Che cos’è ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­lo­gy In­fra­strac­tu­re Library)?

I provider di servizi in­for­ma­ti­ci come i managed service provider o le società di servizi e con­su­len­za in­for­ma­ti­ca si con­cen­tra­no ormai da tempo esclu­si­va­men­te sugli aspetti tecnici dei loro servizi. Mentre prima l’at­ten­zio­ne era tutta su hardware e software e le esigenze dei clienti giocavano un ruolo se­con­da­rio. Le linee guida di best practice ITIL hanno stravolto com­ple­ta­men­te questo approccio anche grazie alle versioni re­go­lar­men­te ag­gior­na­te come ITIL v3 e ITIL v4. Ma che cos’è ITIL e che cosa con­trad­di­stin­gue le sue linee guida?

ITIL è lo standard de facto per la messa a di­spo­si­zio­ne e la gestione della pre­sta­zio­ne di servizi in­for­ma­ti­ci. Dietro l’acronimo si cela il nome originale di queste linee guida: In­for­ma­tion Tech­no­lo­gy In­fra­struc­tu­re Library, ovvero “libreria per le in­fra­strut­tu­re di tec­no­lo­gia dell’in­for­ma­zio­ne”, che rende già l’idea del suo scopo. ITIL fornisce alle aziende numerose co­sid­det­te best practice relative all’offerta e all’ero­ga­zio­ne di servizi in­for­ma­ti­ci. Il punto focale di questi con­so­li­da­ti processi stan­dar­diz­za­ti consiste nel lavorare secondo criteri qua­li­ta­ti­vi, economici e con un approccio votato al cliente.

Le rac­co­man­da­zio­ni che i re­spon­sa­bi­li dei reparti IT potevano trarre da ITIL erano ini­zial­men­te molto generiche, il che facilitò l’adozione come standard di questa raccolta di best practice nel settore in­for­ma­ti­co. La libreria venne co­stan­te­men­te svi­lup­pa­ta e rie­la­bo­ra­ta con il passare degli anni in modo da riuscire a stare al passo con le esigenze di questo ambito in ra­pi­dis­si­ma crescita.

Solamente negli anni compresi tra il 1989 e il 1998 videro la luce 42 documenti diversi, suc­ces­si­va­men­te raccolti sotto la de­no­mi­na­zio­ne ITIL v1. Col passare del tempo seguirono ITIL v2 (1994-2004), ITIL v3 (2007) e la versione attuale delle linee guida ITIL v4 (2019 – 2020).

Come accennato, l’obiettivo dell’ITIL consiste nel sup­por­ta­re i provider di servizi IT e più pre­ci­sa­men­te i re­spon­sa­bi­li dei reparti in­for­ma­ti­ci nell’im­ple­men­ta­zio­ne e nella gestione di servizi che puntano alla qualità, che tengano in con­si­de­ra­zio­ne in ogni momento le necessità dei clienti. Per questo motivo, negli anni lo standard ha adottato diversi approcci:

• ITIL v2 conteneva solamente le due di­sci­pli­ne service delivery (re­go­la­zio­ne delle con­di­zio­ni generali vincolati) e service support (il man­te­ni­men­to del servizio), e definiva diversi flussi di processo.
• ITIL v3 mostrava l’intero ciclo vita di un servizio, dall’ela­bo­ra­zio­ne stra­te­gi­ca iniziale e lo sviluppo delle soluzioni adatte, per passare at­tra­ver­so l’av­via­men­to e il fun­zio­na­men­to del servizio fino ad arrivare alla gestione della qualità, incluso il continuo mi­glio­ra­men­to del prodotto. Inoltre, definisce 26 pro­ce­di­men­ti utili a con­cen­trar­si ancora di più sul cliente.
• ITIL v4 adotta l’approccio di concedere maggiore libertà nella con­fi­gu­ra­zio­ne di servizi IT su misura. I processi specifici delle versioni pre­ce­den­ti sono stati rie­la­bo­ra­ti in 34 pratiche diverse, im­ple­men­ta­bi­li in maniera fles­si­bi­le e fa­cil­men­te adat­ta­bi­li alle proprie esigenze.

