Un’offerta di supporto completa è uno degli elementi più im­por­tan­ti per l’as­si­sten­za clienti. Mentre nel commercio locale o in una filiale di un’azienda è possibile gestire domande e problemi sia faccia a faccia sia tramite as­si­sten­za te­le­fo­ni­ca o per e-mail, in un negozio online l’opzione di contatto diretto con i clienti non è possibile. Con la live chat si è svi­lup­pa­ta una com­po­nen­te di supporto al­ter­na­ti­va che sebbene non so­sti­tui­sca l’incontro vero e proprio, grazie al suo formato di con­ver­sa­zio­ne personale può avere un effetto simile su utenti in cerca di as­si­sten­za. Poiché questo tipo di supporto richiede un certo impegno da non sot­to­va­lu­ta­re, è opportuno chiedersi per chi sia utile uti­liz­za­re questo strumento di co­mu­ni­ca­zio­ne virtuale.

Come funziona una chat di supporto?

Per inserire una live chat sul vostro sito, avete bisogno di un relativo software che venga offerto da diversi pro­dut­to­ri: in questo articolo potete trovare maggiori in­for­ma­zio­ni sulle migliori soluzioni software per live chat. Grazie a un codice par­ti­co­la­re da copiare nell’area specifica del file HTML in questione, inserite la chat da voi scelta sul vostro sito. Ci sono inoltre diversi tipi di chat, per esempio le chat onsite che vengono attivate sulla pagina vera e propria e pertanto sono sempre ben visibili dal vi­si­ta­to­re, oppure le chat offsite che vengono attivate in una finestra esterna in una pagina separata. In base alle di­men­sio­ni del software, ci sono diverse funzioni per la presa di contatto, per l’ela­bo­ra­zio­ne di richieste o la va­lu­ta­zio­ne delle con­ver­sa­zio­ni. Sulla base di diversi di­spo­si­ti­vi, programmi come LiveZilla mandano un invito di chat au­to­ma­ti­co ai suoi vi­si­ta­to­ri. Con alcune ap­pli­ca­zio­ni è possibile anche un accesso remoto al computer dei clienti, grazie al quale si può fornire as­si­sten­za anche da lontano. Altre possibili features sono il tra­sfe­ri­men­to di file, la cor­re­zio­ne au­to­ma­ti­ca degli errori or­to­gra­fi­ci, l’im­po­sta­zio­ne di una coda di attesa o l’ar­chi­via­zio­ne delle FAQ. 

I vantaggi di una live chat per un sito web e un online shop

Non ha im­por­tan­za se forniate as­si­sten­za a un negozio online o al sito di un’azienda: una live chat rap­pre­sen­ta un’opzione perfetta per ri­spon­de­re a domande e richieste dei vostri clienti. A dif­fe­ren­za del supporto per e-mail, si può ri­spon­de­re im­me­dia­ta­men­te. Gli altri vantaggi sono:

  • Spie­ga­zio­ne semplice di questioni complesse: con l’aiuto di una chat di supporto è possibile risolvere in modo autonomo problemi molto difficili. Se l’utente che cerca as­si­sten­za è guidato at­tra­ver­so un menù o descrive un caso concreto, e-mail e supporto te­le­fo­ni­co si di­mo­stra­no spesso poco utili. In­ter­val­li di tempo troppo lunghi nella co­mu­ni­ca­zio­ne e-mail e frain­ten­di­men­ti nell’as­si­sten­za te­le­fo­ni­ca sono spesso ostacoli si­gni­fi­ca­ti­vi. In una live chat i clienti e gli agenti dell’as­si­sten­za hanno non solo una co­mu­ni­ca­zio­ne intera davanti ai loro occhi, ma hanno anche la pos­si­bi­li­tà di scam­biar­si link o file, come per esempio screen­shot. A con­di­zio­ne che il software supporti l’accesso remoto, il computer del cliente può essere ispe­zio­na­to e gestito da lontano.

