QFD: Che cos’è il Quality Function De­ploy­ment?

Se un’azienda vuole rag­giun­ge­re un successo so­ste­ni­bi­le, deve investire nell’as­si­cu­ra­zio­ne della qualità. Questo è l'unico modo per garantire che i clienti non si ritirino e con­ti­nui­no ad essere sod­di­sfat­ti dei prodotti e dei servizi offerti. Un metodo utile al riguardo è il Quality Function De­ploy­ment (QFD). Come si può far pro­gre­di­re la propria azienda uti­liz­zan­do la tec­no­lo­gia?

Il Quality Function De­ploy­ment (QFD) è un’analisi si­ste­ma­ti­ca delle esigenze del cliente al fine di mi­glio­ra­re la qualità dei propri prodotti. Il QFD ha le sue origini in Giappone negli anni '60 e '70. Lì è stato svi­lup­pa­to prin­ci­pal­men­te da Yōji Akao. Mi­tsu­bi­shi e Toyota, tra gli altri, hanno uti­liz­za­to questo metodo per adattare meglio le loro offerte al mercato e per ac­ce­le­ra­re la crescita. A tal fine vengono at­ten­ta­men­te esaminate le esigenze del cliente, le pre­sta­zio­ni dei propri prodotti e le offerte della con­cor­ren­za.

La spe­ci­fi­ci­tà del Quality Function De­ploy­ment è che tutti gli elementi sono riuniti in un grafico e messi in relazione tra loro. Se date una certa forma alla matrice QFD, questa rap­pre­sen­ta­zio­ne è chiamata House of Quality. In questo modo è possibile elaborare si­ste­ma­ti­ca­men­te le richieste dei clienti e quindi pre­sen­tar­le in modo chiaro. Il QFD è uti­liz­za­to prin­ci­pal­men­te nella gestione della qualità, ma anche le aree della gestione del prodotto e dello sviluppo del prodotto si servono di questo metodo, che coinvolge fon­da­men­tal­men­te tutte le aree dell’azienda.

L’obiettivo prin­ci­pa­le del QFD è mi­glio­ra­re un prodotto o servizio in modo tale che sia accettato meglio sul mercato. La sod­di­sfa­zio­ne del cliente è, quindi, al centro dell’at­ten­zio­ne. Nel migliore dei casi, pertanto, il QFD dovrebbe essere uti­liz­za­to nella pia­ni­fi­ca­zio­ne iniziale del prodotto. Tuttavia, adattare il prodotto sulla base di un'a­na­li­si QFD può avere senso anche in un secondo momento.

Le ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto o servizio sono con­si­de­ra­te in­di­vi­dual­men­te. Il QDF pre­sup­po­ne che anche dei piccoli cam­bia­men­ti avranno un impatto im­por­tan­te sulla per­for­man­ce del mercato. Le ca­rat­te­ri­sti­che di qualità derivano dalle esigenze del cliente e a loro volta vengono poi con­ver­ti­te in ca­rat­te­ri­sti­che di processo. L’obiettivo del QFD è, quindi, anche quello di adeguare il ciclo pro­dut­ti­vo. A dif­fe­ren­za di altri metodi di garanzia della qualità, il QFD include tutte le aree dell’azienda. Pertanto, il cam­bia­men­to può avere un impatto diretto anche sul marketing e sulle vendite.

Un altro vantaggio del Quality Function De­ploy­ment, se la tec­no­lo­gia viene uti­liz­za­ta in modo tem­pe­sti­vo ed efficace, è che i costi e i tempi di sviluppo possono essere ridotti. Poiché ci si dedica alle esigenze del cliente con un metodo ben ponderato invece di basarsi su delle sup­po­si­zio­ni, si può pia­ni­fi­ca­re in modo molto specifico. Il QFD, quindi, non supporta solo le aziende uti­liz­zan­do questo metodo per aumentare le vendite; anche in pro­du­zio­ne è già possibile procedere in maniera più snella.

Il Quality Function De­ploy­ment non è un modello rigido. Dalla prima ap­pli­ca­zio­ne di Yōji Akao ci sono stati molti ulteriori sviluppi (p. es. da parte di Bob Kind o Emil Jovanov), e lo stesso Akao ha anche at­tri­bui­to grande im­por­tan­za al fatto che ognuno dovrebbe adattare il modello alla propria si­tua­zio­ne. Ciò che accomuna tutte le varianti è che procedono passo dopo passo. Si inizia con l’indagine sui clienti e si finisce con la pro­du­zio­ne o il lancio sul mercato.

Quando svi­lup­pa­te un prodotto, la prima cosa che vi chiedete è a chi è ef­fet­ti­va­men­te destinato il nuovo prodotto: chi dovrebbe ac­qui­sta­re l'ar­ti­co­lo in seguito? A una prima indagine, è in­nan­zi­tut­to la di­stin­zio­ne tra le aziende B2B e B2C, cosa re­la­ti­va­men­te banale. Quindi, seguono ri­fles­sio­ni su in­for­ma­zio­ni come reddito ap­pros­si­ma­ti­vo, genere, stato civile, età o livello di istru­zio­ne. Infine, si fanno ipotesi su dettagli meno mi­su­ra­bi­li come i desideri, le norme e i valori dei po­ten­zia­li clienti.

