Nell’ambito del servizio clienti, l’intelligenza artificiale è in grado di ottimizzare la qualità e l’efficienza del supporto. Le tecnologie come chatbot e assistenti telefonici consentono di gestire le richieste dei clienti in modo più rapido, rispondere automaticamente alle domande frequenti e fornire soluzioni personalizzate in tempo reale.

Come funziona l’IA nel servizio clienti?

La gestione delle richieste di supporto, soprattutto quando sono particolarmente numerose, può rappresentare una sfida impegnativa per le aziende. Un’assistenza clienti basata sull’intelligenza artificiale offre un approccio efficace per risolvere numerosi problemi e compiti legati alla gestione delle richieste della clientela. Spesso, ad esempio, processi inefficienti e scarsità di risorse portano a tempi di attesa lunghi e a esperienze insoddisfacenti e frustranti per la clientela, riducendo di conseguenza la qualità del servizio. L’IA fornisce soluzioni adeguate, ad esempio analizzando le richieste in tempo reale e inoltrandole direttamente al personale di assistenza più adatto.

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Come può l’IA supportare i processi di assistenza clienti?

Il potenziale dell’applicazione delle tecnologie di IA nell’assistenza clienti è molto ampio e porta con sé innovazioni in grado di trasformare profondamente la comunicazione con la clientela. L’intelligenza artificiale può essere applicata ai processi del servizio clienti principalmente in due modalità distinte: predittiva e generativa.

Intelligenza predittiva (predictive AI)

L’IA è in grado di analizzare l’oggetto e il contenuto di un’e-mail o di un messaggio vocale per dedurre la tipologia della richiesta, classificando automaticamente i messaggi e trasferendoli al sistema di ticket. Questo permette di automatizzare più della metà dei ticket di supporto. Gli strumenti di IA sono anche in grado di analizzare il tono della persona interlocutrice per capire il suo stato d’animo e di memorizzarne i dati chiave, come nome e numero cliente, da inoltrare eventualmente all’operatrice o all’operatore che prenderà in carico il caso.

Intelligenza generativa (generative AI)

Integrando l’intelligenza artificiale nelle operazioni di assistenza alla clientela non solo si aumenta il livello di automazione, ma anche la capacità di rispondere alle richieste. I bot sono infatti in grado di generare risposte e risolvere problemi autonomamente. Le risposte si basano su dati di casi precedenti che lo strumento di IA considera utili. Questo tipo di supporto è particolarmente utile per le richieste di bassa priorità. L’apprendimento automatico consente all’IA di trarre conclusioni dalle interazioni precedenti, migliorando progressivamente il sistema che, nel tempo, risolve autonomamente problemi ricorrenti, riducendo i tempi di attesa.

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IA nel servizio clienti: esempi pratici

L’intelligenza artificiale nel servizio clienti viene spesso integrata sotto forma di chatbot IA. Questi non solo raccolgono i dati della clientela, ma rispondono anche alle eventuali domande. I chatbot possono essere integrati, tra gli altri, in:

  • Siti web e app
  • Servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp
  • Social network
  • Software CRM
  • Sistemi di ticket
  • Sistemi di gestione dei contenuti (CMS)

Oltre alle live chat, l’IA è anche frequentemente utilizzata nell’assistenza telefonica. Gli assistenti telefonici basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di rispondere alle chiamate, se necessario, indirizzarle al team di supporto, rispondere a domande semplici e svolgere compiti come la pianificazione degli appuntamenti.

I sistemi di IA di nuova generazione si concentreranno maggiormente su un customer journey personalizzato e sull’automazione dei processi nel servizio. In futuro si prevede inoltre che l’IA nell’assistenza clienti non si limiterà più a rispondere a domande standard, ma sarà anche in grado di risolvere problematiche complesse. L’apprendimento automatico e il deep learning renderanno l’interazione con le persone sempre più realistica e difficile da distinguere da una conversazione reale.

N.B.

Se intendi implementare un servizio clienti con l’IA su diversi punti di contatto, ad esempio e-mail e chat, è consigliabile introdurli uno alla volta. In questo modo, potrai utilizzare le conoscenze acquisite durante l’implementazione di un canale per il successivo.

Quali sono i vantaggi di un’assistenza clienti basata sull’IA?

I modi in cui la clientela può beneficiare di un’assistenza clienti basata sull’IA sono molteplici: i bot sono disponibili e attivi 24/7, riducendo così i tempi di attesa. Poiché i sistemi IA vengono spesso integrati in vari punti di contatto, è possibile scegliere il canale attraverso cui rivolgersi al supporto. Questo porta a un miglioramento dell’esperienza cliente e di conseguenza della sua fedeltà nei confronti del brand. Tuttavia, i vantaggi per le aziende non finiscono qui: da un lato, il team operativo del servizio clienti viene sollevato da compiti ripetitivi che richiedono tempo. Dall’altro, l’intelligenza artificiale consente di ridurre i costi del supporto clienti e semplificare i processi.

Tuttavia, l’integrazione dei modelli di intelligenza artificiale nei processi di assistenza clienti comporta anche delle sfide. Tra queste ci sono soprattutto preoccupazioni relative alla privacy, dato che gli strumenti di apprendimento automatico lavorano con grandi quantità di dati. È quindi necessario proteggere adeguatamente la privacy e i dati personali della clientela. Inoltre, è fondamentale monitorare continuamente il software per garantirne il corretto funzionamento.

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