Le valutazioni degli utenti, specie nei risultati di ricerca di Google, hanno un’influenza indicibile sulla vostra impresa: infatti i potenziali acquirenti ricercano spesso online le recensioni di altre persone che hanno acquistato i vostri prodotti o usufruito dei vostri servizi. Ma cosa accade quando anziché fornire una critica fondata viene espressa una valutazione sproporzionatamente negativa o addirittura intenzionalmente malevola che danneggia l’immagine della vostra azienda? Ovviamente vorreste semplicemente che potesse sparire. In alcuni casi ciò è possibile.
Google continua a dominare il mercato dei motori di ricerca. Del resto non c’è da stupirsi: l’obiettivo dichiarato del gruppo IT è sempre stato quello difornire ai propri utenti i migliori risultati di ricerca possibili per le loro richieste. Pertanto Google lavora costantemente allo sviluppo del suo motore di ricerca.
Uno dei risultati di questo sforzo è il cosiddetto “Knowledge Graph”, introdotto nel 2012: se ad esempio si cerca un nome specifico di un’azienda, alla destra dei risultati di ricerca appare un chiaro riepilogo di tutte le informazioni importanti dell’azienda che si sta cercando inclusi foto, indirizzo, recapiti e orari di apertura. Inoltre è possibile visualizzare tutte le valutazioni di Google (da 1 a 5 stelle) e le recensioni che l’azienda ha ricevuto da clienti e partner commerciali. Le stesse informazioni vengono visualizzate anche nei risultati di ricerca dell’azienda su Google Maps, sempre che sia stata creata una voce corrispondente.
L’impatto di queste valutazioni non va assolutamente sottovalutato: secondo un recente studio della società di ricerche di mercato Growth from Knowledge (GfK), il 66,4 per cento degli intervistati ha utilizzato le valutazioni online come base per le proprie decisioni di acquisto, e il 31,9 per cento ha detto di essere fortemente influenzato da esse. Oggi le recensioni sui motori di ricerca e sui portali di confronto sono considerate importanti per il volume di affari della vostra azienda quasi quanto le raccomandazioni dirette di amici e conoscenti.
Come le recensioni positive possono avere un effetto positivo sulla vostra azienda, è vero anche che quelle negative possono avere un effetto negativo sul vostro business, perché da un lato spaventano i potenziali clienti e dall’altro possono anche influenzare il vostro posizionamento su Google.
Il pericolo di valutazioni negative non va sottovalutato, perché l’esperienza ha dimostrato che i clienti insoddisfatti o arrabbiati sono quelli che più riportano le proprie esperienze su Internet. Poiché le valutazioni positive sono anche soggette a una sorta di sospetto generale di essere contraffatte o acquistate da prestatori di servizi di dubbia provenienza, spesso esse godono di minore credibilità rispetto alle critiche negative. Una singola valutazione a 1 stella può costare diversi potenziali clienti che poi migrano verso la concorrenza.
Il problema più grande non è nemmeno che le opinioni negative sui vostri prodotti e servizi diventino pubbliche (dopo tutto, nessun business è perfetto); il rischio reale deriva dal fatto che fondamentalmente ogni utente con account gratuito di Google può pubblicare una recensione, persino se non ha mai avuto a che fare con la vostra azienda. Può anche diffondere la propria opinione in modo completamente anonimo, ad esempio inserendo un nome falso e non scattando una foto del profilo. Google non verifica l’identità dei suoi utenti e non può tracciare se e come abbiano interagito con la vostra azienda.
La conclusione più inquietante è proprio che qualsiasi utente Google può abusare del sistema a piacimento e inventare liberamente recensioni negative per danneggiare deliberatamente un’azienda. E anche se il vostro business è nuovo sul mercato e non è registrato su Google, il recensore scontento può crearlo lui stesso e riempirlo di critiche. Nel peggiore dei casi ne verrete a conoscenza soltanto quando vi sarete registrati su Google My Business, tuttavia molti potenziali clienti potrebbero aver già visto la valutazione negativa.
