Creare la pagina delle FAQ: i consigli più im­por­tan­ti

Le FAQ for­ni­sco­no le risposte alle domande più frequenti che possono essere poste dai vi­si­ta­to­ri del vostro sito web o del vostro negozio online. Una pagina delle FAQ ben strut­tu­ra­ta evita ai clienti l’invio di e-mail o una chiamata all’as­si­sten­za che per voi significa maggior lavoro. Le FAQ, inoltre, si ri­flet­to­no po­si­ti­va­men­te sull’ot­ti­miz­za­zio­ne per i motori di ricerca.

FAQ è l’acronimo di “Fre­quen­tly Asked Question”, ovvero le domande più frequenti. Per quasi tutte le tipologie di siti web pro­fes­sio­na­li e i negozi online, la pagina delle FAQ è una delle più im­por­tan­ti, poiché i clienti trovano in essa quasi sempre le risposte con­cer­nen­ti i prodotti, i servizi e il sito web.

Le FAQ risolvono ve­lo­ce­men­te e fa­cil­men­te i problemi più tipici dei vostri clienti. Qualora i vi­si­ta­to­ri abbiano domande sui vostri prodotti, servizi o sul vostro sito web, di solito cercano dapprima la pagina delle FAQ, invece di inviare un’e-mail e chiamare l’as­si­sten­za clienti. Si tratta quindi di quelle domande ri­cor­ren­ti e possibili, che spesso i clienti si pongono. In questo modo ri­spar­mie­re­te tempo entrambi. Con delle FAQ ben strut­tu­ra­te potete persino ridurre i costi del vostro sito web o quelli dell’as­si­sten­za clienti.

Con delle buone FAQ tra­smet­te­te com­pe­ten­za e fiducia, poiché di­mo­stra­te chia­ra­men­te di conoscere bene l’argomento e di averlo ap­pro­fon­di­to sin nei minimi dettagli.

Il secondo scopo delle FAQ è l’ot­ti­miz­za­zio­ne per i motori di ricerca. L’obiettivo di Google è quello di fornire il risultato più preciso possibile in relazione a una richiesta di ricerca. Da qualche tempo, per tale ragione, sulla prima pagina dei risultati della ricerca appare la sezione “Le persone hanno chiesto anche”. In­di­pen­den­te­men­te dal fatto che l’utente digiti una domanda specifica nel campo di ricerca (come spesso avviene) o un singolo termine, se tramite una risposta o domanda nelle FAQ riuscite a essere vi­sua­liz­za­ti nello snippet di questa sezione, ciò risulterà molto utile per la vostra in­di­ciz­za­zio­ne SEO.

Se volete creare una pagina delle FAQ, esistono varie fonti per trovare le domande più adatte.

Ana­liz­za­te le vostre e-mail o chiedete alla vostra as­si­sten­za clienti (se ne avete una) quali sono le domande più frequenti dei clienti. Anche i vostri profili sui social media possono fornire in­for­ma­zio­ni sulle FAQ più tipiche.

Un’altra via è quella d’im­ma­gi­na­re voi stessi come clienti: quali domande fareste? Quali dif­fi­col­tà o in­si­cu­rez­ze po­treb­be­ro sorgere durante il processo d’acquisto che potreste risolvere tramite risposte chiare o delle istru­zio­ni?

Osservate ciò che gli altri siti web o negozi online fanno e usate le loro FAQ come modello di ri­fe­ri­men­to per le vostre. Potreste anche ac­cor­ger­vi di come possiate ri­spon­de­re meglio o di­ver­sa­men­te a spe­ci­fi­che domande. In questo caso l’im­por­tan­te è non copiare ma adattare le domande e le risposte in modo per­so­na­liz­za­to.

Digitate sulla pagina di Google una domanda o l’inizio di essa o una parola chiave relativa al vostro settore e con­trol­la­te quali proposte Google sug­ge­ri­sce nel menu per la selezione della ricerca oppure al termine di una pagina dei risultati. Anche le domande nella sezione “Le persone hanno chiesto anche” possono fornirvi nuove idee.

