Dove ci si rivolge meglio ai po­ten­zia­li clienti? La risposta è lì dove si informano con maggiore pro­ba­bi­li­tà sui prodotti e sui servizi, cioè in rete. E so­prat­tut­to nei social network sui quali gli utenti cercano consiglio, in­di­ca­zio­ni per l’acquisto e re­cen­sio­ni sui numerosi social media e nelle community. In quanto aziende, per costruire una relazione di fiducia con i po­ten­zia­li clienti, è difficile evitare oggi il Social Selling. Pertanto non si tratta, come avviene nel Social Media Marketing, di vendere in maniera diretta e di mostrare chia­ra­men­te i prezzi dei prodotti su Facebook e altre piat­ta­for­me, ma nel Social Selling si ricorre ad un processo che prepara il cliente all’acquisto. Ma, mentre nel Social Media Marketing si comunica con tutti i fan e i follower at­tra­ver­so le pagine Facebook o gli account Twitter, nel Social Selling si cerca il dialogo personale con il singolo cliente.

Cos’è il Social Selling?

Tradotto “Social Selling” significa vendita sociale ma, come spesso accade nel gergo del marketing, l’uso del termine in inglese suona de­ci­sa­men­te più in­no­va­ti­vo. Ciò no­no­stan­te la tra­du­zio­ne rende bene il nocciolo della questione: si tratta fon­da­men­tal­men­te dei com­po­nen­ti sociali della vendita o dell’acquisto e della decisione di acquisto.

Questa com­po­nen­te sociale ha da sempre in­fluen­za­to la scelta dei con­su­ma­to­ri, già da molto prima che na­sces­se­ro i social media. Infatti spesso sono i consigli sui canali social di amici, colleghi o fa­mi­glia­ri ad essere de­ter­mi­nan­ti per le decisioni di acquisto. Ci si fida dei consigli dei propri amici, perché, di­ver­sa­men­te dai venditori di pro­fes­sio­ne, non be­ne­fi­cia­no di alcuna per­cen­tua­le, quando vi sug­ge­ri­sco­no un prodotto. Un’eccezione è co­sti­tui­ta dai programmi pro­mo­zio­na­li specifici sullo stile “Consiglia un amico”, ma non verranno trattati in questo articolo.

Perché il Social Selling ha un ruolo im­por­tan­te nell’online marketing?

La nostra coe­si­sten­za sociale, le nostre amicizie e relazioni avvengono oggi in buona parte anche in ambito dei social network o dei servizi di mes­sag­gi­sti­ca istan­ta­nea. I social media hanno un grande valore nella vita di molti utenti e sono, allo stesso tempo, un elemento im­por­tan­te di ogni strategia di marketing. Il po­ten­zia­le target e i futuri clienti sono con grande pro­ba­bi­li­tà attivi sui social. Come parte della community, in­te­ra­gi­sco­no con altri utenti e rivelano molto su di sé, i propri desideri e le pre­oc­cu­pa­zio­ni. E proprio lì le aziende trovano in­for­ma­zio­ni preziose. Allo stesso tempo i social media co­strui­sco­no il punto di incontro ideale per iniziare un contatto personale con i clienti e costruire una relazione di piena fiducia.  

Social Selling vs. Social Media Marketing

Il Social Selling e il Social Media Marketing hanno molto in comune. In entrambe le di­sci­pli­ne l’azienda non assume il ruolo di in­ser­zio­ni­sta, ma vuole affermare il proprio parere come quello di un esperto. La vendita non è in primo piano, ma ci si vuole av­vi­ci­na­re il più possibile al target. Le piat­ta­for­me come Facebook o Twitter co­sti­tui­sco­no l’ambiente perfetto per scoprirne di più sui desideri e i pensieri dei po­ten­zia­li clienti, oltre che fornire le basi ideali in un contesto di dialogo aperto. La dif­fe­ren­za tra Social Selling e Social Media marketing risiede so­prat­tut­to nel tipo di co­mu­ni­ca­zio­ne. Tra le fanpage e gli altri account ufficiali dell’azienda nella rete social avviene una co­mu­ni­ca­zio­ne one-to-many. I marketer dif­fon­do­no sui canali i contenuti e le in­for­ma­zio­ni a un target ampio. Nel Social Selling la co­mu­ni­ca­zio­ne one-to-one è in primo piano. At­tra­ver­so il coin­vol­gi­men­to diretto dei clienti i rap­pre­sen­tan­ti delle aziende si av­vi­ci­na­no ad un singolo individuo, rap­pre­sen­tan­te di un target, si entra in contatto con lui e si crea una relazione di fiducia reciproca. Così si arriva più vicino al cliente rispetto a quanto sia possibile nella vendita online tra­di­zio­na­le. So­prat­tut­to nel B2B questo contatto personale e immediato è im­por­tan­te e il Social Selling assume sempre più im­por­tan­za.

