Come scrivere un’e-mail di scuse formali in modo pro­fes­sio­na­le

Poiché conflitti, errori o reclami emergono ine­vi­ta­bil­men­te nella vita aziendale di tutti i giorni, una gestione efficace di conflitti e problemi è una delle strategie più im­por­tan­ti da adottare. Ciò include l’invio di e-mail di scuse formali a clienti, colleghi, superiori o partner com­mer­cia­li ar­rab­bia­ti. Al momento di scrivere un’e-mail di scuse, ci sono diversi aspetti da tenere a mente.

Perché scrivere e-mail di scuse in modo pro­fes­sio­na­le è im­por­tan­te?

Il vantaggio di una buona e-mail di scuse è evidente: si calmano i clienti ar­rab­bia­ti, si salvano le relazioni com­mer­cia­li tese e si ri­pri­sti­na l’armonia aziendale tra colleghi. Le scuse sincere di­mo­stra­no che prendete sul serio i problemi, gli errori e i malintesi e che state cercando di risolvere il problema in modo proattivo. L’approccio giusto varia a seconda della si­tua­zio­ne. Ad esempio, quando si comunica con i clienti, è ne­ces­sa­rio prestare at­ten­zio­ne a for­mu­la­zio­ni e contenuti diversi rispetto a quando si comunica con partner com­mer­cia­li o superiori.

Nel nostro articolo esa­mi­nia­mo le diverse si­tua­zio­ni che ri­chie­do­no un’e-mail di scuse. Inoltre, ti sveliamo cosa dovrebbe contenere un’e-mail di questo tipo e quali possono essere le migliori prassi e le strategie di ri­so­lu­zio­ne dei conflitti nella co­mu­ni­ca­zio­ne esterna e interna via e-mail.

Cosa con­si­de­ra­re quando si invia un’e-mail di scuse?

Non appena si inizia a chiedere scusa via e-mail, sorge la domanda: che cosa si deve includere e in che modo l’approccio varia a seconda della si­tua­zio­ne? D’altronde, è chiaro che le scuse inviate per e-mail fanno parte della co­mu­ni­ca­zio­ne sul lavoro e della cor­ri­spon­den­za d’affari.

Attieniti ai seguenti consigli per scrivere un’e-mail di scuse di successo:

Come dovresti scusarti?

L’aspetto più im­por­tan­te delle scuse è il “come”. A seconda del contesto, la forma e l’espres­sio­ne delle scuse de­ter­mi­ne­ran­no se l’in­ter­lo­cu­to­re ci crederà e le capirà. Par­ti­co­lar­men­te im­por­tan­ti sono: onestà, au­to­cri­ti­ca e tra­spa­ren­za. Se commetti un errore, devi assumerti la re­spon­sa­bi­li­tà e scusarti sin­ce­ra­men­te. In questo modo dimostri pro­fes­sio­na­li­tà, rispetto per i tuoi in­ter­lo­cu­to­ri e fai capire che stai cercando at­ti­va­men­te una soluzione.

Quattro punti im­por­tan­ti da tenere a mente in questa fase:

1. Le scuse non devono mai contenere frasi come “mi dispiace, ma…”. Se le scuse diventano una giu­sti­fi­ca­zio­ne, si può ad­di­rit­tu­ra aggravare il conflitto. Con­cen­tra­ti sull’esprimere chia­ra­men­te le tue scuse e mostra com­pren­sio­ne per la rabbia della tua con­tro­par­te.
2. Illustra un modo concreto per risolvere il problema e fare ammenda piuttosto che usare le scuse via e-mail per au­to­giu­sti­fi­car­ti.
3. L’ideale è scegliere una forma personale come “Chiedo scusa” piuttosto che un più im­per­so­na­le “Chiediamo scusa”. Tuttavia, la scelta di “Io” o “Noi” dipende dal contesto della cor­ri­spon­den­za com­mer­cia­le. Ad esempio, nel servizio clienti è ab­ba­stan­za comune uti­liz­za­re la forma “noi” anche nelle lettere di scuse.
4. Un altro punto im­por­tan­te: chiedi sempre scusa. L’espres­sio­ne “Mi scuso per…” non è la più adatta.

