Fare marketing con WhatsApp: a tu per tu con il cliente

Il marketing di WhatsApp fa ormai parte del repertorio standard di molte aziende, soprattutto nel servizio clienti e nell’e-commerce. L’app WhatsApp Business è disponibile in tutto il mondo dal 2018 e viene continuamente sviluppata per soddisfare le esigenze delle aziende.

Un’app sulla via del successo

Secondo gli ultimi dati, WhatsApp conta oggi oltre 2 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo. Ogni giorno vengono inviati circa 100 miliardi di messaggi di testo tramite il servizio di messaggistica. Questa applicazione, utilizzata in 180 Paesi e che supporta più di 70 lingue, offre un grande potenziale alle aziende per comunicare con i clienti.

Sebbene i termini e le condizioni di WhatsApp vietino ancora l’uso commerciale dell’app standard, l’API di WhatsApp Business consente una comunicazione aziendale ufficiale e conforme al GDPR. La versione dell’app per le aziende ha lo scopo di semplificare la comunicazione con i clienti, separare i contatti privati da quelli dei clienti e consentire una presenza ufficiale dell’azienda.

Con una maggiore attenzione ai clienti commerciali attraverso WhatsApp Business, il servizio di messagistica istantanea rimane una componente centrale della comunicazione digitale anche per le aziende.

Perché ricorrere al marketing su WhatsApp?

WhatsApp offre alle aziende la possibilità di entrare in contatto con i clienti in modo diretto e personale. Invece della pubblicità tradizionale, l’attenzione si concentra soprattutto sul servizio clienti e sulla consulenza: la maggior parte degli utenti di WhatsApp desidera un contatto individuale e diretto.

WhatsApp offre anche un potenziale per il community management e il marketing delle risorse umane. Le aziende possono condividere contenuti mirati tramite gruppi e liste broadcast e rafforzare la fedeltà dei clienti con offerte esclusive. L’app è adatta anche come piattaforma di comunicazione interna, ad esempio come alternativa a Slack o Twist.

Grazie a strumenti come l’API di WhatsApp Business, le aziende possono professionalizzare ulteriormente i contatti: le domande più frequenti possono essere risposte automaticamente e i messaggi personalizzati rafforzano il rapporto con la clientela.

Le aziende dovrebbero quindi puntare su esclusività e autenticità. Gli obiettivi sono la fedeltà dei clienti a lungo termine e maggiori vendite; optando per una campagna di marketing su WhatsApp ci sono buone probabilità di successo: del resto chi affida a un’azienda il proprio numero di telefono è entusiasta del prodotto o servizio e si fida del fornitore.

Allo stesso tempo, le aziende devono agire con cautela: i problemi di protezione dei dati e il rischio di essere percepiti come intrusivi richiedono un approccio sensibile alla piattaforma. Poiché WhatsApp viene utilizzato principalmente mentre si è in giro, l’applicazione è particolarmente adatta a gruppi target che sono spesso in movimento.

Preparativi: invitare il cliente all’interazione

Prima di iniziare le aziende dovrebbero sviluppare un piano per l’impiego di WhatsApp nella propria strategia di marketing. La velocità e l’engagement che caratterizzano altri canali social non sono sufficienti per WhatsApp, dove sono richiesti soprattutto la rilevanza degli argomenti e un registro adeguato. Il marketing su WhatsApp dovrebbe fornire regolarmente valore aggiunto ai clienti per coinvolgerli e per stimolarli a interagire.

Per poter usufruire dei vantaggi delle campagne via chat le aziende devono prima far sì che gli utenti siano entusiasti del servizio. Possono fungere da esche:

• contenuti esclusivi;
• omaggi gratuiti come ringraziamento di benvenuto;
• whitepaper o ebook;
• campioni di prodotto;
• lotterie;
• codici sconto e buoni esclusivi.

