Customer Lifecycle: cosa si nasconde dietro il ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente descrive il corso cronologico della relazione commerciale tra voi e la vostra clientela, dal primo all’ultimo contatto. Nell’ambito del Customer Relationship Management (CRM), si rendono più tangibili le singole fasi del ciclo di vita del cliente per aumentarne la soddisfazione e la fedeltà a lungo termine.
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Cos’è il Customer Lifecycle (ciclo di vita del cliente)?
Il Customer Lifecycle (CLC), in italiano “ciclo di vita del cliente”, è un concetto che intende la relazione con il cliente come un processo continuo e a lungo termine. Le/i clienti attraversano diverse fasi, dal primo contatto fino al momento in cui il rapporto commerciale viene definitivamente chiuso. Durante il ciclo di vita del cliente, ogni contatto tra la clientela e l’azienda viene classificato come un fattore scatenante di ulteriori interazioni e processi di acquisto.
Il ciclo di vita del cliente svolge un ruolo importante nel cosiddetto CRM (Customer Relationship Management). In questo caso, uno sguardo dettagliato alle singole fasi del ciclo aiuta a ottimizzare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti a lungo termine. Inoltre, le conoscenze acquisite possono essere utilizzate per un retargeting mirato o per acquisire nuovi clienti.
A volte la clientela può essere riconquistata dopo la fine del rapporto commerciale e il ciclo di vita del cliente ricomincia da capo.
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Ciclo di vita del cliente: quali sono le fasi?
Il ciclo di vita del cliente è composto da diverse fasi. Tuttavia, non esiste una definizione uniforme, per cui esistono diversi modelli che prevedono da tre a sei fasi. Vi presentiamo un ciclo con sei fasi.
Indipendentemente dal modello sottostante alle fasi del ciclo di vita del cliente, vale quanto segue: non tutti gli utenti e non tutte le utenti devono necessariamente passare attraverso tutte le fasi. Si tratta solo di modelli esemplificativi da adattare in modo specifico al comportamento osservato di ciascun individuo.
Fase 1: scoperta / awareness
Nella prima fase si ha a che fare con clienti potenziali, che si informano su determinati prodotti, confrontano fornitori, offerte o modelli e, in caso di dubbio, riconsiderano o rimandano la decisione di acquisto. In questo caso è importante attirare l’attenzione del/la cliente sulla vostra offerta, ad esempio attraverso le classiche misure di marketing:
- Ottimizzazione dei motori di ricerca
- Pubblicità
- Programmi di affiliazione
- Concorsi a premi
Fase 2: acquisizione / acquisition
Con un design elegante, immagini e descrizioni dei prodotti di alta qualità e, soprattutto, un dialogo personalizzato, riuscirete finalmente a conquistare la fiducia dei consumatori e delle consumatrici. Anche la presentazione di recensioni affidabili di altri/e clienti o di enti di certificazione contribuisce a convincere la potenziale clientela.
Se, inoltre, tutte le domande sulla protezione dei dati, sul processo di ordine e di consegna trovano risposta e se è disponibile il metodo di pagamento desiderato, le possibilità di effettuare una transazione di acquisto sono buone. Analizzate regolarmente la frequenza di rimbalzo o il tasso di abbandono per scoprire in quali aree potete migliorare il vostro sito web.
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Fase 3: acquisto / conversion
Questa è probabilmente la fase più importante del ciclo di vita del cliente: l’utente acquista un prodotto o usufruisce di un servizio e quindi diventa ufficialmente un/una cliente. È importante che l’intero processo di conversione si svolga il più possibile senza intoppi.
Dopo aver convinto il cliente appena acquisito che siete un partner affidabile, è essenziale anche giustificare questa fiducia. Concretamente, ciò significa che dovete mantenere tutte le promesse relative alle condizioni e alla consegna della merce, ad esempio, o comunicare in modo appropriato eventuali complicazioni. Ringraziate per la fiducia riposta in voi e date la possibilità di lasciare feedback e reclami, ma accennate anche ad altre misure riguardanti il servizio.
Fase 4: impegno / retention
Mentre le misure precedenti sono molto tipiche e frequentemente applicate, segue ora il vero punto centrale della gestione delle relazioni con i clienti. Nella fase del cliente esistente, potete distinguervi dai vostri concorrenti grazie all’individualità e alla creatività e assicurarvi un ciclo di vita del cliente particolarmente duraturo. Dimostrate il vostro apprezzamento, ad esempio, attraverso:
- Sistemi di bonus / premi
- Concorsi a premi / lotterie
- Buoni / regali
- Offerte speciali / campagne di sconti
- Condizioni speciali come tempi di consegna ridotti
Inoltre, cercate il dialogo con i/le vostri/e clienti fedeli monitorando regolarmente la soddisfazione e integrando le richieste di miglioramento nella vostra attività online. Rispondete anche ai commenti dei vostri clienti sui social network come Facebook o Twitter. Se ignorate i/le vostri/e follower e utilizzate la piattaforma solo per scopi di marketing, questo si ripercuoterà negativamente sulla vostra reputazione. Per molte aziende, i canali social si stanno trasformando sempre più nel primo punto di contatto per l’assistenza, grazie alla loro facile accessibilità.