Se non avete ancora creato una voce per la vostra azienda su Google, ma questa appare già nei risultati di ricerca con un Knowledge Graph, potete richiedere il profilo dell’azienda cliccando su “Sei il proprietario dell’azienda?”. Sarà quindi necessario creare un account Google My Business per gestire i dati della vostra azienda.
Ora probabilmente vi starete chiedendo se potete semplicemente disabilitare la funzione di valutazione nel vostro profilo aziendale. Ciò, però, non è possibile e sarebbe anche in contraddizione con la volontà di Google di fornire ai propri utenti le migliori informazioni possibili. Nemmeno cancellare il vostro account Google impedisce le valutazioni negative: perché una volta creato, un profilo aziendale rimane nei risultati di ricerca. Cancellando il vostro account, perdete semplicemente il controllo su di esso. La vostra unica chance consiste nella modifica o cancellazione delle valutazioni negative. Nella sezione seguente vi spieghiamo quali sono le opzioni disponibili.
Non appena il vostro profilo aziendale riceve una valutazione, verrete informati automaticamente via e-mail tramite Google My Business. Se la valutazione è negativa conviene fare subito uno screenshot, nel caso siano necessarie delle prove. A questo punto è tutta una questione di tempismo: la recensione negativa è visibile ai vostri potenziali clienti con conseguenze negative per la vostra azienda. Perciò bisogna agire tempestivamente.
Innanzitutto, come imprenditore responsabile e orientato al cliente, dovreste sempre cercare di mettervi in contatto con il recensore. Potete scrivere un commento direttamente sotto la recensione: dato che sarà esposto pubblicamente, assicuratevi di essere sempre amichevoli e oggettivi.
Se si tratta di un vostro cliente o di un vostro partner commerciale, il vostro obiettivo dovrebbe sempre essere quello di aiutarlo ad avere un piacevole Customer Journey, almeno a posteriori: scusatevi per eventuali errori o incongruenze e, se le critiche vi sembrano appropriate, cercate una soluzione comune al problema. Mostrate rammarico, ma non lasciatevi ricattare.
Se si tratta di una questione più complessa o se i dati sensibili sono parte della comunicazione, potete anche suggerire che il cliente vi contatti tramite la funzione messaggio del vostro account My Business o per telefono. Ma tenete presente che una controversia risolta pubblicamente può avere il massimo impatto pubblicitario e segnalare il vostro orientamento al cliente. Si può anche riuscire a persuadere il recensore a riconsiderare la propria valutazione originale e modificarla di conseguenza.
In teoria una recensione Google si può cancellare in ogni momento, ma può farlo soltanto chi l’ha scritta. Per farlo basta semplicemente cliccare sul simbolo del cestino accanto alla propria valutazione.
Se colui che ha scritto la recensione non è raggiungibile e si ritiene che la valutazione negativa sia fondata o inappropriata, provate a contattare direttamente Google.
Dopo vari scandali in materia di protezione dei dati e al più tardi con l’entrata in vigore del regolamento europeo sulla protezione dei dati, il gigante di Internet sembra aver preso atto di doversi seriamente occupare degli interessi degli utenti per evitare reclami e controversie legali. Se non siete d’accordo con una valutazione su Google, il servizio vi offrirà diversi punti di appiglio.
Innanzitutto c’è il “reporting flag”, direttamente accanto alla rispettiva valutazione, che è possibile utilizzare per segnalare il contenuto come “inappropriato”. Ciò che è considerato inappropriato è determinato nelle linee guida di Google. Ad esempio, non sono ammesse valutazioni che:
Soprattutto gli ultimi due punti sono difficili da dimostrare, per cui è improbabile che la valutazione venga cancellata sulla base di questi. La situazione sembra particolarmente disperata per le valutazioni a una stella senza commenti ulteriori, che non contengono alcun testo e quindi non possono essere in contraddizione con le linee guida.
Potete anche rivolgervi al Google Support, raggiungibile telefonicamente o via chat. Anche se il rappresentante del servizio clienti non può avviare una cancellazione, può rivedere la vostra richiesta e inoltrarla “all’ufficio competente”, sempre che vi sia una notevole violazione della politica di Google.
