Cos’è il CRM? Significato, approcci e strumenti
Il Customer Relationship Management (CMR o “gestione delle relazioni con i clienti” in italiano) è una strategia importante per mantenere la base di clientela esistente e ampliarla. Il CMR è importante anche per il marketing. Il primo passo da fare è quello di trovare il sistema CMR giusto per identificare e soddisfare al meglio i bisogni della clientela.
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Cos’è il Customer Relationship Management (CRM)?
Il Customer Relationship Management, abbreviato in CRM, descrive l’orientamento strategico e centrale di un’azienda nei confronti della propria clientela. Anziché lasciare al caso il rapporto con la clientela, esistente o potenziale che sia, le aziende utilizzano questo approccio per cercare di coltivarlo e rafforzarlo in modo mirato. La base del marketing CRM individuale è la raccolta e l’analisi di tutti i dati e risultati rilevanti nel ciclo di vita del cliente con l’aiuto di software CRM professionali. Il CMR interessa tutti i canali, dal marketing alle vendite all’assistenza clienti.
Customer Relationship Management (CRM): filosofia aziendale strategica incentrata sulla clientela. L’obiettivo è ottimizzare e personalizzare l’approccio alla clientela per migliorare l’assistenza e l’acquisizione dei clienti.
Obiettivi e vantaggi del CRM
L’obiettivo fondamentale del Customer Relationship Management è migliorare i processi aziendali, in particolare quelli di vendita, marketing e assistenza clienti. Gli obiettivi secondari che ne derivano sono i seguenti:
Anche dopo la conversione pianificata potrete beneficiare dei vantaggi del CRM: in caso di domande o reclami, farete una buona impressione grazie a una comunicazione personalizzata e competente. A lungo termine, costruirete una clientela fedele, grazie alla quale non solo potrete aspettarvi numerosi e ulteriori acquisti, ma potrete anche risparmiare molti soldi per il marketing. La clientela soddisfatta parlerà volentieri dei vostri prodotti e servizi, fornendovi regolarmente lead gratuiti.
- Aumentare la soddisfazione della clientela
- Aumentare la frequenza d’acquisto tramite le tecniche di up selling e cross selling
- Rafforzare la fedeltà della clientela esistente
- Acquisizione (acquisizione di nuova clientela) e conversione (trasformazione di persone interessate in clienti)
Anche dopo la conversione pianificata potrete beneficiare dei vantaggi del CRM: in caso di domande o reclami, farete una buona impressione grazie a una comunicazione personalizzata e competente. A lungo termine, costruirete una clientela fedele, grazie alla quale non solo potrete aspettarvi numerosi e ulteriori acquisti, ma potrete anche risparmiare molti soldi per il marketing. La clientela soddisfatta parlerà volentieri dei vostri prodotti e servizi, fornendovi regolarmente lead gratuiti.
Quali sono i diversi approcci al CRM?
Il Customer Relationship Management è una disciplina complessa e sfaccettata. All’interno di questa disciplina esistono diversi punti centrali o approcci che le aziende possono perseguire più o meno intensamente. Quale approccio CRM scegliere dipende fondamentalmente dal tipo e dalle dimensioni dell’azienda e dal modello di business. Gli approcci CRM più importanti includono:
CRM analitico
Il Customer Relationship Management analitico mira a ottenere informazioni e conoscenze importanti dai dati della clientela e delle transazioni. In questo modo, potrete riconoscere meglio le caratteristiche, il comportamento e il potenziale della vostra clientela.
CRM operativo
Nel CRM operativo, le informazioni acquisite vengono applicate. Nelle vendite, ad esempio, ciò può avvenire sotto forma di analisi ABC, cross selling e up selling o segmentazione della clientela. Nelle vendite, i risultati possono essere utilizzati in relazione a un software per l’e-mail marketing, ad esempio, creando newsletter personalizzate. Inoltre, nell’approccio operativo si ottengono nuovi dati per il CRM analitico.
CRM collaborativo
Il CRM collaborativo è particolarmente importante se la vostra azienda è composta da molti team e organizzazioni singole. In questo caso, l’attenzione si concentra sull’interazione dei/delle dipendenti tra loro e sullo scambio più stretto possibile con partner come fornitori, aziende di logistica o altri provider di servizi esterni. Solo in questo modo è possibile formare un concetto di CRM unificato.
CRM comunicativo
Al centro del CRM comunicativo vi sono tutte le interfacce di comunicazione con la clientela. Questo approccio viene spesso considerato un sottoinsieme del CRM operativo. Si parla anche di gestione multicanale, in quanto sempre più canali diventano rilevanti per le aziende. Questi includono la stampa e la televisione, l’assistenza telefonica, l’e-commerce e lo scambio tramite e-mail e lettere.
