Cos’è Twitter? Le basi: Twitter per le aziende – parte 1

I 10 brand italiani più seguiti su Twitter a metà del 2016 sono perlopiù canali di in­for­ma­zio­ne. In generale il carattere di notizia che possiede la forma del tweet si adatta per­fet­ta­men­te a tenere al corrente i po­ten­zia­li clienti riguardo a nuovi sviluppi aziendali. Twitter aumenta la presenza digitale di un marchio, cosa che a sua volta alimenta la con­nes­sio­ne con i clienti. Ma per far sì che ciò accada è ne­ces­sa­rio pia­ni­fi­ca­re una strategia sensata. Quanto bene funzioni Twitter per le imprese e quali strategie esistono ne parleremo in questo articolo.

Oltre al testo un tweet può contenere anche svariati ri­fe­ri­men­ti: può trattarsi di hashtag (al cui inizio si trova un can­cel­let­to “#”), link (sotto forma di URL) o ri­fe­ri­men­ti ad altri profili utente (con una chioc­cio­la “@” in­tro­dut­ti­va). Per mezzo degli hashtag e dei ri­fe­ri­men­ti un tweet so­li­ta­men­te ottiene un raggio d’azione più ampio. Essi ap­par­ten­go­no infatti alle funzioni più im­por­tan­ti di Twitter e servono a costruire una grande comunità di follower. Oltre a ciò al tweet si possono ag­giun­ge­re degli allegati come ad esempio foto, video o tweet citati. No­no­stan­te su Twitter le immagini e i video non abbiano la stessa rilevanza come l’hanno invece ad esempio su Facebook, sono comunque molto utili per il social media marketing.

Se un utente di Twitter dimostra interesse per un account allora ha la pos­si­bi­li­tà di ag­giun­ger­lo. Non appena pub­bli­ca­ti, i tweet del profilo verranno quindi vi­sua­liz­za­ti sulla timeline . La timeline co­sti­tui­sce per così dire il campo d’azione dell’utente: qui si può leggere, ri­spon­de­re, rit­wit­ta­re e ag­giun­ge­re ai preferiti.

A un tweet si può reagire in tre vari modi. Queste pos­si­bi­li­tà di reazione vengono rap­pre­sen­ta­te tramite tre simboli, posti al di sotto del tweet: si può ri­spon­de­re pub­bli­ca­men­te (freccia verso sinistra), si può rit­wit­ta­re (due frecce in circolo) o ag­giun­ge­re ai preferiti (cuore) il tweet. Con una risposta pubblica possono nascere con­ver­sa­zio­ni animate. Ag­giun­gen­do un tweet ai preferiti, azione pa­ra­go­na­bi­le a mettere un Like su Facebook, si dimostra più che altro un indice di gra­di­men­to e più il numero di cuori è alto più significa che il tweet ha avuto successo.

Se si vuole con­di­vi­de­re un tweet con i propri follower allora c’è la pos­si­bi­li­tà di rit­wit­tar­lo. Dalle modifiche adottate nel 2016 si possono rit­wit­ta­re anche i propri post. La funzione del retweet con­tri­bui­sce ad ac­cre­sce­re no­te­vol­men­te il raggio d’azione dei temi discussi sul social network, dato che tramite di essa si possono dif­fon­de­re tweet in­te­res­san­ti per tutta la rete nel giro di pochi secondi.

Il fenomeno degli hashtag necessita di una spie­ga­zio­ne a parte, poiché oltre ai retweet è questo che ha fatto di Twitter il gigante che è at­tual­men­te. L’hashtag è una sorta di parola chiave. Usando il can­cel­let­to come simbolo dell’hashtag, il contenuto o la tematica di un tweet viene sin­te­tiz­za­to in una parola sola. Questi hashtag sono anche dei link, poiché rimandano al tweet in questione. Tra gli hashtag più popolari e quindi più cliccati del 2016 ci sono #Election2016, per via delle elezioni pre­si­den­zia­li negli Stati Uniti, e #RIP, in relazione alla morte di numerose icone pop avvenute quell’anno.

