Up selling: aumentare le vendite in modo facile

Come vendere al cliente più di quello che voleva ac­qui­sta­re ini­zial­men­te? L’“up selling” è una strategia di vendita tramite cui i com­mer­cian­ti e in par­ti­co­la­re i gestori di negozi online possono aumentare il loro fatturato. Affinché il metodo funzioni, però, i clienti devono essere convinti del valore aggiunto del prodotto più costoso. In questo articolo vi spie­ghe­re­mo esat­ta­men­te come funziona, quali sono i vantaggi e i rischi dell’up selling e a cosa devono fare at­ten­zio­ne i gestori di negozi online.

L’up selling è una strategia di vendita che mira a con­vin­ce­re il cliente a comprare una versione migliore del prodotto che sta per ac­qui­sta­re. Si basa sul pre­sup­po­sto che il cliente entri in un negozio (anche online) avendo già un’idea ap­pros­si­ma­ti­va del prodotto che sta cercando. Ma se gli viene poi pre­sen­ta­to un articolo migliore (più veloce, più re­si­sten­te o più bello), nel posto giusto e usando gli argomenti giusti, nel migliore dei casi il cliente finirà per comprare questo secondo prodotto, migliore e un po’ più costoso.

Se fatto nel modo giusto, l’up selling lascia il cliente sod­di­sfat­to perché si sente capito e ha la sen­sa­zio­ne di aver ricevuto un buon consiglio, mentre il gestore del negozio trae profitto dal maggior guadagno. Gli stessi risultati ottenuti nei negozi normali tramite strategie e con­ver­sa­zio­ni di vendita det­ta­glia­te con il cliente possono essere raggiunti anche nella vendita online di prodotti grazie a un mix efficace di dati, tec­no­lo­gia e strategia di marketing.

Chia­ra­men­te uno degli obiettivi prin­ci­pa­li dell’up selling rimane quello di ottenere maggiori guadagni da un cliente. Ma in una strategia di up selling efficace si crea anche una buona relazione con il cliente, perché gli si dimostra di capire i suoi bisogni pro­po­nen­do­gli un in­ve­sti­men­to più grande che, però, vale davvero la pena fare. Se l’in­ve­sti­men­to non è buono, invece, anche se magari il negozio avrà un guadagno immediato maggiore, il cliente in­sod­di­sfat­to non tornerà mai più.

Per trarre davvero beneficio dalle op­por­tu­ni­tà dell’up selling, dovete investire del tempo in questa strategia fin dall’inizio e:

• con­trol­la­re il vostro as­sor­ti­men­to in termini di op­por­tu­ni­tà di up selling, mo­di­fi­can­do­lo di con­se­guen­za. Non si tratta solo di iden­ti­fi­ca­re gli articoli adatti all’up selling, ma anche di capirne e saperne de­scri­ve­re gli evidenti vantaggi.
• conoscere i vostri clienti. Esistono numerosi strumenti di mo­ni­to­rag­gio per siti web e negozi online per rac­co­glie­re e ana­liz­za­re i dati. Ma anche le con­ver­sa­zio­ni con i clienti all’as­si­sten­za o le vendite di persona possono fornire indizi sul po­ten­zia­le di up selling di de­ter­mi­na­ti prodotti.

Una volta stabilite le basi della strategia, esistono vari programmi per l’au­to­ma­zio­ne del marketing così come sistemi di rac­co­man­da­zio­ne tramite i quali è possibile impostare, ot­ti­miz­za­re e valutare campagne di up selling con relativa facilità.

Quando vendete dei prodotti nel vostro negozio online, spesso è difficile coprire un’ampia gamma di parole chiave per la ricerca dei clienti, dal momento che di solito i testi e le de­scri­zio­ni degli articoli sono molto brevi. Questo rende ancora più im­por­tan­te avere una strategia di col­le­ga­men­ti fra i prodotti che sia chiara e ben studiata.

Dato che l’up selling funziona sempre meglio con ri­fe­ri­men­ti e col­le­ga­men­ti fra i prodotti, questa strategia di vendita ha anche effetti positivi sulla SEO: non solo si offre un valore aggiunto ai clienti, ma si segnala anche ai robot di ricerca che si dà molta im­por­tan­za ai link e ai percorsi di clic.

I seguenti punti il­lu­stra­no come trovare il po­ten­zia­le di up selling della vostra impresa e come uti­liz­zar­lo. Di base, l’at­ten­zio­ne è sempre rivolta al cliente.

• Uti­liz­za­te ogni op­por­tu­ni­tà che avete a di­spo­si­zio­ne per parlare con i vostri clienti e ricevere feedback, che sia tramite un sondaggio scritto o te­le­fo­ni­co sull’offerta di prodotti in generale o su un articolo specifico, oppure durante con­ver­sa­zio­ni sulla vostra as­si­sten­za.
• Scoprite gli interessi dei vostri po­ten­zia­li clienti. Fate un’analisi del target per scoprire quali siti web visitano i clienti o dove fanno acquisti.
• Capite come e dove vengono uti­liz­za­ti i vostri prodotti e se se ne parla nei forum o sui social network. È proprio qui che spesso i clienti parlano dei problemi che hanno con un prodotto, dando consigli su come ri­sol­ver­li o rac­co­man­dan­do articoli della con­cor­ren­za.
• A proposito di con­cor­ren­za: tenete d’occhio i con­cor­ren­ti per capire il loro approccio all’up selling e come or­ga­niz­za­no la loro gamma di prodotti.
• Ana­liz­za­te le vostre vendite: quali prodotti generano guadagni alti e quali bassi? Quali prodotti vendono un maggiore o un minore numero di unità? Scoprite anche quali articoli vengono re­sti­tui­ti e perché.