In quali si­tua­zio­ni bisogna scusarsi?

Le si­tua­zio­ni in cui è opportuno pre­sen­ta­re delle scuse possono essere tanto varie quanto le ragioni che le hanno de­ter­mi­na­te. Per questo motivo è ancora più im­por­tan­te svi­lup­pa­re una sen­si­bi­li­tà per capire quando le scuse non sono solo ne­ces­sa­rie, ma anche “urgenti”. Ti forniamo un riepilogo delle si­tua­zio­ni e dei motivi per cui è ne­ces­sa­rio scusarsi in un contesto aziendale:

Errori tecnici o pro­fes­sio­na­li

Nel lavoro di tutti i giorni, gli errori pro­fes­sio­na­li per i quali sono ne­ces­sa­rie scuse ufficiali si ve­ri­fi­ca­no per una serie di motivi:

• Scadenze o ap­pun­ta­men­ti non ri­spet­ta­ti
• Documenti, elaborati o supporti inviati in ritardo
• Invio di materiale in­com­ple­to
• Domande o messaggi senza risposta
• Allegati e-mail non corretti o messaggi con­se­gna­ti in modo errato
• In­for­ma­zio­ni riservate inviate per errore
• Accordi errati o scadenze confuse
• Indirizzi e-mail aggiunti in modo errato in CC o CCN

Errori di di­sat­ten­zio­ne

Gli errori di di­sat­ten­zio­ne sono par­ti­co­lar­men­te fa­sti­dio­si perché facili da evitare. Se, ad esempio, è troppo tardi per annullare un’e-mail di Outlook o per cor­reg­ge­re errori formali, dimostra pro­fes­sio­na­li­tà e co­scien­zio­si­tà con delle scuse. Tuttavia, è im­por­tan­te mantenere un equi­li­brio. Un saluto errato, ad esempio, dovrebbe meritare delle scuse, ma non richiede una lunga e-mail piena di iperboli. Il motto è “breve, ma sincero”.

Possibili errori di di­sat­ten­zio­ne per i quali è ne­ces­sa­rio scusarsi bre­ve­men­te e sin­ce­ra­men­te:

• Indirizzo sbagliato o nome sbagliato
• De­sti­na­ta­ri sbagliati
• Posizione la­vo­ra­ti­va sbagliata o titolo errato/di­men­ti­ca­to
• Nome dell’azienda sbagliato
• Genere sbagliato

Errori tecnici

Gli errori tecnici sono tra gli errori più comuni. Per questi tipi di errori, potresti con­si­de­ra­re l’utilizzo di scuse stan­dar­diz­za­te. Possono riferirsi alle seguenti si­tua­zio­ni:

• Errori con il software o i sistemi
• Errori con la lista di di­stri­bu­zio­ne
• Guasti al sistema o funzioni ral­len­ta­te
• E-mail inviate in modo errato, non del tutto o con troppa frequenza
• E-mail di spam pro­ve­nien­ti da account di posta elet­tro­ni­ca interni colpiti da malware
• Conferme au­to­ma­ti­che o notifiche di assenza non ricevute

Chiedere scusa quando non si ha colpa

Le scuse dirette non sono sempre ne­ces­sa­rie nelle si­tua­zio­ni pro­ble­ma­ti­che. In alcuni casi, potrebbe essere opportuno offrire scuse senza ne­ces­sa­ria­men­te ammettere la colpa. Questo vale so­prat­tut­to se risulta chiaro che “clienti pro­ble­ma­ti­ci” stanno cercando di ottenere vantaggi, non capiscono gli errori che hanno commesso o non com­pren­do­no de­ter­mi­na­te con­di­zio­ni o funzioni.

Anche in questo caso la cortesia e la ri­so­lu­zio­ne pro­fes­sio­na­le dei problemi sono fon­da­men­ta­li. Esprimi com­pren­sio­ne e ap­prez­za­men­tocon frasi come “Mi/ci dispiace per l’in­con­ve­nien­te causato” senza accettare espli­ci­ta­men­te la colpa. Ideal­men­te, ap­pro­fit­ta dell’occasione per far notare le con­di­zio­ni non capite, senza farla sembrare una ramanzina.

