User Ex­pe­rien­ce Design: come garantire un’espe­rien­za ideale all’utente

Se vi è già capitato di stare di­spe­ra­ta­men­te cercando la barra del menu su un sito web, di non riuscire a trovare le im­po­sta­zio­ni di un’app o di perdere tempo di fronte a un di­stri­bu­to­re au­to­ma­ti­co alla ricerca del biglietto giusto da ac­qui­sta­re, allora sapete qual è il contrario di un buon User Ex­pe­rien­ce design (UX design). Ma come si può fare di meglio? Cos'è lo UX design, perché è così im­por­tan­te e qual è la di­stin­zio­ne tra UX e UI (User Interface)?

Trovate tutte le risposte nel seguente articolo: qui ci sono le in­for­ma­zio­ni fon­da­men­ta­li riguardo alla User Ex­pe­rien­ce e, con esempi di un buon UX design alla mano, vi viene mostrato il giusto modo di metterlo in pratica.

Da qualche tempo l’espres­sio­ne User Ex­pe­rien­ce (in italiano: espe­rien­za d’uso) è un argomento di grande im­por­tan­za nel mondo del web design, anche se non è facile trovare una de­fi­ni­zio­ne precisa di cosa sia. Se però volete garantire ai vostri utenti una buona espe­rien­za con un software o sul vostro sito web, allora è in­di­spen­sa­bi­le che sappiate cosa sia un buon User Ex­pe­rien­ce design oltre che cosa sia una User Ex­pe­rien­ce (UX) e da cosa sia ca­rat­te­riz­za­ta: la UX descrive l’espe­rien­za emo­zio­na­le di un utente nel suo complesso mentre utilizza un sito web, un’app o un altro prodotto.

Es­sen­zial­men­te lo UX design si basa sulla co­no­scen­za del target di un sito web, di un’app o di un prodotto e delle sue esigenze e designa la com­bi­na­zio­ne tra in­ter­fac­cia utente ac­cat­ti­van­te e fun­zio­na­li­tà con­vin­cen­te e ad hoc del target.

Di quali com­po­nen­ti deve disporre un prodotto per as­si­cu­ra­re una buona User Ex­pe­rien­ce, ne era al corrente già l’ar­chi­tet­to romano Vitruvio (Marcus Vitruvius Pollio) nel primo secolo a.C.: egli infatti si dedicò a iden­ti­fi­ca­re ri­spet­ti­va­men­te i tre concetti di firmitas (solidità), utilitas (utilità) e venustas (bellezza) come ca­rat­te­ri­sti­che fon­da­men­ta­li di un buon edificio. Gli stessi principi con­ti­nua­no a essere validi anche più di 2000 anni dopo la sua morte e possono essere applicati anche allo User Ex­pe­rien­ce design, in­di­pen­den­te­men­te che si tratti del lancio di un sito web, della co­stru­zio­ne di un’app o della pro­gram­ma­zio­ne di un vi­deo­gio­co.

fattori che ga­ran­ti­sco­no una buona User Ex­pe­rien­ce

1. In primo luogo vi è la solidità, che in­ter­pre­ta­ta in chiave moderna si tramuta in fun­zio­na­li­tà. Ciò significa molto ba­nal­men­te che il prodotto deve fun­zio­na­re. Crash, down e lunghi tempi di ca­ri­ca­men­to sono as­so­lu­ta­men­te da evitare se si vuole garantire una buona User Ex­pe­rien­ce! L’utente deve potersi affidare al vostro prodotto e se non potete ga­ran­tir­lo, allora si guarderà intorno alla ricerca di soluzioni al­ter­na­ti­ve. E queste, spe­cial­men­te ora nell’epoca del web, si trovano ab­ba­stan­za in fretta grazie all’aiuto offerto dai motori di ricerca. Per quasi ogni app, scopo di utilizzo e sito web ci sono in­nu­me­re­vo­li al­ter­na­ti­ve. Se il vostro prodotto non funziona o perlomeno non come desidera il vostro target, na­tu­ral­men­te non ri­ce­ve­re­te feedback positivi sull’App Store e il vostro sito web non sarà condiviso.
   
