Fare marketing con WhatsApp: a tu per tu con il cliente

Il marketing di WhatsApp fa ormai parte del re­per­to­rio standard di molte aziende, so­prat­tut­to nel servizio clienti e nell’e-commerce. L’app WhatsApp Business è di­spo­ni­bi­le in tutto il mondo dal 2018 e viene con­ti­nua­men­te svi­lup­pa­ta per sod­di­sfa­re le esigenze delle aziende.

Un’app sulla via del successo

Secondo gli ultimi dati, WhatsApp conta oggi oltre 2 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo. Ogni giorno vengono inviati circa 100 miliardi di messaggi di testo tramite il servizio di mes­sag­gi­sti­ca. Questa ap­pli­ca­zio­ne, uti­liz­za­ta in 180 Paesi e che supporta più di 70 lingue, offre un grande po­ten­zia­le alle aziende per co­mu­ni­ca­re con i clienti.

Sebbene i termini e le con­di­zio­ni di WhatsApp vietino ancora l’uso com­mer­cia­le dell’app standard, l’API di WhatsApp Business consente una co­mu­ni­ca­zio­ne aziendale ufficiale e conforme al GDPR. La versione dell’app per le aziende ha lo scopo di sem­pli­fi­ca­re la co­mu­ni­ca­zio­ne con i clienti, separare i contatti privati da quelli dei clienti e con­sen­ti­re una presenza ufficiale dell’azienda.

Con una maggiore at­ten­zio­ne ai clienti com­mer­cia­li at­tra­ver­so WhatsApp Business, il servizio di mes­sa­gi­sti­ca istan­ta­nea rimane una com­po­nen­te centrale della co­mu­ni­ca­zio­ne digitale anche per le aziende.

Perché ricorrere al marketing su WhatsApp?

WhatsApp offre alle aziende la pos­si­bi­li­tà di entrare in contatto con i clienti in modo diretto e personale. Invece della pub­bli­ci­tà tra­di­zio­na­le, l’at­ten­zio­ne si concentra so­prat­tut­to sul servizio clienti e sulla con­su­len­za: la maggior parte degli utenti di WhatsApp desidera un contatto in­di­vi­dua­le e diretto.

WhatsApp offre anche un po­ten­zia­le per il community ma­na­ge­ment e il marketing delle risorse umane. Le aziende possono con­di­vi­de­re contenuti mirati tramite gruppi e liste broadcast e raf­for­za­re la fedeltà dei clienti con offerte esclusive. L’app è adatta anche come piat­ta­for­ma di co­mu­ni­ca­zio­ne interna, ad esempio come al­ter­na­ti­va a Slack o Twist.

Grazie a strumenti come l’API di WhatsApp Business, le aziende possono pro­fes­sio­na­liz­za­re ul­te­rior­men­te i contatti: le domande più frequenti possono essere risposte au­to­ma­ti­ca­men­te e i messaggi per­so­na­liz­za­ti raf­for­za­no il rapporto con la clientela.

Le aziende do­vreb­be­ro quindi puntare su esclu­si­vi­tà e au­ten­ti­ci­tà. Gli obiettivi sono la fedeltà dei clienti a lungo termine e maggiori vendite; optando per una campagna di marketing su WhatsApp ci sono buone pro­ba­bi­li­tà di successo: del resto chi affida a un’azienda il proprio numero di telefono è en­tu­sia­sta del prodotto o servizio e si fida del fornitore.

Allo stesso tempo, le aziende devono agire con cautela: i problemi di pro­te­zio­ne dei dati e il rischio di essere percepiti come intrusivi ri­chie­do­no un approccio sensibile alla piat­ta­for­ma. Poiché WhatsApp viene uti­liz­za­to prin­ci­pal­men­te mentre si è in giro, l’ap­pli­ca­zio­ne è par­ti­co­lar­men­te adatta a gruppi target che sono spesso in movimento.