Questo primo passaggio vi aiuta in due modi: in­nan­zi­tut­to, vi dà un'idea più chiara sul piaz­za­men­to del prodotto o servizio in futuro; allo stesso tempo, però, state anche svolgendo un lavoro pre­pa­ra­to­rio per la fase suc­ces­si­va, in cui vi occupate più da vicino del gruppo target.

Ora è il momento di sondare i clienti. Avete già de­ter­mi­na­to nel passaggio pre­ce­den­te a quale gruppo di persone dedicarvi e come mettere insieme i vostri soggetti di prova. Adesso si tratta di scoprire cosa vogliono i po­ten­zia­li clienti da un prodotto o da un servizio. A tal fine, vengono uti­liz­za­te so­prat­tut­to in­ter­vi­ste e que­stio­na­ri. Il modello QFD può essere uti­liz­za­to sia per il primo sviluppo del prodotto che per i suc­ces­si­vi ade­gua­men­ti. Pertanto, nel­l'a­na­li­si possono essere inclusi anche reclami, casi di garanzia o se­gna­la­zio­ni al­l'as­si­sten­za clienti. Se l’azienda pro­dut­tri­ce non vende per conto proprio, hanno senso anche i colloqui con i ri­ven­di­to­ri. Una buona gestione dei reclami può, quindi, già fornire un lavoro pre­li­mi­na­re per il metodo QFD.

Le in­for­ma­zio­ni raccolte dipendono anche dalla natura dell’offerta. Un servizio è valutato in modo diverso da un prodotto. E con un oggetto fisico, sono in­te­res­san­ti dettagli diversi rispetto a un software. In questo modo vengono de­ter­mi­na­te alcune ca­rat­te­ri­sti­che, ma anche di­men­sio­ni o colore. Al­tret­tan­to im­por­tan­te, in­di­pen­den­te­men­te dalla natura del prodotto, è la di­spo­ni­bi­li­tà a pagare: quanto pa­ghe­re­ste per un prodotto del genere?

Per non perdersi nelle numerose esigenze in­di­vi­dua­li dei clienti, ora vengono fatte delle pon­de­ra­zio­ni. Le richieste che vengono ri­pe­tu­ta­men­te espresse dai clienti hanno la massima priorità. Usate una scala da 1 (non im­por­tan­te) a 10 (molto im­por­tan­te). Un altro tipo di pon­de­ra­zio­ne funziona con un numero com­ples­si­vo di punti: assumete un totale di 100 punti e di­stri­bui­te­li con pon­de­ra­zio­ne diversa ai vari requisiti.

A questo punto vengono con­si­de­ra­ti anche i com­pe­ti­tor sul mercato. Il modo migliore per farlo è se­le­zio­na­re circa cinque con­cor­ren­ti più simili alla propria azienda. Questi vengono ora esaminati sulla base delle co­no­scen­ze raccolte durante l'analisi delle esigenze del cliente. In tale contesto, il punto di vista del cliente è decisivo: il prodotto con­cor­ren­te ha le funzioni de­si­de­ra­te, il peso giusto o la durata richiesta?

Il proprio prodotto è valutato in un confronto diretto con la con­cor­ren­za. Come viene recepita l’offerta sul mercato in termini di esigenze dei clienti? Tutte le offerte esaminate possono, ad esempio, ricevere punti o voti sco­la­sti­ci. Quindi, una parte della matrice QFD risulta da questa va­lu­ta­zio­ne.

È anche ne­ces­sa­rio esaminare at­ten­ta­men­te il proprio prodotto sulla base delle esigenze dei clienti. Prima di tutto si de­fi­ni­sco­no le ca­rat­te­ri­sti­che cor­ri­spon­den­ti del prodotto. È possibile anche soppesare le singole pre­sta­zio­ni, nel caso in cui ci dovessero essere dif­fe­ren­ze tra le singole ca­rat­te­ri­sti­che. Ora, desiderio per desiderio, viene ve­ri­fi­ca­to il ren­di­men­to del prodotto. Allo stesso tempo, vengono con­si­de­ra­te anche le re­spon­sa­bi­li­tà tecniche. Ad esempio, se i clienti de­si­de­ra­no maggiore velocità per un oggetto elettrico, il motore deve essere esaminato più da vicino.

Ma non ci si limita a una semplice va­lu­ta­zio­ne, in fondo l'azienda vuole anche mi­glio­ra­re il proprio prodotto. Pertanto, in questo contesto, si pensa anche al po­ten­zia­le di ot­ti­miz­za­zio­ne: cosa può essere adattato in pro­du­zio­ne per poter fornire un prodotto migliore (ovvero un prodotto orientato alle esigenze dei clienti).

Nell’esempio abbiamo incluso l’analisi di mercato in vista delle esigenze del cliente, ma anche in vista delle ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto. Il tetto della House of Quality nasce dalle relazioni tra le diverse ca­rat­te­ri­sti­che del prodotto. Nel nostro esempio l’ulteriore sviluppo della su­per­fi­cie di presa gommata ha un effetto negativo sulla garanzia a vita, poiché si può presumere che co­sti­tui­sca un punto debole.

Se non volete solo ot­ti­miz­za­re un singolo prodotto ma de­si­de­ra­te anche mi­glio­ra­re con­ti­nua­men­te tutta la vostra azienda  PMC (il processo per un mi­glio­ra­men­to continuo) potrebbe essere la scelta corretta.