Twitter ha cambiato so­stan­zial­men­te la co­mu­ni­ca­zio­ne tra aziende e pubblico: ora avviene in maniera più veloce e diretta. Ogni piccola impresa o start-up può attirare at­ten­zio­ne a livello in­ter­na­zio­na­le e con­qui­sta­re po­ten­zia­li clienti a fronte di costi minimi. Sul proprio sito web Twitter offre ampie in­for­ma­zio­ni riguardo all’utilizzo del servizio da parte di un’azienda in una rubrica dedicata. Inoltre Twitter gestisce una rubrica relativa al marketing come anche un blog per piccoli im­pren­di­to­ri. Sono quattro gli aspetti che rendono Twitter una piat­ta­for­ma così in­te­res­san­te agli occhi delle aziende, infatti tramite Twitter è possibile:

1. Seguire sviluppi e trend attuali in tempo reale.
2. Ac­cre­sce­re la po­po­la­ri­tà del marchio.
3. Offrire un servizio clienti diretto.
4. Costruire legami con po­ten­zia­li clienti o in­fluen­cer.

Twitter promuove anche la vicinanza che si viene a creare con il follower e oltre a ciò tramite il social network si possono recepire gli umori e le esigenze dei clienti. La piat­ta­for­ma di mi­cro­blog­ging offre vantaggi anche come portale di test e come mi­su­ra­to­re di umore. Proprio per le aziende più piccole, per cui ancora inesperte nel mondo dell’online marketing, vale la regola: è vero che “Twitter non dimentica” – motivo per cui un tweet dovrebbe essere ben pensato no­no­stan­te la sua brevità – tuttavia rimane comunque uno spazio virtuale ideale per imparare dai propri piccoli errori. Infatti proprio alla stessa velocità con cui questi vengono re­gi­stra­ti, vengono anche di­men­ti­ca­ti per via dell’elevato output di tweet, ovvero il numero di tweet che vengono pub­bli­ca­ti. Per questo motivo Twitter si adatta bene alla raccolta di prime espe­rien­ze nel campo del social media marketing. Ma le reazioni dirette degli utenti si rivelano utili anche per i marketer esperti: tramite Twitter è possibile dif­fon­de­re ec­cel­len­te­men­te nuovi messaggi di marketing. Agendo da mi­su­ra­to­re degli umori, il social media per il mi­cro­blog­ging aiuta prima a testare e poi a svi­lup­pa­re in­no­va­zio­ni e nuovi concetti.

Anche su Twitter vale la premessa: la prima im­pres­sio­ne è quella che conta. Per questo motivo le aziende non do­vreb­be­ro fare passare niente al caso durante la creazione di un account di Twitter. La seguente guida per Twitter spiega passo passo come rea­liz­za­re un account aziendale con­vin­cen­te.

Se non si intende associare il profilo aziendale al proprio nome personale, allora c’è la pos­si­bi­li­tà di tenere il nome aziendale (Esem­pioA­zien­da1) sia per il nome da inserire (Esem­pioA­zien­da1) sia per il nome utente (@Esem­pioA­zien­da1).

Infine su richiesta Twitter guida il nuovo utente at­tra­ver­so diversi passaggi per com­ple­ta­re il profilo e renderlo più popolare: ad esempio ag­giun­gen­do account rilevanti, creando una timeline e im­por­tan­do i contatti dagli account di posta elet­tro­ni­ca.

Ora non resta che partire: i tweet si creano cliccando o sul pulsante “Tweet” in alto a destra di fianco all’icona del proprio logo oppure sulla barra in alto al centro della Home che chiede “Che c’è di nuovo?”. I tweet par­ti­co­lar­men­te im­por­tan­ti possono essere fissati (pin) in alto nella timeline, in modo da poter esser letti per primi dagli utenti: questa azione è attuabile cliccando sulla freccetta all’ingiù sulla destra del tweet e poi se­le­zio­nan­do la voce “Fissa sulla pagina del profilo”.

Tuttavia se un’azienda decide di uti­liz­za­re Twitter serve ben più di una semplice con­fi­gu­ra­zio­ne dell’account e della pub­bli­ca­zio­ne di qualche tweet. Obiettivi, strategie e metodi do­vreb­be­ro essere pensati con cura perché il social media marketing possa portare al successo. Abbiamo rea­liz­za­to una guida con i consigli più im­por­tan­ti per gestire al meglio un profilo aziendale sulla piat­ta­for­ma di mi­cro­blog­ging.

La base di ogni social media marketing riuscito è lo sviluppo di una strategia. A questo scopo è in­nan­zi­tut­to in­di­spen­sa­bi­le essere coscienti di quale immagine voglia pro­muo­ve­re il brand at­tra­ver­so Twitter. Solo allora possono essere stabilite la struttura dell’account, le attività e i contenuti dei tweet in maniera sensata.