Alcuni strumenti o siti web come Answer the Public e Quora vi mostrano quali domande pongono gli utenti in relazione a un termine.

Inoltre, le domande non devono essere ne­ces­sa­ria­men­te sempre in relazione diretta con il vostro negozio online o i vostri servizi. Per pre­sen­tar­vi come esperti del settore, anche delle domande attinenti al vostro ambito tematico possono essere in­te­res­san­ti. Se, ad esempio, vendete bi­ci­clet­te, in questo caso anche delle domande sulla grandezza del telaio, sulle ri­pa­ra­zio­ni o sulle norme di cir­co­la­zio­ne possono essere rilevanti. Perciò inserite domande di questo genere in una sezione specifica o sul blog del vostro sito web.

Dopo avere in­di­vi­dua­to le domande più adatte, bisogna formulare le risposte per creare una buona pagina delle FAQ. Di seguito trovate alcuni consigli che possono esservi d’aiuto:

1. Formulate delle domande semplici e sempre in prima persona, ad esempio “Come posso re­sti­tui­re un articolo ac­qui­sta­to?”
2. Nelle FAQ ri­spon­de­te sempre a una sola domanda per volta. Se formulate ad esempio domande che includono più si­tua­zio­ni, è possibile che ri­spon­dia­te a diverse di esse si­mul­ta­nea­men­te. Sud­di­vi­de­te­le pertanto in due o più domande singole. La domanda “Cosa faccio se un articolo è rotto o non mi piace?” diventa ad esempio “Cosa faccio se l’articolo è rotto?” e “Cosa faccio se l’articolo non mi piace?”.
3. Le risposte devono essere brevi e precise. Una risposta ideale è un chiaro sì/no. Se la risposta è più lunga, non deve superare le 100 parole e non deve essere connessa in modo intricato ad altre FAQ o collegata con un link a delle sot­to­pa­gi­ne.
4. Usate un lin­guag­gio semplice. Proprio nel caso di prodotti oppure offerte che ri­chie­do­no spie­ga­zio­ni, i clienti usano anche le FAQ per capire di cosa si tratta. Evitate, quando possibile, termini spe­cia­li­sti­ci. Le immagini o i video sono un grande ausilio per ri­spon­de­re a una domanda.
5. Esprimete sicurezza e au­to­re­vo­lez­za. Le FAQ do­vreb­be­ro risolvere es­sen­zial­men­te dei problemi e al contempo è con­si­glia­bi­le che siano scritte in modo pacato e gradevole. Dovreste as­si­cu­rar­vi, tuttavia, che il contenuto in­for­ma­ti­vo non assuma un vago tono ironico o scherzoso; for­mu­la­te­lo quindi in modo rilassato se ciò è in sintonia con i vostri prodotti e l’azienda.
6. Po­si­zio­na­te le FAQ nel vostro sito in modo che possano essere sempre trovate fa­cil­men­te. Per un lungo periodo è stato spesso presente un link nel footer, ma è ormai frequente trovare le FAQ anche nel menu di na­vi­ga­zio­ne prin­ci­pa­le. Conviene, inoltre, offrire un link alle domande in sezioni stra­te­gi­che come durante l’ordine. Prestate però at­ten­zio­ne al fatto che il cliente non venga distratto dal suo reale intento, cioè dall’acquisto. Im­por­tan­te: la pagina delle FAQ dovrebbe chiamarsi proprio così (in al­ter­na­ti­va, “Domande più frequenti” o “Fre­quen­tly Asked Questions”).
7. Strut­tu­ra­te la vostra pagina delle FAQ in base a dei temi. Una sud­di­vi­sio­ne classica è quella in in­for­ma­zio­ni sui prodotti, pagamento e spe­di­zio­ne, account cliente e resi.