Click and collect: che cos’è e come si usa

Per molti comprare online fa parte della quotidianità. L’acquisto avviene solitamente in un negozio online, su una piattaforma e-commerce o direttamente sul sito web del produttore e in men che non si dica il prodotto viene consegnato a casa. Il modello click and collect funziona in maniera diversa. L’acquisto avviene sempre online, ma è il cliente a occuparsi del ritiro presso un negozio fisico. A volte nel web si trovano anche diciture diverse per indicare questo servizio, come “clicca e ritira” o “ritira in negozio”.

Nei prossimi paragrafi vi spieghiamo più nel dettaglio il funzionamento del click and collect, chiarendo anche quali possibilità e sfide comporta il suo utilizzo. Infine, vi forniamo alcuni consigli su come aggiungere l’opzione sul vostro sito web o negozio online e permettere ai clienti di acquistare e ritirare i prodotti di persona.

Durante l’attuale crisi da coronavirus per molte aziende di vendita al dettaglio la situazione è alquanto precaria. Solo pochi hanno compensato le perdite di fatturato causate dalle lunghe e ripetute chiusure imposte per legge. Per questo motivo la ricerca di alternative ha acquistato sempre maggiore importanza. Molti di coloro che finora non avevano ancora osato aprire le porte all’e-commerce, si sono visti costretti ad adeguarsi.

La grande popolarità di offerte come il click and collect dimostra che non c’è un solo e unico modo per avere successo con la vendita online. Non per forza bisogna offrire servizi di consegna e supporto costante sul proprio negozio online. Offrire temporaneamente o stabilmente la possibilità di ordinare e ritirare autonomamente la merce in un secondo momento, può rappresentare una soluzione vitale per portare avanti la vostra attività anche durante il lockdown.

Un normale ordine online e uno click and collect differiscono principalmente solo per la fase finale. Invece della tipica consegna dei prodotti tramite corriere, il cliente sceglie volontariamente di passare a ritirare la merce. In base al tipo di prodotto questa scelta può portare con sé diversi vantaggi rispetto alla modalità di acquisto online classica:

• Flessibilità: particolarmente per chi lavora può risultare complicato essere presente in casa al momento della consegna del corriere. Il click and collect offre al cliente la possibilità di stabilire l’orario di ritiro. Solitamente la finestra di tempo corrisponde agli orari di apertura del negozio.
• Niente più spese di spedizione: per quanto pratica, una consegna a casa ha il suo prezzo. Gli ordini click and collect non prevedono costi di spedizione, garantendo quindi un risparmio al consumatore.
• Disponibilità rapida: non appena la merce è pronta i clienti possono passare a ritirarla, anche il giorno stesso o il giorno lavorativo successivo. Inoltre, questo servizio assicura al cliente l’effettiva disponibilità in negozio del prodotto desiderato.
• Integrazione di servizi aggiuntivi: al momento del ritiro il venditore o commerciante ha la possibilità di offrire servizi aggiuntivi, diversamente da quanto avviene con la consegna a domicilio. Nel caso dell’abbigliamento i capi possono essere provati per accertare che la taglia sia quella giusta. Mentre nel caso di acquisto di dispositivi, macchinari e quant’altro è possibile verificarne il corretto funzionamento.
• Modalità di pagamento sicure: nonostante i pagamenti online siano diventati sempre più sicuri negli anni, non piacciono a tutti. Se il venditore non richiede il pagamento al momento dell’ordine online, i clienti che optano per il click and collect possono scegliere il metodo di pagamento classico che preferiscono, da effettuare al ritiro.

Il click and collect rappresenta per molte attività un’interessante soluzione per convincere potenziali clienti all’acquisto. Grazie alla sua natura per metà online e per metà fisica, questo modello di vendita è destinato ad attirare un ampio target di clienti.

Ma per trasformare questo metodo di vendita in una componente di successo della propria strategia commerciale, il servizio deve essere impostato in maniera tanto semplice quanto efficace. Questo risulta più facile a dirsi che a farsi. Organizzare un servizio click and Collect impeccabile può porre le attività di piccole e medie dimensioni di fronte a delle sfide. Spesso capita che le complessità intrinseche a questo servizio si rivelino solamente in un secondo momento.

