ITIL v4: una pa­no­ra­mi­ca della quarta edizione del framework per servizi IT

Per più di tre decenni, ITIL (In­for­ma­tion Tech­no­lo­gy In­fra­struc­tu­re Library) ha fornito ai re­spon­sa­bi­li e ai fornitori di servizi IT, come i managed service provider, un quadro completo con best practice su misura. Questa guida IT è una raccolta di svariati documenti che de­scri­vo­no le modalità in cui i servizi possono essere forniti nel modo più ef­fi­cien­te e orientato al cliente possibile. Nel seguente articolo vi il­lu­stria­mo i contenuti e le ca­rat­te­ri­sti­che speciali della quarta edizione di ITIL v4.

ITIL v4 è la quarta e attuale edizione del framework IT ITIL. È stata pub­bli­ca­ta nel febbraio 2019 come suc­ces­so­re ufficiale di ITIL v3, anche se la quarta versione può essere es­sen­zial­men­te con­si­de­ra­ta come un’esten­sio­ne, ovvero un ulteriore sviluppo della v3. I principi fon­da­men­ta­li dell’edizione pre­ce­den­te rimangono ap­pli­ca­bi­li anche in ITIL v4, dove viene portato avanti lo stesso tipo di approccio con cui fu creata ITIL v3, allo scopo di creare una fornitura ef­fi­cien­te di servizi IT, che è l’obiettivo prin­ci­pa­le della guida. Questa nuova versione va a raf­for­za­re e ap­pro­fon­di­re alcuni campi im­por­tan­ti come la tra­spa­ren­za, la col­la­bo­ra­zio­ne e l’au­to­ma­zio­ne.

Il Service Value System di ITIL v4 descrive l’in­te­ra­zio­ne di tutte le com­po­nen­ti e delle attività di gestione dei servizi IT all’interno di un’or­ga­niz­za­zio­ne che hanno un ruolo nella creazione di valore. Il sistema è suddiviso nei seguenti cinque punti centrali:

• Catena del valore del servizio ITIL (Service value chain): la com­bi­na­zio­ne delle sei attività chiave di pia­ni­fi­ca­zio­ne, mi­glio­ra­men­to, impegno, pro­get­ta­zio­ne/tran­si­zio­ne, man­te­ni­men­to, ero­ga­zio­ne/supporto, il cui scopo è ag­giun­ge­re valore per l’utente finale.
• Principi guida di ITIL (Guiding prin­ci­ples): principi guida per una gestione dei servizi IT di alta qualità come l’orien­ta­men­to al valore, la coo­pe­ra­zio­ne tra­spa­ren­te, la sem­pli­ci­tà e sviluppo e ot­ti­miz­za­zio­ne continui.
• Am­mi­ni­stra­zio­ne (Go­ver­nan­ce): in­di­ca­zio­ni pre­de­fi­ni­te, linee guida e regole che i manager IT do­vreb­be­ro usare nella gestione e nella fornitura dei loro servizi.
• Mi­glio­ra­men­to continuo (Continual Im­pro­ve­ment): gli sforzi per mi­glio­ra­re co­stan­te­men­te i servizi offerti, che giocano un ruolo anche in altre com­po­nen­ti come la catena del valore.
• Pratiche ITIL (ITIL-Practices, anche linee guida o pratiche): 34 best practice per offrire ai fornitori di servizi IT un insieme di risorse or­ga­niz­za­ti­ve svi­lup­pa­te per portare a termine un lavoro o rag­giun­ge­re un obiettivo.

La gestione agile dei servizi IT coinvolge molte più parti rispetto alla semplice gestione della tec­no­lo­gia. Occorre includere le diverse or­ga­niz­za­zio­ni di un’azienda e le singole persone, così come i processi e le tec­no­lo­gie uti­liz­za­te. Anche le relazioni con i partner e i fornitori giocano un ruolo im­por­tan­te. Nel modello a quattro di­men­sio­ni, ITIL v4 riassume queste aree fornendo un approccio olistico alla gestione dei servizi IT.