Com­po­nen­te decisivo di una strategia di Twitter efficace è la finalità concreta. Essa varia da azienda ad azienda: una magari vorrebbe pre­va­len­te­men­te vendere prodotti mentre l’altra vorrebbe invece con­qui­sta­re nuovi clienti, un’altra ancora vorrebbe perlopiù tenere informati gli utenti, conoscere meglio la clientela, testare trend, mi­glio­ra­re la propria immagine oppure ac­cre­sce­re la presenza sul mercato. In generale ogni impresa dovrebbe per prima cosa rendere chiari gli obiettivi concreti che intende rag­giun­ge­re con l’account di Twitter.

Oltre alla de­fi­ni­zio­ne del target a cui si deve rivolgere il profilo Twitter, allo sviluppo della strategia fa parte anche la decisione di quali offerte ci si voglia servire per rag­giun­ge­re il traguardo pre­fis­sa­to. Per cui sono im­por­tan­ti le domande cruciali: “perché?” (obiettivo), “per chi?” (po­ten­zia­li lettori) e “come?” (plu­sva­lo­re offerto). Se si tiene per iscritto l’or­ga­niz­za­zio­ne di base della propria strategia sarà più facile seguire le tappe del percorso stra­te­gi­co con il proprio account aziendale.

Lo scopo del marketing nei social media è quello di rendere il proprio profilo noto al maggior numero di persone rilevanti possibile. Dunque non è tanto la mera quantità di utenti che re­gi­stra­no i propri tweet (ovvero il raggio d’azione totale) a essere fon­da­men­ta­le, bensì anche la stessa attività dei follower (i follower ri­spon­do­no ai tweet o li rit­wit­ta­no persino?) e la loro “qualità”, ovvero la loro rilevanza per il settore in cui opera l’azienda. Una blogger che dà consigli di stile in rete può essere una follower molto preziosa per un venditore di cosmetici rispetto a un fan in­fer­vo­ra­to di calcio. Per sfruttare Twitter come strumento di marketing di successo è ne­ces­sa­ria una community di follower pos­si­bil­men­te grande e ben se­le­zio­na­ta.

Il prov­ve­di­men­to più im­por­tan­te e anche più facile da attuare per ottenere una grande community di follower è molto semplice: si tratta di seguire il maggior numero di account possibile. Se quando si agisce come profilo privato per primi ag­giun­ge­te amici e co­no­scen­ti, per quanto riguarda gli account aziendali si rac­co­man­da di seguire in primis partner la­vo­ra­ti­vi e i loro follower. Anche qui la premessa fon­da­men­ta­le è il net­wor­king personale. Ma at­ten­zio­ne: anche qui non dovreste tanto fo­ca­liz­zar­vi sulla quantità, quanto più sulla qualità. Ciò è im­por­tan­te dal momento che i contatti in linea con la propria azienda avranno più pro­ba­bi­li­tà di essere in­te­res­sa­ti a seguirvi (al contrario di contatti scelti senza un criterio).

Chi con il proprio profilo aziendale di Twitter vuole ottenere molti e preziosi follower deve investire tempo e impegno: deve in­nan­zi­tut­to leggere tutte le linee guida, esplorare le funzioni della piat­ta­for­ma, ri­spon­de­re ai commenti, twittare e in­di­vi­dua­re le persone in­te­res­san­ti del settore. Un account di successo su Twitter non si mette in piedi da solo con un paio di clic, bensì piuttosto tramite l’utilizzo attivo del servizio. A questo è connesso anche un positivo effetto col­la­te­ra­le, che consiste nel rimanere co­stan­te­men­te ag­gior­na­ti sugli attuali trend e sui temi discussi all’interno del settore. Captando le domande e gli argomenti che vengono discussi dai po­ten­zia­li clienti, Twitter funge sempre più da mi­su­ra­to­re di umore per le aziende.

Il fattore decisivo per avere una crescita veloce e organica del numero dei follower è un grande raggio d’azione, sia online che offline. Per quanto riguarda i tweet significa: uti­liz­za­te gli hashtag e i link. Per con­ti­nua­re ad ac­cre­sce­re la po­po­la­ri­tà del profilo dovreste anche mettervi in contatto con degli in­fluen­cer, i quali possono aiutare ad attirare più at­ten­zio­ne rit­wit­tan­do i vostri post. Inoltre non di­men­ti­ca­te di pro­muo­ve­re il vostro account anche al di fuori di Twitter: su vari siti web e altri social media, nelle firme sulle e-mail, su biglietti da visita e volantini in­for­ma­ti­vi.