Pre­pa­ra­ti­vi: invitare il cliente all’in­te­ra­zio­ne

Prima di iniziare le aziende do­vreb­be­ro svi­lup­pa­re un piano per l’impiego di WhatsApp nella propria strategia di marketing. La velocità e l’en­ga­ge­ment che ca­rat­te­riz­za­no altri canali social non sono suf­fi­cien­ti per WhatsApp, dove sono richiesti so­prat­tut­to la rilevanza degli argomenti e un registro adeguato. Il marketing su WhatsApp dovrebbe fornire re­go­lar­men­te valore aggiunto ai clienti per coin­vol­ger­li e per sti­mo­lar­li a in­te­ra­gi­re.

Per poter usufruire dei vantaggi delle campagne via chat le aziende devono prima far sì che gli utenti siano en­tu­sia­sti del servizio. Possono fungere da esche:

• contenuti esclusivi;
• omaggi gratuiti come rin­gra­zia­men­to di benvenuto;
• whi­te­pa­per o ebook;
• campioni di prodotto;
• lotterie;
• codici sconto e buoni esclusivi.

Quadro giuridico per il marketing su WhatsApp

Le aziende devono essere con­sa­pe­vo­li che l’utilizzo di WhatsApp senza ri­spet­ta­re i requisiti di legge comporta notevoli rischi. L’uso improprio dei dati dei contatti o l’invio di messaggi non au­to­riz­za­ti può com­por­ta­re non solo multe, ma anche un danno d’immagine. Tuttavia, chi rispetta il quadro normativo può uti­liz­za­re WhatsApp come efficace strumento di marketing e co­mu­ni­ca­zio­ne.

New­slet­ter con WhatsApp e WhatsApp Business

L’uso di WhatsApp per scopi di marketing è stato chia­ra­men­te re­go­la­men­ta­to da dicembre 2019: l’invio di new­slet­ter o altri messaggi di massa tramite la versione standard di WhatsApp per gli utenti privati viola i termini di utilizzo e può com­por­ta­re con­se­guen­ze legali. Le aziende che de­si­de­ra­no uti­liz­za­re WhatsApp per tali scopi devono uti­liz­za­re l’app WhatsApp Business o l’API WhatsApp Business.

Tuttavia, i recenti sviluppi di­mo­stra­no che WhatsApp si sta con­cen­tran­do sempre di più sulla con­for­mi­tà alle normative sulla pro­te­zio­ne dei dati e sulla pre­ven­zio­ne dello spam. Ciò dipende dall’orien­ta­men­to stra­te­gi­co di Meta, che sta prendendo sempre più prov­ve­di­men­ti contro le fake news e la pub­bli­ci­tà in­de­si­de­ra­ta. Le aziende che violano le linee guida rischiano il blocco dell’account o azioni legali.

Pro­te­zio­ne dei dati e uso conforme al GDPR di WhatsApp

Il Re­go­la­men­to generale sulla pro­te­zio­ne dei dati (GDPR) rimane la base giuridica centrale per l’utilizzo di WhatsApp nel contesto aziendale. Le aziende devono prestare par­ti­co­la­re at­ten­zio­ne ai seguenti punti:

1. Consenso del de­sti­na­ta­rio tramite procedura di double opt-in: le aziende possono inviare messaggi pub­bli­ci­ta­ri solo ai clienti che hanno dato espli­ci­ta­men­te il loro consenso. Ciò significa che il cliente non solo deve fornire il proprio numero di telefono, ma deve anche con­fer­ma­re at­ti­va­men­te di voler essere con­tat­ta­to. Il consenso deve essere do­cu­men­ta­to in modo da poter essere di­mo­stra­to in caso di richieste o reclami.

2. Obblighi di in­for­ma­zio­ne e do­cu­men­ta­zio­ne: le aziende sono tenute a fornire ai propri clienti in­for­ma­zio­ni esaustive sulle modalità di trat­ta­men­to dei loro dati. Queste in­for­ma­zio­ni devono essere tra­spa­ren­ti e fa­cil­men­te ac­ces­si­bi­li (ad esempio, in un’in­for­ma­ti­va sulla privacy). Inoltre, tutti i trat­ta­men­ti dei dati personali devono essere do­cu­men­ta­ti per di­mo­stra­re la con­for­mi­tà al GDPR.