Chiedere scusa per un malinteso

In caso di malintesi, è im­por­tan­te chiarirli. Se ti sei espresso o espressa in modo fuor­vian­te, affronta la questione di­ret­ta­men­te e scusati. Fai presente che in futuro presterai at­ten­zio­ne a una maggiore com­pren­si­bi­li­tà e chiarezza.

Chiedere scusa quando entrambe le parti hanno commesso errori

Se ci sono stati errori, malintesi o fastidi da entrambe le parti, non bisogna aspettare a compiere il primo passo. Nell’e-mail di scuse, quindi, utilizza for­mu­la­zio­ni come:

“Mi dispiace per i malintesi o le ambiguità che si sono creati tra di noi. Con una maggiore at­ten­zio­ne, avremmo potuto evitare questi errori. Ora proviamo a trovare una soluzione sod­di­sfa­cen­te per entrambi in modo da con­ti­nua­re la nostra coo­pe­ra­zio­ne di successo in futuro.”

Cosa deve as­so­lu­ta­men­te esserci in un’e-mail di scuse?

Sia che si tratti di errori pro­fes­sio­na­li o tecnici, ci sono alcuni punti da con­si­de­ra­re in qualsiasi e-mail di scuse.

Tra questi rientrano:

• Sii breve: formula scuse sincere senza se e senza ma, ma mantieni il messaggio ade­gua­ta­men­te breve.
• Non giu­sti­fi­car­ti: devi sempre evitare di dire “mi dispiace, ma…” e non cercare scuse o spie­ga­zio­ni subdole. Il modo più semplice per ricucire i rapporti è ammettere gli errori.
• Assumiti la re­spon­sa­bi­li­tà: non limitarti a chiedere scusa, ma assumiti la re­spon­sa­bi­li­tà degli errori. Questo può essere chiarito assumendo il punto di vista della con­tro­par­te e sot­to­li­nean­do che comprendi l’in­con­ve­nien­te e stai cercando una soluzione. In questo modo dimostri empatia e capacità pro­fes­sio­na­le di risolvere conflitti e problemi.
• Proponi soluzioni: presenta una proposta concreta per una soluzione o un ri­sar­ci­men­to sotto forma di so­sti­tu­zio­ne, com­pen­sa­zio­ne o simili. Co­mu­ni­can­do in modo tra­spa­ren­te i passi suc­ces­si­vi verso una soluzione e indicando un ca­len­da­rio, fai capire che stai lavorando at­ti­va­men­te per trovare una soluzione.
• Impara dagli errori: indica che e come intendi imparare dagli errori e che non si ri­pe­te­ran­no.
• Renditi conto della gravità della si­tua­zio­ne: se gli errori sono più gravi, oltre a chiedere scusa, dovresti chiedere perdono, di­mo­stran­do così la tua serietà. Tuttavia, questo aspetto deve essere adeguato alla si­tua­zio­ne per non esagerare con le scuse.
• Non prenderla sul personale: so­prat­tut­to nel caso di clienti o partner com­mer­cia­li ar­rab­bia­ti, è im­por­tan­te non prendere le lamentele sul personale. Le risposte offensive o di sfida sono quindi un tabù. Inoltre, non bisogna ver­go­gnar­si di essere im­ba­raz­za­ti o a disagio per gli errori. I sen­ti­men­ti negativi non devono in­fluen­za­re la tua etica del lavoro e la tua pro­fes­sio­na­li­tà.
• Accetta feedback e mi­glio­ra­men­ti: dimostra interesse per il feedback e per i sug­ge­ri­men­ti di mi­glio­ra­men­to, sia nella si­tua­zio­ne attuale che in quella futura.
• Forma corretta: presta at­ten­zio­ne agli aspetti formali secondo il principio del galateo delle e-mail, ossia ot­ti­miz­zan­do la tua firma e-mail, in­te­gran­do una formula di saluto adatto per le e-mail e, se ne­ces­sa­rio, anche scrivendo un’e-mail in inglese.

