E-Mail e buone maniere: consigli per un’ottima ne­ti­quet­te

Al contrario di quanto si possa pensare, la po­po­la­ri­tà della posta elet­tro­ni­ca, diffusa in tutto il mondo già negli anni 80, continua a crescere ancora oggi. La co­mu­ni­ca­zio­ne via e-mail non è di certo una novità; no­no­stan­te ciò accade spesso di im­bat­ter­si in e-mail mal scritte o dai toni scortesi, as­so­lu­ta­men­te inadatte a un contesto la­vo­ra­ti­vo. Tutti amano ricevere messaggi di posta elet­tro­ni­ca chiari e ben rea­liz­za­ti: per questo motivo può valere la pena imparare i fon­da­men­ti della e-mail ne­ti­quet­te, ovvero il bon ton della posta elet­tro­ni­ca.

Qual è il registro corretto da uti­liz­za­re nella vostra e-mail? Bisogna pensare anzitutto al motivo per cui la state scrivendo e a quale tipo di rapporto avete con il de­sti­na­ta­rio. Un messaggio per un caro amico o un familiare utilizza ov­via­men­te toni più rilassati: in questi casi attenersi alle regole del “galateo di Internet” non è stret­ta­men­te ne­ces­sa­rio. Con queste persone infatti il grado di con­fi­den­za è so­li­ta­men­te molto elevato, non solo nella co­mu­ni­ca­zio­ne via e-mail ma anche nella vita di tutti i giorni. Spesso si vengono a creare modelli di co­mu­ni­ca­zio­ne, un lessico e persino modi di dire pie­na­men­te com­pren­si­bi­li solo all’interno del proprio gruppo di co­no­scen­ze.

Quello che è normale e per­fet­ta­men­te com­pren­si­bi­le in una con­ver­sa­zio­ne tra amici potrebbe risultare invece scortese o ina­de­gua­to quando si parla con uno sco­no­sciu­to. È quindi bene ricordare che la necessità di seguire la co­sid­det­ta e-mail ne­ti­quet­te si verifica solo nell’ambito delle co­mu­ni­ca­zio­ni formali o la­vo­ra­ti­ve. Il registro adeguato da tenere con amici e co­no­scen­ti, invece, lo conoscete voi meglio di chiunque altro.

Se de­si­de­ra­te che il de­sti­na­ta­rio prenda sul serio la vostra e-mail, la consideri cortese e ben scritta anziché ma­le­du­ca­ta o irritante, non dovrete fare altro che attenervi alle regole dell’e-mail ne­ti­quet­te. Le regole sono da una parte relative al contenuto e alla struttura del testo, valide per tutta la cor­ri­spon­den­za formale e di lavoro, sia elet­tro­ni­ca che tra­di­zio­na­le, dall’altra agli aspetti tecnico-formali rilevanti per l’invio della mail, stret­ta­men­te correlate alle ca­rat­te­ri­sti­che spe­ci­fi­che della posta elet­tro­ni­ca come mezzo di co­mu­ni­ca­zio­ne.

Per as­si­cu­rar­vi che la vostra mail venga ricevuta po­si­ti­va­men­te dal de­sti­na­ta­rio, vi sono un paio di regole da ri­spet­ta­re già nel processo di scrittura del messaggio.

È in­nan­zi­tut­to fon­da­men­ta­le che un’e-mail di lavoro contenga tutte le in­for­ma­zio­ni ne­ces­sa­rie, nel minor spazio possibile. Molte persone ricevono infatti gior­nal­men­te un gran­dis­si­mo numero e-mail e la loro lettura richiede tempo. Un messaggio di posta elet­tro­ni­ca breve e conciso, privo di in­for­ma­zio­ni non ne­ces­sa­rie e che arriva di­ret­ta­men­te al punto richiede meno tempo per essere letto e compreso, e sarà si­cu­ra­men­te accolto fa­vo­re­vol­men­te dal vostro de­sti­na­ta­rio. È im­por­tan­te però che questa sin­te­ti­ci­tà non vada a inficiare la pre­ci­sio­ne e la cortesia del messaggio.

Ogni lettera comincia tra­di­zio­nal­men­te con una co­sid­det­ta “formula rituale”, e questo uso è rimasto anche nella co­mu­ni­ca­zio­ne digitale. I sistemi di mes­sag­gi­sti­ca istan­ta­nea (come WhatsApp e Facebook Messenger), gli SMS e le chat hanno mo­di­fi­ca­to e stanno ancora mo­di­fi­can­do gli standard nella co­mu­ni­ca­zio­ne scritta, che diventano via via sempre più simili a quelli della co­mu­ni­ca­zio­ne faccia a faccia. No­no­stan­te ciò, le e-mail formali seguono ancora oggi delle precise regole di etichetta, rimaste invariate nel tempo. Prima di tutto, hanno grande im­por­tan­za le formule di apertura e di chiusura.