3. Problemi di sin­cro­niz­za­zio­ne della rubrica: uno dei prin­ci­pa­li punti critici rimane la sin­cro­niz­za­zio­ne au­to­ma­ti­ca della rubrica. Anche nel 2025 non esiste un modo ufficiale per eluderla. Le aziende possono quindi co­mu­ni­ca­re via WhatsApp solo con i clienti che hanno dato il loro consenso pre­li­mi­nar­men­te. I contatti non re­gi­stra­ti su WhatsApp non possono essere caricati o salvati in nessun caso.

Modifiche rilevanti dal 2019

• API di WhatsApp Business e funzioni di pro­te­zio­ne dei dati: la sua in­tro­du­zio­ne ha aperto nuove op­por­tu­ni­tà per le aziende, con­sen­ten­do loro di au­to­ma­tiz­za­re le chat, uti­liz­za­re chatbot e con­trol­la­re meglio i messaggi. Allo stesso tempo, però, sono stati in­tro­dot­ti anche mec­ca­ni­smi di pro­te­zio­ne dei dati come la crit­to­gra­fia end-to-end per le chat aziendali.
• Re­go­la­men­ti sull’ar­chi­via­zio­ne dei dati al di fuori dell’UE: poiché WhatsApp può trattare i dati al di fuori dell’UE (ad esempio negli Stati Uniti), è ne­ces­sa­rio stipulare un accordo sul trat­ta­men­to dei dati (DPA) con WhatsApp o Meta. Le aziende devono ve­ri­fi­ca­re che il trat­ta­men­to dei dati sia conforme ai requisiti della sentenza Schrems II della Corte di giustizia europea.
• Re­go­la­men­to ePrivacy: con il previsto Re­go­la­men­to ePrivacy, che integra il GDPR, i requisiti per l’uso di WhatsApp a fini di marketing po­treb­be­ro diventare ancora più severi. Le aziende do­vreb­be­ro seguire da vicino gli sviluppi in questo settore.

Marketing su WhatsApp: esempi

Dopo le modifiche alle con­di­zio­ni d’uso di WhatsApp, le new­slet­ter possono essere inviate solo tramite l’app WhatsApp Business o l’API. Nella versione standard, l’at­ten­zio­ne rimane con­cen­tra­ta sulla co­mu­ni­ca­zio­ne diretta e in­di­vi­dua­le, per cui si applica quanto segue: il contatto deve provenire dal cliente! Il contatto da parte di aziende non è con­sen­ti­to senza previo consenso.

Le possibili offerte di servizi, che con­tri­bui­sco­no in modo decisivo alla fedeltà del cliente con una pia­ni­fi­ca­zio­ne ponderata e un’im­ple­men­ta­zio­ne coerente, dipendono na­tu­ral­men­te dal settore e dai servizi o prodotti offerti. Gli esempi più im­por­tan­ti di marketing su WhatsApp sono i seguenti:

• Tra­smis­sio­ne di in­for­ma­zio­ni generali e richieste
• As­si­sten­za specifica per problemi
• Fissare ap­pun­ta­men­ti
• Sistema di pre­no­ta­zio­ne
• Pos­si­bi­li­tà di pre­sen­ta­re reclami e richieste di ri­sar­ci­men­to

Più pos­si­bi­li­tà con WhatsApp Business

Con l’in­tro­du­zio­ne di WhatsApp Business nel 2018, WhatsApp ha aperto alle aziende, so­prat­tut­to alle piccole e medie imprese, un nuovo modo di co­mu­ni­ca­re con i clienti. L’app, di­spo­ni­bi­le per Android e iOS, consente a un massimo di cinque utenti di accedere a un account aziendale con­tem­po­ra­nea­men­te. Offre alle aziende la pos­si­bi­li­tà di creare una presenza ufficiale, di separare i messaggi dei clienti da quelli privati e di or­ga­niz­za­re la co­mu­ni­ca­zio­ne in modo più ef­fi­cien­te. Gli utenti hanno ancora il pieno controllo e possono bloccare i numeri in­de­si­de­ra­ti.