Un’ottima gestione delle giacenze di magazzino rappresenta uno degli aspetti fondamentali con cui si deve confrontare chi offre il click and collect. Da un lato si tratta di mantenere sempre aggiornata l’effettiva disponibilità dei prodotti. Dall’altro bisogna occuparsi in tempi piuttosto rapidi degli ordini riguardanti merce non presente fisicamente in negozio. Diversamente da quanto accade con gli ordini online, i clienti si aspettano di poter entrare in possesso dei prodotti acquistati in un tempo particolarmente breve.

Dove e quando passare a ritirare la merce acquistata? Queste domande devono trovare risposta dettagliata immediatamente dopo l’acquisto online. Se non potete indicare già data e orario è sufficiente chiarire che invierete un successivo messaggio al cliente non appena i prodotti saranno pronti. Il venditore ha il dovere di comunicare queste informazioni nel più breve tempo possibile.

In condizioni normali in negozio c’è parecchio lavoro da fare. Chi si occupa degli ordini click and collect in entrata, del loro storno e della loro gestione in generale deve avere perciò ottime doti organizzative. Inoltre, il personale deve essere ben istruito nel rispondere a domande e risolvere eventuali problemi dei clienti che manifestano interesse verso il ritiro dei prodotti.

Chi ha ordinato online con il servizio click and collect e magari ha anche già pagato non vuole perdere tempo al momento del ritiro. Per far sì che i clienti riconoscano subito dove ritirare la merce, dovete preparare una postazione dedicata e renderla facilmente riconoscibile. In aggiunta, risulta conveniente dare informazioni dettagliate già dalle comunicazioni online, informando il cliente su cosa fare una volta in negozio.

Le code rappresentano certamente uno degli aspetti critici dell’acquisto in negozio. Come responsabili di un’attività avete solo in parte facoltà di porvi rimedio, il resto dipende dai clienti e dal loro comportamento. Per questo motivo i tempi d’attesa rappresentano una delle sfide maggiori del click and collect. Se prevedete flussi di clienti significativi, come avviene sotto Natale, la chiave per ridurre i tempi di attesa potrebbe essere una buona pianificazione del personale.

Chi vuole offrire il click and collect ai propri clienti ha diverse possibilità tra cui scegliere in base all’attività e al tipo di prodotto. Qui di seguito abbiamo riassunto per voi le tipologie di click and collect più comunemente utilizzate.

Dotarsi di un sito web rappresenta per vari motivi un valido investimento. Ad esempio, un sito web può servirvi da piattaforma per la vendita tramite click and collect, così da non dover ricorrere a servizi esterni. Se desiderate che il pagamento avvenga al momento del ritiro, tutto ciò che vi serve è inserire sul sito web la possibilità di effettuare ordini. Questa variante di click and collect risulta conveniente e facile da realizzare, e perciò particolarmente vantaggiosa per piccole attività e ristoranti.

Se avete un vostro negozio online non dovreste avere difficoltà a rendere disponibile il click and collect. Una gran parte delle applicazioni per negozi online come Shopify o WooCommerce dispongono di apposite funzioni per l’integrazione del click and collect nel processo di vendita. Lo stesso vale per molti kit per la creazione di siti web e sistemi di gestione dei contenuti. Nel caso in cui tale opzione non dovesse essere presente, spesso potete ricorrere ad apposite estensioni (plug-in, add-on, ecc.).

Alcuni sistemi di cassa come Shopify POS (Point of Sale) hannofunzioni attivabili per l’implementazione del click and collect. Questa rappresenta un’ottima alternativa di riserva nel caso in cui il servizio sul quale basate il vostro negozio online non vi offra alcun supporto.

Le grandi piattaforme per la vendita di prodotti sono un elemento centrale del web, in quanto vengono utilizzate giornalmente da milioni di utenti. Su questi marketplace avete la possibilità di offrire il click and collect tra le opzioni disponibili in fase d’ordine. Tuttavia, con questa soluzione dovete tenere conto delle commissioni piuttosto alte da pagare per l’utilizzo della piattaforma.