Come far can­cel­la­re le re­cen­sio­ni negative su Google

Le va­lu­ta­zio­ni degli utenti, specie nei risultati di ricerca di Google, hanno un’influenza in­di­ci­bi­le sulla vostra impresa: infatti i po­ten­zia­li ac­qui­ren­ti ricercano spesso online le re­cen­sio­ni di altre persone che hanno ac­qui­sta­to i vostri prodotti o usufruito dei vostri servizi. Ma cosa accade quando anziché fornire una critica fondata viene espressa una va­lu­ta­zio­ne spro­por­zio­na­ta­men­te negativa o ad­di­rit­tu­ra in­ten­zio­nal­men­te malevola che danneggia l’immagine della vostra azienda? Ov­via­men­te vorreste sem­pli­ce­men­te che potesse sparire. In alcuni casi ciò è possibile.

Google continua a dominare il mercato dei motori di ricerca. Del resto non c’è da stupirsi: l’obiettivo di­chia­ra­to del gruppo IT è sempre stato quello di fornire ai propri utenti i migliori risultati di ricerca possibili per le loro richieste. Pertanto Google lavora co­stan­te­men­te allo sviluppo del suo motore di ricerca.

Uno dei risultati di questo sforzo è il co­sid­det­to “Knowledge Graph”, in­tro­dot­to nel 2012: se ad esempio si cerca un nome specifico di un’azienda, alla destra dei risultati di ricerca appare un chiaro riepilogo di tutte le in­for­ma­zio­ni im­por­tan­ti dell’azienda che si sta cercando inclusi foto, indirizzo, recapiti e orari di apertura. Inoltre è possibile vi­sua­liz­za­re tutte le va­lu­ta­zio­ni di Google (da 1 a 5 stelle) e le re­cen­sio­ni che l’azienda ha ricevuto da clienti e partner com­mer­cia­li. Le stesse in­for­ma­zio­ni vengono vi­sua­liz­za­te anche nei risultati di ricerca dell’azienda su Google Maps, sempre che sia stata creata una voce cor­ri­spon­den­te.

L’impatto di queste va­lu­ta­zio­ni non va as­so­lu­ta­men­te sot­to­va­lu­ta­to: secondo un recente studio della società di ricerche di mercato Growth from Knowledge (GfK), il 66,4 per cento degli in­ter­vi­sta­ti ha uti­liz­za­to le va­lu­ta­zio­ni online come base per le proprie decisioni di acquisto, e il 31,9 per cento ha detto di essere for­te­men­te in­fluen­za­to da esse. Oggi le re­cen­sio­ni sui motori di ricerca e sui portali di confronto sono con­si­de­ra­te im­por­tan­ti per il volume di affari della vostra azienda quasi quanto le rac­co­man­da­zio­ni dirette di amici e co­no­scen­ti.

Come le re­cen­sio­ni positive possono avere un effetto positivo sulla vostra azienda, è vero anche che quelle negative possono avere un effetto negativo sul vostro business, perché da un lato spa­ven­ta­no i po­ten­zia­li clienti e dall’altro possono anche in­fluen­za­re il vostro po­si­zio­na­men­to su Google.

Il pericolo di va­lu­ta­zio­ni negative non va sot­to­va­lu­ta­to, perché l’espe­rien­za ha di­mo­stra­to che i clienti in­sod­di­sfat­ti o ar­rab­bia­ti sono quelli che più riportano le proprie espe­rien­ze su Internet. Poiché le va­lu­ta­zio­ni positive sono anche soggette a una sorta di sospetto generale di essere con­traf­fat­te o ac­qui­sta­te da pre­sta­to­ri di servizi di dubbia pro­ve­nien­za, spesso esse godono di minore cre­di­bi­li­tà rispetto alle critiche negative. Una singola va­lu­ta­zio­ne a 1 stella può costare diversi po­ten­zia­li clienti che poi migrano verso la con­cor­ren­za.

