Con i sondaggi online potete ottenere un feedback dai clienti

I que­stio­na­ri online so­sti­tui­sco­no sempre più quelli scritti. In generale per entrambi i tipi valgono le stesse modalità: l’obiettivo dei sondaggi dovrebbe essere definito in modo chiaro così come il pubblico a cui ci si indirizza; le domande do­vreb­be­ro essere accurate e adattate alla vostra offerta. Il fatto che oggi sempre più que­stio­na­ri vengano svolti online, dipende dai numerosi vantaggi offerti dal mezzo digitale. Tra questi:

• Tempo e luogo non hanno alcuna im­por­tan­za: un que­stio­na­rio online può essere compilato dap­per­tut­to e in qualsiasi momento. I risultati sono inoltre di­spo­ni­bi­li im­me­dia­ta­men­te.
  
  
• Poco impegno: grazie al trat­ta­men­to dei dati digitali, un que­stio­na­rio online è molto più facile da dif­fon­de­re e da valutare. So­prat­tut­to in presenza di un elevato numero di par­te­ci­pan­ti è un grande vantaggio non uti­liz­za­re sondaggi stampati su carta che quindi non devono essere né spediti né di­stri­bui­ti, ma sem­pli­ce­men­te inviati per e-mail o sca­ri­ca­bi­li di­ret­ta­men­te dal negozio online.
  
  
• Più pos­si­bi­li­tà: i sondaggi in formato elet­tro­ni­co offrono tante nuove pos­si­bi­li­tà che il classico metodo stampato non offre. Così per esempio ci sono funzioni di ricerca, ge­ne­ra­to­ri casuali e altre fun­zio­na­li­tà, con le quali potete adattare l’ordine delle domande. Inoltre un sondaggio online può essere ar­ric­chi­to da diversi tipi di elementi come immagini, video, ani­ma­zio­ni o file audio. 
  
  
• In­for­ma­zio­ni per l’ela­bo­ra­zio­ne: vengono re­gi­stra­te in modo au­to­ma­ti­co in­for­ma­zio­ni su come gli utenti compilano il que­stio­na­rio. Ricevete così per esempio in­for­ma­zio­ni sui tempi di per­ma­nen­za sulle singole pagine, sui punti in cui gli utenti hanno in­ter­rot­to il sondaggio o sui necessari tempi di ela­bo­ra­zio­ne. In questo modo ricavate in­for­ma­zio­ni im­por­tan­ti su come potete mi­glio­ra­re il vostro sondaggio.
  
  
• Rispetto dell’ambiente: con un que­stio­na­rio online ri­spar­mia­te non solo una quantità di carta non in­dif­fe­ren­te, ma anche lo spazio per con­ser­va­re il materiale stampato.

Se avete creato un que­stio­na­rio online, potete proporlo in diversi modi, per esempio con una finestra pop-up sul vostro sito, tramite e-mail ai clienti o con una new­slet­ter. Nel settore dei servizi esiste la pos­si­bi­li­tà di inviare queste e-mail subito dopo l’ero­ga­zio­ne di un servizio, per ricevere dei risultati ottimali. Un altro metodo molto popolare di inviare sondaggi è quello degli avvisi sui social media o dei codici QR, che rein­di­riz­za­no gli utenti di­ret­ta­men­te ai que­stio­na­ri online. Ricordate però che un que­stio­na­rio pubblico può fornire dei risultati che si di­sco­sta­no leg­ger­men­te dalla realtà, nel caso in cui non definiate chi possa prendervi parte.  

Per rea­liz­za­re un que­stio­na­rio online ci sono diverse ap­pli­ca­zio­ni a di­spo­si­zio­ne, che variano in base al prezzo, alle pos­si­bi­li­tà di utilizzo e alle di­men­sio­ni. Per alcuni tipi di domande ci sono strumenti gratuiti, capaci di ef­fet­tua­re anche una va­lu­ta­zio­ne, come per esempio i sondaggi di Facebook. Per sondaggi di più ampio respiro ci sono sia ap­pli­ca­zio­ni web sia per il desktop. Le prime sono di­spo­ni­bi­li spesso di­ret­ta­men­te dai fornitori, che si occupano anche del trat­ta­men­to dei dati. È im­por­tan­te prestare par­ti­co­la­re at­ten­zio­ne alla pro­te­zio­ne delle in­for­ma­zio­ni, so­prat­tut­to se gestite l’hosting da soli. In ogni caso dovete prov­ve­de­re a prendere adeguate misure di sicurezza per garantire che le in­for­ma­zio­ni personali dei vostri clienti siano al sicuro. Di regola vengono offerti diversi pacchetti con diverse modalità di sondaggio e prezzi.

Mentre l’uso delle ap­pli­ca­zio­ni varia, per strut­tu­ra­re un que­stio­na­rio ci sono dei principi standard, che valgono non solo per i que­stio­na­ri online ma anche per tutti i sondaggi che si sot­to­pon­go­no ai clienti. Si tratta di scegliere tipologie di domande adatte, for­mu­lan­do­le in modo per­ti­nen­te e strut­tu­ran­do il sondaggio nel modo giusto.

