Cos'è un voicebot e come funziona?

I voicebot sono as­si­sten­ti vocali basati sull’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le che ge­sti­sco­no le te­le­fo­na­te in modo au­to­ma­ti­co. Capiscono le richieste di chi chiama, ri­spon­do­no alle domande e in­stra­da­no le chiamate verso il team o la persona giusta. Per le piccole e medie imprese (PMI), rap­pre­sen­ta­no un modo per rendere l’as­si­sten­za te­le­fo­ni­ca più rapida ed ef­fi­cien­te.

Cosa sono i voicebot e in cosa si di­stin­guo­no da chatbot e cen­tra­li­ni?

Un voicebot è un as­si­sten­te digitale che comunica tramite la voce. Funziona come un chatbot, ma al posto del testo utilizza il lin­guag­gio parlato. Mentre i chatbot operano su siti web o app di mes­sag­gi­sti­ca, i voicebot ge­sti­sco­no te­le­fo­na­te. I cen­tra­li­ni tra­di­zio­na­li si limitano a in­stra­da­re o re­gi­stra­re le chiamate. I voicebot fanno molto di più: parlano con chi chiama, ri­spon­do­no alle domande e com­ple­ta­no attività durante la con­ver­sa­zio­ne. Si basano sull’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le per com­pren­de­re il lin­guag­gio naturale e ri­spon­de­re in tempo reale. In questo modo au­to­ma­tiz­za­no le richieste di routine, al­leg­ge­ren­do il carico dei team di as­si­sten­za senza com­pro­met­te­re l’espe­rien­za del cliente.

Come funziona un voicebot?

Un voicebot combina diversi com­po­nen­ti fon­da­men­ta­li per gestire le con­ver­sa­zio­ni in modo fluido e in­tel­li­gen­te. Il primo è il ri­co­no­sci­men­to vocale au­to­ma­ti­co (ASR, Automatic Speech Re­co­gni­tion). Si tratta in genere di un sistema di ri­co­no­sci­men­to vocale basato sull’IA che converte il parlato in testo. Ad esempio, se chi chiama dice “Vorrei prenotare un ap­pun­ta­men­to”, l’ASR riconosce le parole con pre­ci­sio­ne e le trasforma in testo uti­liz­za­bi­le dal voicebot.

Il passaggio suc­ces­si­vo è l’ela­bo­ra­zio­ne del lin­guag­gio naturale (NLP), che analizza il testo e ne iden­ti­fi­ca il si­gni­fi­ca­to. L’NLP non si limita a esaminare le singole parole, ma considera il contesto dell’intera con­ver­sa­zio­ne. In questo modo il bot riesce a capire se chi chiama sta chiedendo in­for­ma­zio­ni su un prodotto, pre­sen­tan­do un reclamo o ri­chie­den­do un ap­pun­ta­men­to. L’NLP ga­ran­ti­sce che l’in­te­ra­zio­ne risulti naturale e non meccanica.

Poi entra in gioco il ri­co­no­sci­men­to dell’intento: il voicebot determina cosa vuole fare chi chiama. Ad esempio, se una persona dice “Vorrei prenotare un tavolo”, il bot iden­ti­fi­ca l’intento come “pre­no­ta­zio­ne ap­pun­ta­men­to” e procede con la pre­no­ta­zio­ne.

Per ri­spon­de­re o compiere azioni, il voicebot accede a database, script o sistemi esterni. Possono essere un CRM interno, una knowledge base o un sistema di ca­len­da­rio. Questo consente al voicebot di ri­spon­de­re a domande generiche e di eseguire ope­ra­zio­ni spe­ci­fi­che, come prenotare ap­pun­ta­men­ti o tra­sfe­ri­re le chiamate alla persona giusta.

Molti voicebot moderni uti­liz­za­no anche la gestione del dialogo per mantenere la coerenza nella con­ver­sa­zio­ne. Il sistema memorizza in­for­ma­zio­ni chiave emerse nel corso della te­le­fo­na­ta, come il nome di chi chiama o il reparto de­si­de­ra­to. In questo modo chi chiama non deve ripetere le stesse in­for­ma­zio­ni e l’in­te­ra­zio­ne risulta più naturale.

Come si configura e si integra un voicebot?

