La ricerca in­tel­li­gen­te: una funzione di ricerca user-friendly per il vostro negozio online

Vi è mai capitato di essere alla disperata ricerca di un prodotto in un negozio online che sembra im­pos­si­bi­le da trovare? O di in­ner­vo­sir­vi per via di una funzione di ricerca in­tro­va­bi­le e/o poco fun­zio­na­le che non offre nemmeno dei filtri? Allora saprete già per espe­rien­za quanto sia fon­da­men­ta­le per i siti web disporre di una funzione di ricerca che sia impostata in maniera in­tel­li­gen­te ed efficace.

In questo articolo spie­ghia­mo perché questa funzione sia così im­por­tan­te per le piat­ta­for­me di commercio in rete e perché sia sempre pre­fe­ri­bi­le ai moduli standard. Inoltre forniamo sug­ge­ri­men­ti quali aspetti del design dovreste tenere in con­si­de­ra­zio­ne e su come potete mi­glio­ra­re l'e­spe­rien­za d’uso ser­ven­do­vi delle po­ten­zia­li­tà di una funzione di ricerca efficace.

Nessun sito web com­mer­cia­le dovrebbe essere sprov­vi­sto di una funzione di ricerca. In par­ti­co­lar modo quando si parla di negozi online che hanno in vendita in­nu­me­re­vo­li articoli, si tratta di una funzione as­so­lu­ta­men­te im­pre­scin­di­bi­le per ottenere la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti. Un sondaggio ef­fet­tua­to nell’ambito di uno studio di ricerca tedesco dall’uni­ver­si­tà di Re­gen­sburg ha evi­den­zia­to il ruolo della funzione di ricerca in­tel­li­gen­te sulla base di dati concreti: l’80 % dei gestori dei negozi online ha indicato che la funzione di ricerca sul loro sito web è “molto im­por­tan­te”, di con­se­guen­za viene offerta anche la ricerca onsite. Al momento del­l'in­da­gi­ne solo il 3 % dei negozi in­ter­vi­sta­ti non disponeva di una funzione di ricerca.

Il 60 % utilizza moduli ag­giun­ti­vi di fornitori terzi, mentre il 23 % utilizza la funzione di ricerca standard dello shop e l'8 % ricorre a una soluzione ap­po­si­ta­men­te svi­lup­pa­ta. In media i gestori dei negozi che uti­liz­za­no un modulo di ricerca in­tel­li­gen­te o com­po­nen­te ag­giun­ti­vo al posto della funzione di ricerca standard sono i più sod­di­sfat­ti: il 52 % di questi operatori del sito web sono "molto sod­di­sfat­ti". Tra gli operatori solo il 10 % si serve però della ricerca standard.

Ci si potrebbe chiedere perché i com­mer­cian­ti online non im­ple­men­ti­no un'altra funzione di ricerca nel loro sistema di e-commerce. Lo studio fornisce una risposta anche a questa domanda: molti gestori di negozi in rete sono ancora restii ad attuare una ricerca in­tel­li­gen­te a causa dei costi ag­giun­ti­vi (40 %) e del maggiore sforzo di in­te­gra­zio­ne e ma­nu­ten­zio­ne (48 e 29 %).

Di solito i con­su­ma­to­ri sanno con esattezza cosa stanno cercando quando visitano uno shop online: come minimo conoscono uno specifico gruppo di prodotti, marchio o se non altro un ambito generale. Chi invece non sa cosa sta cercando, non si serve della funzione di ricerca ma piuttosto pre­fe­ri­sce navigare tra le categorie. Si può quindi presumere che i vi­si­ta­to­ri di un negozio online con­si­de­ri­no la funzione di ricerca come uno strumento im­por­tan­te per rag­giun­ge­re ra­pi­da­men­te e con successo la loro de­sti­na­zio­ne. Per sod­di­sfa­re questi requisiti per i sistemi di e-commerce è ne­ces­sa­rio integrare prima una ricerca in­tel­li­gen­te e poi ot­ti­miz­zar­la con­ti­nua­men­te. Una semplice ricerca standard, fornita di default dalla maggior parte dei sistemi di e-commerce e dei CMS, di norma non favorisce molto le vendite: il suo problema prin­ci­pa­le è la bassa tol­le­ran­za di errore. Difatti le funzioni di ricerca standard spesso non ri­co­no­sco­no che ci sono interessi di ricerca identici dietro forme singolari e plurali, senza contare poi che i sinonimi per il termine di ricerca sono com­ple­ta­men­te ignorati. Oltre a ciò circa il 54 % dei gestori di negozi online non è sod­di­sfat­to del fatto che la funzione di ricerca standard non fornisca strumenti per pro­muo­ve­re le vendite. I vantaggi di una ricerca in­tel­li­gen­te sono invece i seguenti:

• I clienti sono in grado di trovare il prodotto che cercano in modo più veloce e mirato.
• L’usabilità migliora.
• In linea di massima aumenta il tasso di con­ver­sio­ni.
• I 3 fattori appena nominati con­tri­bui­sco­no ad ac­cre­sce­re il numero di clienti abituali.