È ne­ces­sa­rio un po’ di tempo prima che un nuovo utente di Twitter si sia costruito la propria community di follower fedeli. Ma l’impegno ripaga perché i follower qua­li­ta­ti­vi sono la con­di­zio­ne per un social media marketing di successo su Twitter. Una volta che avete raccolto una community di follower attiva, l’in­ve­sti­men­to di lavoro di­mi­nui­sce e il tempo investito pre­ce­den­te­men­te ripaga lo sforzo iniziale.

Il migliore consiglio per ottenere più follower rimane sempre quello di twittare nel modo giusto. È quasi im­pos­si­bi­le fornire in­di­ca­zio­ni generali su quali siano delle “buone” attività su Twitter o su quale sia il tono “giusto” da uti­liz­za­re, perché dipende tutto da quale obiettivo si intende per­se­gui­re con il proprio profilo aziendale. Quest’ultimo deve essere in linea con il marchio e con la strategia di co­mu­ni­ca­zio­ne. Infine quali siano i contenuti che riescono ad arrivare al pubblico dipende anche dall’azienda stessa: per alcuni risulta adeguato uno stile di­ver­ten­te, mentre altri do­vreb­be­ro invece puntare più sulle novità e sulla di­vul­ga­zio­ne di in­for­ma­zio­ni in­te­res­san­ti. Comunque sia esistono alcuni fon­da­men­ti im­pre­scin­di­bi­li di cui bisogna sempre tenere conto su Twitter che vi esponiamo qui di seguito:

È vero che i tweet si prestano in maniera ec­cel­len­te a informare sulle novità dell’azienda, tuttavia alcuni utenti si di­men­ti­ca­no che Twitter è un servizio molto utile anche per dialogare con la propria clientela. Se un’azienda utilizza Twitter allora l’in­te­ra­zio­ne con i propri follower è infatti l’ABC: perciò non siate timidi e ri­spon­de­te alla domande, iniziate delle con­ver­sa­zio­ni e par­te­ci­pa­te a di­scus­sio­ni su altri account. Non li­mi­ta­te­vi a ri­spon­de­re a contenuti in­te­res­san­ti con un banale “Bel commento!”, ma piuttosto con­di­vi­de­te sempre link rilevanti alla tematica discussa, procurate ulteriori stimoli (“Sapevate che…”) o ponete delle domande (“Mi in­te­res­se­reb­be sapere…”). Cercate di non di­men­ti­ca­re di taggare le persone coinvolte nell’in­te­ra­zio­ne con il simbolo della chioc­cio­la “@”.
Twittare bene significa quindi rimanere sempre attivi par­te­ci­pan­do al dialogo.

Esistono diverse azioni con le quali si possono stimolare l’attività dei follower. Potete allestire sedute di chat con la formula domanda e risposta, creare un in­ter­ven­to come ospite, inventare un proprio hashtag oppure or­ga­niz­za­re un concorso. Spe­cial­men­te efficace risulta l’utilizzo di alcuni sondaggi, poiché tramite di essi si coin­vol­go­no i follower in­vi­tan­do­li a par­te­ci­pa­re senza ri­chie­de­re un grande sforzo. A seconda dell’azienda questi metodi si rivolgono spesso in maniera dif­fe­ren­te ai follower. Per una strategia riuscita vale comunque sempre la regola:
twittare bene significa stimolare i propri follower con buone idee.

Le persone ricordano chi sta loro par­ti­co­lar­men­te simpatico. Uti­liz­za­re un registro adeguato con i clienti deve ov­via­men­te sempre essere in linea con l’immagine dell’azienda, tuttavia per quanto riguarda Twitter si predilige a pre­scin­de­re l’utilizzo di un tono ami­che­vo­le e di­spo­ni­bi­le. Invece di risposte rigide e piatte si consiglia di scegliere un tono più rilassato e personale. Al­tret­tan­to utili a stabilire un rapporto più vicino e personale ai propri follower sono i com­pli­men­ti o il retweet dei post. Se la vostra azienda decide di servirsi di Twitter, allora di tanto in tanto potete anche giocare il ruolo del mediatore dando a due contatti la pos­si­bi­li­tà di co­no­scer­si. Tutto ciò che trasmette ai follower una buona sen­sa­zio­ne o che è loro utile con­tri­bui­sce a una co­mu­ni­ca­zio­ne riuscita sulla piat­ta­for­ma di mi­cro­blog­ging.
Twittare bene significa dunque anche in­te­ra­gi­re in maniera personale e simpatica.