Prima di occuparvi della for­mu­la­zio­ne di una domanda, dovreste capire bene quali in­for­ma­zio­ni sperate di ottenere. In base a questa con­si­de­ra­zio­ne pre­li­mi­na­re, cercate di capire se quel tipo di domande può andare bene o meno all’interno del vostro que­stio­na­rio:

• Domande relative alle ge­ne­ra­li­tà: con questo tipo di domande ottenete in­for­ma­zio­ni relative alle ge­ne­ra­li­tà dei clienti. Si tratta quindi di in­for­ma­zio­ni personali come età, residenza o pro­ve­nien­za.
  
  
• Domande di con­vin­ci­men­to: queste domande si con­cen­tra­no sulla per­ce­zio­ne dell’in­ter­vi­sta­to su un qualcosa relativo al passato, al presente o al futuro. Non si tratta di risposte giuste o sbagliate, ma di una ri­le­va­zio­ne o una va­lu­ta­zio­ne della realtà. Per esempio: “chi vincerà le prossime elezioni?”.
  
  
• Domande relative a opinioni e gusti: con questo tipo di domande scoprite come i clienti valutano un certo tipo di cose. Esempio: “c’è troppa pub­bli­ci­tà in te­le­vi­sio­ne”. Possibili risposte: “sono pie­na­men­te d’accordo”, “non sono affatto d’accordo”.
  
  
• Domande relative alle abitudini: potete ottenere in­for­ma­zio­ni sulle pre­fe­ren­ze com­por­ta­men­ta­li di un utente, chie­den­do­gli come si è com­por­ta­to o si com­por­te­reb­be in una de­ter­mi­na­ta si­tua­zio­ne. Esempio: “sarebbe ac­cet­ta­bi­le una pub­bli­ci­tà di durata maggiore nella te­le­vi­sio­ne pubblica, se non si dovesse pagare il canone?”. Possibili risposte: “si”, “no”, “altro”, con possibile aggiunta della domanda “se si/no, perché”?.

Se create un sondaggio, è fon­da­men­ta­le formulare le domande in un modo tale che gli in­ter­vi­sta­ti possano ri­spon­de­re sin­ce­ra­men­te. Con domande aperte senza scelta multipla date una libertà di risposta piuttosto ampia, ma dovete anche fare i conti con risultati spesso di­so­mo­ge­nei, derivati dalle diverse capacità degli utenti. Con le domande chiuse offrite agli utenti delle risposte, ma non lasciate spazio alla per­so­na­liz­za­zio­ne. Dovreste quindi cercare di fornire il più possibile tutti i diversi tipi di risposta. Inoltre le domande do­vreb­be­ro essere brevi, chiare, com­pren­si­bi­li e neutrali (senza pre­giu­di­zi) e non do­vreb­be­ro contenere doppie negazioni e, infine, do­vreb­be­ro includere sia opzioni di risposta negative sia positive. 

Con una struttura ben pensata fate in modo che il vostro sondaggio venga compilato fino in fondo. Con domande iniziali in­te­res­san­ti con­qui­sta­te l’interesse degli in­ter­vi­sta­ti. Con le domande di tran­si­zio­ne è come se prendeste il cliente per mano per condurlo nel vivo nel que­stio­na­rio. Strut­tu­ra­te le vostre domande per diversi ambiti tematici. Domande più personali o relative a temi “sensibili” do­vreb­be­ro essere inserite sempre alla fine del que­stio­na­rio. Cercate inoltre di fare at­ten­zio­ne alla lunghezza, al numero di domande e alle opzioni di risposta offerte: un que­stio­na­rio online non dovrebbe essere troppo lungo, al­tri­men­ti si rischia di perdere l’interesse di chi lo sta com­pi­lan­do. 

Una volta creato il vostro que­stio­na­rio, dovreste occuparvi anche della sua dif­fu­sio­ne, cioè dovreste fare in modo che gli utenti possano trovarlo. Tra le pos­si­bi­li­tà da prendere in con­si­de­ra­zio­ne rientrano, come già detto, i social network, il proprio sito, la new­slet­ter o il codice QR, che potreste stampare su giornali o su brochure. Col­le­gan­do il vostro sondaggio con un premio, come per esempio un buono o un gioco a estra­zio­ne, potreste aumentare il numero di in­ter­vi­sta­ti. Se gestite un negozio online, è suf­fi­cien­te dare ai vostri clienti una regolare pos­si­bi­li­tà di va­lu­ta­zio­ne. Potete quindi fare in modo che i que­stio­na­ri di feedback siano una pos­si­bi­li­tà per per­met­te­re ai vostri utenti di aiutarvi a mi­glio­ra­re con­ti­nua­men­te la qualità del vostro negozio online.