L’ultima e più promettente possibilità è l’ufficio legale di Google, perché non solo è responsabile delle linee guida interne, ma anche di tutte le altre questioni giuridiche. Per essere ascoltati in questa sede, tuttavia, è necessario prima compilare un formulario online piuttosto dettagliato. Inoltre Google richiede che l’utente sia in grado di specificare le precise disposizioni legali che giustificherebbero la cancellazione della valutazione contestata. Per avere la massima possibilità di successo possibile, vale quindi la pena di conoscere la situazione giuridica corrente.
Le valutazioni e le recensioni dei clienti sono generalmente protette dal diritto alla libertà di espressione. Pertanto non si può impedire che qualcuno vi recensisca su Internet e che questa recensione venga resa pubblica e messa a disposizione di altri. Né avete il diritto di far cancellare una critica spiacevole.
Tuttavia, altro è il caso quando la valutazione in questione soddisfa una delle due seguenti condizioni:
Le recensioni che rientrano in queste categorie non solo non sono protette da alcuna legge costituzionale, anzi sono addirittura vietate. Ciò significa che Google deve confrontare il rispettivo autore con la posizione dell’azienda recensita e richiedere una dichiarazione. Google è quindi obbligato a cancellare la recensione. Pertanto vale sempre la pena di chiedersi se una recensione negativa sia una menzogna e se l’autore sia stato un cliente o un partner commerciale dell’azienda.
Il problema sta nella chiara demarcazione tra un’affermazione di fatto non veritiera o una critica calunniosa e un legittimo giudizio di valore protetto dalla libertà di espressione. Per esempio, un giudizio soggettivo come “Ho trovato l’ambiente del ristorante spiacevole perché la luce rossa era davvero fastidiosa” può essere inammissibile se nel detto ristorante non ci sono lampade che emettono una luce rossa. D’altra parte, una dichiarazione polemica ed esagerata come “Il consulente era assolutamente stupido e incompetente” potrebbe essere ammissibile, a condizione che il recensore offra una giustificazione comprensibile, come ad esempio “Non aveva alcuna conoscenza dei comuni termini tecnici e non è stato in grado di fornire una risposta chiara alla mia domanda nemmeno dopo ripetuti tentativi”.
Se non avete familiarità con le questioni giuridiche, vale la pena di rivolgersi a un avvocato esperto nel campo, anche nel caso in cui Google non vi abbia contattato entro 14 giorni dalla ricezione del vostro reclamo da parte del supporto o dell’ufficio legale. Ci sono maggiori possibilità che Google risponda rapidamente e metta a disposizione un suo rappresentante, se a contattarlo è un avvocato.
Se rispondete entro un mese dal momento in cui siete venuti a conoscenza della valutazione negativa (via e-mail tramite il vostro account Google My Business), avrete la possibilità di chiedere al giudice un procedimento d’urgenza. Si tratta di un ulteriore mezzo giuridicamente efficace per esercitare pressioni su Google.
Dalla sua reazione alla vostra richiesta di cancellare una valutazione negativa su Google, potrete comprendere rapidamente se vi siete rivolti all’avvocato giusto: sono in molti infatti gli avvocati che pensano erroneamente che Google, in quanto società statunitense, sia quasi intoccabile da parte dei nostri ordinamenti giuridici. Questa idea è tuttavia sbagliata, come hanno dimostrato diverse sentenze. Una reazione negativa o scettica, quindi, segnala che quell’avvocato non ha sufficiente familiarità con la situazione giuridica in merito a questi temi.
Come potete vedere, cancellare una recensione inappropriata o addirittura menzognera da Google è una sfida, pur complicata, ma non impossibile. Ma prevenire è sempre meglio che curare: con un servizio clienti disponibile e un’efficiente gestione dei reclami, è possibile mantenere minimo il numero di valutazioni negative fin dall’inizio.
La frase “Internet non dimentica” è ormai ricorrente. Tuttavia, in alcuni casi i motori di ricerca come Google sono tenuti a fare la propria parte per quanto riguarda l’oblio sul web. Se un contenuto relativo a una persona risulta obsoleto e non sussiste alcun interesse dell’opinione pubblica ad aver accesso a quell’informazione, allora l’utente può pretendere che i motori di ricerca non...
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