3 Esempi di e-mail di scuse alla clientela

Mandare le scuse via e-mail ai clienti è una grande sfida, perché i reclami dei clienti sono causati da un’ampia varietà di si­tua­zio­ni. Per mostrare i vari possibili approcci, ti pre­sen­tia­mo di seguito tre esempi di si­tua­zio­ni e scuse ap­pro­pria­te.

E-mail di scuse per un grande gruppo di clienti

Se hai inviato e-mail non in­ten­zio­na­li a un gran numero di clienti tramite la tua lista di di­stri­bu­zio­ne o l’e-mail del servizio clienti, è im­por­tan­te agire ra­pi­da­men­te. Questo vale anche nel caso in cui si sia stati colpiti da malware e si invii dello spam. So­prat­tut­to nel caso di gruppi numerosi, un’e-mail di scuse stan­dar­diz­za­ta e pro­fes­sio­na­le è una buona idea. Più rapida e tra­spa­ren­te sarà la tua reazione, meglio sarà per l’immagine dell’azienda.

Esempio: ai clienti viene inviata un’e-mail di sconto con delle offerte speciali che nel frattempo però sono scadute.

E-mail:

“Sembra che la nostra e-mail con l’attuale sconto speciale sia arrivata in ritardo. Ci scusiamo per il disagio. La nostra offerta verrà ov­via­men­te pro­lun­ga­ta! D’ora in poi, ap­pro­fit­ta di uno sconto del 50% su tutte le offerte del negozio uti­liz­zan­do sem­pli­ce­men­te il codice SCONTO sul tuo prossimo ordine.”

È im­por­tan­te spiegare il problema in poche parole, scusarsi senza esi­ta­zio­ne e offrire una soluzione. Con­sen­ten­do anche ai clienti che non avrebbero ricevuto lo sconto di be­ne­fi­cia­re dell’offerta, trasformi il problema in un’op­por­tu­ni­tà per mi­glio­ra­re l’immagine aziendale.

E-mail di scuse per­so­na­liz­za­te per singoli clienti

Un’e-mail inviata per errore a molti clienti di solito non ha un grande impatto sull’espe­rien­za utente. Gli errori di sistema, invece, sono una storia diversa.

Esempio: un’azienda che consente ai clienti di integrare i moduli di pagamento sul proprio sito web o negozio online deve reagire in modo pro­fes­sio­na­le e personale quando proprio questa funzione non assolve al suo scopo.

E-mail:

“Gentile [nome del cliente/della cliente],

de­si­de­ria­mo chiederti scusa per i problemi di in­te­gra­zio­ne del nostro gateway di pagamento. Com­pren­dia­mo l’im­por­tan­za dell’in­te­gra­zio­ne per la tua attività e possiamo com­pren­de­re appieno la tua fru­stra­zio­ne. Siamo già in contatto con il fornitore e ti as­si­cu­ria­mo che troveremo una soluzione entro le prossime dodici ore.

Finché i problemi con il gateway per­si­sto­no, vorremmo offrirti una delle nostre in­te­gra­zio­ni al­ter­na­ti­ve fino a quando il problema non sarà risolto. In caso di dif­fi­col­tà con la con­fi­gu­ra­zio­ne, ti aiutiamo vo­len­tie­ri a in­stal­lar­la per mantenere i tuoi processi aziendali in funzione.

Inoltre, ti as­si­cu­ria­mo che troveremo il modo di evitare problemi simili in futuro. Per questa volta, ti chiediamo scusa.

Grazie mille

[Azienda/nome del referente]”

E-mail di scuse a clienti o partner com­mer­cia­li in­sod­di­sfat­ti

In caso di ritardi, risposte tardive, servizio scadente o motivi simili, i clienti o i partner com­mer­cia­li ar­rab­bia­ti si fanno pron­ta­men­te vivi. È ne­ces­sa­rio pre­sen­ta­re scuse rapide e sincere.

Esempio: la consegna di un ordine o di documenti im­por­tan­ti ha subito un grave ritardo a causa di problemi postali.

E-mail:

“Gentile [nome],

chiediamo sin­ce­ra­men­te scusa per i problemi causati dal ritardo nella consegna. Com­pren­dia­mo il disagio che il ritardo ti ha causato e ti as­si­cu­ria­mo che un caso simile non si ripeterà.

