La chiave per il successo è l’attenzione al cliente

La fidelizzazione è uno degli strumenti di marketing più importanti nel business online, infatti perdere clienti e spingerli in un altro negozio è davvero molto facile. Il ciclo di vita di un cliente (“Customer Life Cycle“) su Internet è molto più veloce che nella vendita tradizionale, cosa che per voi, gestori di un online shop, potrebbe essere un po’ frustrante, soprattutto durante i primi tempi. Con un buon CRM (programmi per la “gestione delle relazioni con i clienti”) trasformate clienti saltuari in clienti fissi con la possibilità che vi restino fedeli a lungo. Potrete beneficiare così di guadagni stabili e di una migliore pianificabilità del vostro business.

Il ciclo di vita del cliente non dura per sempre

Con il concetto di “ciclo di vita del cliente” si fa riferimento al rapporto commerciale tra il venditore e il consumatore che inizia con l’instaurazione del primo contatto e si estende fino al momento in cui si perde il cliente. Non è da escludere che questi ritornerà sul vostro sito, anche se di regola non succede. Il ciclo di vita del cliente si può suddividere in diverse fasi, da cui è possibile ricavare una serie di azioni per la fidelizzazione. Di seguito vi mostriamo sia le singole fasi sia gli strumenti di CRM adatti in ordine temporale.

1. Fase di acquisizione

Durante la prima fase avete a che fare con potenziali clienti. Questi si informano su particolari prodotti, confrontano i fornitori, offerte o modelli e ripensano o rimandano la decisione sull’acquisto in caso di dubbio. Si tratta di attirare l’attenzione del cliente sul vostro negozio online attraverso classiche misure di marketing, per esempio:

  • Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)
  • Annunci pubblicitari
  • Programmi di affiliazione
  • Giochi a premi

Con un design originale, immagini e descrizioni della merce di qualità nonché con la presentazione di valutazioni attendibili da parte di clienti o autorità certificative (in inglese Certificate Authority) vi guadagnate la fiducia del consumatore. Se inoltre si risponde a tutte le domande riguardo alla protezione dati, processo di ordinazione e consegna nonché la tipologia di pagamento, ci sono tutti i presupposti per l’acquisto. Analizzate regolarmente la frequenza di rimbalzo, soprattutto per capire in quali ambiti dovreste migliorare il vostro negozio online.

2. Fase di inizio della clientela

Dopo aver convinto il nuovo cliente della vostra affidabilità, è necessario dimostrarla. Questo significa colmare tutte le promesse riguardanti lo stato e la consegna della merce nonché comunicare in modo adeguato eventuali complicazioni. Inoltre sarebbe consigliabile ringraziare sempre per la fiducia riposta in voi e concedere spazio a feedback e lamentele insieme ad altri servizi. Informate i vostri nuovi clienti su cosa avete da offrire oltre all’acquisto appena effettuato, consigliando loro di visitare regolarmente i vostri social media o occupandovi voi stessi della divulgazione di informazioni tramite newsletter. 

3. Fase di sviluppo della clientela

Se le misure presentate finora sono le più frequenti nonché le più utilizzate, il passo seguente è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nella fase di sviluppo della clientela potete provare a scavalcare la concorrenza facendo leva su individualismo e creatività e creando un ciclo di vita del cliente quanto più lungo possibile. Oltre al servizio offerto riguardo alla prenotazione e alla consegna della merce, che dovrebbe essere costantemente alto, potete creare campagne di fidelizzazione per dare nuovo impulso alla vostra attività. Dimostrate il vostro valore per esempio attraverso:

  • Bonus / Premi
  • Giochi a premi / Sorteggi
  • Buoni / Regali
  • Offerte speciali / Sconti
  • Condizioni Speciali come per esempio tempi di consegna brevi

Cercate inoltre il dialogo con i vostri acquirenti fedeli, verificando frequentemente il lorogrado disoddisfazione e dando spazio a eventuali proposte di miglioramento. Date ascolto alle opinioni dei clienti su social network come Facebook o Twitter. Se ignorate i vostri follower e utilizzate la piattaforma solo per motivi di marketing, questo si ripercuoterà presto sulla vostra reputazione. In molte aziende i canali social media rappresentano sempre il primo punto di contatto per via della loro facile raggiungibilità.

4. Fase di separazione

Se un cliente non compra sul vostro negozio online da tanto tempo, viene considerato come un acquirente perso. Come gestori di un e-commerce il vostro intento è naturalmente quello di indurlo nuovamente all’acquisto, ma se questo non è avvenuto nonostante la strategia di marketing che avete scelto di attuare con lui, è difficile che possiate convincerlo. In ogni caso non dovreste mai arrendervi e lasciar andare i vostri clienti: provate a convincerli contattandoli in maniera individuale telefonicamente o per e-mail. Offritegli condizioni di vendita favorevoli come sconti a lungo termine, spedizione gratuita o minori spese di commissione per incoraggiarli ulteriormente.

CRM: con la giusta combinazione, un guadagno per il vostro business

Con un flusso di vendita continuo perdete rapidamente il controllo e difficilmente potrete creare di nuovo le possibilità sopra elencate per indurre un cliente all’acquisto. Prendete in considerazione il fatto che potete assicurarvi l’aiuto di esperti specializzati nella cura dei clienti e che questi possano portare inoltre un miglioramento alla vostra offerta. Se non volete lasciare la gestione dei vostri clienti in mani sconosciute, prodotti CRM come SUGAR CRM o Salesforce potrebbero fare al caso vostro.

Indipendentemente da quale tipo di CRM scegliate, dovreste in ogni caso tenere a mente la funzionalità del vostro e-commerce. Investite nella cura dei vostri clienti più di quanto guadagniate da loro, anche se il vostro negozio online gode al momento di una certa popolarità sul mercato; popolarità che potrebbe però ben presto eclissarsi senza le giuste precauzioni. Fate attenzione a garantirvi un certo equilibrio tra costi e benefici: prima o poi raccoglierete i frutti di una buona gestione dei clienti.


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