Quadro giuridico per il marketing su WhatsApp

Le aziende devono essere consapevoli che l’utilizzo di WhatsApp senza rispettare i requisiti di legge comporta notevoli rischi. L’uso improprio dei dati dei contatti o l’invio di messaggi non autorizzati può comportare non solo multe, ma anche un danno d’immagine. Tuttavia, chi rispetta il quadro normativo può utilizzare WhatsApp come efficace strumento di marketing e comunicazione.

Newsletter con WhatsApp e WhatsApp Business

L’uso di WhatsApp per scopi di marketing è stato chiaramente regolamentato da dicembre 2019: l’invio di newsletter o altri messaggi di massa tramite la versione standard di WhatsApp per gli utenti privati viola i termini di utilizzo e può comportare conseguenze legali. Le aziende che desiderano utilizzare WhatsApp per tali scopi devono utilizzare l’app WhatsApp Business o l’API WhatsApp Business.

Tuttavia, i recenti sviluppi dimostrano che WhatsApp si sta concentrando sempre di più sulla conformità alle normative sulla protezione dei dati e sulla prevenzione dello spam. Ciò dipende dall’orientamento strategico di Meta, che sta prendendo sempre più provvedimenti contro le fake news e la pubblicità indesiderata. Le aziende che violano le linee guida rischiano il blocco dell’account o azioni legali.

Protezione dei dati e uso conforme al GDPR di WhatsApp

Il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) rimane la base giuridica centrale per l’utilizzo di WhatsApp nel contesto aziendale. Le aziende devono prestare particolare attenzione ai seguenti punti:

1. Consenso del destinatario tramite procedura di double opt-in: le aziende possono inviare messaggi pubblicitari solo ai clienti che hanno dato esplicitamente il loro consenso. Ciò significa che il cliente non solo deve fornire il proprio numero di telefono, ma deve anche confermare attivamente di voler essere contattato. Il consenso deve essere documentato in modo da poter essere dimostrato in caso di richieste o reclami.

2. Obblighi di informazione e documentazione: le aziende sono tenute a fornire ai propri clienti informazioni esaustive sulle modalità di trattamento dei loro dati. Queste informazioni devono essere trasparenti e facilmente accessibili (ad esempio, in un’informativa sulla privacy). Inoltre, tutti i trattamenti dei dati personali devono essere documentati per dimostrare la conformità al GDPR.

3. Problemi di sincronizzazione della rubrica: uno dei principali punti critici rimane la sincronizzazione automatica della rubrica. Anche nel 2025 non esiste un modo ufficiale per eluderla. Le aziende possono quindi comunicare via WhatsApp solo con i clienti che hanno dato il loro consenso preliminarmente. I contatti non registrati su WhatsApp non possono essere caricati o salvati in nessun caso.

Modifiche rilevanti dal 2019

• API di WhatsApp Business e funzioni di protezione dei dati: la sua introduzione ha aperto nuove opportunità per le aziende, consentendo loro di automatizzare le chat, utilizzare chatbot e controllare meglio i messaggi. Allo stesso tempo, però, sono stati introdotti anche meccanismi di protezione dei dati come la crittografia end-to-end per le chat aziendali.
• Regolamenti sull’archiviazione dei dati al di fuori dell’UE: poiché WhatsApp può trattare i dati al di fuori dell’UE (ad esempio negli Stati Uniti), è necessario stipulare un accordo sul trattamento dei dati (DPA) con WhatsApp o Meta. Le aziende devono verificare che il trattamento dei dati sia conforme ai requisiti della sentenza Schrems II della Corte di giustizia europea.
• Regolamento ePrivacy: con il previsto Regolamento ePrivacy, che integra il GDPR, i requisiti per l’uso di WhatsApp a fini di marketing potrebbero diventare ancora più severi. Le aziende dovrebbero seguire da vicino gli sviluppi in questo settore.

Marketing su WhatsApp: esempi

Dopo le modifiche alle condizioni d’uso di WhatsApp, le newsletter possono essere inviate solo tramite l’app WhatsApp Business o l’API. Nella versione standard, l’attenzione rimane concentrata sulla comunicazione diretta e individuale, per cui si applica quanto segue: il contatto deve provenire dal cliente! Il contatto da parte di aziende non è consentito senza previo consenso.