A maggior ragione diventa ul­te­rior­men­te im­por­tan­te sfruttare al meglio le sue funzioni. Tradotto in azioni significa: ri­spon­de­re, rit­wit­ta­re e uti­liz­za­re hashtag popolari. Il retweet è sempre un piccolo inchino davanti all’autore del post e ha l’effetto col­la­te­ra­le positivo che si viene inseriti nel suo stream. Gli hashtag giusti sono molto adatti ad ar­ric­chi­re il profilo aziendale di Twitter con di­scus­sio­ni su tendenze e parole chiave di interesse e pre­sen­ta­no così l’azienda in un contesto al passo coi tempi. Inoltre potete anche ap­pro­fit­ta­re dei trend  Twitter, com’è il caso ad esempio del Follow Friday Ritual (#ff), in cui si rac­co­man­da­no i propri account preferiti ai follower.
Twittare bene significa quindi sfruttare al meglio le limitate funzioni di Twitter.

No­no­stan­te Twitter sia un servizio basato sul testo, nel social media marketing si do­vreb­be­ro uti­liz­za­re anche immagini e video. In un tweet possono infatti venire caricate diverse immagini, che i follower possono vi­sua­liz­za­re. Ma non solo, Twitter permette di integrare anche video senza intaccare il numero di caratteri di­spo­ni­bi­le per il tweet.
Twittare bene significa quindi applicare il visual marketing.

Poco ma buono dice il proverbio, per­fet­ta­men­te calzante per de­scri­ve­re un tweet che riesce ad arrivare all’utente. Difatti non si tratta di uti­liz­za­re tutti i 140 caratteri a di­spo­si­zio­ne, quanto più di comporre un breve testo che sia il più possibile conciso e brillante. È molto più probabile che sia un messaggio diretto e sintetico a portare a un social media marketing su Twitter di successo che non il voler co­mu­ni­ca­re tanti contenuti in una volta sola. Se volete offrire ulteriori in­for­ma­zio­ni allora basta sem­pli­ce­men­te che nel tweet rinviate al vosto sito web o blog.

Hashtag, immagini e video danno ulteriore valore al tweet. Integrare sondaggi, sta­ti­sti­che e link con­fe­ri­sce un valore in­for­ma­ti­vo. Un tono personale stimola i follower e sta­bi­li­sce un rapporto positivo con essi. Del resto è il tempismo ad avere l’ultima parola: è infatti da esso che dipende il successo di un tweet.

A parte ciò, con­cre­ta­men­te cosa bisogna twittare? Per generare il contenuto di un tweet sono richieste so­prat­tut­to ver­sa­ti­li­tà e ricchezza di idee: nello specifico si mette in primo piano il concetto di plu­sva­lo­re da offrire ai follower. Se intendete con­vin­ce­re i lettori con delle in­for­ma­zio­ni, twittate notizie relative al settore in cui operate, in­for­ma­zio­ni attuali sull’azienda, co­mu­ni­ca­ti stampa, articoli spe­cia­li­sti­ci o rimandi a studi e pub­bli­ca­zio­ni rilevanti. Non di­men­ti­ca­te inoltre che gli utenti amano anche i sondaggi su temi di attualità.

Se volete costruire un rapporto più personale con i vostri follower o se piuttosto che in­for­mar­li preferite in­trat­te­ner­li, allora con­di­vi­de­te anche aneddoti sul vostro lavoro o sulla quo­ti­dia­ni­tà dei di­pen­den­ti, oppure ancora ponete domande relative alla giornata tipo della vostra community. Se volete iniziare una di­scus­sio­ne potete servirvi di una call to action: ad esempio uti­liz­za­te la forma di invito, come “Scrivete cosa ne pensate”, e stimolate così uno scambio.

Questo aspetto è par­ti­co­la­men­te im­por­tan­te per la propria strategia di Twitter, perché prima di riuscire a calibrare il contenuto dei tweet sui gusti del target è ne­ces­sa­rio sapere quali sono i temi che lo in­te­res­sa­no e come si possono af­fron­ta­re. Per conoscere meglio i follower ci si può servire di sondaggi oppure si possono esaminare le loro attività e pre­fe­ren­ze. In ciò possono venirvi in aiuto i diversi tool di analisi: questi strumenti sono infatti di grande supporto; ve li il­lu­stria­mo esau­sti­va­men­te nella seconda parte della nostra serie “Twitter per le aziende”. Infine nella terza parte della stessa ci occupiamo dell’aspetto pub­bli­ci­ta­rio su Twitter.