Il Social Selling: passo per passo

Primo passo: Ascoltare e iden­ti­fi­ca­re

Il primo passo dovrebbe sempre essere il Social Listening: infatti imparando ad ascoltare si riesce a vendere di più. Invece di portare avanti pub­bli­ci­tà ricercate, nel Social Selling si ottiene molto di più con un ascolto attivo. Chi ascolta at­ten­ta­men­te, ottiene co­no­scen­ze preziose, perché la po­ten­zia­le clientela esprime in rete le sue pre­oc­cu­pa­zio­ni, i suoi desideri e le sue idee. Quindi il venditore attento ascolta e analizza le esigenze e i desideri del suo target. Tutte le ulteriori misure dell’azienda si basano proprio su questo.

Secondo passo: Co­struir­si una re­pu­ta­zio­ne

La base per la co­stru­zio­ne di una relazione di fiducia è l’ac­qui­si­zio­ne di una certa re­pu­ta­zio­ne come marchio o azienda. Per sta­bi­lir­si come esperti nel proprio campo i contenuti di alta qualità, che offrono un valore aggiunto agli utenti, sono na­tu­ral­men­te fon­da­men­ta­li. Dopo aver creato un articolo per un blog o pub­bli­ca­to un guest post su un altro sito, si fanno girare i propri contenuti e si in­se­ri­sco­no nel contesto adatto.

Terzo passo: Creare relazioni

A questo punto si ha già una certa idea di quello che vuole il proprio target e con il secondo passaggio gli si è dato un motivo valido per rimanere in ascolto. Ora inizia la fase decisiva: creare una relazione forte. Qui si tratta di più che di like, con­di­vi­sio­ni e commenti: si deve rea­liz­za­re una vera e propria in­te­ra­zio­ne con i clienti. Chi fornisce in­for­ma­zio­ni utili, racconta storie au­ten­ti­che e offre in generale temi in­te­res­san­ti, instaura fa­cil­men­te un dialogo sti­mo­lan­te e co­strut­ti­vo con il cliente. Im­por­tan­te è che il dialogo che si crea segua il principio one-to-many e non si riduca ad un mero co­mu­ni­ca­re in un’unica direzione.

Quatro passo: Mo­ni­to­rag­gio e analisi

Il Social Selling è anche una fonte im­por­tan­te per i Big Data. Le va­lu­ta­zio­ni delle attività e i singoli canali sono utili per le strategie future e la pia­ni­fi­ca­zio­ne. Si può anche scoprire chi fa parte dei clienti im­por­tan­ti e quale gruppo di clienti è re­spon­sa­bi­le per una buona parte delle entrate tramite Social Selling. Così si possono a volte dedurre schemi comuni e si può, ad esempio, spe­ci­fi­ca­re l’im­por­tan­za dei fattori de­mo­gra­fi­ci o geo­gra­fi­ci. Mo­ni­to­ra­re non è solo im­por­tan­te per non perdere i clienti esistenti, ma anche per muoversi nella giusta direzione per ac­qui­sir­ne di nuovi.

Punti di contatto nel Social Selling

Il Social Selling funziona su diversi canali: nel B2C su Facebook, Twitter e Instagram e nel B2B na­tu­ral­men­te su piat­ta­for­me come LinkedIn. A seconda del canale, ci sono inoltre un gran numero di diversi punti di contatto. La vendita e il marketing hanno il difficile compito di iden­ti­fi­ca­re quelli più adatti per in­stau­ra­re un dialogo con i po­ten­zia­li clienti. Pertanto non si deve avere paura di cercare un dialogo anche in contesti negativi. Proprio le critiche e le lamentele offrono una buona occasione per prendere contatto, per aiutare e anche per mostrare che tutta la community è pronta al dialogo.

Ov­via­men­te il pre­re­qui­si­to è che un’azienda sia impegnata e attiva sulle piat­ta­for­me rilevanti. Infatti diversi punti di contatto si co­strui­sco­no ad esempio at­tra­ver­so:

  • reazioni positive come like o commenti
  • menzioni in generale di un prodotto o del marchio/azienda
  • risposte a richieste di chia­ri­men­to o critiche a prodotti/servizi
  • va­lu­ta­zio­ni
  • ini­zia­ti­ve e con­ver­sa­zio­ni su prodotti simili.

Co­mu­ni­ca­re in entrambe le direzioni

Il Social Selling ha successo solo se le aziende ri­co­no­sco­no le esigenze, i desideri e le questioni poste dai po­ten­zia­li clienti, capendole e reagendo in maniera mirata. Al contrario del marketing, sui social media lo scopo non è quello di creare solo una cerchia di fan e di offrirgli contenuti di marketing in maniera regolare. Nel Social Selling si vuole cercare di in­stau­ra­re relazioni vere con il target, iniziare un dialogo e per­met­te­re una co­mu­ni­ca­zio­ne da pari a pari. Trattando il po­ten­zia­le cliente come in­ter­lo­cu­to­re, con­fi­den­te e con­su­len­te su uno specifico tema, ne traggono vantaggio entrambe le parti: il cliente beneficia dalla qualità e del valore aggiunto dei contenuti e delle in­for­ma­zio­ni, mentre l’azienda ottiene dei dettagli im­por­tan­ti sugli interessi e i desideri del target.

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