CRM social
Un sottoinsieme sempre più importante dell’approccio comunicativo è il CRM social. Si tratta della gestione delle comunicazioni con i clienti che arrivano attraverso i social network come Facebook, Twitter, LinkedIn e simili.
Cos’è un sistema o strumento CRM?
L’attenzione alla clientela è una strategia o una filosofia apparentemente semplice. Tuttavia, affinché questa possa essere attuata e funzionare nel lungo termine, è indispensabile un sistema CRM adeguato e facile da usare. In un software di questo tipo, tutti i fattori di una relazione di successo con la clientela vengono combinati con i dati della clientela come nomi, indirizzi o indirizzi e-mail, quindi raccolti e strutturati in una piattaforma DMP. Questi dati costituiscono la base del CRM analitico. Inoltre, un buon strumento CRM offre solitamente anche le seguenti possibilità:
- Salvataggio della cronologia dei contatti (e-mail, note sulle telefonate, ecc.)
- Selezione delle/dei clienti in base a criteri individuali, come il fatturato o il potenziale
- Segmentazione della clientela in gruppi target in base a caratteristiche demografiche, geografiche, psicografiche e comportamentali
- Gestione dei documenti
- Gestione di compiti e progetti
- Gestione degli appuntamenti
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Come trovare lo strumento CRM giusto per la vostra azienda
Esistono molti tipi diversi di software di Customer Relationship Management. A seconda del programma e della portata, i vari approcci CRM possono essere più facili o più difficili da perseguire nella propria azienda. Per questo motivo, dovete innanzitutto considerare su cosa volete concentrarvi nella vostra attività. Le funzioni e le misure analitiche, ad esempio, sono adatte a campagne su misura; per le piccole e medie imprese, tuttavia, gestire la parte analitica è difficile a causa dell’elevato dispendio di tempo, rendendo i risultati solitamente irrilevanti. Naturalmente, la situazione è diversa per le grandi aziende.
Altri fattori importanti che giocano un ruolo nella ricerca del sistema giusto per la gestione delle relazioni con i clienti sono:
Altri fattori importanti che giocano un ruolo nella ricerca del sistema giusto per la gestione delle relazioni con i clienti sono:
- Prezzo: anche il budget per l’assistenza ai clienti non è inesauribile. I costi del rispettivo software CRM devono quindi rientrare nella pianificazione.
- Usabilità: poiché i programmi CRM dovrebbero essere utilizzati possibilmente in tutte le aree dell’azienda, è particolarmente importante che il software possa essere utilizzato in modo intuitivo e che offra un facile accesso.
- Interfacce: la funzione centrale del CRM è quella di riunire i dati dei clienti. A tal fine, è molto importante che lo strumento CRM fornisca interfacce adeguate a programmi di terze parti o consenta un facile collegamento.
- Mobilità: è importante che le/i dipendenti della vostra azienda abbiano accesso mobile alla soluzione CRM? In questo caso, l’interfaccia utente deve essere adatta agli smartphone e responsive. Nel migliore dei casi, esiste anche l’applicazione specifica per i dispositivi mobili.
- Supporto: in caso di problemi tecnici, è importante che il fornitore vi assista con un supporto professionale. Questo servizio dovrebbe essere disponibile tempestivamente, in modo da poter tornare rapidamente alle attività quotidiane in caso di difficoltà.
Software CRM: soluzione locale, on-premises o cloud?
Come è tipico degli strumenti aziendali moderni, anche il software CRM può essere tecnicamente implementato in modi molto diversi. In sostanza, esistono tre opzioni per l’installazione o l’hosting:
- Locale: il sistema CRM viene installato in modo classico sul proprio PC.
- On-premises: con il modello di licenza on-premises, la soluzione CRM basata su server è ospitata su strutture server nella sede dell’azienda.
- Cloud: una soluzione CRM su cloud è disponibile per l’utenza via Internet. L’applicazione e tutti i dati dell’utente sono memorizzati sui server del provider. Questo sistema viene anche definito Software as a Service.
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Le varianti disponibili per uno specifico strumento dipendono sempre dal fornitore. Tutti e tre i modelli presentano vantaggi e svantaggi, che abbiamo riassunto per voi:
Installazione locale | Soluzione on-premises | Software su cloud | |
---|---|---|---|
Vantaggi | sovranità dei dati poco costoso | sovranità dei dati utilizzabile su diversi dispositivi possibile personalizzazione | nessun costo di investimento facile da configurare utilizzabile su diversi dispositivi e piattaforme |
Svantaggi | utilizzabile solo sul rispettivo dispositivo necessaria una propria soluzione di backup supporto complicato | richiesta una propria infrastruttura hardware necessarie conoscenze tecniche elevati costi di investimento (compreso l’impegno necessario per l’implementazione) | i dati sono memorizzati sui server del provider necessaria una connessione online |
Adatto a | liberi professionisti e piccole imprese | imprese con più di 50 dipendenti | liberi professionisti, PMI, start-up |
Quali funzioni dovrebbe sempre offrire un software CRM?