Con­fi­gu­ra­re un voicebot è semplice grazie ai progressi dell’IA. Molte soluzioni sono pronte all’uso e non ri­chie­do­no com­pe­ten­ze di pro­gram­ma­zio­ne. Nella maggior parte dei casi, le aziende devono solo impostare i flussi di chiamata e le domande che il bot deve gestire. Le API collegano i voicebot ai sistemi CRM o agli strumenti di pia­ni­fi­ca­zio­ne esistenti con un in­ter­ven­to tecnico minimo. Questo permette di ampliare le fun­zio­na­li­tà del voicebot in modo graduale, senza impegnare risorse di sviluppo. Molti sistemi au­to­ma­tiz­za­no anche la con­fi­gu­ra­zio­ne dei numeri di telefono e l’in­stra­da­men­to delle chiamate. Ag­gior­na­men­ti e mi­glio­ra­men­ti dell’IA vengono so­li­ta­men­te eseguiti in au­to­ma­ti­co nel cloud, così puoi iniziare a usare il voicebot fin da subito. Le con­fi­gu­ra­zio­ni più complesse, so­prat­tut­to quelle per­so­na­liz­za­te per sistemi specifici o funzioni spe­cia­liz­za­te, ri­chie­do­no invece in­ter­ven­ti di pro­gram­ma­zio­ne.

Quali attività può gestire un voicebot?

I voicebot sono par­ti­co­lar­men­te efficaci per le attività ri­cor­ren­ti e i processi stan­dar­diz­za­ti. Al­leg­ge­ri­sco­no il carico di lavoro del personale ga­ran­ten­do al contempo un’espe­rien­za cliente coerente.

Gestione delle chiamate

Un voicebot può ri­spon­de­re au­to­ma­ti­ca­men­te alle chiamate in entrata. Accoglie chi chiama, chiede il motivo della te­le­fo­na­ta e registra le in­for­ma­zio­ni prin­ci­pa­li. In questo modo non è ne­ces­sa­rio che il personale risponda a ogni singola chiamata. Un bot vocale basato sull’IA può anche ve­ri­fi­ca­re se i dati del cliente esistono già e uti­liz­zar­li durante la con­ver­sa­zio­ne. Questo permette di gestire le chiamate in modo rapido ed ef­fi­cien­te.

In­stra­da­men­to delle chiamate

Dopo aver risposto, il voicebot può tra­sfe­ri­re la chiamata alla persona o al reparto giusto. Può anche rac­co­glie­re in­for­ma­zio­ni rilevanti durante il tra­sfe­ri­men­to, in modo che chi prende in carico la te­le­fo­na­ta abbia subito tutto il ne­ces­sa­rio. Questo riduce gli errori di in­stra­da­men­to e migliora la gestione com­ples­si­va delle chiamate.

Pre­no­ta­zio­ne di ap­pun­ta­men­ti

I voicebot possono anche fissare ap­pun­ta­men­ti in autonomia. Ve­ri­fi­ca­no la di­spo­ni­bi­li­tà in tempo reale, pro­pon­go­no fasce orarie e ag­giun­go­no le pre­no­ta­zio­ni al ca­len­da­rio. Possono inoltre inviare conferme via SMS o E-mail. Si elimina così la necessità di pia­ni­fi­ca­zio­ne manuale, offrendo ai clienti un modo rapido e comodo per prenotare.

Risposte alle domande frequenti

Un voicebot può ri­spon­de­re alle domande più comuni su prodotti, servizi o orari di apertura. Il personale non deve più ri­spon­de­re ri­pe­tu­ta­men­te alle stesse richieste. Il sistema attinge le in­for­ma­zio­ni da una knowledge base cen­tra­liz­za­ta, ag­gior­na­bi­le in qualsiasi momento.

Quali vantaggi offrono i voicebot alle PMI?

I voicebot offrono vantaggi concreti alle piccole e medie imprese, mi­glio­ran­do ef­fi­cien­za e sod­di­sfa­zio­ne del cliente. Un punto di forza fon­da­men­ta­le è la di­spo­ni­bi­li­tà 24/7: i clienti possono ottenere in­for­ma­zio­ni, prenotare ap­pun­ta­men­ti o risolvere richieste semplici in qualsiasi momento, anche fuori dall’orario di lavoro. In questo modo le aziende non perdono po­ten­zia­li clienti quando nessuno può ri­spon­de­re al telefono.