Il problema più grande non è nemmeno che le opinioni negative sui vostri prodotti e servizi diventino pubbliche (dopo tutto, nessun business è perfetto); il rischio reale deriva dal fatto che fon­da­men­tal­men­te ogni utente con account gratuito di Google può pub­bli­ca­re una re­cen­sio­ne, persino se non ha mai avuto a che fare con la vostra azienda. Può anche dif­fon­de­re la propria opinione in modo com­ple­ta­men­te anonimo, ad esempio inserendo un nome falso e non scattando una foto del profilo. Google non verifica l’identità dei suoi utenti e non può tracciare se e come abbiano in­te­ra­gi­to con la vostra azienda.

La con­clu­sio­ne più in­quie­tan­te è proprio che qualsiasi utente Google può abusare del sistema a pia­ci­men­to e inventare li­be­ra­men­te re­cen­sio­ni negative per dan­neg­gia­re de­li­be­ra­ta­men­te un’azienda. E anche se il vostro business è nuovo sul mercato e non è re­gi­stra­to su Google, il recensore scontento può crearlo lui stesso e riempirlo di critiche. Nel peggiore dei casi ne verrete a co­no­scen­za soltanto quando vi sarete re­gi­stra­ti su Google My Business, tuttavia molti po­ten­zia­li clienti po­treb­be­ro aver già visto la va­lu­ta­zio­ne negativa.

Ora pro­ba­bil­men­te vi starete chiedendo se potete sem­pli­ce­men­te di­sa­bi­li­ta­re la funzione di va­lu­ta­zio­ne nel vostro profilo aziendale. Ciò, però, non è possibile e sarebbe anche in con­trad­di­zio­ne con la volontà di Google di fornire ai propri utenti le migliori in­for­ma­zio­ni possibili. Nemmeno can­cel­la­re il vostro account Google impedisce le va­lu­ta­zio­ni negative: perché una volta creato, un profilo aziendale rimane nei risultati di ricerca. Can­cel­lan­do il vostro account, perdete sem­pli­ce­men­te il controllo su di esso. La vostra unica chance consiste nella modifica o can­cel­la­zio­ne delle va­lu­ta­zio­ni negative. Nella sezione seguente vi spie­ghia­mo quali sono le opzioni di­spo­ni­bi­li.

Non appena il vostro profilo aziendale riceve una va­lu­ta­zio­ne, verrete informati au­to­ma­ti­ca­men­te via e-mail tramite Google My Business. Se la va­lu­ta­zio­ne è negativa conviene fare subito uno screen­shot, nel caso siano ne­ces­sa­rie delle prove. A questo punto è tutta una questione di tempismo: la re­cen­sio­ne negativa è visibile ai vostri po­ten­zia­li clienti con con­se­guen­ze negative per la vostra azienda. Perciò bisogna agire tem­pe­sti­va­men­te.

In­nan­zi­tut­to, come im­pren­di­to­re re­spon­sa­bi­le e orientato al cliente, dovreste sempre cercare di mettervi in contatto con il recensore. Potete scrivere un commento di­ret­ta­men­te sotto la re­cen­sio­ne: dato che sarà esposto pub­bli­ca­men­te, as­si­cu­ra­te­vi di essere sempre ami­che­vo­li e oggettivi.

Se si tratta di un vostro cliente o di un vostro partner com­mer­cia­le, il vostro obiettivo dovrebbe sempre essere quello di aiutarlo ad avere un piacevole Customer Journey, almeno a po­ste­rio­ri: scusatevi per eventuali errori o in­con­gruen­ze e, se le critiche vi sembrano ap­pro­pria­te, cercate una soluzione comune al problema. Mostrate rammarico, ma non la­scia­te­vi ricattare.

Se si tratta di una questione più complessa o se i dati sensibili sono parte della co­mu­ni­ca­zio­ne, potete anche suggerire che il cliente vi contatti tramite la funzione messaggio del vostro account My Business o per telefono. Ma tenete presente che una con­tro­ver­sia risolta pub­bli­ca­men­te può avere il massimo impatto pub­bli­ci­ta­rio e segnalare il vostro orien­ta­men­to al cliente. Si può anche riuscire a per­sua­de­re il recensore a ri­con­si­de­ra­re la propria va­lu­ta­zio­ne originale e mo­di­fi­car­la di con­se­guen­za.