1. Or­ga­niz­za­zio­ni e persone: le or­ga­niz­za­zio­ni coprono la struttura formale e as­si­cu­ra­no un livello adeguato di capacità e com­pe­ten­za. Tutte le persone coinvolte devono essere con­sa­pe­vo­li del loro ruolo all’interno del Service Value System.
2. In­for­ma­zio­ne e tec­no­lo­gia: questa di­men­sio­ne riguarda le tec­no­lo­gie usate nella gestione dei servizi IT, per esempio gli strumenti e le basi di co­no­scen­za, oltre che della gestione delle in­for­ma­zio­ni che le aziende generano, im­ma­gaz­zi­na­no, ge­sti­sco­no e uti­liz­za­no nella fornitura di un servizio IT.
3. Partner e fornitori: a seconda di vari fattori come i costi, la cultura aziendale, il know-how o la propria strategia aziendale, le aziende integrano più o meno or­ga­niz­za­zio­ni terze nei loro processi aziendali.
4. Flussi di valore e processi: questa di­men­sio­ne fornisce una de­fi­ni­zio­ne di tutte le attività, flussi di lavoro e processi necessari per rag­giun­ge­re gli obiettivi di business. Esamina anche l’in­te­ra­zio­ne dei diversi com­po­nen­ti del business e come sono coinvolti nel processo di creazione del valore.

ITIL v4 definisce un totale di 34 diverse pratiche (practices) di gestione IT. Queste linee guida rac­co­man­da­te, che nelle versioni pre­ce­den­ti, inclusa ITIL v3, sono chiamate “processi”, sono risorse or­ga­niz­za­ti­ve in­ter­con­nes­se che possono essere usate per com­ple­ta­re certi compiti o rag­giun­ge­re certi obiettivi. Per ogni pratica, il quadro indica inoltre concetti ap­pro­pria­ti e fattori di successo.

ITIL v4 divide le pratiche in­di­vi­dua­li in tre categorie: “Pratiche di gestione generale” (General Ma­na­ge­ment Practices), “Pratiche di gestione dei servizi” (Service Ma­na­ge­ment Practices) e “Pratiche di gestione tecnica” (Technical Ma­na­ge­ment Practices). Nella seguente tabella (ag­gior­na­ta ad agosto 2021) sono riportate le 34 pratiche ITIL v4, inclusa la categoria so­vraor­di­na­ta:

Per molti aspetti, ITIL v4 può essere con­si­de­ra­to un’esten­sio­ne dell’edizione pre­ce­den­te ITIL v3, poiché molti approcci possono già essere trovati nei documenti della terza edizione ITIL, risalente al 2011. Il modello a quattro di­men­sio­ni della gestione dei servizi, per esempio, è quindi una nuova ca­rat­te­ri­sti­ca di ITIL v4, ma questo approccio alla gestione dei servizi compare già in ITIL v3. Inoltre, persone, in­for­ma­zio­ni, tec­no­lo­gia, partner e processi sono aspetti im­por­tan­ti anche in molti processi della terza edizione.

Anche il Service Value System di ITIL v4, che descrive l’in­te­ra­zio­ne dei singoli com­po­nen­ti e delle attività nell’or­ga­niz­za­zio­ne, non è un principio com­ple­ta­men­te nuovo: con i suoi vari processi, funzioni e linee guida, anche ITIL v3 offre una de­scri­zio­ne di base di queste in­te­ra­zio­ni. Tuttavia, con il Service Value System, ITIL v4 non solo offre un approccio più olistico, ma anche molto più fles­si­bi­le, in grado di fornire ai manager IT una maggiore libertà per creare soluzioni per­so­na­liz­za­te.

Il ciclo di vita dei servizi (Service Life Cycle), noto dalla terza edizione, non è quasi men­zio­na­to in ITIL v4, ma il mi­glio­ra­men­to continuo continua a giocare un ruolo im­por­tan­te, per esempio nel contesto della catena del valore dei servizi ITIL. Invece dei 26 processi di ITIL v3, ITIL v4 presenta un totale di 34 pratiche. Alcune di queste sono com­ple­ta­men­te nuove, ma la maggior parte sono for­te­men­te orientate ai processi dell’edizione pre­ce­den­te.