La portata di uno strumento CRM e la sua realizzazione tecnica dipendono sempre dalle esigenze della vostra azienda. Tuttavia, ci sono alcune funzioni e caratteristiche di base che non devono mancare in un software per la gestione delle relazioni con i clienti:
Database clienti
Uno strumento CRM dovrebbe sempre darvi la possibilità di disporre di un database completo della vostra clientela. Qui vengono raccolti i dati individuali come nomi, indirizzi, numeri di telefono e indirizzi e-mail. Sono indispensabili anche delle opzioni di filtro per facilitare la ricerca.
Cronologia dei contatti
Per un lungo e buon rapporto con la clientela, è importante che tutte le persone assunte dall’azienda siano quanto più informate possibile sulla cronologia dei contatti: eventuali note prese durante le telefonate o altre conversazioni, così come le e-mail scambiate, dovrebbero essere facilmente inseribili nel sistema per fornire una cronologia dei contatti chiara e completa.
Archiviazione conforme al GDPR
È importante che possiate archiviare tutti i dati, gli allegati e-mail, ecc. relativi alla clientela nel vostro sistema CRM in maniera conforme al GDPR. È auspicabile anche una soluzione integrata per i backup regolari.
Gestione del calendario e delle attività
Più è ampia la base di clientela, più è difficile tenere traccia dei vari appuntamenti e delle scadenze. La funzione calendario è un supporto importante. È utile anche una funzione integrata per la gestione dei vari compiti, che include la possibilità di indirizzare direttamente le/i clienti.
Gestione del progetto
Qual è lo stato attuale di un cliente o di una cliente? C’è un feedback su un’offerta inviata? È possibile fare una previsione di vendita concreta? Più riuscirete a osservare e registrare il ciclo del cliente con lo strumento CRM, più sarà facile intervenire e ottimizzare i processi.
Quali sistemi CRM esistono?
Esiste una gran varietà di software CRM che potete utilizzare per dare forma alla vostra relazione con la clientela e incrementare la vostra attività. Se vi orientate su fattori quali funzioni disponibili, costi, implementazione tecnica, supporto e simili, è molto probabile che troviate il programma giusto per i vostri scopi.
Abbiamo riassunto per voi alcune delle soluzioni più popolari:
Abbiamo riassunto per voi alcune delle soluzioni più popolari:
Salesforce
Salesforce è uno dei principali fornitori di CRM al mondo. La soluzione a pagamento, basata sul cloud e utilizzata da oltre 150.000 aziende di tutti i settori e dimensioni, è disponibile con un abbonamento mensile.
Zoho
Zoho offre una suite per ufficio basata sul cloud e una piattaforma CRM completa. Il software può essere testato gratuitamente per 15 giorni.
monday sales CRM
monday sales CRM fornisce approfondimenti sulle vendite e può essere adattato individualmente al ciclo di vendita. Per i team di dimensioni comprese tra 3 e 200 membri, si paga un canone mensile per utente.
HubSpot Sales Hub
Sales Hub di HubSpot è un software di vendita che cresce con la vostra azienda. Oltre a una serie di strumenti gratuiti, gli abbonamenti mensili professionali offrono diverse funzionalità aggiuntive.
Pipedrive
Pipedrive è una soluzione CRM utilizzata da oltre 100.000 aziende in più di 175 Paesi. Dopo un periodo di prova di 14 giorni, è previsto un costo mensile per utente.
I sistemi CRM fanno parte dei cosiddetti strumenti di MarTech che svolgono un ruolo essenziale per il successo dell’automazione del marketing, ovvero l’automazione dei processi manuali e delle fasi di lavoro nell’ambito delle campagne di marketing.
Conclusione
Il Customer Relationship Management (CRM) è un’attività indispensabile per qualsiasi azienda che voglia mantenere la clientela già fidelizzata e farla crescere. Prima di scegliere un sistema CRM, dovreste tenere a mente quali sono i fattori più importanti per voi in un sistema di questo tipo. Oltre al prezzo, all’usabilità e alla scalabilità, è necessario considerare anche le caratteristiche proprie del sistema. Lo stesso vale per la questione se una soluzione locale, basata sul cloud o on-premises sia più adatta alla vostra azienda.
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