L’im­ple­men­ta­zio­ne di una funzione di ricerca in­tel­li­gen­te offre numerosi vantaggi ai gestori di siti web. Tuttavia ci sono anche da fare alcune con­si­de­ra­zio­ni: no­no­stan­te la maggior parte dei com­mer­cian­ti in rete sia convinta che una funzione di ricerca in­tel­li­gen­te fornisca dei risultati migliori, molti di loro associano ad essa anche dei processi di in­te­gra­zio­ne e di con­fi­gu­ra­zio­ne che ri­chie­do­no troppo tempo e impegno. Per ottenere risultati co­stan­te­men­te validi e per tenere in con­si­de­ra­zio­ne i sug­ge­ri­men­ti dei clienti è ne­ces­sa­rio ef­fet­tua­re costanti analisi e ot­ti­miz­za­zio­ni. Ciò comporta l'in­se­ri­men­to di sinonimi nonché l'in­da­gi­ne e l'e­li­mi­na­zio­ne degli esiti negativi. Ma il 75 % dei gestori dei negozi lo fa già, anche se una migliore funzione di ricerca comporta spesso costi più elevati. Tuttavia per sod­di­sfa­re le crescenti richieste dei clienti dovreste osare e ricorrere alla funzione di ricerca più avanzata. In questo articolo vi abbiamo già spiegato quali opzioni ci sono per una ricerca in­tel­li­gen­te e come potete im­ple­men­ta­re una funzione di ricerca nel vostro sito web: oltre a offrire i propri script di ricerca, la maggior parte dei CMS offre anche dei pratici plug-in per mi­glio­ra­re i processi. In al­ter­na­ti­va si possono im­ple­men­ta­re anche dei box di ricerca tramite servizi appositi esterni. Uno sforzo ag­giun­ti­vo che darà i suoi frutti nel lungo termine: l’usabilità aumenta, i clienti vivono una migliore espe­rien­za d’uso e i vi­si­ta­to­ri da in­te­res­sa­ti diventano ac­qui­ren­ti.

La questione è: cosa deve offrire esat­ta­men­te una ricerca user-friendly per ottenere l’effetto de­si­de­ra­to e aumentare la sod­di­sfa­zio­ne dei clienti? A seguire vi il­lu­stria­mo le prin­ci­pa­li feature e linee guida da osservare per offrire ai vostri clienti un’espe­rien­za d’uso ottimale.

Anche al fan più ap­pas­sio­na­to del film “Alla ricerca di Dory” può capitare di com­met­te­re un errore come quello nello screen­shot qui sopra, eppure, no­no­stan­te l’in­ver­sio­ne di lettere, la funzione di ricerca in­tel­li­gen­te di Amazon riesce comunque a trovare i risultati corretti.

Gli utenti cercano sia “sedia” che “sedie”; entrambe le ricerche fanno ri­fe­ri­men­to al medesimo gruppo di prodotti, per cui si dovrebbe arrivare agli stessi risultati. Allo stesso modo im­por­tan­te è che la ricerca in­tel­li­gen­te comprenda anche i sinonimi. Anche le parole “gio­cat­to­lo” e “gioco” ap­par­ten­go­no allo stesso gruppo di prodotti, perciò ideal­men­te anche questi termini do­vreb­be­ro fornire gli stessi risultati di ricerca. Se la vostra funzione di ricerca non è in grado di ri­co­no­sce­re sinonimi e forme plurali, allora verranno nascosti in­nu­me­re­vo­li risultati che sono però corretti.

Non potete certo dare per scontato che tutti i vostri clienti di­spon­ga­no della medesima proprietà di lin­guag­gio e che uti­liz­zi­no tutti gli stessi termini. Nello specifico risulta pro­ble­ma­ti­ca la ricerca di un prodotto quando il lessico cambia da regione a regione.