   
2. Il secondo fattore è l’utilità: il vostro sito web o la vostra app deve offrire all’utente un contenuto rilevante che apporti un valore aggiunto. Ad esempio in un negozio online può trattarsi di prodotti che l’utente desidera for­te­men­te. Su un sito web sono invece richiesti dei buoni contenuti, in­for­ma­ti­vi o di­ver­ten­ti, per cui valgono le regole generali per la creazione di un content efficace. In questo articolo vi spie­ghia­mo come ot­ti­miz­zar­li.
   
   Ma oltre a ciò va sot­to­li­nea­to che il concetto di utilità va di pari passo con quello di usabilità, con cui si intende la facilità di utilizzo. Per evitare che l’utente riscontri delle dif­fi­col­tà, la struttura e la di­spo­si­zio­ne delle funzioni devono infatti essere intutuive e logiche, semplici e facili da ricordare. La varietà di funzioni deve cor­ri­spon­de­re alle esigenze del target, essere al passo coi tempi e ideal­men­te anche adat­ta­bi­le alle con­sue­tu­di­ni di utilizzo dell’utente.
   
   Facciamo dunque due semplici esempi di una pessima UX: il primo è un programma di grafica che nasconde la funzione di ritaglio di un'im­ma­gi­ne in tre sottomenu e non offre scor­cia­to­ie, ri­sul­tan­do evi­den­te­men­te inutile per il target. L’altro esempio è un programma di scrittura in cui non si trovano subito a prima vista i pulsanti per sot­to­li­nea­re, mettere in grassetto o in corsivo: un simile programma non sta chia­ra­men­te offrendo una buona espe­rien­za utente.
   
   
3. Per as­si­cu­ra­re una buona User Ex­pe­rien­ce non va certo tra­scu­ra­ta la bellezza, ovvero l’estetica della vostra offerta: per quanto riguarda questo ambito la lista di po­ten­zia­li scivoloni è la più lunga. Difatti i criteri estetici possono dif­fe­ren­ziar­si molto a seconda di circolo culturale, scena o target. La mancanza di omo­ge­nei­tà e il so­vrac­ca­ri­co di in­for­ma­zio­ni spa­ven­ta­no allo stesso modo di un design che manca com­ple­ta­men­te il bersaglio. Per questo motivo la pro­get­ta­zio­ne non solo deve essere fun­zio­na­le, ma anche rilevante per il target.

UX vs. UI: qual è la dif­fe­ren­za?

Spesso accade che l’espres­sio­ne User Ex­pe­rien­ce (UX) venga confusa con User Interface (UI). Anche se entrambe le ter­mi­no­lo­gie sono stret­ta­men­te im­pa­ren­ta­te, sus­si­sto­no dif­fe­ren­ze si­gni­fi­ca­ti­ve che possono essere sin­te­tiz­za­te in una semplice regola generale: mentre la User Ex­pe­rien­ce comprende tutto ciò che gli utenti provano, l’espres­sio­ne User Interface contiene invece tutto ciò che gli utenti per­ce­pi­sco­no, so­prat­tut­to vi­si­va­men­te. Quest’ultimo concetto comprende la su­per­fi­cie sulla quale agiscono gli utenti e dove avviene uno scambio tra essere umano e macchina: si tratta quindi di un’espres­sio­ne più tecnica, mentre UX è più stra­te­gi­ca. Lo User Ex­pe­rien­ce design è il risultato di una buona in­ter­fac­cia utente, ma oltre a ciò spazia anche in ambiti come l’ar­chi­tet­tu­ra in­for­ma­ti­ca, l’usabilità e punti di vista puramente estetici. Quindi, la User Ex­pe­rien­ce è un termine so­vraor­di­na­to e l'in­ter­fac­cia utente, invece, è una sot­to­di­sci­pli­na.

