Trolling: come af­fron­ta­re i bulli digitali

Per quante op­por­tu­ni­tà e di­ver­ti­men­to possano offrire, Internet e, in par­ti­co­la­re, i social network, na­scon­do­no spesso insidie molto meno piacevoli. Una di queste sono i troll. Si tratta di utenti che non per­se­guo­no altri scopi fuorché quelli di di­stur­ba­re, mettere in cattiva luce persone e aziende e causare più danni possibili. Nei paragrafi seguenti vi spie­ghia­mo chi sono esat­ta­men­te questi troll, come ri­co­no­scer­li e come af­fron­tar­li al meglio.

Chiunque partecipi a di­scus­sio­ni online o gestisca un proprio profilo social, privato o aziendale, si sarà trovato per­so­nal­men­te in una si­tua­zio­ne simile: utenti che di­stur­ba­no le chat con commenti inap­pro­pria­ti, attaccano ver­bal­men­te le persone e provocano; in poche parole, mettono zizzania nelle colonne dei commenti. Nei casi più innocui, questi co­sid­det­ti troll di Internet sono sem­pli­ce­men­te fa­sti­dio­si; nei casi più gravi, ali­men­ta­no una vera e propria gogna mediatica (detta anche “shitstorm”, let­te­ral­men­te “tempesta di cacca”) che danneggia l’immagine o ad­di­rit­tu­ra diffonde fake news in rete.

In breve, il trolling mira a dif­fon­de­re il caos. All’inizio del fenomeno, si trattava fon­da­men­tal­men­te di mero piacere di di­stur­ba­re. L’intento era quello di tra­sfor­ma­re tran­quil­le di­scus­sio­ni in dibattiti accesi con accuse re­ci­pro­che tra i par­te­ci­pan­ti: l’effettivo contenuto del discorso passava in secondo piano. So­prat­tut­to in ambito gaming, è diffuso anche il termine “Griefer”: si tratta di un utente che sabota de­li­be­ra­ta­men­te il corso del gioco senza violare le regole ufficiali.

Oggi, il trolling è spesso molto di più, spe­cial­men­te se i de­sti­na­ta­ri sono per­so­nag­gi pubblici e aziende. Come detto, l’obiettivo è dan­neg­giar­ne la re­pu­ta­zio­ne o dif­fon­de­re verità al­ter­na­ti­ve. Esempi di trolling di successo sono le elezioni americane 2016, in cui ha vinto Trump, pre­su­mi­bil­men­te sostenuto dai troll russi, o le recenti di­scus­sio­ni sulle misure anti-co­ro­na­vi­rus, in cui, per esempio, è stata diffusa la voce che Bill Gates stesse con­trol­lan­do le vac­ci­na­zio­ni per im­pian­ta­re microchip nelle persone. Quanto a molti suona assurdo, persino comico, per altri rap­pre­sen­ta una verità al­ter­na­ti­va, diffusa dai troll. Questi esempi mostrano l’im­pres­sio­nan­te potenza del trolling.

Nel chiedersi come ri­co­no­sce­re un trolling, occorre fare prima una di­stin­zio­ne: non tutti quelli che esprimono un commento negativo in una di­scus­sio­ne sono au­to­ma­ti­ca­men­te troll. So­prat­tut­to sui profili aziendali, potrebbe trattarsi (e spesso si tratta) di un cliente scontento che vuole sfogarsi, al quale dovreste dare ascolto e fornire una risposta adeguata.

Alla luce di queste con­si­de­ra­zio­ni, so­li­ta­men­te non è difficile di­stin­gue­re il commento di un troll da una critica co­strut­ti­va, spe­cial­men­te sulla base dei seguenti punti:

1. I commenti si ri­fe­ri­sco­no poco o per nulla al contenuto di un post o di una di­scus­sio­ne, ma si tratta piuttosto di insulti gratuiti, pura pro­vo­ca­zio­ne e attacchi personali contro altri utenti o persone della vostra azienda.
2. Le citazioni e i contenuti vengono estra­po­la­ti dal contesto, distorti e vengono prodotte af­fer­ma­zio­ni che non possono essere com­pro­va­te da una fonte (at­ten­di­bi­le).
3. Viene “posta (ri­pe­tu­ta­men­te) una stessa domanda” che non ha ne­ces­sa­ria­men­te nulla a che fare con la di­scus­sio­ne in corso.
4. Un troll usa spesso un lin­guag­gio au­to­re­fe­ren­zia­le e iper­bo­li­co. Le frasi iniziano con “io...” e includono spesso termini come “mai”, “ognuno” e su­per­la­ti­vi. Nei suoi post il troll fa un uso ri­don­dan­te di lettere maiuscole, punti escla­ma­ti­vi e punti in­ter­ro­ga­ti­vi, così come di un lessico incisivo farcito di parolacce.
5. Il trolling contro le aziende o nell’ambiente politico a volte coinvolge aziende che hanno sede all’estero. Allo stesso modo, la pun­teg­gia­tu­ra, l’or­to­gra­fia e la gram­ma­ti­ca dei post lasciano a de­si­de­ra­re.