Un profilo aziendale su WhatsApp Business offre più funzioni di un normale profilo:

• De­scri­zio­ne dell’azienda: pos­si­bi­li­tà di fornire in­for­ma­zio­ni quali indirizzo e-mail, numero di telefono, sito web e orari di apertura.
• Obblighi legali: l’app consente di me­mo­riz­za­re le in­for­ma­zio­ni legali di­ret­ta­men­te nel profilo.

Tuttavia, la me­mo­riz­za­zio­ne dei dati di contatto rimane critica: anche nella versione business, le aziende possono me­mo­riz­za­re solo i numeri di telefono dei clienti che hanno at­ti­va­men­te ac­con­sen­ti­to o preso di­ret­ta­men­te contatto con l’azienda.

WhatsApp Business supporta le aziende con funzioni pratiche:

• Messaggi immediati e notifiche di assenza: i messaggi usati di frequente possono essere salvati e au­to­ma­tiz­za­ti.
• Etichette: le chat e i contatti possono essere or­ga­niz­za­ti con etichette colorate per avere una visione d’insieme.
• Sta­ti­sti­che: l’app mostra i dati sui messaggi inviati e letti, utili per valutare le misure di marketing.

API di WhatsApp Business

Le aziende possono re­gi­strar­si per uti­liz­za­re l’API di WhatsApp Business, rivolta in par­ti­co­la­re alle medie e grandi imprese. L’API consente funzioni estese quali:

• As­si­sten­za clienti: con­nes­sio­ne a sistemi CRM come Sa­le­sfor­ce o Zendesk
• Tran­sa­zio­ni: pre­no­ta­zio­ni, fat­tu­ra­zio­ne e trac­cia­men­to delle spe­di­zio­ni di­ret­ta­men­te tramite WhatsApp
• Opzioni di pagamento: in­te­gra­zio­ne di link di pagamento dinamici per semplici pagamenti online
• Au­to­ma­zio­ne: utilizzo di bot per la gestione dei feedback o dei contatti

Tuttavia, l’API richiede l’utilizzo di fornitori a pagamento come Mes­sa­ge­Bird o Zendesk. Il marketing gratuito non è quindi possibile in questo caso.

Con­clu­sio­ne: WhatsApp è un nuovo canale di marketing con buone pro­spet­ti­ve future

WhatsApp è una parte centrale della vita quo­ti­dia­na di molte persone: un approccio diretto offre alle aziende l’op­por­tu­ni­tà di essere par­ti­co­lar­men­te vicine ai loro clienti. Mentre l’API di WhatsApp Business e la pub­bli­ci­tà di stato prevista aprono nuove op­por­tu­ni­tà, il successo di questo canale di marketing dipende da ulteriori sviluppi e da casi di studio rilevanti.

Rac­co­man­da­zio­ni per le aziende

1. Utilizzo di WhatsApp Business: utilizza esclu­si­va­men­te l’app WhatsApp Business o l’API Business. Queste soluzioni non solo offrono funzioni ag­giun­ti­ve, ma riducono anche al minimo i rischi legali.

2. Utilizzo conforme alla pro­te­zio­ne dei dati:

• Raccogli i consensi dei clienti in con­for­mi­tà ai requisiti del GDPR.
• Utilizza solo rubriche con contatti che hanno pre­ce­den­te­men­te ri­la­scia­to il loro consenso.
• Informa i clienti in modo esau­rien­te sul trat­ta­men­to dei dati.

3. Verifica la base con­trat­tua­le: as­si­cu­ra­ti che siano in vigore contratti e accordi sulla pro­te­zio­ne dei dati con WhatsApp o Meta, so­prat­tut­to per quanto riguarda i tra­sfe­ri­men­ti di dati al di fuori dell’UE.