Nella quarta versione delle linee guida ITIL vengono descritte in totale 34 pratiche diverse, in gran parte co­no­sciu­te già nella versione pre­ce­den­te come processi. Le pratiche, definite anche rac­co­man­da­zio­ni, fanno parte dei Service Value System (SVS) in­tro­dot­ti con l’ITIL v4 e composto dalle seguenti cinque com­po­nen­ti fon­da­men­ta­li:

• Catena del valore del servizio ITIL (Service Value Chain): modello operativo con sei attività (pia­ni­fi­ca­zio­ne, mi­glio­ra­men­to, impegno, pro­get­ta­zio­ne/tran­si­zio­ne, man­te­ni­men­to, ero­ga­zio­ne/supporto) costruito sul ciclo di vita del servizio definito nell’ITIL v3.
• Principi guida di ITIL (Guiding Prin­ci­ples): i principi cardine validi per una gestione di qualità di un servizio in­for­ma­ti­co, quali la creazione di valore come obiettivo, la col­la­bo­ra­zio­ne tra­spa­ren­te, la sem­pli­ci­tà o l’ot­ti­miz­za­zio­ne, e lo sviluppo costante.
• Am­mi­ni­stra­zio­ne (Go­ver­nan­ce): gli obiettivi, le linee guida e le regole a cui devono fare ri­fe­ri­men­to i provider di servizi in­for­ma­ti­ci nella pre­sta­zio­ne e gestione dei propri servizi.
• Mi­glio­ra­men­to continuo (Continual Im­pro­ve­ment): la tendenza a un mi­glio­ra­men­to continuo dei servizi offerti, che con­tri­bui­sco­no ad altri aspetti come la catena del valore.
• Pratiche ITIL (ITIL-Practices): le best practice di diverso tipo che mettono a di­spo­si­zio­ne una serie di risorse or­ga­niz­za­ti­ve ai fornitori di servizi del ramo IT, ap­po­si­ta­men­te svi­lup­pa­te per la fornitura del servizio o il rag­giun­gi­men­to di un obiettivo.

Come già men­zio­na­to l’ITIL v4 contiene 34 pratiche divise nelle tre categorie general ma­na­ge­ment practices, service ma­na­ge­ment practices e technical ma­na­ge­ment practices. Ogni rac­co­man­da­zio­ne deve sempre essere messa in relazione con la catena del valore del servizio.

La seguente tabella contiene tutti i processi e le pratiche ITIL (ag­gior­na­ta a luglio 2021):

ITIL rientra tra gli standard più im­por­tan­ti della tec­no­lo­gia dell’in­for­ma­zio­ne. Chi opera nell’ambito dell’IT service ma­na­ge­ment ha in queste linee guida di best practice una fonte di in­for­ma­zio­ni straor­di­na­ria, utile a lavorare secondo standard qua­li­ta­ti­vi, in modo ef­fi­cien­te e al tempo stesso dedicato al cliente. Per rendere i contenuti di questa struttura IT e della sua ap­pli­ca­zio­ne ancora più concreti, le co­sid­det­te Ac­cre­di­ted Training Or­ga­ni­za­tion (ATO) offrono dei corsi di for­ma­zio­ne ITIL com­pren­si­vi di prova finale, che, se superata, consente agli esa­mi­nan­di di ottenere un cer­ti­fi­ca­to ITIL.

La for­ma­zio­ne per il cer­ti­fi­ca­to ITIL avviene secondo un modello composto da quattro livelli, basato su un sistema a punti:

1. Foun­da­tion Level: il primo livello della cer­ti­fi­ca­zio­ne ITIL con­fe­ri­sce una com­pren­sio­ne di base degli elementi chiave come il Service Value System (SVS), il ciclo di vita del servizio o i vari processi e pratiche ITIL. Chiunque abbia interesse nella gestione di servizi in­for­ma­ti­ci può sostenere questa verifica.
    
2. In­ter­me­dia­te Level: nella seconda parte della for­ma­zio­ne i par­te­ci­pan­ti si cimentano nella gestione dei servizi IT secondo lo standard ITIL e nell’im­ple­men­ta­zio­ne delle linee guida. Il livello comprende due diversi percorsi di for­ma­zio­ne composti ri­spet­ti­va­men­te da cinque (Service Lifecycle Ma­na­ge­ment) e quattro moduli (Service Ca­pa­bi­li­ty Process) com­bi­na­bi­li tra loro. L’aver sostenuto il Foun­da­tion Level rap­pre­sen­ta un pre­re­qui­si­to ob­bli­ga­to­rio.
    
3. Expert Level: chi ha già ottenuto i punti necessari nei livelli pre­ce­den­ti può dare prova delle proprie co­no­scen­ze in materia di linee guida ITIL.
    
4. Master Level: questo livello non prevede alcun percorso o for­ma­zio­ne ufficiale. Per ottenere questo grado di cer­ti­fi­ca­zio­ne i re­spon­sa­bi­li IT devono provare l’effettiva im­ple­men­ta­zio­ne dello standard ITIL nel contesto in cui operano, così come poter di­mo­stra­re espe­rien­za plu­rien­na­le nel settore della gestione di servizi IT.