B2C: Business to Consumer

Le imprese possono essere clas­si­fi­ca­te non solo in base ai mercati geo­gra­fi­ci in cui operano, ma anche in base al proprio target di ri­fe­ri­men­to. A seconda che i clienti siano con­su­ma­to­ri privati, altre imprese o enti pubblici, i fornitori e i propri canali di co­mu­ni­ca­zio­ne sono assegnati a diverse categorie. Una di queste è il settore "B2C". Ma di cosa si tratta esat­ta­men­te e in che modo il B2C si dif­fe­ren­zia dalle altre relazioni com­mer­cia­li e dalle altre forme di marketing?

L'a­cro­ni­mo "B2C" sta per "Business to Consumer" e indica le relazioni com­mer­cia­li che in­ter­cor­ro­no tra azienda e con­su­ma­to­re. Ciò comprende anche l'intera co­mu­ni­ca­zio­ne delle aziende con i clienti privati po­ten­zia­li o esistenti, vale a dire il marketing orientato al con­su­ma­to­re. Se i prodotti o i servizi di un'im­pre­sa sono destinati ad altre imprese, ossia a clienti com­mer­cia­li, ciò rientra nella categoria B2B (Business to Business).

Mentre per "B2C" si intende il rapporto tra un'im­pre­sa e i con­su­ma­to­ri privati, per "B2B" si intendono i rapporti com­mer­cia­li tra almeno due imprese. Anche se il cliente viene ap­proc­cia­to in modi diversi, il B2C e il B2B hanno dei punti in comune. Inoltre i settori si so­vrap­pon­go­no sempre più spesso, in quanto la vita privata e quella pro­fes­sio­na­le si fondono sempre più. Ma che cosa hanno in comune le strategie delle aziende B2C e B2B?

• Target: le imprese B2C si rivolgono al target dei con­su­ma­to­ri finali privati e servono quindi un mercato più ampio. Con­tra­ria­men­te al B2B, il gruppo di con­su­ma­to­ri B2C non può essere definito in termini concreti, ma può essere descritto solo ap­pros­si­ma­ti­va­men­te, ad esempio mediante il profilo del cliente o la sua buyer persona. Per rag­giun­ge­re il massimo numero di ac­qui­ren­ti, i canali di co­mu­ni­ca­zio­ne del­l'a­zien­da devono avere la più ampia portata possibile. Un orien­ta­men­to così ampio non con­sen­ti­reb­be di ottenere i benefici auspicati nel B2B. L'o­biet­ti­vo è quello di rag­giun­ge­re le aziende clienti at­tra­ver­so network mirati.
   
• Registro: i con­su­ma­to­ri finali privati ge­ne­ral­men­te non di­spon­go­no di com­pe­ten­ze spe­ci­fi­che nel settore, motivo per cui le imprese B2C devono adattare la propria co­mu­ni­ca­zio­ne al livello di co­no­scen­za del pubblico a cui si rivolgono. Se come azienda de­si­de­ra­te essere compresi dai vostri clienti com­mer­cia­li, è ne­ces­sa­rio che i contenuti siano so­prat­tut­to in­for­ma­ti­vi e rilevanti per la ri­spet­ti­va azienda cliente.
   
• Rapporto con il cliente: con­tra­ria­men­te al B2B, nel B2C una stretta relazione d'affari svolge un ruolo se­con­da­rio. Il pre­re­qui­si­to per una relazione di successo è un Customer Re­la­tion­ship Ma­na­ge­ment (CRM) fun­zio­nan­te. L'o­biet­ti­vo del CRM è quello di garantire un buon servizio e una co­mu­ni­ca­zio­ne più in­di­vi­dua­le e personale possibile, anche con un gran numero di clienti. La creazione di un rapporto a lungo termine con il cliente è meno im­por­tan­te, in quanto so­li­ta­men­te fornitori e con­su­ma­to­ri non si in­con­tra­no di persona e i singoli con­su­ma­to­ri finali ordinano quantità no­te­vol­men­te inferiori.
  Inoltre i clienti privati spesso non hanno bisogno di in­for­ma­zio­ni più det­ta­glia­te sul­l'im­pre­sa per ef­fet­tua­re un acquisto. Nel B2B, invece, ogni azione persegue l'o­biet­ti­vo di costruire la fiducia ne­ces­sa­ria per garantire una relazione d'affari personale e a lungo termine.
   
