ITIL v3: alla scoperta della terza versione del manuale in­for­ma­ti­co

Chi opera nell’ambito dell’IT service ma­na­ge­ment, o gestione dei sistemi in­for­ma­ti­ci, ha cer­ta­men­te sentito parlare di ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­lo­gy In­fra­struc­tu­re Library). Spiegato in parole semplici, si tratta di una raccolta di buone pratiche, le co­sid­det­te best practice, atte ad assistere provider di servizi, ad esempio i managed service provider, e re­spon­sa­bi­li dei reparti IT di un’azienda, fornendo loro esempi fun­zio­na­li e orientati ai clienti, su cui impostare il lavoro di tutti i giorni. In questo articolo vi pre­sen­tia­mo ITIL v3, ovvero la terza edizione delle linee guida per l’IT.

ITIL v3 è la terza versione del manuale per la gestione dei sistemi IT. ITIL, pub­bli­ca­to per la prima volta a giugno 2007, è stato poi rie­la­bo­ra­to diverse volte negli anni suc­ces­si­vi. Quando si parla di ITIL v3 si fa ri­fe­ri­men­to all’edizione ri­la­scia­ta a luglio 2011, composta da un’ampia in­tro­du­zio­ne e un volume per ciascuna delle cinque aree fon­da­men­ta­li dell’IT service ma­na­ge­ment:

• Service strategy
• Service design
• Service tran­si­tion
• Service operation
• Continual service im­pro­ve­ment

Rispetto alle due versioni pre­ce­den­ti ITIL v1 e ITIL v2, composte ri­spet­ti­va­men­te da 42 e 9 documenti, i contenuti di ITIL v3 sono riassunti in maniera molto più strut­tu­ra­ta. Lo dimostra già che tutti i capitoli seguono la stessa struttura, al fine di fa­ci­li­tar­ne la fruizione al lettore. Nei cinque volumi vengono descritti com­ples­si­va­men­te 26 processi basilari che do­vreb­be­ro servire alle aziende come best practice e che possono essere adattati secondo le proprie esigenze.

Mentre le versioni pre­ce­den­ti adot­ta­va­no un approccio orientato ai processi, la ca­rat­te­ri­sti­ca prin­ci­pa­le di questa terza versione di ITIL consiste nel ciclo di vita del servizio (o sistema) nella sua interezza, come appare chiaro dai titoli dei vari volumi.

Tutte le best practice pre­sen­ta­te al suo interno fanno ri­fe­ri­men­to a questo ciclo: per prima cosa viene svi­lup­pa­ta una strategia prima di poter passare alla pro­gram­ma­zio­ne del servizio o sistema. Nel passaggio suc­ces­si­vo il servizio viene messo in funzione. Suc­ces­si­va­men­te si lavora sul grado di sod­di­sfa­zio­ne dei clienti. L’ultima fase consiste nel mi­glio­ra­men­to continuo del ciclo, al fine di ottenere una qualità elevata nel lungo periodo.

Anche se l’approccio orientato ai processi trova meno spazio in ITIL v3, le buone pratiche contenute in questa edizione sono comunque pre­sen­ta­te come processi; di­ver­sa­men­te dalla versione suc­ces­si­va ITIL v4, dove vengono definite come pratiche. I seguenti 26 processi divisi nelle cinque fasi del ciclo di vita ap­par­ten­go­no a ITIL v3:

In aggiunta, ITIL v3 definisce anche quattro diverse “funzioni”. Tra queste troviamo elementi or­ga­niz­za­ti­vi, come, ad esempio, i team di un’azienda che svolgono una de­ter­mi­na­ta serie di attività. Le quattro funzioni della terza versione di ITIL sono:

• Service desk: i punti di contatto tra il provider del servizio e gli utenti o clienti
• Ap­pli­ca­tion ma­na­ge­ment: sviluppo e at­ti­va­zio­ne del software
• Technical ma­na­ge­ment: gestione degli aspetti tecnici del servizio o sistema in­for­ma­ti­co
• Ope­ra­tions ma­na­ge­ment: gestione delle ope­ra­zio­ni quo­ti­dia­ne (controllo operativo e IT facility ma­na­ge­ment)

Dal 2020 c’è una versione più ag­gior­na­ta: ITIL v4. Questo non significa però che la terza versione risulti ir­ri­le­van­te. Lo dimostra il fatto che molti dei suoi contenuti possono essere ritrovati anche in ITIL v4. Ne consegue che le nuove pratiche definite nell’ultima versione sono for­te­men­te basate sui processi descritti in ITIL v3.

Seppure diventato se­con­da­rio, anche l’approccio relativo al ciclo di vita dei servizi continua a giocare un ruolo. Infatti, la catena del valore contenuta in una delle cinque com­po­nen­ti del service value system (SVS) di ITIL v4 cor­ri­spon­de gros­so­mo­do a un am­plia­men­to del ciclo di vita di ITIL v3.

Ma a di­mo­stra­re che ITIL v3 continua a essere rilevante lo hanno espresso chia­ra­men­te gli stessi autori della versione suc­ces­si­va, di­chia­ran­do che molte aziende in­for­ma­ti­che hanno ancora bisogno di processi strut­tu­ra­ti in modo chiaro, così come quelli definiti in ITIL v3. Infatti, seppure le strutture agili e fles­si­bi­li a cui ambisce l’ITIL v4 ac­qui­si­sco­no sempre più im­por­tan­za, in molti casi sono oggi ancora poco adatte all’ope­ra­ti­vi­tà quo­ti­dia­na.