Anche sui social network, potete informare la nuova clientela su ciò che avete da offrire loro prendendo spunto dall’acquisto precedente: utilizzate un software per l’e-mail marketing professionale per presentare novità o prodotti interessanti in newsletter personalizzate.
Fase 5: fedeltà / loyalty
Se i vostri e le vostre clienti sono soddisfatti della vostra offerta e dei servizi che fornite, aumentano le possibilità di ulteriori acquisti. D’altra parte, i clienti esistenti diventano testimonial a lungo termine del vostro marchio. Nel migliore dei casi, la fedeltà non si riflette solo in acquisti regolari, ma anche nel fatto che un/una cliente raccomanda i vostri prodotti e servizi ad altri. Tra l’altro, questo referral marketing vi aiuta a rafforzare la vostra credibilità e a convincere più rapidamente nuovi/e potenziali clienti.
Fase 6: riconquista / re-engagement
Se i/le clienti non effettuano acquisti per un lungo periodo di tempo, sono considerati acquirenti persi o ex acquirenti. Naturalmente, è nel vostro interesse cercare di riattivare i clienti persi. Cercate di convincerli a rientrare nel mercato contattandoli singolarmente per telefono o e-mail. Se possibile, offrite delle condizioni speciali come un piano di sconto a lungo termine, la spedizione gratuita o tariffe più basse per creare un ulteriore incentivo.
Il ruolo dell’automazione del marketing nel ciclo di vita del cliente
È importante incorporare il ciclo di vita del cliente nei propri processi di marketing e di vendita. Tuttavia, accompagnare il/la cliente nel suo percorso più da vicino e nel modo più soddisfacente possibile rappresenta per le aziende una sfida enorme, soprattutto all’inizio, in particolare quando è necessario servire un gran numero di clienti.
La soluzione in questo caso consiste nell’automatizzare le varie fasi e i processi di lavoro con l’aiuto di strumenti per l’automazione del marketing Da un lato, questi programmi aiutano a raccogliere e analizzare le informazioni. D’altra parte, l’automazione del marketing mira a rendere l’approccio al cliente e il marketing i più individuali possibili nell’ambito del ciclo di vita del cliente, anche quando la base di clienti cresce. Per l’azienda, l’uso di queste soluzioni comporta un maggiore impegno all’inizio, ma non appena vengono definite le linee guida di base, si risparmia molto tempo e denaro grazie all’elevato grado di automazione.
Ciclo di vita del cliente e CRM: la simbiosi perfetta
L’osservazione e la costante ottimizzazione del Customer Lifecycle è un pilastro fondamentale del Customer Relationship Management (CRM), cioè della gestione delle relazioni con i clienti. Questa disciplina si occupa intensamente di come le aziende possano migliorare e intensificare l’interazione con i/le clienti attraverso i vari canali.
Non sorprende quindi che gli strumenti di CRM offrano anche funzionalità adeguate a ottimizzare il ciclo di vita del cliente. Tra l’altro, un software CRM professionale aiuta a raggiungere i seguenti obiettivi:
- Un adattamento ottimale del ciclo di vita del cliente alle sue aspettative
- Ampia automazione della comunicazione personalizzata con la clientela
- Sfruttamento ottimale dei punti di contatto nelle singole fasi del ciclo di vita del cliente
Sia i sistemi CRM che i software di automazione del marketing appartengono ai cosiddetti strumenti di MarTech (acronimo di “Marketing Technology”).
Il più grande vantaggio della combinazione tra ciclo di vita del cliente e piattaforma CRM è la possibilità di archiviare e registrare tutte le informazioni e gli approfondimenti a livello centrale. Questo non solo facilita la cooperazione tra i diversi reparti, come il marketing, le vendite o la distribuzione, ma aiuta anche a mantenere una visione d’insieme sulla vostra clientela.
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Conslusione
Se osservate attentamente il ciclo di vita della vostra clientela, otterrete una visione d’insieme ottimale di come viene percepito il vostro marchio. Grazie all’osservazione mirata dei/delle singoli/e clienti, soprattutto in combinazione con il CRM, potete portare le vostre misure di marketing a un livello superiore. Inoltre, ottenete informazioni preziose per migliorare l’interazione con gli/le utenti a lungo termine e convincere ancora più rapidamente i potenziali interessati e le interessate.