• Prodotti e servizi: i prodotti o servizi B2C sono spesso creati in serie e sono prin­ci­pal­men­te destinati all'uso privato. Al contrario i clienti B2B si aspettano prodotti o servizi che siano adattati alle loro esigenze in­di­vi­dua­li. Ciò rende ne­ces­sa­rio una con­su­len­za più accurata e maggiori spie­ga­zio­ni sulle funzioni dei servizi o prodotti.
   
• Processo di acquisto: mentre nel B2C le decisioni di acquisto vengono prese da un singolo individuo, nel processo di acquisto del B2B spesso sono coinvolti diversi di­pen­den­ti di un'a­zien­da. Innescato dal­l'e­le­va­to numero di decisori, il processo è più complesso e ar­ti­co­la­to rispetto al B2C, in cui ge­ne­ral­men­te le decisioni sono prese in tempi rapidi. Nel B2C, con­si­de­ra­ti come strumento di vendita, ci si serve dell'influenza emotiva sul con­su­ma­to­re mentre nel B2B ge­ne­ral­men­te sono più im­por­tan­ti i dati e le in­for­ma­zio­ni sul prodotto o servizio.

La seguente tabella riassume queste e altre ca­rat­te­ri­sti­che del mercato B2C e le confronta con le ca­rat­te­ri­sti­che del mercato B2B.

Il marketing B2C racchiude tutti gli strumenti di marketing rivolti ai con­su­ma­to­ri privati. Con­tra­ria­men­te ai clienti com­mer­cia­li, le decisioni d'ac­qui­sto dei con­su­ma­to­ri sono pre­va­len­te­men­te emotive. Una strategia di marketing B2C ha quindi lo scopo di evi­den­zia­re i benefici o i vantaggi personali ed emotivi del prodotto o servizio per il con­su­ma­to­re finale. Le strategie più comuni in questo settore ri­guar­da­no i contenuti, le e-mail, i social media e i siti web.

Suscitare l'in­te­res­se dei lettori at­tra­ver­so l’utilizzo di contenuti emo­zio­na­li è ciò attorno cui ruota il content marketing B2C. Un buon contenuto B2B è ca­rat­te­riz­za­to da in­for­ma­zio­ni, fatti e sta­ti­sti­che fruibili. I clienti B2C sono alla ricerca di risposte a domande quali: Come si utilizza il prodotto? Quali sono i vantaggi concreti? Chi c'è dietro il prodotto? Come è stato fatto? La qualità soddisfa le aspet­ta­ti­ve? Cosa dicono gli altri clienti? Per rag­giun­ge­re mi­ra­ta­men­te i clienti potete servirvi delle seguenti misure di content strategy:

• How-to: una “how-to” è una breve guida che fornisce in­for­ma­zio­ni utili su come uti­liz­za­re i prodotti o i servizi. Può essere un testo o una grafica, un’immagine o un video e si rivolge prin­ci­pal­men­te ai non addetti ai lavori. È un modo per il­lu­stra­re i benefici di prodotti o servizi e può avere un effetto positivo sulle decisioni di acquisto dei po­ten­zia­li con­su­ma­to­ri.
   
• Confronti: molti con­su­ma­to­ri con­fron­ta­no i propri prodotti o servizi uti­liz­zan­do siti web di com­pa­ra­zio­ne di prezzi e re­cen­sio­ni. I fornitori che ottengono punteggi elevati in tali confronti do­vreb­be­ro as­so­lu­ta­men­te ser­vir­se­ne. Fornite ai clienti materiale in­for­ma­ti­vo per­ti­nen­te, pre­fe­ri­bil­men­te sul sito web aziendale, o fate ri­fe­ri­men­to ad esso ad esempio all’interno di articoli.
   
