Up selling: aumentare le vendite in modo facile

Come vendere al cliente più di quello che voleva acquistare inizialmente? L’“up selling” è una strategia di vendita tramite cui i commercianti e in particolare i gestori di negozi online possono aumentare il loro fatturato. Affinché il metodo funzioni, però, i clienti devono essere convinti del valore aggiunto del prodotto più costoso. In questo articolo vi spiegheremo esattamente come funziona, quali sono i vantaggi e i rischi dell’up selling e a cosa devono fare attenzione i gestori di negozi online.

L’up selling è una strategia di vendita che mira a convincere il cliente a comprare una versione migliore del prodotto che sta per acquistare. Si basa sul presupposto che il cliente entri in un negozio (anche online) avendo già un’idea approssimativa del prodotto che sta cercando. Ma se gli viene poi presentato un articolo migliore (più veloce, più resistente o più bello), nel posto giusto e usando gli argomenti giusti, nel migliore dei casi il cliente finirà per comprare questo secondo prodotto, migliore e un po’ più costoso.

Se fatto nel modo giusto, l’up selling lascia il cliente soddisfatto perché si sente capito e ha la sensazione di aver ricevuto un buon consiglio, mentre il gestore del negozio trae profitto dal maggior guadagno. Gli stessi risultati ottenuti nei negozi normali tramite strategie e conversazioni di vendita dettagliate con il cliente possono essere raggiunti anche nella vendita online di prodotti grazie a un mix efficace di dati, tecnologia e strategia di marketing.

Chiaramente uno degli obiettivi principali dell’up selling rimane quello di ottenere maggiori guadagni da un cliente. Ma in una strategia di up selling efficace si crea anche una buona relazione con il cliente, perché gli si dimostra di capire i suoi bisogni proponendogli un investimento più grande che, però, vale davvero la pena fare. Se l’investimento non è buono, invece, anche se magari il negozio avrà un guadagno immediato maggiore, il cliente insoddisfatto non tornerà mai più.

Per trarre davvero beneficio dalle opportunità dell’up selling, dovete investire del tempo in questa strategia fin dall’inizio e:

• controllare il vostro assortimento in termini di opportunità di up selling, modificandolo di conseguenza. Non si tratta solo di identificare gli articoli adatti all’up selling, ma anche di capirne e saperne descrivere gli evidenti vantaggi.
• conoscere i vostri clienti. Esistono numerosi strumenti di monitoraggio per siti web e negozi online per raccogliere e analizzare i dati. Ma anche le conversazioni con i clienti all’assistenza o le vendite di persona possono fornire indizi sul potenziale di up selling di determinati prodotti.

Una volta stabilite le basi della strategia, esistono vari programmi per l’automazione del marketing così come sistemi di raccomandazione tramite i quali è possibile impostare, ottimizzare e valutare campagne di up selling con relativa facilità.

I seguenti punti illustrano come trovare il potenziale di up selling della vostra impresa e come utilizzarlo. Di base, l’attenzione è sempre rivolta al cliente.

• Utilizzate ogni opportunità che avete a disposizione per parlare con i vostri clienti e ricevere feedback, che sia tramite un sondaggio scritto o telefonico sull’offerta di prodotti in generale o su un articolo specifico, oppure durante conversazioni sulla vostra assistenza.
• Scoprite gli interessi dei vostri potenziali clienti. Fate un’analisi del target per scoprire quali siti web visitano i clienti o dove fanno acquisti.
• Capite come e dove vengono utilizzati i vostri prodotti e se se ne parla nei forum o sui social network. È proprio qui che spesso i clienti parlano dei problemi che hanno con un prodotto, dando consigli su come risolverli o raccomandando articoli della concorrenza.
• A proposito di concorrenza: tenete d’occhio i concorrenti per capire il loro approccio all’up selling e come organizzano la loro gamma di prodotti.
• Analizzate le vostre vendite: quali prodotti generano guadagni alti e quali bassi? Quali prodotti vendono un maggiore o un minore numero di unità? Scoprite anche quali articoli vengono restituiti e perché.