Ap­prez­zia­mo molto la nostra col­la­bo­ra­zio­ne (la vostra fedeltà di clienti) negli ultimi anni e speriamo che con­ti­nue­rai a riporre la tua fiducia nei nostri servizi. Come compenso, vorremmo offrirti quanto segue: [proposta/offerta di soluzione].

Se hai sug­ge­ri­men­ti o ulteriori feedback, non esitare a con­tat­tar­ci.

Cordiali saluti

[Nome del/la mittente o del/la manager del team]”

Scuse via e-mail: modelli per diverse si­tua­zio­ni

Di seguito troverai vari modelli di scuse, a seconda della persona di ri­fe­ri­men­to o del partner com­mer­cia­le:

E-mail di scuse ai di­pen­den­ti

Esempio 1:

“Gentile [nome],

purtroppo, si è ve­ri­fi­ca­to un problema con la consegna dei documenti dell’ordine. Ci rendiamo conto che in queste con­di­zio­ni non è più possibile ri­spet­ta­re la scadenza del progetto. Per evitare ulteriori disagi, po­sti­ci­pia­mo la scadenza di una settimana. Chiediamo scusa per le cir­co­stan­ze.

Cordiali saluti [Nome del/la re­spon­sa­bi­le]”

Esempio 2:

“Caro team,

purtroppo, a causa di una malattia im­pre­vi­sta, si è ve­ri­fi­ca­to un ritardo nell’ela­bo­ra­zio­ne dei pagamenti. Ci scusiamo per i disagi che ciò può aver causato. In futuro cer­che­re­mo di trovare una soluzione migliore per si­tua­zio­ni di questo tipo e chiediamo la vostra com­pren­sio­ne per questa evenienza. I bonifici saranno ef­fet­tua­ti entro due giorni. Vi rin­gra­zia­mo per il vostro af­fi­da­bi­le e in­stan­ca­bi­le impegno!

Cordiali saluti,

[Nome del/la re­spon­sa­bi­le o del/la manager del team]”

E-mail di scuse ai superiori

Esempio 1:

“Gentile [nome del/la superiore],

non avrei mai dovuto com­met­te­re un errore del genere. Chiedo sin­ce­ra­men­te scusa e me ne assumo la piena re­spon­sa­bi­li­tà. Ho preso prov­ve­di­men­ti immediati per risolvere la questione e Le assicuro che la si­tua­zio­ne è già stata risolta. Le assicuro inoltre che in futuro ri­flet­te­rò sulla mia ne­gli­gen­za e af­fron­te­rò i miei compiti con maggiore coscienza. Chiedo la Sua com­pren­sio­ne e mi congedo con i più cordiali saluti.

[Nome del/la di­pen­den­te]”

Esempio 2:

“Gentile [nome del/la superiore],

sono molto di­spia­ciu­to per il mio com­por­ta­men­to poco pro­fes­sio­na­le durante l’incontro con (nome della persona in­te­res­sa­ta/cliente). Con il senno di poi mi è chiaro come il mio com­por­ta­men­to abbia avuto un impatto negativo non solo sul rapporto com­mer­cia­le, ma anche sulla re­pu­ta­zio­ne dell’azienda. Ho anche inviato un messaggio a (nome della persona in­te­res­sa­ta/cliente) con sincere scuse per il mio com­por­ta­men­to non pro­fes­sio­na­le e inap­pro­pria­to. Le assicuro che in futuro mi cor­reg­ge­rò e agirò sempre nell’interesse dell’azienda come rap­pre­sen­tan­te del nostro marchio.

Saluti cordiali,

[Nome]”

E-mail di scuse a colleghi o partner com­mer­cia­li

Esempio 1:

“Ciao [nome del/la de­sti­na­ta­rio/a],

mi dispiace di non essere riuscito a venire all’ap­pun­ta­men­to con­cor­da­to. Purtroppo, c’è stato un ritardo nell’incontro pre­ce­den­te. Ho già lasciato un breve messaggio al tuo ufficio, ma vorrei scusarmi per­so­nal­men­te per l’in­con­ve­nien­te.