• Insight: con un insight con­tri­bui­re­te a raf­for­za­re a lungo termine la fiducia dei clienti nel prodotto o nel servizio. Questi tipi di contenuti sono ap­pro­fon­di­men­ti sulla vita la­vo­ra­ti­va quo­ti­dia­na che il­lu­stra­no come un prodotto viene creato o ciò che è ne­ces­sa­rio per offrire un par­ti­co­la­re servizio. Questo dà un volto alla vostra azienda e crea una vicinanza emotiva.
   
• FAQ: molti con­su­ma­to­ri hanno domande su prodotti specifici o sono alla ricerca di soluzioni concrete. Come azienda dovreste ri­spon­de­re il più ra­pi­da­men­te e fa­cil­men­te possibile ai dubbi dei vostri clienti e pub­bli­ca­re le domande più frequenti sulla pagina delle FAQ del vostro sito web. Inoltre in molti casi sarebbe una buona idea ri­spon­de­re alle singole domande in modo più det­ta­glia­to su una pagina del blog.
   
• Co­no­scen­za del contesto: i clienti in­te­res­sa­ti pre­fe­ri­sco­no venire da voi se sul vostro sito web trovano in­for­ma­zio­ni di base utili e con­tri­bu­ti tematici ap­pro­pria­ti ai vostri prodotti o servizi. Anche per questo scopo risulta ideale ricorrere a un blog. I contenuti ritenuti utili sono spesso condivisi e possono servire da ri­fe­ri­men­to. Questo rafforza la per­ce­zio­ne della vostra azienda, non solo sul mercato B2C.
   
• Te­sti­mo­nial: con­vin­ce­te i clienti sod­di­sfat­ti a diventare te­sti­mo­nial della vostra azienda per con­fer­ma­re la cre­di­bi­li­tà e la fiducia nei vostri prodotti o servizi. Pub­bli­ca­te brevi e in­te­res­san­ti feedback sulle espe­rien­ze con il contenuto del vostro sito web. Una buona te­sti­mo­nian­za concentra l’at­ten­zio­ne prin­ci­pal­men­te sul contenuto e dovrebbe contenere solo poche frasi.

L'invio di new­slet­ter rap­pre­sen­ta un’ottima op­por­tu­ni­tà per stabilire un contatto regolare e diretto con il cliente. Le aziende B2C e B2B vogliono rag­giun­ge­re gli stessi obiettivi con l’e-mail marketing: acquisire nuovi clienti e vendere prodotti o servizi. Tuttavia le strategie dif­fe­ri­sco­no nel­l'at­tua­zio­ne di questo progetto. I contrasti sono dovuti ai diversi orien­ta­men­ti del target nei settori B2C e B2B, che ri­chie­do­no diverse forme di co­mu­ni­ca­zio­ne.

Le ragioni che portano i con­su­ma­to­ri a iscri­ver­si a una new­slet­ter sono svariate. Alcuni clienti vogliono essere in­trat­te­nu­ti o rimanere ag­gior­na­ti, altri sono in­te­res­sa­ti a in­for­ma­zio­ni utili e offerte attuali. Per­so­na­liz­za­te la vostra new­slet­ter per ri­vol­ger­vi ai de­sti­na­ta­ri con un saluto in­di­vi­dua­le e contenuti per­so­na­liz­za­ti.

Un forte impatto emotivo è spesso la chiave del successo nella co­mu­ni­ca­zio­ne con i clienti B2C. Il vostro pubblico dovrebbe sentirsi al centro della vostra at­ten­zio­ne ed essere in grado di iden­ti­fi­car­si con il vostro marchio. Nel contatto con le aziende B2B, invece, potete spiccare prin­ci­pal­men­te at­tra­ver­so argomenti in­for­ma­ti­vi e di attualità del vostro settore.

Le aziende decidono di servirsi del social media marketing per diversi motivi. Le misure di marketing sui social media possono in­fluen­za­re po­si­ti­va­men­te il grado di con­sa­pe­vo­lez­za del­l'a­zien­da, la crescita del­l'im­ma­gi­ne, la fi­de­liz­za­zio­ne dei clienti e l'ac­qui­si­zio­ne di nuovi clienti. In più il social media marketing è la forma moderna del pas­sa­pa­ro­la, in quanto i clienti sod­di­sfat­ti con­di­vi­do­no le proprie espe­rien­ze positive sui social network.