Le possibili offerte di servizi, che contribuiscono in modo decisivo alla fedeltà del cliente con una pianificazione ponderata e un’implementazione coerente, dipendono naturalmente dal settore e dai servizi o prodotti offerti. Gli esempi più importanti di marketing su WhatsApp sono i seguenti:

• Trasmissione di informazioni generali e richieste
• Assistenza specifica per problemi
• Fissare appuntamenti
• Sistema di prenotazione
• Possibilità di presentare reclami e richieste di risarcimento

Più possibilità con WhatsApp Business

Con l’introduzione di WhatsApp Business nel 2018, WhatsApp ha aperto alle aziende, soprattutto alle piccole e medie imprese, un nuovo modo di comunicare con i clienti. L’app, disponibile per Android e iOS, consente a un massimo di cinque utenti di accedere a un account aziendale contemporaneamente. Offre alle aziende la possibilità di creare una presenza ufficiale, di separare i messaggi dei clienti da quelli privati e di organizzare la comunicazione in modo più efficiente. Gli utenti hanno ancora il pieno controllo e possono bloccare i numeri indesiderati.

Un profilo aziendale su WhatsApp Business offre più funzioni di un normale profilo:

• Descrizione dell’azienda: possibilità di fornire informazioni quali indirizzo e-mail, numero di telefono, sito web e orari di apertura.
• Obblighi legali: l’app consente di memorizzare le informazioni legali direttamente nel profilo.

Tuttavia, la memorizzazione dei dati di contatto rimane critica: anche nella versione business, le aziende possono memorizzare solo i numeri di telefono dei clienti che hanno attivamente acconsentito o preso direttamente contatto con l’azienda.

WhatsApp Business supporta le aziende con funzioni pratiche:

• Messaggi immediati e notifiche di assenza: i messaggi usati di frequente possono essere salvati e automatizzati.
• Etichette: le chat e i contatti possono essere organizzati con etichette colorate per avere una visione d’insieme.
• Statistiche: l’app mostra i dati sui messaggi inviati e letti, utili per valutare le misure di marketing.

API di WhatsApp Business

Le aziende possono registrarsi per utilizzare l’API di WhatsApp Business, rivolta in particolare alle medie e grandi imprese. L’API consente funzioni estese quali:

• Assistenza clienti: connessione a sistemi CRM come Salesforce o Zendesk
• Transazioni: prenotazioni, fatturazione e tracciamento delle spedizioni direttamente tramite WhatsApp
• Opzioni di pagamento: integrazione di link di pagamento dinamici per semplici pagamenti online
• Automazione: utilizzo di bot per la gestione dei feedback o dei contatti

Tuttavia, l’API richiede l’utilizzo di fornitori a pagamento come MessageBird o Zendesk. Il marketing gratuito non è quindi possibile in questo caso.

Conclusione: WhatsApp è un nuovo canale di marketing con buone prospettive future

WhatsApp è una parte centrale della vita quotidiana di molte persone: un approccio diretto offre alle aziende l’opportunità di essere particolarmente vicine ai loro clienti. Mentre l’API di WhatsApp Business e la pubblicità di stato prevista aprono nuove opportunità, il successo di questo canale di marketing dipende da ulteriori sviluppi e da casi di studio rilevanti.

Raccomandazioni per le aziende

1. Utilizzo di WhatsApp Business: utilizza esclusivamente l’app WhatsApp Business o l’API Business. Queste soluzioni non solo offrono funzioni aggiuntive, ma riducono anche al minimo i rischi legali.

2. Utilizzo conforme alla protezione dei dati:

• Raccogli i consensi dei clienti in conformità ai requisiti del GDPR.
• Utilizza solo rubriche con contatti che hanno precedentemente rilasciato il loro consenso.
• Informa i clienti in modo esauriente sul trattamento dei dati.

3. Verifica la base contrattuale: assicurati che siano in vigore contratti e accordi sulla protezione dei dati con WhatsApp o Meta, soprattutto per quanto riguarda i trasferimenti di dati al di fuori dell’UE.