Se colui che ha scritto la re­cen­sio­ne non è rag­giun­gi­bi­le e si ritiene che la va­lu­ta­zio­ne negativa sia fondata o inap­pro­pria­ta, provate a con­tat­ta­re di­ret­ta­men­te Google.

Dopo vari scandali in materia di pro­te­zio­ne dei dati e al più tardi con l’entrata in vigore del re­go­la­men­to europeo sulla pro­te­zio­ne dei dati, il gigante di Internet sembra aver preso atto di doversi se­ria­men­te occupare degli interessi degli utenti per evitare reclami e con­tro­ver­sie legali. Se non siete d’accordo con una va­lu­ta­zio­ne su Google, il servizio vi offrirà diversi punti di appiglio.

In­nan­zi­tut­to c’è il “reporting flag”, di­ret­ta­men­te accanto alla ri­spet­ti­va va­lu­ta­zio­ne, che è possibile uti­liz­za­re per segnalare il contenuto come “inap­pro­pria­to”. Ciò che è con­si­de­ra­to inap­pro­pria­to è de­ter­mi­na­to nelle linee guida di Google. Ad esempio, non sono ammesse va­lu­ta­zio­ni che:

• con­ten­go­no un lin­guag­gio osceno, volgare o offensivo
• esprimono odio contro minoranze
• vengono ripetute più volte con lo stesso contenuto
• vengono create con diversi account Google per la stessa azienda
• vengono create allo scopo di ma­ni­po­la­re la va­lu­ta­zio­ne finale
• non si basano su una vera espe­rien­za personale

So­prat­tut­to gli ultimi due punti sono difficili da di­mo­stra­re, per cui è im­pro­ba­bi­le che la va­lu­ta­zio­ne venga can­cel­la­ta sulla base di questi. La si­tua­zio­ne sembra par­ti­co­lar­men­te disperata per le va­lu­ta­zio­ni a una stella senza commenti ulteriori, che non con­ten­go­no alcun testo e quindi non possono essere in con­trad­di­zio­ne con le linee guida.

Potete anche ri­vol­ger­vi al Google Support, rag­giun­gi­bi­le te­le­fo­ni­ca­men­te o via chat. Anche se il rap­pre­sen­tan­te del servizio clienti non può avviare una can­cel­la­zio­ne, può rivedere la vostra richiesta e inol­trar­la “all’ufficio com­pe­ten­te”, sempre che vi sia una notevole vio­la­zio­ne della politica di Google.

L’ultima e più pro­met­ten­te pos­si­bi­li­tà è l’ufficio legale di Google, perché non solo è re­spon­sa­bi­le delle linee guida interne, ma anche di tutte le altre questioni giu­ri­di­che. Per essere ascoltati in questa sede, tuttavia, è ne­ces­sa­rio prima compilare un for­mu­la­rio online piuttosto det­ta­glia­to. Inoltre Google richiede che l’utente sia in grado di spe­ci­fi­ca­re le precise di­spo­si­zio­ni legali che giu­sti­fi­che­reb­be­ro la can­cel­la­zio­ne della va­lu­ta­zio­ne con­te­sta­ta. Per avere la massima pos­si­bi­li­tà di successo possibile, vale quindi la pena di conoscere la si­tua­zio­ne giuridica corrente.

Le va­lu­ta­zio­ni e le re­cen­sio­ni dei clienti sono ge­ne­ral­men­te protette dal diritto alla libertà di espres­sio­ne. Pertanto non si può impedire che qualcuno vi re­cen­si­sca su Internet e che questa re­cen­sio­ne venga resa pubblica e messa a di­spo­si­zio­ne di altri. Né avete il diritto di far can­cel­la­re una critica spia­ce­vo­le.

