan­te ve­ri­fi­ca­re i requisiti tecnici, or­ga­niz­za­ti­vi e legali. Una con­nes­sio­ne te­le­fo­ni­ca e Internet stabile è es­sen­zia­le. Non servono ge­ne­ral­men­te hardware dedicati perché molte soluzioni fun­zio­na­no nel cloud. La pro­te­zio­ne dei dati riveste un’im­por­tan­za par­ti­co­la­re, so­prat­tut­to quando si trattano dati personali ai sensi del GDPR. I dati delle chiamate possono contenere in­for­ma­zio­ni personali come nomi o indirizzi e devono quindi essere trasmessi e con­ser­va­ti in modo sicuro. A seconda della finalità, questi dati do­vreb­be­ro essere con­ser­va­ti solo per un periodo limitato. Le aziende do­vreb­be­ro anche essere tra­spa­ren­ti con chi chiama, ad esempio co­mu­ni­can­do chia­ra­men­te quando vengono uti­liz­za­ti sistemi IA o re­gi­stra­zio­ni delle chiamate.

È al­tret­tan­to im­por­tan­te valutare la facilità di in­te­gra­zio­ne della telefonia IA con i sistemi esistenti. Tramite API è possibile col­le­gar­si a strumenti CRM, di ticketing o calendari, in modo che i dati vengano condivisi au­to­ma­ti­ca­men­te. Questo aiuta a creare flussi di lavoro fluidi, privi di passaggi manuali o in­ter­ru­zio­ni tra sistemi.