Fino ad ora si è parlato della teoria, ma in pratica cosa con­trad­di­stin­gue un buon User Ex­pe­rien­ce design? Per prima cosa chie­de­te­vi cosa rende unica la vostra azienda o la vostra offerta: avete già riassunto la Corporate Identity o le linee guida per la pro­get­ta­zio­ne? Se sì pren­de­te­li come base prima di procedere con i passi suc­ces­si­vi. In questo modo ap­pro­fit­ta­te del lavoro finora svolto e vi potete occupare di pia­ni­fi­ca­re una presenza online seria e uniforme su tutti i canali di co­mu­ni­ca­zio­ne. In questo modo verrete ri­co­no­sciu­ti dai vostri utenti ed eliminate pre­ven­ti­va­men­te ogni eventuale rischio futuro di incorrere in errori facendo scelte sbagliate del design. In seguito dovreste chiedervi chi volete rag­giun­ge­re con il vostro sito web o app. Quali sono i desideri e le esigenze del vostro target? Cosa si aspetta dalla vostra offerta? Il design UX è sempre adattato a un target specifico. Questo è l'unico modo per dare ai vostri vi­si­ta­to­ri o utenti un'e­spe­rien­za perfetta. Ad esempio, il sito web di una band di musica rock deve essere pro­get­ta­to in modo molto diverso da quello di una fabbrica di por­cel­la­ne. Di con­se­guen­za gli User Ex­pe­rien­ce design fun­zio­na­no solo per gruppi specifici i cui gusti do­vreb­be­ro essere co­no­sciu­ti in anticipo. Ciò richiede ad esempio test, indagini o anche studi sul target su vasta scala, sulla base dei quali possono essere ad esempio create le personas. Con­cen­tra­te­vi sul­l'es­sen­zia­le: un design so­vrac­ca­ri­co di elementi stra­va­gan­ti non è efficace, distrae e irrita. Un buon User Ex­pe­rien­ce design è invece ridotto, semplice e chiaro: su un sito web ci devono essere anche spazi vuoti che per­met­to­no al­l'oc­chio di elaborare il contenuto. Se invece il design è so­vrac­ca­ri­co, l'utente diventa ra­pi­da­men­te so­praf­fat­to. Dovreste inoltre pia­ni­fi­ca­re suf­fi­cien­ti distanze tra testo, immagine ed elementi di na­vi­ga­zio­ne senza però sprecare spazio inutile. Adattate colori, caratteri e layout del contenuto. Evitate la di­scon­ti­nui­tà di stile nel vostro UX design. Gli utenti possono ra­pi­da­men­te stancarsi se devono co­stan­te­men­te vedere nuovi schemi di colori o font. Inoltre la mancanza di coerenza visiva nello UX design ha sempre un effetto sgra­de­vo­le. Anche in questo caso detta legge il gusto del target. Una volta chiariti tutti gli aspetti estetici, l'o­biet­ti­vo è quello di ot­ti­miz­za­re l'ac­ces­si­bi­li­tà e l’usabilità, ovvero le opzioni di accesso e la facilità d'uso: un buon UX design si­cu­ra­men­te non prevede lunghi tempi di ca­ri­ca­men­to, inoltre guida l'utente ra­pi­da­men­te verso la propria de­sti­na­zio­ne e gli fornisce le funzioni più im­por­tan­ti in modo rapido e senza de­via­zio­ni. Un menu di na­vi­ga­zio­ne ni­di­fi­ca­to dovrebbe quindi essere tabù. Piuttosto pro­get­ta­te un percorso intuitivo e facile da capire che renda i primi approcci di orien­ta­men­to sul software o sul sito web il più facile possibile. Gli utenti inesperti a volte non riescono a ri­spon­de­re alle domande di base, no­no­stan­te tutti i loro sforzi di ot­ti­miz­za­zio­ne per arrivare a un UX design elegante. Questi utenti devono essere in grado di trovare ra­pi­da­men­te non solo le funzioni più im­por­tan­ti, ma anche una funzione di aiuto che sia com­pren­si­bi­le. A questo scopo è possibile fornire un pulsante di aiuto centrale: questo permette ad esempio agli utenti di essere guidati passo dopo passo at­tra­ver­so l'ap­pli­ca­zio­ne oppure li conduce di­ret­ta­men­te ad un'en­ci­clo­pe­dia con­sul­ta­bi­le in cui vengono spiegati tutti i termini e le funzioni im­por­tan­ti. Infine possono con­tri­bui­re ad una buona UX anche un forum, un modulo di contatto o even­tual­men­te un numero apposito per le richieste te­le­fo­ni­che.

L'o­biet­ti­vo di un UX design è quello di fornire al target la migliore espe­rien­za possibile in ogni momento. Questo significa che è ne­ces­sa­rio mi­glio­ra­re con­ti­nua­men­te il vostro sito web o software per stare al passo con le esigenze in evo­lu­zio­ne del pubblico di de­sti­na­zio­ne. Un semplice esempio: solo fino ad alcuni anni fa i siti web classici erano ancora del tutto suf­fi­cien­ti. Al contrario coloro che oggi non offrono un design re­spon­si­ve per di­spo­si­ti­vi mobili o un'ap­pli­ca­zio­ne nativa per iOS e Android perdono molti utenti e in ultima analisi anche ricavi se l'e­spe­rien­za del­l'u­ten­te risulta migliore con la con­cor­ren­za. In questo articolo spie­ghia­mo come rendere Mobile il vostro sito web.