Nella scelta di queste formule gioca un ruolo par­ti­co­lar­men­te im­por­tan­te la gerarchia e il livello di con­fi­den­za che si ha con l’in­ter­lo­cu­to­re. Per essere sicuri di non sbagliare, si possono uti­liz­za­re frasi classiche come “Gentile Sig./Sig.ra” e “Cordiali saluti…”. Formule più ami­che­vo­li come “Caro/a…” possono risultare ec­ces­si­va­men­te informali quando ci ri­vol­gia­mo una persona che ancora non co­no­scia­mo.

Oggi uti­liz­zia­mo la posta elet­tro­ni­ca molto più spesso rispetto a qualche anno fa, e nelle cir­co­stan­ze più svariate. Ad esempio è una pratica comune a molti quella di scrivere e-mail in autobus o in treno. In queste si­tua­zio­ni è facile com­met­te­re errori di di­stra­zio­ne, ma questo non giu­sti­fi­ca errori di battitura, sin­tat­ti­ci o gram­ma­ti­ca­li. Dopotutto, rileggere e ve­ri­fi­ca­re la cor­ret­tez­za di quello che si è scritto esprime anche rispetto nei confronti del de­sti­na­ta­rio, per non fargli perdere tempo nel tentativo di decifrare un messaggio pieno di errori.

Ma non c’è nulla di cui pre­oc­cu­par­si, visto che og­gi­gior­no molte app di mail offrono una funzione di controllo or­to­gra­fi­co in­cor­po­ra­ta, di cui però è bene non fidarsi cie­ca­men­te: è sempre buona regola ri­con­trol­la­re il testo per­so­nal­men­te.

Ogni testo ha bisogno di una buona for­mat­ta­zio­ne, così da per­met­te­re al lettore di orien­tar­si fa­cil­men­te al suo interno. La prima cosa da non di­men­ti­ca­re è la sud­di­vi­sio­ne in paragrafi: questo risulta di grande aiuto per strut­tu­ra­re il contenuto in maniera corretta e collegare lo­gi­ca­men­te le varie parti del testo. Lo stesso vale per l’utilizzo del grassetto e del corsivo, fon­da­men­ta­li per porre enfasi su frasi e parole (a patto che non se ne faccia un uso eccessivo). Chi scrive un’e-mail deve anche fare at­ten­zio­ne al carattere scelto, al colore e alla di­men­sio­ne. Dopotutto l’obiettivo finale della for­mat­ta­zio­ne del testo è di renderne la lettura più semplice e piacevole.

Quando si scrive un’e-mail, è buona regola cercare di limitare l’uso delle ab­bre­via­zio­ni allo stretto ne­ces­sa­rio, specie se non estre­ma­men­te comuni. Le ab­bre­via­zio­ni infatti hanno bisogno di essere decifrate. Questo risulta facile con quelle più comuni, come q.b. (quanto basta), c.v.d. (come volevasi di­mo­stra­re), etc. oppure ecc. (eccetera); ma esistono anche ab­bre­via­zio­ni spe­ci­fi­che o set­to­ria­li che non tutti sono in grado di capire, ad esempio quelle uti­liz­za­te in ambiti scien­ti­fi­ci e ac­ca­de­mi­ci. Inoltre se uti­liz­za­te troppe ab­bre­via­zio­ni il vostro in­ter­lo­cu­to­re potrebbe leggere in questo com­por­ta­men­to una mancanza di rispetto da parte vostra, che non volete neanche degnarvi di dedicare qualche secondo in più allo scrivere le parole per intero.

Al contrario di quanto accade nel parlato, nella cor­ri­spon­den­za scritta spesso è difficile capire bene quali sono i toni della con­ver­sa­zio­ne. Chi legge infatti non può affidarsi né alla mimica né all’in­fles­sio­ne per capire se la frase che ha appena letto voleva ad esempio essere intesa come una battuta. L’ironia risulta par­ti­co­lar­men­te difficile da cogliere, basandosi essa stessa sul dire il contrario di ciò che si pensa. Nelle con­ver­sa­zio­ni via chat si è ormai stabilito l’uso delle emoticon, che con­sen­to­no di espri­mer­si in maniera rapida e concisa e chiarire quando una frase è da in­ten­der­si in maniera ironica o scherzosa. Nei contesti la­vo­ra­ti­vi però è meglio evitare di uti­liz­zar­le, così come è meglio evitare giochi di parole, commenti sar­ca­sti­ci e battute ironiche. Preferite piuttosto un tono gentile ed ami­che­vo­le.

Quando si scrive un’e-mail è possibile attenersi in gran parte alle regole della cor­ri­spon­den­za formale o di lavoro, anche se esistono de­ter­mi­na­te ca­rat­te­ri­sti­che proprie della co­mu­ni­ca­zio­ne via posta elet­tro­ni­ca a cui è bene fare at­ten­zio­ne. Tra queste troviamo l’indirizzo e-mail del de­sti­na­ta­rio, l’oggetto del messaggio, ma non solo.