Questa funzione risulta comoda sotto molti punti di vista: da un lato si trova più in fretta il termine di ricerca e dall’altro si ricevono utili proposte di ricerca simili. In questo modo in alcuni casi la feature dell’auto-suggest consente anche una ricerca secondo l’effetto palla di neve. Ad esempio per la query di ricerca qui sopra già dopo aver inserito appena "Alla ri" ci viene suggerito di cercare il film "Alla ricerca di Dorie" come seconda proposta, subito dopo il prequel "Alla ricerca di Nemo". Un altro effetto col­la­te­ra­le positivo di questa feature: poiché non è ne­ces­sa­rio scrivere per intero le query di ricerca più lunghe, la funzione consente di ri­spar­mia­re tempo influendo fa­vo­re­vol­men­te sul­l'u­sa­bi­li­tà della ricerca.

Con la sua funzione di ricerca in­tel­li­gen­te, il sito web del book store online Tabook fornisce utili sug­ge­ri­men­ti; nel campo di im­mis­sio­ne della barra di ricerca, infatti, ciò che può essere ricercato è indicato in un font più leggero: titolo, autori, editore e codice ISBN. Questo può dare nuovi stimoli al­l'u­ten­te che potrebbe non aver preso in con­si­de­ra­zio­ne prima.

Ser­via­mo­ci di un esempio per evi­den­zia­re l’im­por­tan­za delle diverse opzioni di ricerca: se la ricerca è possibile solo per titolo, gli studenti che vogliono ordinare libri per la scuola o l’uni­ver­si­tà e hanno annotato solo il numero ISBN, non tro­ve­ran­no subito il libro di cui hanno bisogno. Lo stesso vale per tutti coloro che, su rac­co­man­da­zio­ne di amici o co­no­scen­ti, riescono solo a ricordare l'autore ma non il titolo specifico.

L'esempio di eBay mostra come va fatto: la barra di ricerca è grande, po­si­zio­na­ta al centro e sopra il contenuto e le categorie, così può essere vista subito. Il bacino di utenza di eBay spazia da una categoria al suo opposto: le tipologie di prodotti offerti su questa piat­ta­for­ma sono pressoché infinite. Di con­se­guen­za eBay usa l’invito "Cerca qualsiasi cosa" come de­scri­zio­ne all’interno della maschera di im­mis­sio­ne: dando questa idea di offerta il­li­mi­ta­ta, ottiene una con­no­ta­zio­ne più positiva e indica già in anticipo il successo della ricerca. Questi piccoli dettagli possono avere un impatto positivo sulle con­ver­sio­ni dei negozi online e con­tri­bui­re ad una buona espe­rien­za di shopping dei clienti.

L’esempio di eBay porta di­ret­ta­men­te alla prossima feature fon­da­men­ta­le: se una ricerca in­tel­li­gen­te offre la pos­si­bi­li­tà di cercare all’interno di categorie concrete e di limitare i risultati alle categorie più rilevanti, i risultati di ricerca superflui saranno de­ci­sa­men­te meno. In questo modo l'utente non è costretto a per­lu­stra­re ma­nual­men­te tutti i risultati. Su eBay troverete un menu a destra della barra di ricerca che fa sì che il layout si adatti per­fet­ta­men­te alle abitudini di lettura dei paesi oc­ci­den­ta­li: l'utente si muove da sinistra a destra durante la sua ricerca sul­l'in­ter­fac­cia utente a partire dalla barra di ricerca at­tra­ver­so il menu di selezione per le categorie fino al pulsante "Cerca" a destra, che con il suo colore blu si distingue in maniera evidente dagli altri elementi del­l'in­ter­fac­cia grafica.

Lo shop online di Gamestop ac­com­pa­gna i suoi vi­si­ta­to­ri per mano e li guida in maniera esemplare durante la ricerca: non solo è possibile sud­di­vi­de­re i risultati di ricerca a seconda di tutti i criteri im­ma­gi­na­bi­li, ma si possono anche ul­te­rior­men­te scremare con l’aiuto di numerosi filtri sulla parte sinistra. La varietà di filtri comprende Genere, Piat­ta­for­ma, Fascia di prezzo, Di­spo­ni­bi­li­tà e persino Data di rilascio.

La ricerca di vi­deo­cas­set­te sta di­ven­tan­do sempre più dif­fi­col­to­sa nel 21° secolo; al di fuori di negozi e mercatini dell’usato si potrebbe dire che non vi sono pro­spet­ti­ve di vendita. Infatti, come previsto, la ricerca sul sito dell’e-shop Bonprix non mostra alcun risultato per i fan del vintage. Ma ciò che appare anche con una ricerca fal­li­men­ta­re è esemplare in termini di usabilità: al posto di una pagina vuota, agli utenti viene offerto un supporto con possibili soluzioni a eventuali errori presenti nella ricerca.