Un consiglio diffuso e par­ti­co­lar­men­te im­por­tan­te per i privati per fron­teg­gia­re i troll è ignorarli, seguendo il motto “Don’t feed the troll” (let­te­ral­men­te “Non dare da mangiare al troll”). Se diventate voi stessi bersaglio di questi attacchi troll sul vostro profilo o in chat, non reagite, anche se può essere difficile e provate l’istinto di giu­sti­fi­car­vi o confutare un pet­te­go­lez­zo. Tenete presente che i troll sono per lo più solo alla ricerca di un pal­co­sce­ni­co per il loro odio e le loro pro­vo­ca­zio­ni. Se non ricevono at­ten­zio­ne, spesso lasciano perdere.

Sfor­tu­na­ta­men­te, per le aziende e i gestori di profili pubblici, questa regola non funziona sempre, perché non è detto che se essi ignorano un troll lo stesso accadrà per i loro follower. E non appena qualcuno in­ter­vie­ne (in difesa della vostra azienda), il trolling può subire un’esca­la­tion in tempi ra­pi­dis­si­mi. Di seguito vi forniamo alcuni consigli su come af­fron­ta­re il trolling tem­pe­sti­va­men­te o nel caso in cui si verifichi:

Bloccare i profili dei troll funziona almeno su molti social network e può essere applicata anche alle pagine di utenti privati. Gli utenti privati hanno anche la pos­si­bi­li­tà di segnalare commenti su Facebook e simili che ritengono ina­de­gua­ti; sfruttate questa op­por­tu­ni­tà per bandire i troll in modo per­ma­nen­te.

Create una ne­ti­quet­te per la vostra presenza online. Si tratta di linee guida su come le aziende e so­prat­tut­to gli utenti do­vreb­be­ro co­mu­ni­ca­re e discutere tra loro, quali commenti e contenuti sono proibiti e quando po­treb­be­ro essere persino eliminati o giu­sti­fi­ca­re un’esclu­sio­ne degli autori dalla di­scus­sio­ne.

Espli­ci­tan­do queste regole, ottenete vir­tual­men­te l’au­to­riz­za­zio­ne a can­cel­la­re i commenti inap­pro­pria­ti. Infatti, can­cel­la­re contenuti senza alcun commento potrebbe ri­tor­cer­vi­si contro e ali­men­ta­re un vero e proprio shitstorm. E so­prat­tut­to, gli utenti seri, che in realtà sono sempre la mag­gio­ran­za, vogliono essere coinvolti e sapere quando non possono fare qualcosa. La can­cel­la­zio­ne di contenuti deve essere ade­gua­ta­men­te com­pren­si­bi­le ai loro occhi.

Se volete ri­spon­de­re a un troll, fatelo una volta per tutte, bre­ve­men­te e basandovi sui fatti. Proprio perché il trolling riguarda spesso lo stesso argomento o la stessa bugia, può valere la pena di scrivere una di­chia­ra­zio­ne det­ta­glia­ta e basata sui fatti, even­tual­men­te sul vostro stesso sito web, alla quale fare poi ri­fe­ri­men­to a ogni suc­ces­si­vo attacco del troll.

Af­fron­ta­te i troll con umorismo. Am­met­tia­mo­lo, qui la linea è molto sottile, perciò deve essere un umorismo in­tel­li­gen­te, ma so­prat­tut­to schietto e autentico. Dosato cor­ret­ta­men­te, l’umorismo può mettere a tacere un troll e allo stesso tempo farvi apparire simpatici agli occhi dei vostri follower.

Ammettete gli errori e chiedete scusa. A volte c’è un granello di verità anche nel più aspro dei commenti di un troll. Se è così, as­su­me­te­vi le vostre re­spon­sa­bi­li­tà, pre­fe­ri­bil­men­te anche in una forma ufficiale e da un’unica fonte, come già descritto al consiglio 3. Anche in questo caso, togliete il vento in poppa ai troll e allo stesso tempo di­mo­stra­te di prendere sul serio le domande e le critiche degli utenti.

L’obiettivo di base per le aziende dovrebbe essere quello di costruire una community af­fe­zio­na­ta e solida sui social media che si senta au­to­riz­za­ta a esprimere critiche e possa chia­ra­men­te di­stin­gue­re tra trolling e cultura del dialogo basata sulla serietà. In questo modo, se sulla vostra pagina appare un troll, gli utenti si but­te­ran­no nella mischia facendo quadrato intorno a voi per di­fen­der­vi dal pian­ta­gra­ne di turno.