Tuttavia, altro è il caso quando la va­lu­ta­zio­ne in questione soddisfa una delle due seguenti con­di­zio­ni:

• Afferma fatti non veritieri: cioè travisa cir­co­stan­ze oggettive e di­mo­stra­bi­li e rientra quindi nell’ambito della dif­fa­ma­zio­ne.
• Esprime una dif­fa­ma­zio­ne: tale critica sussiste quando la re­cen­sio­ne anziché occuparsi della questione, mira esclu­si­va­men­te a insultare e denigrare l’im­pren­di­to­re o la sua azienda.

Le re­cen­sio­ni che rientrano in queste categorie non solo non sono protette da alcuna legge co­sti­tu­zio­na­le, anzi sono ad­di­rit­tu­ra vietate. Ciò significa che Google deve con­fron­ta­re il ri­spet­ti­vo autore con la posizione dell’azienda recensita e ri­chie­de­re una di­chia­ra­zio­ne. Google è quindi obbligato a can­cel­la­re la re­cen­sio­ne. Pertanto vale sempre la pena di chiedersi se una re­cen­sio­ne negativa sia una menzogna e se l’autore sia stato un cliente o un partner com­mer­cia­le dell’azienda.

Il problema sta nella chiara de­mar­ca­zio­ne tra un’af­fer­ma­zio­ne di fatto non veritiera o una critica ca­lun­nio­sa e un legittimo giudizio di valore protetto dalla libertà di espres­sio­ne. Per esempio, un giudizio sog­get­ti­vo come “Ho trovato l’ambiente del ri­sto­ran­te spia­ce­vo­le perché la luce rossa era davvero fa­sti­dio­sa” può essere inam­mis­si­bi­le se nel detto ri­sto­ran­te non ci sono lampade che emettono una luce rossa. D’altra parte, una di­chia­ra­zio­ne polemica ed esagerata come “Il con­su­len­te era as­so­lu­ta­men­te stupido e in­com­pe­ten­te” potrebbe essere am­mis­si­bi­le, a con­di­zio­ne che il recensore offra una giu­sti­fi­ca­zio­ne com­pren­si­bi­le, come ad esempio “Non aveva alcuna co­no­scen­za dei comuni termini tecnici e non è stato in grado di fornire una risposta chiara alla mia domanda nemmeno dopo ripetuti tentativi”.

Se non avete fa­mi­lia­ri­tà con le questioni giu­ri­di­che, vale la pena di ri­vol­ger­si a un avvocato esperto nel campo, anche nel caso in cui Google non vi abbia con­tat­ta­to entro 14 giorni dalla ricezione del vostro reclamo da parte del supporto o dell’ufficio legale. Ci sono maggiori pos­si­bi­li­tà che Google risponda ra­pi­da­men­te e metta a di­spo­si­zio­ne un suo rap­pre­sen­tan­te, se a con­tat­tar­lo è un avvocato.

Dalla sua reazione alla vostra richiesta di can­cel­la­re una va­lu­ta­zio­ne negativa su Google, potrete com­pren­de­re ra­pi­da­men­te se vi siete rivolti all’avvocato giusto: sono in molti infatti gli avvocati che pensano er­ro­nea­men­te che Google, in quanto società sta­tu­ni­ten­se, sia quasi in­toc­ca­bi­le da parte dei nostri or­di­na­men­ti giuridici. Questa idea è tuttavia sbagliata, come hanno di­mo­stra­to diverse sentenze. Una reazione negativa o scettica, quindi, segnala che quell’avvocato non ha suf­fi­cien­te fa­mi­lia­ri­tà con la si­tua­zio­ne giuridica in merito a questi temi.

Come potete vedere, can­cel­la­re una re­cen­sio­ne inap­pro­pria­ta o ad­di­rit­tu­ra men­zo­gne­ra da Google è una sfida, pur com­pli­ca­ta, ma non im­pos­si­bi­le. Ma prevenire è sempre meglio che curare: con un servizio clienti di­spo­ni­bi­le e un’ef­fi­cien­te gestione dei reclami, è possibile mantenere minimo il numero di va­lu­ta­zio­ni negative fin dall’inizio.