No­no­stan­te l’in­se­ri­men­to di termini di ricerca sia un gioco da ragazzi grazie alle grandi tastiere dei computer desktop, sempre più fre­quen­te­men­te gli utenti non si servono più del PC per ef­fet­tua­re le loro ricerche. Al suo posto diventano sempre più im­por­tan­ti i di­spo­si­ti­vi portatili come smart­pho­ne e tablet. Questo fenomeno pone i gestori di negozi online e di siti web di fronte a nuove sfide: del resto anche la ricerca in­tel­li­gen­te all’interno di app native e su siti web ot­ti­miz­za­ti per i di­spo­si­ti­vi mobili deve adattarsi alle esigenze degli utenti.

Come nel normale negozio online, vale quanto segue: più ve­lo­ce­men­te e fa­cil­men­te i vostri clienti trovano il prodotto de­si­de­ra­to, migliore sarà l'e­spe­rien­za d’uso. Di con­se­guen­za una ricerca in­tel­li­gen­te sulla vostra app mobile dovrebbe avere le stesse utili fun­zio­na­li­tà della funzione di ricerca del vostro sito web. Ciò significa che deve disporre di una certa tol­le­ran­za di errore nonché fornire filtri e categorie per limitare i risultati della ricerca.

Sono prin­ci­pal­men­te due le funzioni che hanno una par­ti­co­la­re im­por­tan­za per l'uso mobile: se state cercando un album dei "Queens Of The Stone Age" mentre siete sull’autobus affollato, si­cu­ra­men­te vorreste evitare di dover scrivere il lungo nome del gruppo rock per intero, vista la si­tua­zio­ne poco agevole. Di con­se­guen­za la vostra funzione di ricerca dovrebbe as­so­lu­ta­men­te includere l'auto-suggest, ovvero il com­ple­ta­men­to au­to­ma­ti­co; tale feature diventa ancora più es­sen­zia­le per gli utenti Mobile rispetto che per gli utenti desktop. Dopo aver digitato "Queens Of" sotto la barra di ricerca do­vreb­be­ro subito apparire i sug­ge­ri­men­ti ap­pro­pria­ti.

Oltre a ciò l'in­ter­fac­cia utente del­l'ap­pli­ca­zio­ne mobile deve anche essere adattata alle esigenze di un cliente mobile: la barra di ricerca deve essere im­me­dia­ta­men­te in­di­vi­dua­bi­le e l'icona della lente di in­gran­di­men­to deve essere fa­cil­men­te ri­co­no­sci­bi­le e clic­ca­bi­le. Ideal­men­te questi elementi sono po­si­zio­na­ti di­ret­ta­men­te accanto al logo del marchio e quindi nella parte superiore della homepage così da non co­strin­ge­re il cliente a scorrere verso il basso.

Gli smart­pho­ne e i tablet moderni sono dei veri e propri tuttofare: perché allora non sfruttare altre in­ter­fac­ce dei di­spo­si­ti­vi per mi­glio­ra­re l’espe­rien­za d’uso durante il processo di ricerca? La funzione di auto-suggest è grandiosa perché sem­pli­fi­ca la di­gi­ta­zio­ne. Ma sarebbe ancora meglio se il vi­si­ta­to­re dello shop non dovesse nemmeno ef­fet­tua­re un in­se­ri­men­to manuale dalla tastiera del suo di­spo­si­ti­vo; ciò potrebbe ad esempio rea­liz­zar­si con il microfono, integrato in ogni smart­pho­ne. Difatti grazie a una co­sid­det­ta Voice User Interface, ovvero la pos­si­bi­li­tà di co­mu­ni­ca­re con il di­spo­si­ti­vo mediante in­se­ri­men­to vocale, la ricerca diventa ancora più intuitiva e veloce.

Anche la funzione di scansione dei codici a barre con lo smart­pho­ne è una feature utile per un’app di un e-commerce. Siccome i vostri clienti oltre ai negozi online pro­ba­bil­men­te fre­quen­ta­no anche quelli fisici, la com­pa­ra­zio­ne di prezzi e offerte giocano un ruolo sempre più im­por­tan­te. È fan­ta­sti­co che i clienti debbano solamente scan­ne­riz­za­re il il codice a barre di un prodotto con la vostra app e vengano poi im­me­dia­ta­men­te portati alla pagina di prodotto cor­ri­spon­den­te all’articolo sul vostro e-shop, dove possono ac­qui­sta­re la stessa merce del negozio fisico ma a un prezzo più basso. Na­tu­ral­men­te opzioni del genere hanno solamente senso se vengono applicate a certe tipologie di articoli, ma comunque sia se sono adottate in maniera corretta, possono fare la dif­fe­ren­za per la ricerca in­tel­li­gen­te su di­spo­si­ti­vo mobile.