Come operatore di un negozio online che non ha quindi contatti diretti con il cliente né prima né durante la vendita e dove all’acquirente basta un clic per uscire dal sito, è fondamentale ricordarsi sempre che: c’è una linea sottile fra offrire un reale valore aggiunto, che giustifica quindi l’up selling, e ritrovarsi con un cliente insoddisfatto.

Assicuratevi di proporre il prodotto migliore in modo discreto e di offrire davvero il valore aggiunto promesso. Tenete anche presente che i clienti dei negozi online spesso applicano vari tipi di filtri, ad esempio sulle fasce di prezzo, il che significa che non potranno vedere determinate sezioni e sconti.

In base ai risultati delle vostre analisi, esistono diversi modi per fare up selling. Una differenza fondamentale con il cross selling è che, nella maggior parte dei casi, l’up selling avviene prima dell’acquisto effettivo. Una volta comprato un prodotto è improbabile che il cliente decida di scambiarlo con uno più costoso, fatta eccezione per i servizi o gli abbonamenti, che possono essere facilmente prolungati e modificati in un secondo momento.

In ogni caso, l’offerta di up-selling dev’essere comprensibile e vantaggiosa per il cliente. Di seguito le principali strategie di up-selling che potete utilizzare per raggiungere questo obiettivo:

• Paragone diretto fra due o più oggetti: le tabelle comparative che mostrano i prezzi e le prestazioni di prodotti simili uno accanto all’altro sono relativamente facili da implementare. Nel migliore dei casi, fanno sì che il cliente scelga la versione più costosa invece di quella di base. Strategia intelligente: mettere un prodotto già piuttosto costoso accanto a uno ancora più costoso.
• Basarsi sulla fiducia: con gli abbonamenti è più facile che un tentativo di up selling successivo abbia successo. Una volta che i clienti sono convinti e soddisfatti della qualità della vostra offerta, tenderanno a volerne beneficiare più a lungo. L’up selling può anche derivare da un cross selling di successo, ad esempio se è stato acquistato un prodotto correlato che offre una nuova opportunità contrattuale.
• Recensioni dei clienti: inserite recensioni e raccomandazioni di prodotti più costosi sulle pagine dei prodotti più economici. È importante che le testimonianze dei clienti siano autentiche e comprensibili per avere un potere di persuasione più forte.
• Offrite soluzioni ai problemi: se ci sono differenze evidenti fra le funzionalità del prodotto più economico e di quello più costoso, potete sfruttarle per pubblicizzare quest’ultimo dicendo: “Per soli xx euro in più, non avrete questo tipo di problema”.

L’implementazione delle campagne di up selling a livello tecnico si basa su strumenti speciali o estensioni che fanno parte del sistema del negozio.

Di seguito tre esempi concreti da diversi settori per farvi capire meglio l’up selling e le sue potenzialità:

Una palestra offre diversi tipi di abbonamento: quello economico include solo l’uso dell’attrezzatura e i corsi. Il più costoso, invece, anche l’utilizzo della piscina e della sauna. L’abbonato riceve, quindi, un reale valore aggiunto se opta per la variante più costosa. La palestra guadagna di più senza però dover investire di più, perché la manutenzione e l’eventuale pagamento della piscina e la sauna devono essere fatti comunque, indipendentemente dalla scelta del singolo cliente.

Un cliente che naviga nel vostro negozio online sta guardando i modelli base di televisori, senza la funzione Smart TV. Sulla pagina dei dettagli di questi modelli base, un teaser molto visibile spiega i vantaggi della funzione Smart TV, come, ad esempio, guardare i propri programmi preferiti e molti altri contenuti in streaming in qualsiasi momento, e offre al cliente una Smart TV paragonabile per 20, 50, 100 euro in più.

Siete un venditore di smartphone, tablet, ecc., e dei relativi abbonamenti. Un cliente che ha già firmato un contratto e acquistato un dispositivo da voi compra un altro tablet, ma senza selezionare un’opzione di contratto. Lo contattate, quindi, per vendergli un contratto più ampio con più volume di dati e una seconda carta SIM.