La scelta della piat­ta­for­ma giusta gioca un ruolo decisivo. Mentre un'a­zien­da B2B dovrebbe essere rap­pre­sen­ta­ta nei comuni business network come LinkedIn, Twitter e Facebook, invece, sono le piat­ta­for­me social in­di­spen­sa­bi­li per qualsiasi azienda B2C. Se la vostra azienda utilizza diversi social network, è im­por­tan­te dif­fe­ren­ziar­li tra loro at­tra­ver­so contenuti diversi. Se pub­bli­ca­te contenuti identici su tutti i portali, i con­su­ma­to­ri non saranno in­cen­ti­va­ti a seguire le vostre attività su più canali.

Uno dei maggiori vantaggi del social media marketing è che è possibile in­tro­dur­re nuovi prodotti o servizi e ricevere un feedback diretto. In cambio il contatto diretto con il cliente richiede un elevato grado di capacità co­mu­ni­ca­ti­va. I con­su­ma­to­ri vogliono essere presi sul serio: voi potete sod­di­sfa­re tali aspet­ta­ti­ve dando risposte rapide e uti­liz­zan­do un tono ap­pro­pria­to. Inoltre risulta sensato dare agli utenti l'op­por­tu­ni­tà di valutare prodotti e servizi. Ri­spon­de­re con misure ap­pro­pria­te aumenta la sod­di­sfa­zio­ne del cliente. L'elevato livello di per­so­na­liz­za­zio­ne facilita la creazione di un rapporto di fiducia con l'azienda da parte dei clienti. Questa è la base per un continuo am­plia­men­to della base clienti at­tra­ver­so le rac­co­man­da­zio­ni.

Il sito web è la vetrina della vostra azienda. Se un po­ten­zia­le con­su­ma­to­re visita la vostra pagina, dovrebbe essere in grado di orien­tar­si fa­cil­men­te e farsi un'idea positiva. Un sito web di facile utilizzo è im­por­tan­te anche per un marketing dei contenuti B2C di successo. Il design user-friendly del vostro sito web include anche l’ot­ti­miz­za­zio­ne per uso mobile, a cui si aggiunge l'ot­ti­miz­za­zio­ne in­tel­li­gen­te per i motori di ricerca (SEO) al fine di essere trovati dai po­ten­zia­li clienti. Ri­cor­da­te­vi anche di includere elementi in­te­rat­ti­vi sul vostro sito web. Perché cosa sarebbe un negozio online senza re­cen­sio­ni e un blog senza commenti e va­lu­ta­zio­ni?

Le aziende B2C af­fron­ta­no la sfida quo­ti­dia­na di per­so­na­liz­za­re la co­mu­ni­ca­zio­ne con i propri clienti. A dif­fe­ren­za dei fornitori B2B, esse si rivolgono a un gruppo enorme e molto ete­ro­ge­neo di con­su­ma­to­ri privati. Tuttavia per ottenere la massima per­so­na­liz­za­zio­ne possibile l'azienda dovrebbe conoscere meglio la propria clientela. Questo può essere fatto creando profili cliente in cui vengono re­gi­stra­ti e fusi tutti i dati dei clienti rilevanti dal punto di vista com­mer­cia­le. I social media offrono anche molte op­por­tu­ni­tà per entrare in contatto diretto con i con­su­ma­to­ri privati e per rac­co­glie­re opinioni e feedback.

Queste e altre misure di marketing B2C sono fi­na­liz­za­te a una maggiore fi­de­liz­za­zio­ne, so­prat­tut­to emo­zio­na­le, dei clienti. L'ap­proc­cio giusto migliora l'o­rien­ta­men­to dei vostri prodotti o servizi verso il target e viene premiato da una maggiore sod­di­sfa­zio­ne del cliente oltre che da un aumento delle vendite. Le aziende do­vreb­be­ro sfruttare questa op­por­tu­ni­tà per tenere testa ai propri con­cor­ren­ti.