Tenere conto del feedback degli utenti e studiare il target

Per fare in modo che il vostro UX design sia sempre ag­gior­na­to, è in­di­spen­sa­bi­le tenere re­go­lar­men­te conto del feedback degli utenti. Anche se è possibile scoprire e cor­reg­ge­re molte in­con­gruen­ze ef­fet­tuan­do i propri test, le procedure di test interni na­scon­do­no sempre il rischio di non vedere gli eventuali errori commessi. Pertanto è ne­ces­sa­rio ri­chie­de­re pareri in­di­pen­den­ti degli utenti per mezzo di sondaggi o test. Ad esempio sor­teg­gia­te premi rilevanti per il target come delle versioni di prova gratuite della vostra offerta premium, articoli per vi­deo­gio­chi tra tutti i par­te­ci­pan­ti oppure create altri incentivi per far sì che gli utenti (po­ten­zia­li) diano un feedback.

Se la vostra app si trova su Google Play Store o sull'App Store della Apple, non è sempre facile avere uno scambio con gli utenti: infatti gli utenti in­sod­di­sfat­ti danno un feedback più veloce di quelli sod­di­sfat­ti e co­mu­ni­ca­no im­me­dia­ta­men­te se qualcosa non va con la vostra offerta, il che può essere sia una be­ne­di­zio­ne sia una ma­le­di­zio­ne. Da un lato il feedback è im­por­tan­te per l'ot­ti­miz­za­zio­ne continua della User Ex­pe­rien­ce, dal­l'al­tro molte reazioni negative possono ra­pi­da­men­te dan­neg­gia­re la vostra re­pu­ta­zio­ne. Se possibile, reagite ra­pi­da­men­te alle critiche e offrite il vostro aiuto. Ancora meglio sarebbe condurre estesi (e in­di­pen­den­ti) test UX prima del lancio così da ridurre al minimo il rischio. Anche le se­gna­la­zio­ni pubbliche che informano sulla cor­re­zio­ne di svariati bug con­tri­bui­sco­no a placare molti utenti.

Se disponete di un account su un forum e/o sui social media, con la vostra offerta è possibile tenere ag­gior­na­ti utenti e po­ten­zia­li clienti. Le notizie sugli ag­gior­na­men­ti in fase di sviluppo, sui bug risolti o sul­l'ot­ti­miz­za­zio­ne del vostro User Ex­pe­rien­ce design verranno lette con piacere dagli utenti, che si le­ghe­ran­no alla vostra offerta e allo stesso tempo avranno la pos­si­bi­li­tà di reagire ai cam­bia­men­ti. Infine una politica di in­for­ma­zio­ne buona e tra­spa­ren­te favorisce la UX nel lungo termine.

UX design: mi­su­ra­zio­ne con eye tracking

Costose, ma in alcuni casi molto pro­met­ten­ti sono alcune complesse mi­su­ra­zio­ni UX, per esempio tramite analisi con heatmap, una mappa del calore per vi­sua­liz­za­re l'u­sa­bi­li­tà di un sito web. Una tecnica col­lau­da­ta per creare una heatmap è l’eye tracking. Occhiali speciali, webcam o eye tracker esterni re­gi­stra­no la durata e la frequenza della vi­sua­liz­za­zio­ne degli utenti. I dati ottenuti possono quindi essere uti­liz­za­ti per l’ot­ti­miz­za­zio­ne: ad esempio, se scoprite che gli utenti perdono sempre più spesso traccia di ciò che cercano in un menu, trovate indizi im­por­tan­ti per mi­glio­ra­re la User Ex­pe­rien­ce e adattare il design di con­se­guen­za.