Na­tu­ral­men­te le scuse non cambiano il fatto che ti ho fatto perdere tempo prezioso. Tuttavia, ti assicuro che la pun­tua­li­tà e l’af­fi­da­bi­li­tà sono tra le mie priorità quando ho a che fare con partner com­mer­cia­li (colleghi). Per i nostri futuri incontri, farò in modo che non si ripeta nulla di simile.

Sarei molto felice se potessimo re­cu­pe­ra­re l’occasione persa. Con la presente chiedo nuo­va­men­te scusa e spero in un rinnovato incontro.

Cordiali saluti

[Nome del/la collega]”

Esempio 2:

“Gentile [nome del/la partner com­mer­cia­le],

è con grande pre­oc­cu­pa­zio­ne che ho ricevuto la vostra se­gna­la­zio­ne al problema con la nostra offerta di servizi. [Il­lu­stra­zio­ne e breve sintesi del problema]. A nome della mia azienda, mi scuso per­so­nal­men­te per il disagio causato. Per rimediare ai problemi che si sono ve­ri­fi­ca­ti, almeno per quanto possibile, posso offrirvi la seguente soluzione: [proporre soluzione]. Inoltre, siamo già in contatto con il reparto in­for­ma­ti­co e vi ga­ran­tia­mo che il nostro servizio sarà nuo­va­men­te di­spo­ni­bi­le come di consueto entro e non oltre sei ore.

Cordiali saluti,

[Nome del/la collega]”

Esempio 3:

“Cara/o [nome del/la collega],

vorrei chiederti sin­ce­ra­men­te perdono. La mia reazione emotiva alle tue critiche giu­sti­fi­ca­te e co­strut­ti­ve è stata poco pro­fes­sio­na­le e inap­pro­pria­ta. Con un po’ più di distanza dal mio com­por­ta­men­to, riesco a vedere i mi­glio­ra­men­ti che i tuoi sug­ge­ri­men­ti e consigli possono offrirmi. Spero di non aver ferito i tuoi sen­ti­men­ti. Se potessi per­do­nar­mi, sarei felice di con­ti­nua­re il nostro progetto insieme. Attendo con ansia la tua risposta.

Cari saluti,

[Nome]”

E-mail di scuse ai clienti

Esempio 1:

“Buon­gior­no [nome del/la cliente],

con la presente con­fer­mia­mo di aver ricevuto la tua richiesta relativa al ritardo nella consegna e chiediamo sin­ce­ra­men­te scusa. La spe­di­zio­ne dovrebbe già esserti arrivata. Pertanto, prov­ve­de­re­mo im­me­dia­ta­men­te a or­ga­niz­za­re una consegna so­sti­tu­ti­va gratuita. Poiché si tratta del secondo ritardo nella consegna, in futuro cam­bie­re­mo il metodo di consegna senza costi ag­giun­ti­vi per garantire una consegna più af­fi­da­bi­le. Grazie per la tua pazienza!

Cari saluti,

[Nome del/la di­pen­den­te]”

Esempio 2:

“Buon­gior­no [nome del/la cliente],

siamo spiacenti che il nostro prodotto non sia di tua completa sod­di­sfa­zio­ne. Ci im­pe­gnia­mo co­stan­te­men­te a mi­glio­ra­re l’espe­rien­za dei nostri clienti, pertanto vorremmo offrirti due possibili soluzioni.

Prima soluzione: ti rim­bor­sia­mo l’intero prezzo. In questo caso non è ne­ces­sa­rio che tu ci ri­spe­di­sca il prodotto.

Seconda soluzione: ci re­sti­tui­sci il prodotto e scegli un’al­ter­na­ti­va dal nostro catalogo che soddisfi le tue aspet­ta­ti­ve. Na­tu­ral­men­te ti rim­bor­se­re­mo le spese di re­sti­tu­zio­ne.

Facci sapere quale soluzione pre­fe­ri­sci. Ci oc­cu­pe­re­mo noi di tutto il resto.

Cari saluti,

[Nome del/la di­pen­den­te]”