  • Servizio com­pe­ten­te: non è da escludere che un addetto al servizio clienti non sia in grado di ri­spon­de­re alla domanda dell’utente. Di­ver­sa­men­te da una con­ver­sa­zio­ne te­le­fo­ni­ca, è più facile in questo caso per l’operatore chiedere aiuto ai colleghi, senza che il cliente se ne accorga. Le funzioni di ar­chi­via­zio­ne e di va­lu­ta­zio­ne, che offrono la maggior parte degli strumenti di live chat, for­ni­sco­no tutto il ne­ces­sa­rio per ve­ri­fi­ca­re la qualità del supporto e per man­te­ner­lo in funzione per un lungo periodo.

  • Margine di ini­zia­ti­va personale: con una live chat i team di as­si­sten­za possono parlare di­ret­ta­men­te ai vi­si­ta­to­ri della pagina o del negozio e offrire supporto, così come un venditore farebbe in un negozio al fine di mostrare al cliente che è sempre il benvenuto e che non si ritrova da solo a dover scegliere tra i prodotti o a cercare le in­for­ma­zio­ni de­si­de­ra­te. 

  • Elevata ef­fi­cien­za: in base al software scelto è possibile gestire più chat. Se per un periodo non è possibile garantire alcun supporto di chat, è possibile sem­pli­ce­men­te ri­muo­ver­la in modo standard e passare invece a un modulo di contatto.

  • Fa­ci­li­ta­re ai clienti il contatto con l’azienda: le chat di supporto sono visibili e possono essere uti­liz­za­te dagli utenti senza software ag­giun­ti­vi. Inoltre per i clienti non ci sono costi, purché non si tratti di un supporto fi­na­liz­za­to ad una vendita. Le con­ver­sa­zio­ni in una live chat sono meno formali di quelle per e-mail ma anche più im­per­so­na­li rispetto a una te­le­fo­na­ta. 

Quando è con­si­glia­ta una live chat?

In linea di massima è sempre con­si­glia­bi­le ampliare l’offerta di as­si­sten­za con una live chat. Grazie alle pos­si­bi­li­tà che e-mail e servizio te­le­fo­ni­co non offrono, è possibile ridurre tasso di uscita e frequenza di rimbalzo, au­men­tan­do così la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti. Tuttavia non è da sot­to­va­lu­ta­re l’impegno legato ad una chat per il supporto in tempo reale. Se la chat è online e di­spo­ni­bi­le, i clienti si aspettano una pronta ela­bo­ra­zio­ne della loro richiesta. So­prat­tut­to per le aziende più piccole e i negozi si do­vreb­be­ro ana­liz­za­re pre­ven­ti­va­men­te le risorse di personale ne­ces­sa­rie per poter essere in grado di offrire questo servizio. Si dovrebbe quindi ri­flet­te­re sui seguenti punti:

  • Com­ples­si­tà dei contenuti e dei prodotti: quanto più complessa è l’offerta, tante più domande sorgono nei vi­si­ta­to­ri e quindi è più sensata la presenza di una chat di supporto.

  • Traffico del sito: quanti più singoli vi­si­ta­to­ri visitano il vostro negozio online o il vostro sito, tanto più richiesto è il supporto.  

  • Tipo di traffico: anche se il traffico Mobile diventa sempre più im­por­tan­te e co­sti­tui­sce già una gran parte di tutto il traffico Internet, avere una live chat non è un’opzione con­si­glia­bi­le se il vostro sito viene visitato per lo più da utenti che usano di­spo­si­ti­vi mobili. Questo perché molti programmi di chat non sono ot­ti­miz­za­ti per pagine Mobile, cosa che li rende quindi molto meno user-friendly.

  • Importo del ricavato medio per acquisto: una delle cifre che i negozi online e i servizi a pagamento offrono è il ricavato generato da una tran­sa­zio­ne. Quanta più alta è in media, tanto più la scelta di dotarsi di una live chat si rivelerà sensata.

Se avete deciso di uti­liz­za­re un software di supporto per live chat, dovreste anche pensare a un concept preciso.  L’apertura di una chat proattiva non è per esempio indicata per ogni servizio e ogni azienda e se applicata nel modo sbagliato, può causare più danni che benefici. Se proponete un supporto tecnico o un servizio di con­su­len­za alle vendite, è con­si­glia­bi­le assumere degli esperti per il vostro team. Se il vostro supporto di live chat è af­fi­da­bi­le, com­pe­ten­te e utile, ci sarà presto sul vostro sito un ritorno in termini di guadagni e la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti aumenterà. 

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