A questo punto sorge spontanea la domanda: perché si dovrebbe fare tutto questo sforzo e sostenere i costi per un'ot­ti­miz­za­zio­ne della User Ex­pe­rien­ce? Dopotutto prima di lanciare un software o un sito web possono essere ne­ces­sa­rie lunghe, ampie e costose fasi di test. Le ragioni per investire tempo e fatica in un User Ex­pe­rien­ce design di successo sono mol­te­pli­ci e chiari:

• Lo UX design mette l’utente in primo piano.
• Tramite esso la pro­get­ta­zio­ne del sito web o dell’app ottiene una base og­get­ti­va­men­te mi­su­ra­bi­le: la sod­di­sfa­zio­ne degli utenti.
• L’ar­bi­tra­rie­tà e gli umori non giocano più alcun ruolo nel processo creativo.
• Il team viene in­cen­ti­va­to a un tipo di lavoro più orientato verso l’obiettivo.
• Facendo af­fi­da­men­to di­ret­ta­men­te su uno User Ex­pe­rien­ce design moderno e ben fun­zio­nan­te, si ri­spar­mia­no i costi di sviluppo per le cor­re­zio­ni, l'as­si­sten­za e il servizio clienti.
• La continua spe­ri­men­ta­zio­ne e ot­ti­miz­za­zio­ne della UX porta a in­no­va­zio­ni e design con­tem­po­ra­nei: in questo modo la vostra offerta si distingue da quella della con­cor­ren­za.
• Design este­ti­ca­men­te piacevoli attirano l'at­ten­zio­ne e in­co­rag­gia­no gli utenti a con­ti­nua­re a uti­liz­za­re il vostro sito web o app.
• Se gli utenti vivono un'e­spe­rien­za degna di nota durante l'u­ti­liz­zo della vostra offerta, allora quest’ultima rimane loro impressa più a lungo e al contempo rafforza il vostro marchio.
• Un elevato livello di sod­di­sfa­zio­ne dei clienti e degli utenti fa sì che si crei un legame con questi ultimi, genera like e/o rac­co­man­da­zio­ni, au­men­tan­do infine il tasso di con­ver­sio­ne.

Per per­met­te­re agli utenti di avere un'e­spe­rien­za autentica su un sito web o con un software, oltre alla buona abilità ar­ti­gia­na­le (parola chiave: fun­zio­na­li­tà) è ne­ces­sa­ria so­prat­tut­to la crea­ti­vi­tà (parole chiave: estetica e facilità d'uso), al­tri­men­ti il progetto rischia di scom­pa­ri­re nel­l'o­blio. Se i tempi di ca­ri­ca­men­to di un'app o di un sito web complesso sono ine­vi­ta­bi­li, perché non farli diventare parte del design del­l'e­spe­rien­za d’uso? Anche se si spiegano solo gli elementi da caricare, l'e­spe­rien­za utente migliora: gli utenti sanno cosa sta accadendo e quando è possibile iniziare. Gli esempi che seguono mostrano come creare espe­rien­ze reali con l'aiuto di in­no­va­zio­ne e crea­ti­vi­tà.

Sul sito originale di Wikipedia la stessa immagine appare in fondo alla pagina ed è di di­men­sio­ni ridotte. In questo modo l'e­spres­si­vi­tà del­l'il­lu­stra­zio­ne rischia di scom­pa­ri­re, mentre come sfondo suscita im­me­dia­ta­men­te l'in­te­res­se del lettore e lo spinge a leggere l'ar­ti­co­lo. Senza di­men­ti­ca­re il valore aggiunto pe­da­go­gi­co di questa variante rap­pre­sen­ta­ti­va: già scorrendo su­per­fi­cial­men­te l'ar­ti­co­lo sulla bellezza, il dipinto trasmette l'ideale oc­ci­den­ta­le di bellezza ancora oggi comune - e questo con una semplice occhiata.

Tutto questo è possibile solo grazie ad un'im­ma­gi­ne po­si­zio­na­ta di­ver­sa­men­te, ovvero come sfondo. Na­tu­ral­men­te questo vale anche per altri articoli: non importa se un articolo sulla "tigre bianca" mostra una foto del­l'a­ni­ma­le come sfondo o l'ar­ti­co­lo sul tema "oceano" è il­lu­stra­to con una foto cor­ri­spon­den­te: i vi­si­ta­to­ri della pagina vedono im­me­dia­ta­men­te di cosa si tratta. Fedele al motto, seppure un po' in­fla­zio­na­to, ma ancora del tutto attuale: "Un'im­ma­gi­ne vale più di mille parole".