Il primo indirizzo e-mail personale è so­li­ta­men­te concepito per uso privato, e non la­vo­ra­ti­vo. E spesso la scelta del nome utente lo te­sti­mo­nia: nomi come “Orsetto”, “Stellina” o “Fi­glio­dei­fio­ri” sono tanto teneri e simpatici quanto poco adatti a un ambiente pro­fes­sio­na­le. Se non avete l’op­por­tu­ni­tà di uti­liz­za­re un indirizzo aziendale (ad esempio sul modello di info@no­mea­zien­da.it), allora dovrete almeno pre­mu­rar­vi di inserire il vostro nome completo all’interno del vostro indirizzo e-mail, per dare una maggior im­pres­sio­ne di serietà e pro­fes­sio­na­li­tà. L’opzione migliore rimane comunque quella di creare un proprio dominio per­so­na­liz­za­to. In questo modo potrete avere un indirizzo e-mail in cui la prima parte, prima della @, fa ri­fe­ri­men­to alla vostra persona, mentre la seconda alla vostra azienda o al vostro business.

Alcune persone ricevono gior­nal­men­te per lavoro dozzine di e-mail. Per questo motivo, la scelta di un oggetto chiaro e espli­ca­ti­vo per l’e-mail può rivelarsi molto utile per il de­sti­na­ta­rio, che potrà così rior­di­na­re le idee e definire le priorità dei messaggi. Ma at­ten­zio­ne: questo non significa che questo sia il posto giusto per scrivere un intero riassunto del messaggio, oppure una de­scri­zio­ne troppo concisa del tipo “Una domanda”, “Un favore” o “Ap­pun­ta­men­to?”. Chiarite subito nel campo dell’oggetto di cosa tratterà il messaggio, in modo chiaro e sintetico.

Alcuni client di posta elet­tro­ni­ca per­met­to­no di impostare dei livelli di priorità, che vengono uti­liz­za­ti da alcuni mittenti per segnalare l’im­por­tan­za del proprio messaggio. Il problema qui è che di norma ognuno ritiene che il suo messaggio sia im­por­tan­te (al­tri­men­ti non lo avrebbe scritto!). Ma in realtà chi decide l’effettiva im­por­tan­za del messaggio non è il mittente, ma il de­sti­na­ta­rio.

In ogni caso è bene ricordare che non tutte le ap­pli­ca­zio­ni sup­por­ta­no diversi livelli di priorità; per questo è possibile che il de­sti­na­ta­rio non la vi­sua­liz­zi (lo stesso discorso vale per le conferme di lettura). Per questi motivi è con­si­glia­bi­le evitare di uti­liz­za­re questa funzione se non stret­ta­men­te ne­ces­sa­ria: al de­sti­na­ta­rio potrebbe non fare piacere scoprire che un messaggio che era stato segnato da voi come prio­ri­ta­rio in realtà non era poi così im­por­tan­te.

A volte si pre­fe­ri­sce inviare una e-mail, anche quando sarebbe più ap­pro­pria­ta una breve te­le­fo­na­ta. Questo è par­ti­co­lar­men­te vero quando è ne­ces­sa­rio discutere di qualcosa, esa­mi­nan­do­ne i pro e i contro. In queste si­tua­zio­ni la co­mu­ni­ca­zio­ne per e-mail richiede spesso troppo tempo: quello che potrebbe essere chiarito in una te­le­fo­na­ta di cinque minuti richiede a volte uno scambio di e-mail che può durare giorni interi. Dovreste evitare di inviare un’e-mail, quando notate che il dialogo rischia di de­ge­ne­ra­re in un litigio. Scrivere una mail quando si è ancora pieni di rabbia è ge­ne­ral­men­te una cattiva idea. Anche in questi casi è sempre meglio ricorrere alla co­mu­ni­ca­zio­ne orale, per evitare di peg­gio­ra­re la si­tua­zio­ne. È quindi sempre meglio ricercare il dialogo di persona e as­si­cu­rar­si che non si ve­ri­fi­chi­no malintesi e che il vostro in­ter­lo­cu­to­re in­ter­pre­ti le vostre parole in maniera corretta. Chi invia un’e-mail deve anche tenere in conto che il suo contenuto rimarrà salvato per molto tempo. Una volta inviato il messaggio, non potete sapere che uso ne farà il de­sti­na­ta­rio, dove lo salverà o a chi lo inoltrerà. Per questo conviene pensarci due volte prima di inserire dati sensibili all’interno di un’e-mail. Anche quando siete convinti della buona fede del vostro in­ter­lo­cu­to­re, è sempre presente un rischio in termini di sicurezza: per scon­giu­ra­re qualsiasi tentativo di spio­nag­gio da parte di terzi, sarebbe bene cifrare i vostri messaggi at­tra­ver­so un pro­to­col­lo SSL o PGP.

Per con­clu­de­re l’e-mail perfetta per un contesto la­vo­ra­ti­vo deve essere in­for­ma­ti­va e dal tono cortese. Per ottenere un tale risultato sarà quindi ne­ces­sa­rio investire del tempo nella creazione dell’e-mail. Lo sforzo sarà ripagato: un messaggio che si attiene alle giuste regole di etichetta infatti sarà si­cu­ra­men­te più ap­prez­za­to rispetto a un messaggio scritto ve­lo­ce­men­te e pieno di errori. Nel lungo periodo, inoltre, un uso sapiente del bon ton dell’e-mail può garantire uno sviluppo positivo dei rapporti la­vo­ra­ti­vi.