I voicebot riducono anche i costi. I call center possono sfruttare l’IA per au­to­ma­tiz­za­re le attività di routine. Questo abbassa il fab­bi­so­gno di personale e permette di destinare le risorse a compiti più complessi. Nel tempo, si riducono i costi operativi. I voicebot al­leg­ge­ri­sco­no anche il carico del personale: non è più ne­ces­sa­rio gestire con­ti­nua­men­te le stesse richieste standard. Chi lavora nel team può con­cen­trar­si sulle questioni che ri­chie­do­no com­pe­ten­za e va­lu­ta­zio­ne umana.

Grazie all’au­to­ma­zio­ne delle chiamate, i voicebot ri­spon­do­no molto più ra­pi­da­men­te. Ge­sti­sco­no le richieste im­me­dia­ta­men­te, evitando attese in linea. Questo migliora la sod­di­sfa­zio­ne del cliente. Un ulteriore vantaggio è la sca­la­bi­li­tà: anche nei periodi di picco o in caso di impennate im­prov­vi­se delle chiamate, il servizio resta af­fi­da­bi­le.

Quali fornitori di voicebot sono di­spo­ni­bi­li?

Esistono numerosi fornitori di soluzioni voicebot. Per scegliere quello giusto, valuta le fun­zio­na­li­tà offerte, i costi, la con­for­mi­tà alla pro­te­zio­ne dei dati e la com­pa­ti­bi­li­tà con i tuoi sistemi. Per le PMI, facilità di in­te­gra­zio­ne e con­for­mi­tà al GDPR sono aspetti par­ti­co­lar­men­te im­por­tan­ti.

IONOS AI Re­cep­tio­ni­st

IONOS AI Re­cep­tio­ni­st è pensato per le piccole e medie imprese. L’as­si­sten­te risponde au­to­ma­ti­ca­men­te alle chiamate, gestisce le domande più frequenti dei clienti e, quando ne­ces­sa­rio, tra­sfe­ri­sce la chiamata alla persona giusta. La con­fi­gu­ra­zio­ne è rapida e semplice: il sistema estrae le in­for­ma­zio­ni dal sito web dell’azienda e le utilizza per ri­spon­de­re alle richieste. I piani mensili includono un numero definito di chiamate e un costo fisso per te­le­fo­na­ta, rendendo le spese pre­ve­di­bi­li.

Google Dia­log­flow

Google Dia­log­flow consente di creare as­si­sten­ti vocali in­tel­li­gen­ti con ri­co­no­sci­men­to vocale avanzato. Si integra con sistemi di telefonia e piat­ta­for­me di chat, supporta più canali di co­mu­ni­ca­zio­ne e scala con facilità. Tuttavia, la con­fi­gu­ra­zio­ne è complessa e richiede in genere com­pe­ten­ze di pro­gram­ma­zio­ne, ri­sul­tan­do più adatto alle aziende di grandi di­men­sio­ni.

Amazon Connect e Lex

Amazon Connect combina la telefonia cloud con il servizio IA Lex, che analizza ed elabora le chiamate au­to­ma­ti­ca­men­te. Si integra anche con i sistemi CRM esistenti, rendendo di­spo­ni­bi­li i dati dei clienti durante la te­le­fo­na­ta. Amazon Connect è fles­si­bi­le e scalabile, ma la con­fi­gu­ra­zio­ne può ri­chie­de­re tempo per im­ple­men­ta­zio­ni più complesse. La do­cu­men­ta­zio­ne det­ta­glia­ta lo rende comunque gestibile anche per team senza espe­rien­za pregressa. I costi possono aumentare ra­pi­da­men­te con volumi di chiamate elevati.

Microsoft Azure Bot Service

Azure Bot Service di Microsoft permette di creare voicebot con IA integrata, supporto mul­ti­ca­na­le e strumenti di analisi. Si integra con i prodotti Microsoft, come Microsoft 365, con­sen­ten­do alle aziende di uti­liz­za­re dati e flussi di lavoro già esistenti. Tuttavia, la con­fi­gu­ra­zio­ne è più im­pe­gna­ti­va. I prezzi sono basati sull’utilizzo e sono ne­ces­sa­rie con­fi­gu­ra­zio­ni ag­giun­ti­ve per garantire la con­for­mi­tà al GDPR.