Come operatore di un negozio online che non ha quindi contatti diretti con il cliente né prima né durante la vendita e dove all’ac­qui­ren­te basta un clic per uscire dal sito, è fon­da­men­ta­le ri­cor­dar­si sempre che: c’è una linea sottile fra offrire un reale valore aggiunto, che giu­sti­fi­ca quindi l’up selling, e ri­tro­var­si con un cliente in­sod­di­sfat­to.

As­si­cu­ra­te­vi di proporre il prodotto migliore in modo discreto e di offrire davvero il valore aggiunto promesso. Tenete anche presente che i clienti dei negozi online spesso applicano vari tipi di filtri, ad esempio sulle fasce di prezzo, il che significa che non potranno vedere de­ter­mi­na­te sezioni e sconti.

In base ai risultati delle vostre analisi, esistono diversi modi per fare up selling. Una dif­fe­ren­za fon­da­men­ta­le con il cross selling è che, nella maggior parte dei casi, l’up selling avviene prima dell’acquisto effettivo. Una volta comprato un prodotto è im­pro­ba­bi­le che il cliente decida di scam­biar­lo con uno più costoso, fatta eccezione per i servizi o gli ab­bo­na­men­ti, che possono essere fa­cil­men­te pro­lun­ga­ti e mo­di­fi­ca­ti in un secondo momento.

In ogni caso, l’offerta di up-selling dev’essere com­pren­si­bi­le e van­tag­gio­sa per il cliente. Di seguito le prin­ci­pa­li strategie di up-selling che potete uti­liz­za­re per rag­giun­ge­re questo obiettivo:

• Paragone diretto fra due o più oggetti: le tabelle com­pa­ra­ti­ve che mostrano i prezzi e le pre­sta­zio­ni di prodotti simili uno accanto all’altro sono re­la­ti­va­men­te facili da im­ple­men­ta­re. Nel migliore dei casi, fanno sì che il cliente scelga la versione più costosa invece di quella di base. Strategia in­tel­li­gen­te: mettere un prodotto già piuttosto costoso accanto a uno ancora più costoso.
• Basarsi sulla fiducia: con gli ab­bo­na­men­ti è più facile che un tentativo di up selling suc­ces­si­vo abbia successo. Una volta che i clienti sono convinti e sod­di­sfat­ti della qualità della vostra offerta, ten­de­ran­no a volerne be­ne­fi­cia­re più a lungo. L’up selling può anche derivare da un cross selling di successo, ad esempio se è stato ac­qui­sta­to un prodotto correlato che offre una nuova op­por­tu­ni­tà con­trat­tua­le.
• Re­cen­sio­ni dei clienti: inserite re­cen­sio­ni e rac­co­man­da­zio­ni di prodotti più costosi sulle pagine dei prodotti più economici. È im­por­tan­te che le te­sti­mo­nian­ze dei clienti siano au­ten­ti­che e com­pren­si­bi­li per avere un potere di per­sua­sio­ne più forte.
• Offrite soluzioni ai problemi: se ci sono dif­fe­ren­ze evidenti fra le fun­zio­na­li­tà del prodotto più economico e di quello più costoso, potete sfrut­tar­le per pub­bli­ciz­za­re quest’ultimo dicendo: “Per soli xx euro in più, non avrete questo tipo di problema”.

L’im­ple­men­ta­zio­ne delle campagne di up selling a livello tecnico si basa su strumenti speciali o esten­sio­ni che fanno parte del sistema del negozio.

Di seguito tre esempi concreti da diversi settori per farvi capire meglio l’up selling e le sue po­ten­zia­li­tà:

Una palestra offre diversi tipi di ab­bo­na­men­to: quello economico include solo l’uso dell’at­trez­za­tu­ra e i corsi. Il più costoso, invece, anche l’utilizzo della piscina e della sauna. L’abbonato riceve, quindi, un reale valore aggiunto se opta per la variante più costosa. La palestra guadagna di più senza però dover investire di più, perché la ma­nu­ten­zio­ne e l’eventuale pagamento della piscina e la sauna devono essere fatti comunque, in­di­pen­den­te­men­te dalla scelta del singolo cliente.

Un cliente che naviga nel vostro negozio online sta guardando i modelli base di te­le­vi­so­ri, senza la funzione Smart TV. Sulla pagina dei dettagli di questi modelli base, un teaser molto visibile spiega i vantaggi della funzione Smart TV, come, ad esempio, guardare i propri programmi preferiti e molti altri contenuti in streaming in qualsiasi momento, e offre al cliente una Smart TV pa­ra­go­na­bi­le per 20, 50, 100 euro in più.

Siete un venditore di smart­pho­ne, tablet, ecc., e dei relativi ab­bo­na­men­ti. Un cliente che ha già firmato un contratto e ac­qui­sta­to un di­spo­si­ti­vo da voi compra un altro tablet, ma senza se­le­zio­na­re un’opzione di contratto. Lo con­tat­ta­te, quindi, per vendergli un contratto più ampio con più volume di dati e una seconda carta SIM.